培訓(xùn)資料銷售禮儀

1、銷售禮儀目錄第一節(jié)銷售員的禮儀與形象（一）遵循的原則（二）男性銷售人員的著裝（三）女性銷售人員的著裝第二節(jié)語(yǔ)言的使用（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)能力（ 二 ） 提高打電話的效率第三節(jié)、禮貌與規(guī)矩第四節(jié)、有助于銷售的人品與性格（一）智力（二）社交知識(shí)與靈活態(tài)度（三）守信用（ 四 ） 積極的人生觀第五節(jié)、置業(yè)顧問(wèn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問(wèn)禮儀形象銷售1=1顧問(wèn)禮儀言談舉止銷售1=1顧問(wèn)禮儀接聽(tīng)電話銷售1=1人員禮儀轉(zhuǎn)接電話銷售顧問(wèn)禮儀名片第一節(jié) 銷售員的禮儀與形象銷售技術(shù)是 " 如何贏得顧客的 " 技術(shù)，如何贏得顧客是銷售能否成功的關(guān)鍵。 作為一名銷售人員， 必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)

2、重要的， 它往往決定著銷售的成 敗。銷售員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)， 語(yǔ)速適當(dāng)。禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水乎，對(duì)于銷售人員，要學(xué)會(huì)善于玲聽(tīng)他人的發(fā)言，從他人的 言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。一、儀表與裝束 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷售活動(dòng)中去， 使銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融， 成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì) 活動(dòng)，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范

3、和準(zhǔn)則。 它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員， 在銷 售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。 銷售人員是商品的傳播源和載體。 銷售活動(dòng)實(shí)際上 是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷售和服務(wù)， 有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。 在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā) 達(dá)的今天， 銷售技術(shù)是 "如何贏得顧客 " 的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得顧客，這已是銷售 工作能否成功的關(guān)鍵。公司的形象有賴于銷售人員來(lái)體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對(duì)著顧客，其形象直 接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。 如果銷售員有著非常專業(yè)的形象， 那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè) 專業(yè)的公司。銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第

4、一 印象良好，這就有了一個(gè)很好的 開(kāi)始 ;反之，如果留給對(duì)方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要 留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。（ 一 ） 遵循的原則 良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的 " 第一印象 " 。反之，不良的儀表會(huì)抹殺你原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個(gè) 意義上來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功，應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必 須明白你給顧客留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。 當(dāng)你敲開(kāi)顧客的門(mén)， 顧 客便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，

5、 這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。 出色的外表不僅能讓未來(lái)的顧客更 加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云 :" 哀莫大于心死 " ，使自己喜歡自己是一件非常 重要的事情，因?yàn)楫?dāng)你開(kāi)始喜歡自己的時(shí)候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。所以，如果你 想要做個(gè)杰出的銷售人員，你就必須把這句話當(dāng)作座右銘: 要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象！要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷售人員的儀表，應(yīng)遵循以下原則 :1 、了解客戶 : 就是要了解客戶的觀點(diǎn)。一位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出 汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經(jīng)常用手去扶。客戶經(jīng)常以此來(lái)取笑他，

6、很顯然，客戶希望業(yè)務(wù)員 有更出色的形象來(lái)吸引他們。 了解到客戶的心理特點(diǎn)之后， 這位業(yè)務(wù)員下決心改變自己這樣一種形 象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。2 、貼近客戶 : 如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶呢? 答 案就是非常專業(yè)的裝束。專業(yè)的 裝束首先要求銷售人員裝扮整潔，很難想像一個(gè)滿臉胡須、蓬頭垢面、 衣冠不整的銷售員能夠贏得 客戶的尊重。泰國(guó)一家保險(xiǎn)公司的外勤員向公司報(bào)告，當(dāng)對(duì)農(nóng)民 進(jìn)行勸說(shuō)工作時(shí)，他們穿得整潔 與穿得隨便對(duì)生意的影響是很明 顯的，因?yàn)檗r(nóng)民們雖然本身穿得不好， 但對(duì)于穿得整潔的人， 總 是 較有信賴感。另外，必須堅(jiān)決杜絕一切不雅、不潔的小動(dòng)作，

7、這些行為都是職業(yè)銷售人員的大忌。3、不要太突出 :銷售人員應(yīng)避免奇裝異服， 因?yàn)榉b首先是 一種社會(huì)符號(hào)， 選擇整潔、 雅致、 和諧、 恰如其分的服裝可以表 現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會(huì)使人失去自尊相 社 會(huì)責(zé)任感。此外，服裝又是一種情感符號(hào)。人們通過(guò)服裝表達(dá)自己的情感私心理感受，奇裝異服會(huì)給人 造成很不好的視覺(jué)感受和心理反應(yīng)。 因此， 我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺(jué)上和心理上的要 求，以適當(dāng)?shù)姆b顯出推銷人員的身份，符合自己所扮演的角色。（二）男性銷售人員的著裝 現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)。不規(guī)范著裝，自 以為是，往往會(huì)貽笑大方，影響

8、自身形象和交際效果。在正式交往場(chǎng)合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。 西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1-2 厘米。上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平。 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合， 在購(gòu)買西裝時(shí)應(yīng)選擇套 裝。領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領(lǐng) 帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是以其下端不超過(guò)皮帶抽的位置為標(biāo)準(zhǔn)。 領(lǐng)帶的 顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過(guò)暗或過(guò)亮。在非正式的場(chǎng)合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶， 只是襯衫最上面的那?？圩討?yīng)當(dāng)不系，里面不要穿高 領(lǐng)棉毛衫，似免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)。如果公司配有工

9、作服，也可以穿工作服，但應(yīng)注意衣服的清潔，不能有任何的污垢 ; 汗衫應(yīng)穿 白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。另外，頭發(fā)應(yīng)及時(shí)梳理，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔。襪子的選擇，應(yīng)避免穿白色襪子，因 為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應(yīng)注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研 究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。因此，男性銷售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝， 帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進(jìn)行談判，你會(huì)對(duì)自己非常有信心 ; 反之，如果你著裝很一般、 很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會(huì)失去對(duì)自己的信心。（三）女性銷售人

10、員的著裝 女性著裝選擇范圍非常大，沒(méi)有固定的模式，但應(yīng)注意以下兩點(diǎn) :1 、首飾的佩戴 : 首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得過(guò)多、過(guò) 于華麗，因?yàn)槟菢尤菀滓鹚说姆锤泻图刀?。首飾的佩戴?yīng)精致和諧，增添服裝的美感和儀容的 風(fēng)采，而且隨季節(jié)、場(chǎng)合、著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求，可以用十六個(gè)字 來(lái)概括 :質(zhì)地精良 : 首飾的質(zhì)地要好、成色要好、質(zhì)量要好、做工精細(xì)，色澤純正明快。決不佩戴粗制 濫造、變形褪色之物，以免給客戶以"掉價(jià) "、 "打腫臉充胖子 "的輕視之感。質(zhì)地一律 : 若是同時(shí)佩戴多種首飾，則要求它們都是

11、由同一質(zhì)地、同種材料制成，要么是金、 銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質(zhì)披掛齊全，那樣 既欠禮又欠美。以少為佳 : 佩戴首飾不要多多益善，更不要全身披掛。首飾選配得當(dāng)，會(huì)使人增添魁力。一般 地說(shuō)，人的頸、胸翻領(lǐng)的 v 形區(qū)，是最顯眼的部分，也是修飾的重點(diǎn)。符合規(guī)范 : 首飾佩戴要符合慣例， 所表達(dá)的語(yǔ)言要真實(shí)準(zhǔn)確。如按習(xí)俗， 戒指戴在各個(gè)手指上，所暗示的意義是不同的 : 戴在食指上，表示想戀愛(ài)結(jié)婚，但還沒(méi)有戀人; 戴在中指上，已在戀愛(ài)中戴在無(wú)名指上，已經(jīng)訂婚或結(jié)婚 ; 戴在小指上，表示獨(dú)身，不想結(jié)婚。2 、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱 : 女性的表現(xiàn)如果異常的

12、嚴(yán)肅和剛強(qiáng)， 容易引起他人的反感和批 評(píng)。曾經(jīng)有一位女性主管，負(fù)責(zé)某地區(qū)的銷售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時(shí)表現(xiàn)非 常嚴(yán)肅，甚至是嚴(yán)厲，后來(lái)還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強(qiáng)人的形象往往是剛強(qiáng)果斷，但 實(shí)際商場(chǎng)中，真正成功的女強(qiáng)人并非如此，她們說(shuō)話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡 煞的樣子， 會(huì)讓客戶望而卻步。 同時(shí)， 在客戶面前也不宜過(guò)于柔弱， 那樣會(huì)讓客戶喪失對(duì)你的信心。二、語(yǔ)言的使用（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)能力人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的 交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交

13、談時(shí) 要注意以下三個(gè)原則 : 語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有 關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話 : 不怕貨賣不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所 以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下兒點(diǎn) :1 、聲音洪亮 : 銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚。2 、避免口頭禪 : 每個(gè)地方都有方言， 每種方言都有自己的口頭禪， 語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種 口頭禪。3 、避免語(yǔ)速過(guò)慢

14、: 表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚; 語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。4 、避免發(fā)音出錯(cuò) : 例如，在南方有許多銷售代表對(duì) " 十" 和"四"兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀 成大錯(cuò)。（二）提高打電話的效率在打電話時(shí)也有很多需要注意的地方。 銷售代表為了維護(hù)與客戶的關(guān)系， 需要經(jīng)常打電話給客 戶。特別是直銷人員，更需要 通過(guò)電話與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一 門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。所 以，當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，以免在接

15、通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)、啰啰 嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適 當(dāng)。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識(shí)，在打電話時(shí)總是喜歡大聲喊叫，惟恐對(duì)方聽(tīng) 不清楚自己的話，這是一個(gè)不好的習(xí)慣。就電話形象而言，聲音是一個(gè)非常重要的因素。日本公司 非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象， 常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽(tīng)，從而訓(xùn)練其打 電話的聲音技巧。在接電話時(shí)，也應(yīng)注意一些基本的禮儀規(guī)范。 在國(guó)外一些企業(yè)中， 老板要求職員接電話必須及 時(shí)，電話鈴響不能超過(guò)三聲，如果鈴響三次仍無(wú)動(dòng)于衷，就有被炒魷魚(yú)的可能。接電話時(shí)，如果對(duì) 方找人，要禮貌待之，

16、負(fù)起傳呼或回答的責(zé)任。這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好聲譽(yù)和形象的需要。打電 話或接電話，要注意禮貌用語(yǔ)，如" 您好"、"早上好 " 、 "謝謝"等，語(yǔ)調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要顯示出足夠的信心，只有這樣 才能感染客戶。對(duì)于通話時(shí)間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì) 方會(huì)感到厭煩。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點(diǎn)是要先等對(duì)方放下電話，然后再 放下自己的電話。三、禮貌與規(guī)矩 禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形

17、成良 好的交往習(xí)慣。（ 一 ） 你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽(tīng)眾， 善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息， 根據(jù)客戶的要求 隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為， 容易引起他人的反感和不滿， 應(yīng)盡量 避免。專注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目 四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢 ?這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。 對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、 惋 惜和點(diǎn)頭、 搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。 在玲聽(tīng)的同時(shí)， 你還要注意對(duì)方的神態(tài)、 表情、 姿

18、勢(shì)， 以及聲調(diào)、 語(yǔ)氣的變化， 盡量讓自己聽(tīng)懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息， 以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的 話外之意。（二 ） 你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。 表面上看起來(lái)， 跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑， 會(huì) 認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績(jī)。（三）你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣 在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和 幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運(yùn) 用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)

19、分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人 認(rèn)為庸俗。（四）你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心 與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺(jué)到你 對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難 讓客戶下定決心購(gòu)買你的 產(chǎn)品。（ 五） 你最好在客戶面前不吸煙 在客戶面前盡量不要吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在 不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。 在客戶家更是不能抽煙， 因?yàn)榭蛻魰?huì)擔(dān)心點(diǎn)燃的香煙會(huì)污損 他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對(duì)于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向 他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會(huì)抽別人的

20、香煙，這一點(diǎn)需要多加注意。四、有助于銷售的人品與性格（一）智力首先是快速反應(yīng)能力。 作為一個(gè)商人， 他的大腦就好比是一幅地圖， 為找到目的地、 找到答案， 就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進(jìn)。有一部分人不善于調(diào)整思路，往往認(rèn)準(zhǔn)一條路， 就一直走下去，這樣的人在商場(chǎng)上常常會(huì)遭受挫折。人們獲取知識(shí)有兩個(gè)途徑，一是從書(shū)本上來(lái)， 二是靠悟性 ; 人的悟性非常關(guān)鍵，可以培養(yǎng)出來(lái)，方法就是多問(wèn)自己為什么，然后去找出答案。美 國(guó)教育基金會(huì)有一個(gè)研究成果發(fā)現(xiàn)， 有許多神童少年時(shí)表現(xiàn)非常出色， 成年之后并沒(méi)有顯示出多大 的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長(zhǎng)期具有很強(qiáng)的模仿能力和記憶力， 可在不理解的基礎(chǔ)上記住很

21、多東 西，一個(gè)五歲的小孩能背下唐詩(shī)三百首也就不足為奇。因此，對(duì)小孩智力的開(kāi)發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問(wèn)他們一些為什么。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，也應(yīng)多向自己發(fā)問(wèn)，從而不斷開(kāi)發(fā)自己 的大腦，提高自己的悟性。（二）社交知識(shí)與靈活態(tài)度1處在不同位置上的領(lǐng)導(dǎo)人，在決策時(shí)應(yīng)掌握不同的技巧。作為高層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同下屬 講"情"，保持與下屬的距離；作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同別人講道理，做到以理服人；而低層領(lǐng)導(dǎo)要注意講”法”，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。領(lǐng)導(dǎo)人還要學(xué)會(huì)如何恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)員工，一般地說(shuō)，不要當(dāng) 眾批評(píng)某人，在私下里可以指出某人的錯(cuò)誤，在指出他的錯(cuò)誤之前可以先肯定他的成績(jī)與優(yōu)點(diǎn)，然后指出

22、不足之處，錯(cuò)在什么地方，為什么錯(cuò)了，會(huì)造成什么后果，最后還要鼓勵(lì)他繼續(xù)努力，這樣 就能達(dá)到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯(cuò)誤時(shí)，要就事論事，不要就人論人，那樣會(huì)引 起很多不好的效果。還要給員工一個(gè)改正的期限，限定一定的時(shí)間。通過(guò)這種方法來(lái)批評(píng)員工，就 可以不斷幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。2 、在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對(duì)年長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會(huì)引起別人 的反感。3 、沉默是金。沉默是一種無(wú)形的財(cái)富，”貴人言語(yǔ)少”，真正有修養(yǎng)的人言語(yǔ)并不多。凡在日資企業(yè)工作過(guò)的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場(chǎng)合講話。因?yàn)樗麄儓?jiān)持這樣一種觀點(diǎn)，在眾人面前講話，就會(huì)不自覺(jué)地

23、泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽(tīng)取他人的言論，從中吸取精神上的營(yíng)養(yǎng)。作為銷售人員，應(yīng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默。（三）守信用銷售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時(shí)應(yīng)注意千萬(wàn)不要輕易許諾，向別 人承諾自己根本辦不到的事情 ；只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。（四）積極的人生觀人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度， 從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的 人對(duì)待失敗的不同態(tài)度：消極的人因?yàn)榇煺鄱粒e極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。銷售工作是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)， 很難做到一帆風(fēng)順， 往往會(huì)遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申

24、總結(jié)教訓(xùn)，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一 張紙，只要勇于進(jìn)取肯定可以突破的。有一位錢(qián)先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時(shí)，當(dāng)時(shí)公司情況很困難，啟動(dòng)資金只有15萬(wàn)元。錢(qián)先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對(duì)公司的發(fā)展沒(méi)有信心，不久就另謀 他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對(duì)困境顯得非常樂(lè)觀，經(jīng)過(guò)短短3個(gè)月的時(shí)間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績(jī)。 這樣的成功在錢(qián)先生身上當(dāng)然也有可能發(fā)生，但他一開(kāi)始便失去了對(duì)自己、對(duì)公司的信心，也就失去了這次成功的機(jī)會(huì)。銷售 人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，不要因?yàn)榭蛻舻姆从扯鴦?dòng)搖自己的信心，要始終堅(jiān)信產(chǎn)品

25、一定是受人喜歡的， 一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了9個(gè)客戶，他們都沒(méi)有成交，但第十位很可能就會(huì)和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。消極觀點(diǎn)積極觀點(diǎn)失敗了沒(méi)有成功認(rèn)為很愚蠢充滿信心尊嚴(yán)受損主動(dòng)嘗試過(guò)方法不好想出好辦法浪費(fèi)時(shí)間合理安排無(wú)路可走天無(wú)絕人之路積極心態(tài)學(xué)是一門(mén)催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問(wèn)。美國(guó)有一家保險(xiǎn)公司，從成立時(shí)就間員 工傳授積極心態(tài)學(xué)， 鼓勵(lì)他們正視失敗， 積極地面對(duì)挑戰(zhàn)，這一批銷售人員到最后大部分都獲得了 巨大的成功。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下 :1 、把自己的奮斗目標(biāo)寫(xiě)在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明

26、確的目標(biāo)，就 會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。2 、要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。3 、在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。許多人在傷心時(shí)會(huì)找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣 就可以找到一個(gè)心理上的平衡點(diǎn)。 " 艱難時(shí)要有悠閑感，悠閑時(shí)要有危機(jī)感 "，這是人生的一個(gè)座右 銘。凡是在日本公司工作過(guò)幾年的人，都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作 壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長(zhǎng)的。這是什么原因呢?原來(lái)日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時(shí)就很容易實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。1997 年的金融危機(jī)對(duì)韓國(guó)沖擊非常

27、大，主要是其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理造成的。韓國(guó)是一個(gè)民族自 尊心很強(qiáng)的國(guó)家，他們立志成為世界最發(fā)達(dá)國(guó)家之一，特別是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上投入很大的力量。 為了 擺脫國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的束縛，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)， 韓國(guó)在財(cái)政支持下組建了許多大型企業(yè)。 這些大型企 業(yè)曾取得過(guò)成功，但面對(duì)瞬息萬(wàn)變的國(guó)際市場(chǎng)，沒(méi)有做出有效迅速的調(diào)整， 產(chǎn)品逐漸不適應(yīng)市場(chǎng)的 需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機(jī)。經(jīng)過(guò)觀察，在危機(jī)中有以下幾類人最容易失業(yè) :(1) 行動(dòng)遲緩的蝸牛型 ;(2) 縮手縮腳的貝殼型 ;(3) 盲目跟從的機(jī)器人型 ;(4) 只會(huì)耍小聰明的狐貍型 ;(5) 專搞破壞的鱉魚(yú)型 ;(6) 不管人家說(shuō)什么，只走一條路的倔強(qiáng)的黃

28、牛型。銷售人員要避免成為以上兒種類型的人?，F(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識(shí)的開(kāi)拓型人才。 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)， 知識(shí)逐漸從潛在 財(cái)富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)財(cái)富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各個(gè)領(lǐng)域的新突破。凡讀過(guò)數(shù)字化生存一書(shū)的人，都頗受啟發(fā) : 未來(lái)社會(huì)里，個(gè)人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須 具有超前的意識(shí) ; 信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會(huì)發(fā)展中是至 關(guān)重要的。作為一個(gè)企業(yè)， 發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項(xiàng)目， 要善于突破， 應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)， 進(jìn)行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當(dāng)年日本向美國(guó)出口豆腐，一開(kāi)始銷路并不好，但他 們?cè)诙垢杏旨尤肓怂仍希粋€(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新卻

29、大大促進(jìn)了商品的銷售。作為銷售人員， 不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，將項(xiàng)目的賣點(diǎn)巧妙地加以組合。總之，企業(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應(yīng)在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。銷售顧問(wèn) 禮儀-形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免專業(yè)形象專業(yè)形象職員證配戴職員證于左邊襟前，讓顧客清楚見(jiàn)名字用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間男士衣著（包括星期六）摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿文具或雜物、插著多（1）一年四季須穿白色或淺藍(lán)色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領(lǐng)成熟穩(wěn)重親切的外形于一支筆或有裝飾的筆帶白襪子（2）黑皮鞋及黑襪女士衣著（包括星期六）坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、

30、襪頭暴露的絲襪（1）統(tǒng)一穿著公司服（2）黑色密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)染發(fā)男士頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)至近耳朵為標(biāo)準(zhǔn)凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺(jué)女士長(zhǎng)發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見(jiàn)整個(gè)佩戴太夸張的發(fā)飾面龐怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過(guò)多香水、牙齒沾上口紅整齊的妝容清新精神清潔的形象夸張的飾物女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅不斷口吐胃氣或打呵欠只可佩戴簡(jiǎn)單飾物，以小量及細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn)在膳食時(shí)吸煙，引致衣服有煙味個(gè)人衛(wèi)生及紀(jì)律保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣備注：如察覺(jué)有同事未能達(dá)到要求的員工儀表規(guī)定，同事間應(yīng)該禮貌地互相提點(diǎn)，以保持全團(tuán)員工一致的專業(yè)形象

31、，并發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。銷售顧問(wèn)禮儀-言談舉止服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免站姿軀干挺直 頭部端正 雙肩放松良好的精神狀態(tài)躬背曲腰、一只腳抖動(dòng) 偏頭斜視手足無(wú)措，緊張坐姿輕輕落座扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲落座在座椅的1 /3至2/3之間靠依椅背，身體向后仰用手輕攏裙子坐皺裙子或顯出不雅雙手自然指示資料或計(jì)算手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品雙腿自然放平，并攏蹺二郎腿，或腿不?；蝿?dòng)交談以柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭，表示理解談話內(nèi)容或主題目光閃爍，表情僵硬專注請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)經(jīng)常使用整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉稱呼客戶用“某先生/小姐/女士粗言穢語(yǔ)或蔑視性、

32、污蔑性語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中用喂等詞稱呼客戶、叫錯(cuò)客戶姓禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶大聲說(shuō)笑、手舞足蹈銷售顧問(wèn)禮儀一接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和快捷專業(yè)電話服務(wù)擺放整齊文具齊備文件，報(bào)紙和雜物筆堆放在臺(tái)上并把電話遮蓋者兩響內(nèi)接聽(tīng)立即放下手頭工作任何電話響兩聲內(nèi)，立即早上好/您好！ XXXX我姓“ X”，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你呀？腰肢挺直臉帶笑容電話響得過(guò)久無(wú)接聽(tīng)，發(fā)音清楚、精神奕奕人接語(yǔ)氣溫和發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂稱呼來(lái)電者要緊記來(lái)電者姓名，經(jīng)常自己的語(yǔ)言，立即詢問(wèn)來(lái)電者姓名稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼呀？詢問(wèn)式語(yǔ)氣顯得不耐煩經(jīng)常稱呼來(lái)電者要（可利用辦公臺(tái)上的紙臉帶笑容筆，即時(shí)記下）蔑視的口吻仔細(xì)聆聽(tīng)簡(jiǎn)要記錄、思考應(yīng)對(duì)讓客戶有充分時(shí)間說(shuō)明請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？急于詢問(wèn)意圖耐心回答巧妙推銷盡量取得客戶電話號(hào)碼便于聯(lián)絡(luò)來(lái)電者確實(shí)收線時(shí)，輕結(jié)束接聽(tīng)先生/小姐，非常感謝您的來(lái)電，我們的售樓處在輕放下電