系統(tǒng)思考進(jìn)階與綜合演練

1、系統(tǒng)思考進(jìn)階與綜合演練講師：邱昭良一、系統(tǒng)循環(huán)圖進(jìn)階訓(xùn)練繪制系統(tǒng)循環(huán)圖只是系統(tǒng)思考的第一步，接下來還要認(rèn)識回路的基本特性，預(yù)見回路的發(fā)展動態(tài)，熟練掌握增強回路與調(diào)節(jié)回路，并學(xué)會靈活地組合應(yīng)用。系統(tǒng)循環(huán)回路有且只有兩種類型：增強回路和調(diào)節(jié)回路，這兩種回路的特色與屬性有很大差別。系統(tǒng)思考包括兩個方面：一是要推動事物成長，找到正面積極的驅(qū)動力量；二是要意識到事物的發(fā)展可能會遇到困難，采取有效的措施，緩解限制因素和阻力，解決問題。如果把增強回路與調(diào)節(jié)回路比作“陰”和“陽”，系統(tǒng)的基本理念與方法就是“太極”，基于這兩種回路的不同組合，可以排列出很多種系統(tǒng)基礎(chǔ)模型，進(jìn)一步演化為復(fù)雜的大千世界。1.增強回路

2、 行為表現(xiàn)圖1 增強回路的行為表現(xiàn)如圖1所示，增強回路的變化態(tài)勢呈指數(shù)級增長或下降。也就是說，如果原本呈增長態(tài)勢，隨著時間的推移，增長的幅度會越來越大。就像寓言故事棋盤放麥粒一樣，第一個格子放一粒麥子，第二個格子放兩粒麥子，第三個格子放四粒麥子，以后每個格子放的麥子都比前一小格加一倍，直到放滿第六十四個格子，麥子的數(shù)量是非?？捎^的。系統(tǒng)思考一書中有一個青蛙與池塘的故事：一群青蛙所在的池塘長了一片睡蓮，睡蓮每天增長一倍，50天可以鋪滿整個池塘，那時青蛙就沒有生存空間了，假設(shè)青蛙清理池塘需要10天時間，經(jīng)過計算，在睡蓮鋪滿池塘面積不到1時，青蛙就要開始采取措施了。因為睡蓮是指數(shù)級增長的，青蛙必須防

3、微杜漸。千里之堤毀于蟻穴，等問題到了臨界點時再采取措施就來不及了，如果某種趨勢是不希望看到的，就要盡早扼殺，以免形成態(tài)勢后無法抑制。這就是增強回路的行為表現(xiàn)。 結(jié)構(gòu)特性增強回路的結(jié)構(gòu)特性是：只有零或者偶數(shù)個負(fù)號。圖2 增強回路圖2中是兩個增強回路，其中左側(cè)回路中沒有負(fù)號，右側(cè)回路中有兩個負(fù)號。在左側(cè)的回路中，如果A下降，B、C、D、E都下降，系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生一種力量導(dǎo)致A進(jìn)一步下降，這就是“自我增強型”回路，即開始時有一個變化的趨勢（無論增長還是下降），最后會產(chǎn)生增強原有變化方向的態(tài)勢。在右側(cè)的回路中，如果A增加，B會增加，C會減少，D會減少，E會減少，最后A又會增加，這種回路最后也產(chǎn)生增強原有變化

4、方向的態(tài)勢。生活中也常見到一些增強回路，報紙雜志中的某些關(guān)鍵詞句就表示增強回路，比如“越來越”“連鎖反應(yīng)”“進(jìn)入一個良性循環(huán)”“借酒消愁愁更愁”“富則愈富，貧者愈貧”等。案例呼叫中心的增強回路某Call Center（呼叫中心），需要處理的產(chǎn)品種類和數(shù)量都比較大，員工平常的工作負(fù)荷很大。公司推出了一個新產(chǎn)品，假如這個產(chǎn)品比較暢銷，Call Center的工作負(fù)荷就會更大，員工的處理能力難免下降，錯誤發(fā)生率增加，管理壓力變大，導(dǎo)致工作負(fù)荷進(jìn)一步增大，員工們不得不每天加班，陷入一種不好的狀態(tài)。一段時間之后，員工逐漸適應(yīng)了這種工作狀態(tài)，發(fā)生的問題減少，工作負(fù)荷下降，處理能力提高，錯誤發(fā)生率降低，管理

5、壓力降低，工作負(fù)荷進(jìn)一步減少，最后一切走入正軌，員工們又可以準(zhǔn)時下班了。由案例可見，增強回路就是系統(tǒng)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，沒有好壞之分。如果事件本身朝著好的方向發(fā)展，就會越來越好，反之則會越來越差。案例特拉納的興衰內(nèi)幕特拉納是英國最大的時尚用品店，時尚產(chǎn)品主要依靠口碑傳播，口碑越好，顧客越多。開始時，特拉納的產(chǎn)品非常時尚，口碑很好，贏得了很多顧客。后來，特拉納的老板被勝利沖昏了頭腦，在一次電視訪談中說他們成功的秘訣是出售廉價的、垃圾一樣的東西，并把它們變成時尚。這番話引起了眾怒，特拉納的口碑急轉(zhuǎn)直下，顧客數(shù)量也減少很多，導(dǎo)致客戶的滿意度變低，口碑變得更差，最后不得不破產(chǎn)倒閉。成也蕭何，敗也蕭何。案例中的

6、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)沒有做任何改變，但運轉(zhuǎn)的方向卻發(fā)生了變化。 心理學(xué)的認(rèn)識在心理學(xué)中，“預(yù)期效應(yīng)”（又稱“皮格馬利翁效應(yīng)”“羅森塔爾效應(yīng)”）就是一種增強回路。很多人認(rèn)為自己年紀(jì)大了，學(xué)不動了，實際上學(xué)不動不是因為大腦機能退化，而是自我心理預(yù)期降低。案例羅森塔爾效應(yīng)美國心理學(xué)家羅森塔爾考查某校時，裝模作樣地做了一個智力測試，之后他找來學(xué)生名單，隨便圈了幾個名字，對老師說這些人都是比較有潛力的人，老師看到名字后雖然有所懷疑，但也相信了他的話。過了一兩個學(xué)期，老師發(fā)現(xiàn)，凡是被羅森塔爾指出名字的學(xué)生，學(xué)習(xí)成績都很好。這是為什么呢？原來，因為老師相信羅森塔爾的話，就懷著強烈的心理預(yù)期告訴這幾個孩子他們很棒，孩子們

7、的自我認(rèn)知提高后，行為積極性也提高了，最終結(jié)果就越好。好的結(jié)果又進(jìn)一步強化他們的自我認(rèn)知，他們會更加積極。這樣，身邊所有人都認(rèn)為他們是好孩子。該案例就是心理預(yù)期增強回路的表現(xiàn)。試想增強回路的結(jié)構(gòu)不變，只是向相反的方向發(fā)展，結(jié)局就會截然不同。事實上，大部分人都是天才的學(xué)習(xí)者，只不過是被心理預(yù)期阻礙了學(xué)習(xí)和成長。2.調(diào)節(jié)回路調(diào)節(jié)回路比增強回路更加廣泛地存在于生活中，但不太容易被初學(xué)者注意和把握。 行為表現(xiàn)圖3 調(diào)節(jié)回路的行為表現(xiàn)如圖3所示，調(diào)節(jié)回路的變化態(tài)勢是趨于穩(wěn)定，如果這個回路呈現(xiàn)下降趨勢，開始時會下降得很快，但隨著時間的流逝，下降的幅度會越來越小，最終不再下降，達(dá)到一個穩(wěn)定的平衡狀態(tài)；如果事

8、情呈現(xiàn)上升趨勢，開始會上升得很快，隨著時間的流逝，上升速度也會越來越慢，最終不再上升，達(dá)到一個穩(wěn)定、平衡的狀態(tài)。 結(jié)構(gòu)特性調(diào)節(jié)回路的結(jié)構(gòu)特性是有奇數(shù)個負(fù)號。圖4 調(diào)節(jié)回路圖4中是兩個調(diào)節(jié)回路，在左側(cè)的回路中，如果A降低，B和C都會降低，D和E都會上升，A也會上升。由于A一開始呈下降趨勢，經(jīng)過一圈循環(huán)后產(chǎn)生了讓它上升的力量，將之前下降的力量抵消一部分，經(jīng)過一圈又一圈的循環(huán)，下降的力量與上升的力量最終會實現(xiàn)均衡，達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)。由此可見，調(diào)節(jié)回路就是系統(tǒng)產(chǎn)生一種與原有變化態(tài)勢不同的、抵消其原有變化態(tài)勢的力量。在右側(cè)的回路中，如果A上升，其后的變化是B下降、C上升、D下降、E上升、A下降。A原本是上升

9、的，但經(jīng)過一系列循環(huán)后，產(chǎn)生一股力量讓A下降，再上升、再下降，如此循環(huán)，最后達(dá)到均衡狀態(tài)。 表現(xiàn)形態(tài)調(diào)節(jié)回路有三種表現(xiàn)形態(tài)：解決問題。解決問題是典型的調(diào)節(jié)回路，例如，管理者借助各種措施消除原有的態(tài)勢，達(dá)到解決問題的目的。追求目標(biāo)。比如，企業(yè)想要達(dá)到一個績效目標(biāo)，調(diào)節(jié)回路最終能幫助企業(yè)趨向這個目標(biāo)。阻力與障礙。阻力與障礙是限制因素，事物在發(fā)展過程中遇到的各種問題就表現(xiàn)在調(diào)節(jié)因素上。現(xiàn)實中，增強回路不會永無止境地單獨存在，任何事物都是有極限的，但調(diào)節(jié)回路可以單獨存在。倒水就是一個典型的調(diào)節(jié)回路：人們倒水時都會有一個期望水位，期望水位與原始水位存在一個差距，調(diào)節(jié)水龍頭開關(guān)后，流水量增加，實際水位升高

10、，當(dāng)實際水位到達(dá)期望水位時，就可以關(guān)閉水龍頭。調(diào)節(jié)回路就完畢了。3.時間滯延 行為表現(xiàn)系統(tǒng)動力學(xué)認(rèn)為，系統(tǒng)思考的基本構(gòu)造模塊除了增強回路和調(diào)節(jié)回路之外，還有一個改變這兩種回路變化特性的東西，叫做時間滯延（Time delay）。時間滯延不是一個孤立的因素，它附著在增強回路或調(diào)節(jié)回路上，反應(yīng)的是兩個變量之間的相互作用，在時間上有一定的延遲。比如，用手推講桌時，講桌馬上發(fā)生位移，說明沒有時間滯延；如果講桌安裝了彈簧或減震設(shè)施，用手推時講桌一開始不會動，要過一段時間才會動，這兩個變量的作用之間就有了一定的時間延遲，這就是時間滯延。時間的滯后性導(dǎo)致動態(tài)系統(tǒng)的變化特征更加復(fù)雜。 作用效果圖5 時間滯延對

11、增強回路的作用效果時間滯延作用在增強回路上。如圖5所示，如果沒有時間滯延，事件就會按照虛線體現(xiàn)的路徑發(fā)展。比如，有人借鑒海底撈的經(jīng)營模式，用相同的方法開了一家火鍋店，如果沒有時間延遲，所有人就會在同一時間知道這個新的火鍋店，火鍋店的顧客會呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，但這顯然是不可能的。信息的傳播、實體店的建設(shè)、物資的運輸都是需要時間的。系統(tǒng)之美一書中講了三類延遲，其中一類延遲會使系統(tǒng)開始增長得沒有那么快，有些人在開始時就放棄了，這時需要有耐心，等事情發(fā)展到一定程度后，系統(tǒng)才會爆發(fā)性增長。增強回路本身的結(jié)構(gòu)沒有變化，只是增長被滯后了。時間滯延作用在調(diào)節(jié)回路上。如果時間滯延連接的兩個變量恰好處于調(diào)節(jié)回路上，那

12、么它對這個回路的行為變化會造成顛覆性的影響。圖6 時間滯延對調(diào)節(jié)回路的作用效果調(diào)節(jié)回路本身的行為變化特征之一是平滑、穩(wěn)定地趨向一個目標(biāo)，如果存在時間滯延，就可能產(chǎn)生震蕩，再混雜一些其他因素，甚至可能產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”或者其他更加復(fù)雜的震蕩。產(chǎn)生這種震蕩的原因是，人們在干預(yù)系統(tǒng)時，如果一開始變化不是特別明顯，就會采取一些矯枉過正的措施。就像用冷熱混合的熱水器洗澡一樣，開始流出的水是涼的，如果想用溫水，就要調(diào)節(jié)控制熱水的閥門，因為時間滯延的關(guān)系，需要分別多次調(diào)節(jié)冷熱水閥門才能流出溫度適合的水。在實際生活中，時間滯延發(fā)生在增強回路上，就是人們常說的“好事多磨”；發(fā)生在調(diào)節(jié)回路上，就是人們常說的“矯枉過

13、正”。 案例分析案例水龍頭的調(diào)節(jié)水龍頭的調(diào)節(jié)和實際水溫之間有一段水管的緩沖，即物理的傳輸距離，因此就產(chǎn)生了時間滯延。圖7 時間滯延的標(biāo)志如圖7所示，在水龍頭的調(diào)節(jié)和實際水溫這兩個變量之間畫兩條短的平行線，代表時間滯延。實際上，幾乎所有的變量之間都有時間滯延，只是有的比較明顯，有的則不太明顯。利用調(diào)節(jié)回路改良產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，企業(yè)會對員工進(jìn)行質(zhì)量教育，以提高員工的能力，降低次品率。圖8 改良產(chǎn)品質(zhì)量的回路如圖8所示，質(zhì)量教育與次品率降低之間存在時間的滯延，于是，有些企業(yè)就覺得質(zhì)量教育沒有用，次品率沒有達(dá)到預(yù)期狀態(tài)，于是干脆不進(jìn)行教育，直接對導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題的員工進(jìn)行罰款。罰款雖然可以

14、在短期內(nèi)降低次品率，但也會產(chǎn)生副作用，無法從根本上解決問題。合理安排廣告投放圖9中是一家公司成長的兩個引擎，這兩個引擎都有時間滯延。圖9 廣告投放的回路增加廣告投放率可以提高產(chǎn)品知名度，提高銷量，增加收入和利潤，企業(yè)將有更多的資金用來投放廣告，這是很多快消品企業(yè)使用的“營銷拉動”或“廣告驅(qū)動”策略。在這個增強回路中，廣告投放量與產(chǎn)品知名度、產(chǎn)品知名度與銷售量之間分別有時間滯延。銷售量提高后，如果產(chǎn)品質(zhì)量夠硬，對產(chǎn)品滿意的客戶數(shù)量就會增大。經(jīng)過一段時間的延遲，口碑效應(yīng)會增強，銷量也會增加。但是需要注意，口碑是要經(jīng)過時間積累的。對此，營銷部門需要平衡這兩種不同回路之間的資源投放，在某一個時間段，第

15、一個回路占主導(dǎo)，另一個時間段，第二個回路占主導(dǎo)。二、系統(tǒng)循環(huán)圖案例研討課堂互動講師：我給大家提供兩個案例作為素材，大家自行分組，每組選擇一個案例進(jìn)行討論。對于這兩個案例，我的要求是兩個：第一，利用系統(tǒng)循環(huán)圖等工具畫出案例的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，分析為什么會造成案例中的情況；第二，提出有建設(shè)性的建議，從根本上解決案例中的問題。下面開始討論。（學(xué)員分組討論）A組學(xué)員代表：我們組討論的是案例一，討論結(jié)果是解決方法有三個：第一，小王遭到妻子抱怨時不要退縮，要更加關(guān)心妻子，準(zhǔn)備一些小禮物和問候，減少妻子的抱怨，增加對家庭生活的向往；第二，與妻子多溝通，一起暢想未來十年，他們一家人因為小王的努力工作而住上更大的房子或

16、者出國旅行，得到妻子對工作的支持，讓妻子成為他努力工作的后盾；第三，小王業(yè)績提高后可以向老板申請更多的資源，比如增加人手或設(shè)備等，來提高工作效率，小王自己也應(yīng)該優(yōu)化工作流程，減少工作時間，改善家庭生活。講師：A組分析得不錯，準(zhǔn)確把握住了案例一背后的結(jié)構(gòu)。這個系統(tǒng)中有兩個增強回路互相影響，第一個是工作上投入越多，業(yè)績越好，受到的獎勵越大，于是會更加努力工作；另一個回路是工作時間增加，在家庭方面投入減少，遭到的抱怨增加，在家里的表現(xiàn)更加不好，表現(xiàn)不好就要退縮，最后導(dǎo)致更多的精力放在工作上，家庭矛盾加劇。由此可以畫出系統(tǒng)循環(huán)圖如下：圖10 案例一系統(tǒng)循環(huán)圖從圖10中可以看出，左邊的回路有兩個負(fù)號，是

17、增強回路；右邊的回路沒有負(fù)號，也是增強回路。以此進(jìn)行模擬的話，小王在家的時間會越來越少，投入工作的時間越來越多，工作的獎勵越來越多，妻子的抱怨越來越大。其實，問題的關(guān)鍵就在于小王如何分配工作與家庭的時間，這件事情的核心是資源的有限性，在兩個回路中合理分配資源是解決問題的關(guān)鍵。所以，小王要主動關(guān)心家庭，與妻子多多溝通，在工作上提高效率，授權(quán)給下屬去做，或者向老板申請更多的資源。但有些時候，因為時間滯延的關(guān)系，想做到這些其實并不容易。某學(xué)員：如果我是小王的妻子，我不會讓小王承擔(dān)家庭瑣事，而會在小王下班時煲好靚湯，溫暖他。因為妻子是競爭中的劣勢一方，應(yīng)該主動出擊，扭轉(zhuǎn)運勢，增加家庭對老公的吸引。講師

18、：這個方法很好。其實，現(xiàn)在社會中普遍存在馬太效應(yīng)，在資源有限時，窮者愈窮，富者愈富，這是一種基本模型。比如，甲乙兩人都在一家企業(yè)工作，甲表現(xiàn)得稍微好點，受到了領(lǐng)導(dǎo)的青睞，領(lǐng)導(dǎo)只要有機會就給甲，甲也很好地抓住了機會，逐漸成為領(lǐng)導(dǎo)身邊的紅人，而乙因為沒有機會，就表現(xiàn)得越來越差。甲突然有事請假半個月，領(lǐng)導(dǎo)就把一些事情交給乙處理，乙的機會來了，并且表現(xiàn)得相當(dāng)好，全部高效優(yōu)質(zhì)完成，于是領(lǐng)導(dǎo)開始覺得乙是一個被埋沒的人才。等甲休假回來以后，發(fā)現(xiàn)乙得到了領(lǐng)導(dǎo)的重視，就開始做一些小動作來引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，結(jié)果卻越來越被領(lǐng)導(dǎo)疏遠(yuǎn)。一年以后，領(lǐng)導(dǎo)提拔了乙，甲因為沒有表現(xiàn)機會而離開了公司。對于領(lǐng)導(dǎo)者來講，這是一個很無奈

19、的選擇，因為機會是有限的，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會籠絡(luò)有才能的人，讓他們各自得到發(fā)揮和施展，不要讓下屬搶奪共同的有限資源。資源越多表現(xiàn)越好，表現(xiàn)越好資源就越多，反之亦然。柳傳志的智慧就體現(xiàn)在當(dāng)年沒有把楊元慶和郭為兩個“帥才”困在同一個“山頭”，寧肯拆分聯(lián)想也不讓他們搶奪有限資源，結(jié)果，二人都在各自的崗位上做出了成績?？梢?，解決這個模型的方法就是對有限的資源實現(xiàn)分配平衡。B組學(xué)員代表：我們組討論的是案例二，我們認(rèn)為這是制造業(yè)普遍面臨的問題，影響因素包括生產(chǎn)計劃的調(diào)整和管理秩序。由于貨物延期導(dǎo)致客戶投訴，企業(yè)進(jìn)而調(diào)整生產(chǎn)計劃，最終交付貨物，這是一個調(diào)節(jié)回路；產(chǎn)品類型較多等外界因素介入時，會導(dǎo)致生產(chǎn)計劃的調(diào)整，

20、這時需要有相應(yīng)的管理秩序，能夠?qū)崿F(xiàn)貨物按時交付，減少投訴，這也是一個回路。解決對策有兩點，一是要從管理秩序入手，二是要從生產(chǎn)計劃入手，要有清晰的生產(chǎn)流程，加強信息化管理，掌握每一筆訂單的生產(chǎn)程度。講師：案例二的情況比較復(fù)雜，在根本上是一個調(diào)節(jié)回路，貨物延期交付是問題，客戶催貨時調(diào)整自己的生產(chǎn)計劃是對策，這個對策解決了一個問題，卻引發(fā)了另一個問題，就是生產(chǎn)秩序被打亂，從而導(dǎo)致后面更多的問題，最終陷入惡性循環(huán)，這種惡性循環(huán)是一個增強回路，老張的解決方法就是飲鴆止渴。這種“癥狀解”治標(biāo)不治本，雖然能緩解癥狀，但不能從根本上解決問題，副作用還會使癥狀惡化。對于飲鴆止渴的問題，從睿智的角度來看，最有效的解決方式就是忍受短期的痛苦，這是“根本解”。在這個案例中，老張不能因為市場部催貨就調(diào)整訂單，而應(yīng)該派人去跟A公司協(xié)商，寧可讓A公司的貨物延遲交付，也不能喝下這杯“毒酒”。如果迫不得已必須喝下“毒酒”，也要明白，喝“毒酒”是為了贏取獲得“根本解”的時間，千萬不要上癮。要想從根本上解決這個問題，可以簡化復(fù)雜的生產(chǎn)流程，進(jìn)行流程再造變革，實施信息化手段，加強對生產(chǎn)的管控，提高管理和生產(chǎn)能力等。這個案例會發(fā)生問題的原因主要是生產(chǎn)排得過于緊密，沒有緩沖時間，稍微調(diào)整計劃就會打亂全