人力資源管理操作實務系列

1、弗布克人力資源管理操作實務系列員工勝任素質模型全案趙淑芳 編著人民郵電出版社POSTS & TKEECOM PRESS人民揶屯«像業(yè)rjhiKttWJSTW & 1FI F<T(1M &譏仁 PWFSS第 1 章勝任素質模型的建立 41.1 勝任素質模型的基本內容 41.2 勝任素質模型的建立步驟 61.3 勝任素質模型在人力資源管理中的應用 8第 2 章高層管理人員勝任素質模型 122.1 總經辦主任知識素質定義表 122.2 總經理助理知識素質定義表 132.3 執(zhí)行總裁知識素質定義表 142.4 采購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表 152.5 行政總監(jiān)勝任素質

2、模型 15第 3 章市場部勝任素質模型 163.1 市場部人員勝任素質模型 163.2 市場部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 163.3 市場調研經理勝任素質模型 173.4 公關經理勝任素質模型 17第 4 章銷售部勝任素質模型 184.1 銷售部人員知識分級定義表 184.2 營銷知識分類詳表 194.3 業(yè)務拓展主管勝任素質模型 204.4 渠道主管勝任素質模型 204.5 渠道專員勝任素質模型 214.6 導購主管勝任素質模型 214.7 導購專員勝任素質模型 22第 5 章生產部勝任素質模型 235.1 生產部人員知識分級定義表 235.2 生產計劃專員勝任素質模型 255.3 統(tǒng)計人員勝任素質

3、模型 255.4 產品研發(fā)人員勝任素質模型 265.5 倉庫賬管員勝任素質模型 265.6 設備管理人員勝任素質模型 275.7 安全主管勝任素質模型 275.8 安全專員勝任素質模型 28第 6 章質檢部勝任素質模型 296.1 質檢部人員知識分級定義表 296.2 質量主管勝任素質模型 306.3 質量專員勝任素質模型 316.4 來料檢驗主管勝任素質模型 316.5 來料檢驗專員勝任素質模型 326.6 制程檢驗主管勝任素質模型 326.7 制程檢驗專員勝任素質模型 336.8 在制品檢驗專員勝任素質模型 336.9 質量控制經理勝任素質模型 34第 7 章采購部勝任素質模型 357.1

4、 采購部人員勝任素質模型 357.2 采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 357.3 采購部人員知識分級定義表 367.4 采購計劃主管勝任素質模型 377.5 采購計劃專員勝任素質模型 387.6 采購預算專員勝任素質模型 387.7 供應商管理工程師勝任素質模型 397.8 采購檢驗主管勝任素質模型 397.9 采購成本控制主管勝任素質模型 40第 8 章財務部勝任素質模型 418.1 財務部人員勝任素質模型 418.2 財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 428.3 財務部人員知識分級定義表 438.4 總賬會計勝任素質模型 448.5 資金管理專員勝任素質模型 458.6 應收賬款主管勝任素質模型 458

5、.7 預算主管勝任素質模型 468.8 成本控制主管勝任素質模型 468.9 稅務主管勝任素質模型 478.10 財務分析經理勝任素質模型 47第 9 章 客戶服務部勝任素質模型 489.1 客戶服務部人員勝任素質模型 489.2 客戶服務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 489.3 客戶服務部人員知識分級定義表 499.4 客戶開發(fā)經理勝任素質模型 509.5 客戶關系經理勝任素質模型 519.6 大客戶服務經理勝任素質模型 519.7 客服信息主管勝任素質模型 529.8 呼叫中心經理勝任素質模型 529.9 客戶投訴主管勝任素質模型 53第 10 章 人力資源部勝任素質模型 5410.1 人力資源部

6、人員勝任素質模型 5410.2 人力資源部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 5410.3 人力資源部人員知識分級定義表 5510.4 招聘經理勝任素質模型 5610.5 培訓經理勝任素質模型 5710.6 績效考核經理勝任素質模型 5710.7 薪酬經理勝任素質模型 5810.8 勞動關系主管勝任素質模型 58第 11 章 行政部勝任素質模型 5911.1 行政部人員勝任素質模型 5911.2 行政部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表 5911.3 行政部人員知識構成及其范圍一覽表 6011.4 行政主管勝任素質模型 6111.5 前臺接待主管勝任素質模型 6211.6 行政人事經理勝任素質模型 6211.7 監(jiān)察主管勝任

7、素質模型 6311.8 法務專員勝任素質模型 63第 1 章 勝任素質模型的建立1.1 勝任素質模型的基本內容1.1.1 勝任素質簡述勝任素質( Competency )又稱能力素質，在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的 一系列綜合素質，是員工通過不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認知、 特質等素質的集合。哈佛大學教授麥克里蘭是將勝任素質應用于實踐的第一人。 20 世紀 50 年代初，麥克里 蘭應美國國務院邀請為之設計一種能夠有效預測駐外服務信息官員能否做出優(yōu)秀績效的甄 選方法。麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料，比較分析工作表現優(yōu)秀和一般的駐 外服務信息官員具體行為特

8、征的各項差異，最終提煉出駐外服務信息官員勝任工作且能做出 優(yōu)秀績效所應具備的能力素質。勝任素質模型自其誕生之日起就被應用到人力資源管理的各個方面，實踐證明，運用勝 任素質模型可以提高企業(yè)的人力資源質量，提升組織競爭力，從而推進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的 實現。1.1.2 勝任素質識別 能否顯著區(qū)分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的惟一標準，即實際工作業(yè)績卓 越和業(yè)績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現是有明顯差別的。識別員工的能力素質或 崗位勝任特征可從以下三個層面進行。1. 知識 知識層面既包括員工從事某一職業(yè)領域工作所必須具備的專業(yè)信息，例如財務管理、人 力資源管理、市場營銷等學科的專業(yè)知識，

9、也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關 信息，例如公司知識、產品知識和客戶信息等。2. 技能 /能力 技能是指掌握和運用某項專業(yè)知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、 財務分析能力等。能力是指員工天生具備或在外部環(huán)境影響下不易改變的特質，例如人際協(xié)調能力、問題 分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3. 職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、 責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。1.1.3 勝任素質優(yōu)化 員工所具備的素質不同，從事的工作不同，所處的組織環(huán)境不同，都會影響其工作績效的發(fā)揮。如何優(yōu)化企業(yè)員工的能力素質，使其表

10、現出最佳工作績效，可從以下三個方面或從 素質集合中考慮。1. 員工的勝任素質 員工的勝任素質是指員工個體所具備的所有綜合能力素質。員工所具備的能力素質有很 多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工作。員工個體的勝任素質集合決定 了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。2. 崗位的勝任特征 企業(yè)中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特征要求，不同的崗位需要具有不同能力素 質的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔任。3. 組織的環(huán)境特征 組織的企業(yè)文化及經營環(huán)境對其選擇不同能力素質的員工有很大影響。組織的環(huán)境特征 決定了其對具有不同素質傾向的員工做出取舍。員工的

11、勝任素質、崗位的勝任特征、組織的環(huán)境特征三個集合的交集決定了員工的最佳 工作績效。人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保證員工 做出卓越績效。1.1.4 勝任素質模型根據企業(yè)中從事某崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業(yè)素養(yǎng)三個層面構建其勝任素質模型，具體內容如圖 1-1 所示。圖1-1 XX崗位勝任素質模型1.2 勝任素質模型的建立步驟1.2.1模型構建的步驟1. 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標是建立勝任素質模型總的指導方針，人力資源管理者應首先分析影 響企業(yè)戰(zhàn)略目標實現的關鍵因素，研究企業(yè)面臨的競爭挑戰(zhàn)，然后提煉岀企業(yè)員工應具有的 勝任素質

12、，從而構建符合企業(yè)文化及環(huán)境的勝任素質模型。2. 確定目標崗位企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施往往與組織中的關鍵崗位密切相關，因此在建立勝任素質模型時應 首先選擇那些對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現起關鍵作用的核心崗位作為目標崗位，然后分析目標崗 位要求員工所應具備的勝任力特征，從而構建符合崗位特征的勝任素質模型。3. 界定目標崗位績優(yōu)標準企業(yè)完善的績效考核體系是界定績優(yōu)標準的基礎。通過對目標崗位的各項構成要素進行 全面評估，區(qū)分員工在目標崗位績效優(yōu)秀、績效一般和績效較差的行為表現，從而界定績優(yōu) 標準，再將界定好的績優(yōu)標準分解細化到各項具體任務中，從而識別任職者產生優(yōu)秀績效的 行為特征。4. 選取樣本組3 6根據目標崗

13、位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機抽取績效優(yōu)秀員工（ 名）和績效一般員工（24名）作為樣本組5. 收集、整理數據信息 收集、整理數據信息是構建勝任素質模型的核心工作，一般通過行為事件訪談法、專家 數據庫、問卷調查法等方法來獲取樣本組有關勝任特征的數據資料，并將獲得的信息與資料 進行整理和歸類。6. 定義崗位勝任素質 根據歸納整理的目標崗位數據資料，對實際工作中員工關鍵行為、特征、思想和感受有 顯著影響的行為過程或片斷進行重點分析，發(fā)掘績優(yōu)員工與績效一般員工在處理類似事件時 的反應及行為表現之間的差異，識別導致關鍵行為及其結果的具有顯著區(qū)分性的能力素質， 并對識別出的勝任素質做出規(guī)范定義

14、。7. 劃分勝任素質等級 定義了目標崗位勝任素質的所有項目后，應對各個素質項目進行等級劃分，并對不同的 素質等級做出行為描述，初步建立勝任素質模型。8. 構建勝任素質模型 結合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經營環(huán)境及目標崗位的實際情況，將初步建立的勝任素質模型與企 業(yè)、崗位、員工三者進行匹配與平衡，構建并不斷完善勝任素質模型。1.2.2、模型構建的流程構建勝任素質模型的流程如圖 1-2 所示。結束圖1-2構建勝任素質模型的流程1.3 勝任素質模型在人力資源管理中的應用1.3.1員工招聘與錄用1.工作分析工作分析是企業(yè)實施招聘的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質、特征、職責權限、勞動條件和環(huán)境進行分析，很

15、難識別崗位的勝任特征要求?；趧偃嗡刭|模型進行的工作分析，側重研究崗位要求的與優(yōu)秀績效表現相關聯的特征及行為，結合勝任特征及其行為表現來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效預測性，從而為招聘與錄用提供參考。2.錄用決策企業(yè)招聘之難在于識別應聘人員的潛在素質，即如何根據應聘人員以往的工作表現預測 其未來的工作績效。以應聘人員的知識、技能及經驗背景等外在特征為依據作出錄用決策缺 乏對應聘人員未來績效的科學判斷與預測，將會給企業(yè)帶來很大風險?；趩T工勝任素質模型的招聘與甄選，旨在從應聘人員過去經歷中的行為表現發(fā)掘其潛 在素質（能力素質是深層次特質，不易改變），分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，

16、并預 測其未來工作績效，從而作岀錄用決策。所示。測評應聘人員"_ 崗位要求的勝的能力素質任素質特征比較分析應聘人員能力素質與崗位勝任特征的吻合程度結束圖1- 3基于勝任素質模型的招聘錄用1.3.2員工培訓需求分析企業(yè)實施培訓是為了幫助員工彌補自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環(huán)節(jié)是科學、合理地分析員工的培訓需求，只有結合員工和崗位的實際培訓需求才能制訂出有針對性的培訓規(guī)劃。基于勝任素質模型的培訓系統(tǒng)不僅能夠發(fā)現員工不足，有針對性地培養(yǎng)員工的核心技能，使培訓有的放矢，開發(fā)員工的潛在素質，激發(fā)并強化員工的優(yōu)勢與潛能，也能夠為企業(yè)儲備具備核心能力素質的人才?；趧偃?/p>

17、素質模型的某崗位員工培訓需求分析1-4所示。崗位勝任素質摸型員工目前具備素質員工培訓規(guī)劃41 m 二 理人際溝通能力產口貉識誠信意識. 團隊意識產口叩知識公司知識質與分析員工培訓需求制定員工培訓規(guī)劃實施員工培訓圖1- 4基于勝任素質模型的員工培訓需求分析1.3.3績效考核體系建立績效考核工作的關鍵環(huán)節(jié)是建立績效考核指標并設定相應的績效標準，其中，考核指標 是指關系到員工工作產出的關鍵項目；績效標準是指對員工在考核指標項目上的行為表現應達到的目標或程度的描述勝任素質模型區(qū)分了績效優(yōu)秀和績效一般員工的行為表現差異，這就為設定績效考核指 標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素質模型為基礎的績

18、效考核體系能夠對履建立績效考核體系行崗位職責和執(zhí)行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映員工的綜合能力構建勝任實施績效考核知 識團隊意識產品知識提取績效考核指標確定績效目標和標準人際溝通能力制訂績效計劃并組織實施圖1- 5基于勝任素質模型的績效考核第2章高層管理人員勝任素質模型知識類型A2.1總扌、經辦主任知識素質、/范圍（疋義表公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷 史、價值觀等）、 組織結構、基本規(guī) 章制度和業(yè)務流 程等i級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗 位有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展方向以及相關 管理制度、整體

19、運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn) 略步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支 持、保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、 性能與特點、主要 優(yōu)點、銷售狀況、 與其他公司產品 相比的優(yōu)劣勢、價 格特點等1級了解公司產品的名稱、主要特點，能向客戶介紹與自己工作相關 的幾個產品的詳細資料，并能回答客戶對該類產品的詢問2級全面掌握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu) 點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點），并 能解答客戶對有關產品的詢問3級精通公司所有產品的詳細資料，并能對未來產品的規(guī)劃與

20、設計提岀合理化建議行政管理知識包括日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等方面知識1級熟悉基本的行政學原理以及相關法律法規(guī)的規(guī)定，了解簡單的日 常行政事務處理原則和公文處理技巧2級1 精通日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管 理等相關專業(yè)知識2 能夠運用自身掌握的行政管理知識妥善處理日常行政管理事 務3級1. 具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)全局角度規(guī)劃行政管理工作2. 能夠妥善協(xié)調企業(yè)內部各部門之間的關系、企業(yè)與政府部門 之間的關系、企業(yè)與合作方之間的關系等，同時做好企業(yè)公關工 作公共關系包括公共關系對i級i 熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等知識象、公共關系行為主

21、體、公共關系過程管理等方面2 能夠利用已經掌握的公共關系知識做好公關調研、公關宣傳等工作2級1 精通公共關系理論，并能夠用于指導實踐2 能夠按照領導的要求做好公關策劃以及策劃的執(zhí)行工作3級1 能夠將公共關系理論與企業(yè)具體情況相結合，并對他人的公 共關系理論進行指導2.能夠對處理突如其來的公關危機，并就其中反映岀來的問題 做好應急方案知識類型,2.2總扌、經理助理知識素總質定義表范圍公司知識公司知識的分級定義見表2-2所示辦公自動化知識包括電腦操作系統(tǒng)、Office辦公軟件使 用、網絡知識 以及計算機安 全管理等知識1級1 具備一定的電腦操作常識和網絡知識2 能夠熟練應用Office辦公軟件完成

22、一般性工作任務2級1. 熟悉電腦操作系統(tǒng)、網絡安全知識，防止電腦病毒侵入2. 能夠運用Office辦公軟件完成繪圖等領導特殊要求的工作任務3級1 精通電腦及網絡知識2.能夠構建內部辦公局域網絡，完成殺毒軟件更新等工作3能夠指導他人應用Office辦公軟件，并將操作過程中經常出現的問題進行歸類，集中進行分析講解公共關系知識公共關系知識的分級定義見表2-2所示行政管理知識行政管理知識的分級定義見表2-2所示產品知識產品知識的分級定義表2-2所示知識類型2.3公司知識亍總識裁素質定義表公司知識的分級定義見表2-2所示產品知識產品知識的分級定義見表2-2所示初步了解管理學原理及企業(yè)經營管理知識，工作中

23、能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施管理知識財務知識法律知識包括管理學、經濟學、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等主要包括四大類知識，詳見表2-9包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的掌握管理學、人力資源管理、組織行為等相關管理知識，能夠進行下屬員工工作分配、落實工作計劃、對工作結果進行考核評價在生產經營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定修養(yǎng),精通管理學、企業(yè)管理等相關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業(yè)的財務管理、經營管理服務1 掌握A類所包含的基本知識、原理、方法，能夠在企事業(yè)中進行會計核算、賬務處理等項工作2熟悉B類知識，并能夠靈活運用于實際工作中精通A、B類知識，熟悉 C

24、類知識，通過預算管理、資產管理、成本管理、稅收籌劃等項工作定期進行財務分析與預測、提交財務報告，為企業(yè)的經營決策提供支持精通A、B、C、D類知識并能夠綜合運用于企業(yè)財務管理工作中，能夠對企業(yè)財務工作進行全面掌控，建立健全企業(yè)的財務系統(tǒng)，實現內部控制，規(guī)避財務風險，并對企業(yè)的重要經營、投資等活動提供決策支持了解與工作相關的各項法律、法規(guī)，使自己的工作合法、合規(guī),避免岀現原則性錯誤掌握工作相關法律知識，了解其他法律知識，并能夠運用于工作之中，確保企業(yè)的經營在合法的條件下運行規(guī)定，例如會計準則、企業(yè)財務通則精通與公司運營、財務工作相關的全部法律知識，并能夠靈活運 用，在不違反法律、法規(guī)的情況下可進行

25、稅務籌劃、投融資等,控制經營成本，提高資金運營效率，保證企業(yè)經營戰(zhàn)略的實現序號2.4采素購總監(jiān)職業(yè)素養(yǎng)定義表定義i成就欲又稱為成就導向、進取心，指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強 烈追求成就的持續(xù)性愿望2敬業(yè)精神指個人調整自己的行為使其符合組織要求和組織利益的愿望和能力3責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所 形成的責任意識4成本意識致力于獲取較低綜合采購成本的意識5廉潔自律性指不利用職務的便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度2.5行政總監(jiān)勝任素質模型知識公司知識（3級）公共關系知識（3級）行政管理知識（3級）技能/能力決策能力（3級）應變

26、能力（3級）協(xié)調能力（3級）溝通能力（3級）激勵能力（3級）公自動化知識（2級）人力資源知識（3級）問題解決能力（3級）玫事務處理能力（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲敬業(yè)精神、責仟心培養(yǎng)他人能力（3級）定資產管理能力（3級）服務意識、成本意識第3章市場部勝任素質模型3.1團隊意識、客戶導向3.2 市職業(yè)素養(yǎng)場部人導員職業(yè)又素養(yǎng)定義進表心，指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成就的持續(xù)性愿望客戶導向指個人關注內外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創(chuàng)造價值的意愿和態(tài)度團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事團結合作共同完成工作任務的意識工作主動性在日常工作中不需他人指派，主動承

27、擔相應的工作知識3.4 公關經理勝任素質模型技能/能力公司知識（3級）產品知識（2級）應變能力（3級）決策能力（3級） 關系網建立能力（3級）營銷知識（2級）公共關系知識（3級）商務談判能力（3級） 團隊領導能力（3級） 市場信息分析能力（3級）客戶導公關能力（3級）、創(chuàng)新能力（3級）溝通能力（3級）、協(xié)調能力（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就導向團隊意識、工作主動性第4章銷售部勝任素質模型素質名稱銷勺售部人員知1識分級定義表行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位 有關的管理制度、流程2級

28、了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略 步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、 保證戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名 稱、性能與特 點、主要優(yōu)點、 銷售狀況、與其他公司產品相 比的優(yōu)劣勢、價 格特點等1級了解公司產品的名稱、主要特點，能向客戶介紹與自己工作相關的幾個產品的詳細資料，并能回答客戶對該類產品的詢問2級全面掌握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、 銷售狀況、與其他公司產品相比的優(yōu)劣勢、價格特點），并能解答 客戶對

29、有關產品的詢問3級精通公司所有產品的詳細資料，并能對未來產品的規(guī)劃與設計提岀合理化建議營銷知識主要包括三大類知識，具體內容請參考表4-31級了解A、B、C類知識的一般概念及內容框架、一般原理和方法， 對市場敏感性強，有營銷意識，能運用營銷的理念進行初級市場開 發(fā)或客戶管理工作2級1 掌握A、B、C中任意兩類知識的操作運用原理，了解銷售工作 并有一定的工作經驗2可綜合利用各種營銷策劃知識進行部分項目的市場調研、客戶 調查、分析以及指導銷售工作，編制簡單的營銷策劃方案3級熟練掌握三類知識的操作運用原理，精通營銷策劃知識，編寫的營 銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實踐中創(chuàng)造品牌效應、發(fā)揮品牌價 值客戶信

30、息包括客戶的注冊信息、內部管理信息及外部 評價等相關信 息1級1 能掌握客戶的地址、規(guī)模、注冊資本、經營方式、組織架構、 經營目標等基本信息2.了解客戶主要負責人的姓名、聯系方式、家庭住址等個人基本 資料，快速把握其個人喜好、工作風格和性格特點2級1了解客戶所在行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢，了解其關鍵工作流程和 贏利模式2了解客戶的誠信度（如還貸情況等）及其對競爭對手的評價3.對客戶的業(yè)務和面對的問題有清楚而全面的了解3級1.通過深入了解客戶本身的業(yè)務，提岀有建設性、有價值的建議， 并能積極地影響客戶行為2能準確地把握客戶內部的權力關系結構，尤其是對業(yè)務有決策 權的崗位和個人4 2類別營（知識分類詳表

31、具體內容A類營銷心理學、公共關系學、客戶關系管理、營銷渠道管理、價格管理、終端管理等B類預測與調研、營銷信息管理、市場策劃、品牌管理、廣告學等C類推銷與銷售技巧、客戶服務技巧等4.3業(yè)務拓展主管勝任素質模型4.4模型養(yǎng)4.54.6導購主管勝任素質模型4.7導購專員勝任素質模型第5章生產部勝任素質模型素質名稱厶5.1 生三產部人員知識分卜級定義表行為表現公司知識包括行業(yè)知識、公司文 化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等i級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與 本崗位有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整

32、體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以 及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方 案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現專業(yè)技術知識指通過教育及在工作過程中所獲得的順利完成某一特定工作所需的特殊知識1級1 .熟悉與本崗位相關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技 術標準、規(guī)范和規(guī)程2.了解本行業(yè)的技術狀況和發(fā)展趨勢以及其他相關崗位的 專業(yè)技術知識2級1.掌握與本崗位相關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、技 術標準、規(guī)范和規(guī)程及相關崗位專業(yè)技術知識2 熟悉本行業(yè)的技術狀況和發(fā)展趨勢，能對一般技術問題 進行總結和分析3級1 .精通與本領域工作相

33、關的基礎理論知識和專業(yè)技術知識、 技術標準、規(guī)范和規(guī)程2熟悉本行業(yè)的技術狀況和發(fā)展趨勢，能對重大技術問題 進行總結和分析，并予以解決生產管理知識包括生產戰(zhàn)略管理、生 產流程管理、生產計劃 與調度、生產定額與工 藝流程管理、生產現場1級1根據職位需要，了解10類知識中第35類知識所涉及的概念、內容與方法2.根據職位需要，掌握10類知識中第3類知識所涉及的概念、內容與方法管理、生產成本控制、工藝設備管理、生產安 全管理、采購與供應管 理、生產領域先進管理 理念與方法10類相關 知識2級1 根據職位需要，掌握 10類知識中第47類知識所涉及 的概念、內容與方法2.根據職位需要，了解全部10類知識涉及

34、的概念、內容與方法3級根據職位需要，掌握10類知識所涉及的概念、內容與方法， 并能將相關知識熟練運用于生產管理工作中產品質量知識包括公司產品的名稱、性能與質量要求，概率 論與數理統(tǒng)計、質量管 理學、質量檢驗、質量 控制、全面質量管理、 質量管理體系等相關 知識1級1了解公司產品名稱、性能與質量要求以及主要目標客戶2了解質量管理基礎知識及質量檢驗、計量管理等專業(yè)知 識，掌握本公司質量標準與檢驗規(guī)范3 具備產品質檢工作所需的技能4 熟悉產品對原輔料、外協(xié)件、備品備件的質量要求及生 產設備的技術要求2級1 全面掌握公司所有產品的詳細資料和質量管理所需的各 種知識，熟悉國際質量管理體系的相關知識2 能

35、通過對檢驗數據的統(tǒng)計分析為產品的設計質量及生產 質量提供建設性意見3 掌握產品對原輔料、外協(xié)件、備品備件的質量要求及生 產設備的技術要求4.能做好公司質量體系內審及供應商評審等工作3級1 精通公司所有產品的詳細資料和質量管理各方面知識， 并能將自己的心得、體會應用于質量管理的實踐當中2 能通過對檢驗數據的統(tǒng)計分析對未來產品的規(guī)劃與設計 提岀合理化建議3熟悉國內外最新質量管理理論，并能夠領導團隊成員做 好質量體系審核及質量檢驗工作知識技能/能力公司知識（3級）團隊領導能力（i級）專業(yè)技術知識（3級）產品質量知識（2級）歸納思維能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）產品設計能力（3級）成功導向、敬業(yè)精神

36、誠信正直、創(chuàng)新意識、全局觀念專業(yè)學習能力（3級）技術需求轉化能力（3級）問題發(fā)現與解決能力（3級）能力（2級）、教練能力（2級）職業(yè)素養(yǎng)心、成本意識5.5倉庫賬管員勝任素質模型質模型養(yǎng)知識技能/能力公司知識（3級）團隊領導能力（i級）生產管理知識（2級）產品質量知識（2級）專業(yè)學習能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）設備管理能力（3級）專業(yè)技術知識（3級）敬業(yè)精神成功導誠信正直、全局觀念安全操作能力（3級）采購談判能力（3級）問題發(fā)現與解決能力（3級）能力（2級）、教練能力（2級）職業(yè)素養(yǎng)心、成本意識5.7安全主管勝任素質模型技能/能力/I信息收集和處理能力（2 級）|/問題發(fā)現與解決能力（y J

37、2級）職敬業(yè)精神、責任心安全主管公司知識（2級）/知識成本意識、團隊意識、全局觀念生產管理知識（2級）素模型教練能力（1級）應變能力（2級）專業(yè)學習能力（2級）安全管理能力（2級）5.8安全專員勝任素質模型第6章質檢部勝任素質模型素質名稱6.1質檢部人員知汨識分級定義表行為表現公司知識包括行業(yè)知識、 公司文化（發(fā)展 歷史、價值觀 等）、組織結構、 基本規(guī)章制度和 業(yè)務流程等i級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與

38、趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步 驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、保證 戰(zhàn)略目標的實現產品知識包括產品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等1級了解公司產品的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶2級全面掌握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、 物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數據的分析為產品設計部 門或產品生產部門提供建設性意見3級精通公司所有產品的詳細資料，并能對未來產品的規(guī)劃與設計提岀合理化建議質量知識包括質量管理基 礎、供應商與客 戶關系管理、概 率論與數理統(tǒng)計、質量體系管 理、質量檢驗、計量管理、質量 信息管理等1級1了解質量管理

39、基礎知識及質量檢驗、計量管理等專業(yè)知識，掌握本公司質量標準與檢驗規(guī)范2 具備日常檢驗工作所需的技能或技巧2級1 全面掌握質量管理所需的各種知識，熟悉國際質量管理體系相關知識2 具備做好公司質量體系內審及供應商評審等方面工作的能力3級1 精通質量管理各方面知識，并能夠將自己的心得、體會應用于質 量管理的實踐2熟悉國內外最新質量管理理論，并能夠領導團隊成員做好質量體 系審核及質量檢驗工作客戶知識包括目標客戶群1級了解目標客戶群體的基本情況體的基本情況、性格偏好、質量偏好等2級1. 熟悉目標客戶群體的基本情況及性格偏好、質量偏好等2. 通過對客戶知識的了解，能夠主動對質量檢驗工作做岀合理的改 變3級

40、1對目標客戶群體的基本情況及性格偏好、質量偏好等有比較深入 的研究，并能夠用于日常指導他人的工作2通過對客戶知識的了解，為未來產品質量標準或質量檢驗規(guī)范的 制定提供參考性意見知識6.2質量主管勝任素質模型技能/能力公司知識（2級）專業(yè)學習能力（1級）產品知識（2級）邏輯分析能力（2級）問題發(fā)現能力（3級）質量知識（2級）客戶知識（2級）關注細節(jié)能力（3級）質量問題處理能力（2級）項目質量管理能力（2級）信息收集和處理能力（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性忠誠度團隊精神6.3質量專員勝任素質模型知識技能/能力公司知識（2級）關注細節(jié)能力（i級）質量知識（2級）客戶知識（2級）邏輯分析能力（1級）問題發(fā)

41、現能力（2級）信息收集和處理能力（1級）產品知識（3級）職業(yè)素養(yǎng)成就欲堅忍性忠誠度團隊精神6.4職業(yè)素養(yǎng)知識技能/能力6.5職業(yè)素養(yǎng)知識技能/能力6.6職業(yè)素養(yǎng)知識技能/能力6.76.8在制品檢驗專員勝任素質模型知識技能/能力質量知識（i 客戶知識（i公司知識（2級）級）級）邏輯分析能力（1問題發(fā)現能力（2級）級）產品知識（2級）關注細節(jié)能力（2專業(yè)學習能力（2級）級）成就欲堅忍性自信心團隊精神6.9質量控制經理勝任素質模型技/力知識忠誠度養(yǎng)自控能力（2級）職業(yè)素能客戶知識3級）廉潔自律性職業(yè)素養(yǎng)知識技能/能力第7章采購部勝任素質模型責任心、主動性、國際視野7.2素質采購部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表定

42、義客戶意識指個人關注內外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創(chuàng)造價值 的意愿和態(tài)度誠實守信以誠待人、實事求是、信守諾言，既是采購人員做事的準則，更是做人的原則責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度主動性指在日常工作中不需他人指派，主動承擔相應工作國際視野具有國際化的經營管理意識，能夠跨越國界和地理位置進行前瞻性、戰(zhàn)略性的思考素質名稱V7.3 采尺購部人員知口識分級定義表行為表現公司知識包括行業(yè)知識、 公司文化（發(fā)展 歷史、價值觀 等）、組織結構、 基本規(guī)章制度 和業(yè)

43、務流程等1級了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位 有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展方向以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略 步驟對公司運作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學的建設方案，以支持、 保證戰(zhàn)略目標的實現商品知識包括商品的質量、性能、品種、包裝、貯存、使用等有關知識1級熟悉所負責采購商品的性質和作用 /功能、規(guī)格及其計量、制作技 術與成本、商品安全期限，掌握商品檢驗標準、品質的辨別方法2級1 熟悉同類型其他商品或可替代商品的品種、型號、特點、使用 方

44、法等2 熟知商品的季節(jié)變化規(guī)律，能根據采購工作的需要及掌握的各 類商品特性知識提岀采購工作的建議和方案3級1與各類商品交易組織及中介組織保持良好的關系，根據采購工 作的需要充分利用以上關系2根據掌握的各種商品知識對采購的商品類型、組合等提岀工作 建議和方案，并對生產/銷售部門提供商品知識的培訓與指導采購知識主要包括三大類知識，具體內容如表7-3所示1級了解A、B、C類知識的一般概念及內容框架、一般原理和方法， 了解采購商品的基本知識，能按照采購計劃進行初級的采購作業(yè)以 及供應商的開發(fā)與管理工作2級1 掌握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，熟悉采購 規(guī)則、制度、國際慣例，掌握采購技能、商

45、品及其檢驗、儲運、保 險、通關知識，并有一定的采購經驗2 可綜合利用各種采購相關專業(yè)知識進行采購市場調研與供應預 測，以此指導采購工作并可應對采購中岀現的問題3級熟練掌握三類知識的操作運用原理，精通各種采購、供應商管理以及各類貨物運輸技巧供應商管理知識包括供應商的開發(fā)、管理及供應商信息管理等知識1級1了解需要采購商品的基本供應商情況2 利用各種渠道詳細了解供應商的信息，通過采購談判選擇合適 的供應商3能對現有的供應商進行關系管理，協(xié)調、處理采購中的各種問 題2級1 建立供應商信息庫，熟知各供應商的生產狀況、財務狀況、產 品特點、發(fā)展趨勢、競爭對手狀況等，在采購談判中利用掌握的信 息取得談判的優(yōu)

46、勢地位2對采購中與供應商合同執(zhí)行中的各種問題有清楚而全面的了解， 能有預見性地提岀各種解決方案3級1 通過形成戰(zhàn)略同盟等形式建立與供應商的長期合作關系2.建立供應商評審體系，定期組織對供應商的評審工作，并采取各種措施對供應商進行監(jiān)控7.4責任心、主動性、國際視野7.5責任心、主動性、國際視野7.7責任心、主動性、國際視野7.9責任心、主動性、國際視野第8章財務部勝任素質模型8.1財務部人員勝任素質模型知識公司知識財務知識管理知識法律知識職業(yè)素養(yǎng)言心、成功欲廉潔自律性、嚴謹求實技能/能力協(xié)調能力財務管理能力財務分析能力投資分析能力會計核算能力預期應變能力財務控制能力專業(yè)學習能力關注細節(jié)能力溝通能

47、力敏感、責任心、誠實正直8.2素質財務部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表定義廉潔自律性指不利用職務便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度嚴謹求實指個人在工作中表現岀的嚴肅謹慎、敦本務實、關注細節(jié)的態(tài)度誠實正直指個人能依據事物的本質處理組織中的事務，不受個人利益、好惡的影響，信守承諾， 正確對待自己所犯錯誤的本質成本意識注重投入產岀，節(jié)約公司資源的意識敏感用于職業(yè)素養(yǎng)之中，指個人對與自己工作密切相關的事物反應靈敏，如市場前景、數 字、新聞等，能夠準確辨識問題、判斷價值、作岀選擇責任心指人們在日常工作、生活中通過承擔對他人、對企業(yè)、對社會、對自己的責任所形成的責任意識紀律性指個人自覺遵守組織各項管理制度，保證個人行為及工作行為不與公司的管理制度和 工作原則相抵觸的意愿敬業(yè)精神指個人調整自己的行為使其符合組織要求和組織利益的愿望和能力成就欲指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成功的持續(xù)性愿望自信心一種對自己的觀點、決定、完成任務的能力、有效解決問題的能力的自我信仰忠誠度對工作、團隊、組織的信任及在關鍵事件上以公司利益為重的意識團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事團結合作共同完成工作任務的意識素質名稱帀8.3財才務部人員知1識分級定義表行為表現公司知識包括行業(yè)知識、 公司文化（發(fā)展 歷史、價值觀