崗前培訓(xùn)員工禮儀課件

1、崗前培訓(xùn)員工禮儀禮儀知識培訓(xùn)崗前培訓(xùn)員工禮儀課程內(nèi)容課程內(nèi)容禮儀的重要性禮儀的重要性1 1禮儀主要內(nèi)容禮儀主要內(nèi)容2 2個人形象小常識個人形象小常識3 3崗前培訓(xùn)員工禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。交往藝術(shù)。禮儀：禮貌禮節(jié)禮儀：禮貌禮節(jié)+ +儀容儀容+ +儀表儀表何為禮？何為禮？孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛

2、人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。我曰：油多不壞菜，禮多人不怪崗前培訓(xùn)員工禮儀“三秒鐘三秒鐘“印象印象l 60%60%：儀容、儀表：儀容、儀表：l 1010分分 長相長相 + 10 + 10 妝容妝容 +10+10著裝著裝+ 30+ 30分微笑分微笑 l 40%40%：聲音、談話內(nèi)容、行為舉止：聲音、談話內(nèi)容、行為舉止l 15%15%語音語調(diào)語音語調(diào)+15%+15%談吐內(nèi)容談吐內(nèi)容+10%+10%舉手投足舉手投足l “印象管理印象管理”認(rèn)為：認(rèn)為：l 個人形象就是公司形象。個人形象就是公司形象。l 職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，

3、這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。及服務(wù)的質(zhì)量。崗前培訓(xùn)員工禮儀課程內(nèi)容課程內(nèi)容禮儀的重要性禮儀的重要性1 1禮儀主要內(nèi)容禮儀主要內(nèi)容2 2個人形象小常識個人形象小常識3 3崗前培訓(xùn)員工禮儀儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)語言語言禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 儀容 儀表 服飾 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 迎客 引路 講解姿態(tài) 送客姿態(tài) 社交禮儀 工作禮儀 公共場所 禮儀禮儀主要內(nèi)容禮儀主要內(nèi)容崗前培訓(xùn)員工禮儀儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 語言語言 儀容儀容 儀表儀表 服飾服飾崗前培訓(xùn)員工禮儀（1）儀容）儀容l 儀容：表情儀容：表情+妝容妝容表情：表情： 微笑是一種國際禮儀

4、，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 討論：露幾顆牙齒？討論：露幾顆牙齒？ l 妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為你的整體形象加分。于工作或會客中，女性適合妝容：適當(dāng)?shù)膴y容，為你的整體形象加分。于工作或會客中，女性適合淡雅大方的莊重，切忌濃妝艷抹，男性可用男性護(hù)膚保養(yǎng)品等。淡雅大方的莊重，切忌濃妝艷抹，男性可用男性護(hù)膚保養(yǎng)品等。崗前培訓(xùn)員工禮儀國際標(biāo)準(zhǔn)微笑：國際標(biāo)準(zhǔn)微笑：妝容共享懶人步驟妝容共享懶人步驟:女士：女士：保濕、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅。保濕

5、、遮瑕、修飾眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅。 隨時妝容必備：唇膏隨時妝容必備：唇膏男士：保濕。男士：保濕。 崗前培訓(xùn)員工禮儀（2）儀表）儀表崗前培訓(xùn)員工禮儀男職員男職員l 1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮l 2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑l 3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙l 4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)白色或單色襯衫，領(lǐng)/ /袖口無污跡袖口無污跡l 5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）l 6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）l 7.7.西裝口袋不

6、放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）l 8.8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線l 9.9.短指甲，保持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒目裝飾短指甲，保持清潔，除結(jié)婚戒指和手表外，不帶醒目裝飾l 10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子l 11.11.全身全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)l 12.12.無濃烈體味無濃烈體味, ,可用淡味男性香水可用淡味男性香水崗前培訓(xùn)員工禮儀l頭發(fā)頭發(fā)l是否剪得整齊是否剪得整齊l是否很亂，很臟是否很亂，很臟l頭發(fā)是否已遮住衣服頭發(fā)是否已遮住衣服l是否有頭屑是否有頭屑l臉臉l胡子是否剃得干凈胡子是否剃得干凈l耳朵與脖子是否干凈耳朵與脖子是否干凈l鼻毛是否長出

7、鼻外鼻毛是否長出鼻外l領(lǐng)帶領(lǐng)帶l是否帶的是花捎的領(lǐng)是否帶的是花捎的領(lǐng)帶帶l打結(jié)的地方有沒有變打結(jié)的地方有沒有變形形l襯衣襯衣l經(jīng)常洗換嗎經(jīng)常洗換嗎l領(lǐng)子與袖口是否干凈領(lǐng)子與袖口是否干凈l是否有掉鈕扣是否有掉鈕扣l鞋鞋l是否擦得干凈是否擦得干凈l鞋后跟是否已磨掉很鞋后跟是否已磨掉很多多l(xiāng)襪子襪子l是否有破的地方是否有破的地方l是否有滑下來是否有滑下來l手手l是否臟是否臟l指甲是否修剪整齊指甲是否修剪整齊l工作服工作服l有無臟與破的地方有無臟與破的地方l領(lǐng)子與袖口是否干凈領(lǐng)子與袖口是否干凈l是否有走線及破的地方是否有走線及破的地方l鈕扣是否扣好鈕扣是否扣好l口口l牙是否刷得干凈牙是否刷得干凈l食物

8、殘渣是否沾在牙上食物殘渣是否沾在牙上l餐后是否保持口腔清潔餐后是否保持口腔清潔崗前培訓(xùn)員工禮儀女職員女職員l 1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，無鮮艷顏色。發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，無鮮艷顏色。 l 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；l 3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；l 4.4.指甲不宜過長，并保持清潔；涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔；涂指甲油時須自然色；l 5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；l 6.6.衣服無漬，肉色內(nèi)衣或與襯衫相近顏色；衣服無漬，肉色內(nèi)衣或與襯衫相近顏色；l 7.7.口齒干凈，口氣新鮮；口齒干凈，口氣新鮮；l 8.8.膚色

9、絲襪，無破洞（備用襪；鞋子光亮、清潔）膚色絲襪，無破洞（備用襪；鞋子光亮、清潔）l 9.9.全身全身3 3種顏色以內(nèi)；種顏色以內(nèi)；l 10.10.無濃烈體味，可用淡雅女性香水。無濃烈體味，可用淡雅女性香水。l 11.11.精致耳釘及項鏈，除手戒指和表外不帶醒目裝飾。精致耳釘及項鏈，除手戒指和表外不帶醒目裝飾。崗前培訓(xùn)員工禮儀l臉臉l是否化妝了是否化妝了l飾物飾物l是否戴了很大或很重的飾物是否戴了很大或很重的飾物l鞋鞋l是否臟是否臟l是否穿的是拖鞋式樣的鞋是否穿的是拖鞋式樣的鞋l是否鞋后跟太高是否鞋后跟太高l指甲指甲l是否太長是否太長l工作服工作服l有無臟與油漬有無臟與油漬l領(lǐng)子與袖口是否干凈領(lǐng)

10、子與袖口是否干凈l是否有顯眼的皺折、走線破是否有顯眼的皺折、走線破洞洞l鈕扣是否扣好鈕扣是否扣好l衣服的大小是否合身衣服的大小是否合身l下擺是否太短或太長下擺是否太短或太長崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀（3）服飾禮儀）服飾禮儀服裝五大基本要求：服裝五大基本要求：因地制宜因地制宜身份身份清潔清潔舒適舒適整合（色彩、配件、整體）整合（色彩、配件、整體）崗前培訓(xùn)員工禮儀l （1 1）男士著裝男士著裝 l 男士穿著西裝時務(wù)必整潔、筆挺。正式場合應(yīng)穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套男士穿著西裝時務(wù)必整潔、筆挺。正式場合應(yīng)穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋。襯衫的領(lǐng)子要挺括，不可有污

11、垢、裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋。襯衫的領(lǐng)子要挺括，不可有污垢、汕漬。襯衫下擺要塞進(jìn)褲子里，系好領(lǐng)口和袖扣，襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西汕漬。襯衫下擺要塞進(jìn)褲子里，系好領(lǐng)口和袖扣，襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口服上裝領(lǐng)口和袖口1212厘米，以顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不厘米，以顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。能外露。 l A A、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口要吻合。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口要吻合。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣為宜。西裝穿著系鈕扣時，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒鈕扣到皮帶扣為宜。西裝穿著系鈕扣時，領(lǐng)帶夾

12、夾在襯衫的第三粒和第四粒鈕扣之間（領(lǐng)帶夾是已婚男士佩戴）。之間（領(lǐng)帶夾是已婚男士佩戴）。l B B、扣子：正裝西服是單排扣一般三?？圩拥奈餮b要扣上面兩粒，兩?？圩拥摹⒖圩樱赫b西服是單排扣一般三?？圩拥奈餮b要扣上面兩粒，兩粒扣子的扣上面粒，記住，西裝的最下一?？圩邮菦Q不能扣上的，坐下的時候要將西扣上面粒，記住，西裝的最下一粒扣子是決不能扣上的，坐下的時候要將西裝的扣子全部解開。扣扣子的順序也有一定講究，三?？圩拥奈餮b，扣扣子裝的扣子全部解開。扣扣子的順序也有一定講究，三?？圩拥奈餮b，扣扣子時先扣中間的，再扣上一粒，解扣子時先解上面的一粒，再解下面的。時先扣中間的，再扣上一粒，解扣子時先解上面的

13、一粒，再解下面的。崗前培訓(xùn)員工禮儀l C C、皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。襪子灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。襪子一般應(yīng)選擇黑色、棕色或藏青色，與長褲顏色相配任何時候，忌黑皮鞋配白一般應(yīng)選擇黑色、棕色或藏青色，與長褲顏色相配任何時候，忌黑皮鞋配白襪子。襪子。l D D、三色原則：全身顏色不超過三個色系包括領(lǐng)帶、襯衣、外套、鞋襪等。三、三色原則：全身顏色不超過三個色系包括領(lǐng)帶、襯衣、外套、鞋襪等。三一定

14、律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一。三大禁忌：袖口商標(biāo)沒摘；襪子一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一。三大禁忌：袖口商標(biāo)沒摘；襪子不能穿尼龍質(zhì)地，決不能穿白色，最好與鞋子一個顏色；領(lǐng)帶：圖案要求格不能穿尼龍質(zhì)地，決不能穿白色，最好與鞋子一個顏色；領(lǐng)帶：圖案要求格子、條文或點狀。子、條文或點狀。l （2 2）女士著裝）女士著裝 l 辦公室服飾的色彩不宜過于奪目，應(yīng)盡量考慮與辦公室色調(diào)、氣氛相和諧，辦公室服飾的色彩不宜過于奪目，應(yīng)盡量考慮與辦公室色調(diào)、氣氛相和諧，并與具體的職業(yè)分類相吻合。服飾應(yīng)舒適方便，以適應(yīng)整日的工作強度。袒并與具體的職業(yè)分類相吻合。服飾應(yīng)舒適方便，以適應(yīng)整日的工作強度。袒露、花

15、哨、反光的服飾是辦公室所忌用的。露、花哨、反光的服飾是辦公室所忌用的。l A A、較為正式的場合，應(yīng)選擇女性正式的職業(yè)套裝；較為寬松的職業(yè)環(huán)境，可、較為正式的場合，應(yīng)選擇女性正式的職業(yè)套裝；較為寬松的職業(yè)環(huán)境，可選擇造型感穩(wěn)定、線條感明快、富有質(zhì)感和挺感的服飾。服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可選擇造型感穩(wěn)定、線條感明快、富有質(zhì)感和挺感的服飾。服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究，不易皺褶。體型較胖的女性最好穿一身顏色一樣的服裝；能考究，不易皺褶。體型較胖的女性最好穿一身顏色一樣的服裝； 崗前培訓(xùn)員工禮儀l B、穿裙子時，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口避免露在裙子外面。、穿裙子時，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子

16、口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上年輕女性的短裙至膝蓋上3-6厘米，厘米，中老年女性的裙子要及膝下中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋厘米左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。l C、襯衣：、襯衣：l 淺色襯衣仍舊有權(quán)威性，脖子長的女士不適合穿淺色襯衣仍舊有權(quán)威性，脖子長的女士不適合穿V型衫，買一兩件戴花邊的襯型衫，買一兩件戴花邊的襯衣。衣。l （3）鞋子：）鞋子：l 不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室，中跟或低跟皮鞋為佳，保養(yǎng)好你的鞋。不要把旅游鞋穿進(jìn)辦公室，中跟或低跟皮鞋為佳，保養(yǎng)好你的鞋。l 鞋的顏色必須和服裝的顏色相配，鞋的顏色必須和服裝的顏色相配，總之

17、有一個原則總之有一個原則“鞋子的顏色必須深于衣服鞋子的顏色必須深于衣服顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配。顏色，如果比服裝顏色淺，那么必須和其他裝飾品顏色相配。崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 語言語言 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 走姿走姿崗前培訓(xùn)員工禮儀1 1、站姿：、站姿：男士：男士： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士：女士：

18、 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”V”字型，膝和腳后字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。2 2、坐姿：、坐姿： 入座時要輕，坐滿椅子的入座時要輕，坐滿椅子的2/32/3處，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表處，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。示尊重和謙虛。男士：男士： 雙膝自然并攏（男性可略分開），手自然擺放在腿上。雙膝自然并攏（男性可略分開），手自然擺放在腿上。女士：女士： 入座前應(yīng)

19、先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀討論：如何拾起地上的物品？3 3、蹲姿、蹲姿 ： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀4 4、走姿、走姿 （從容，輕盈，穩(wěn)重）（從容，輕盈，穩(wěn)重）正確的走姿是： 輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要

20、抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、 造型優(yōu)美。不當(dāng)走姿：橫沖直撞、悍然搶行、阻擋道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。 崗前培訓(xùn)員工禮儀儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 語言語言 迎客迎客 引路引路 講解姿態(tài)講解姿態(tài) 送客姿態(tài)送客姿態(tài)崗前培訓(xùn)員工禮儀語言語言 基本要求：使用普通話、表達(dá)準(zhǔn)確，言簡意賅基本要求：使用普通話、表達(dá)準(zhǔn)確，言簡意賅 不當(dāng)語言：不當(dāng)語言： 口齒不清、重復(fù)羅唆、不守秩序、交頭接耳口齒不清、重復(fù)羅唆、不守秩序、交頭接耳 要做到：要做到：1 1）表達(dá)要準(zhǔn)確：有其嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。）表達(dá)要準(zhǔn)確：有其嚴(yán)謹(jǐn)

21、性、科學(xué)性。2 2）音量要適當(dāng)：講課不是喊口號，聲音不宜過大。如果聲音太低又很難聽清，）音量要適當(dāng)：講課不是喊口號，聲音不宜過大。如果聲音太低又很難聽清，導(dǎo)致影響講解效果。導(dǎo)致影響講解效果。3 3）語言要精練：講解要抓重心，不說廢話和多余的話，給人干凈利索的感覺。）語言要精練：講解要抓重心，不說廢話和多余的話，給人干凈利索的感覺。 崗前培訓(xùn)員工禮儀迎客：迎客： 迎客姿態(tài)：迎客姿態(tài)： 微笑：在客戶到展區(qū)微笑：在客戶到展區(qū)2m2m內(nèi)時面帶微笑內(nèi)時面帶微笑注視客戶注視客戶 鞠躬：在客戶到展區(qū)鞠躬：在客戶到展區(qū)1m1m內(nèi)時行內(nèi)時行3030度鞠度鞠躬禮迎接客戶躬禮迎接客戶 迎客語言：迎客語言： 您好，歡

22、迎光臨您好，歡迎光臨XXXXXX！ 崗前培訓(xùn)員工禮儀引路：指引方向引路：指引方向標(biāo)準(zhǔn)指引手勢：十指并攏，右手于下至上（右胸稍下位置）劃線指出。左手一標(biāo)準(zhǔn)指引手勢：十指并攏，右手于下至上（右胸稍下位置）劃線指出。左手一般十指并攏至于腹前。般十指并攏至于腹前。在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處；步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向( (右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)；自己走在左

23、側(cè)；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢；遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢； 并提醒客人并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 在原地之路時在原地之路時身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請客人慢走！身體稍傾向指引的方向，伸手指出位置，請客人慢走！所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能離開崗位時所指方向較遠(yuǎn)或較曲折而指引人不能離開崗位時可走出座位，引領(lǐng)客人走可走出座位，引領(lǐng)客人走3-5步，然后說明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，或步，然后說明指引方向，提示客人標(biāo)志建筑，或找不到位置的時候可向其他人求助。找不到位置的時候可向其他人求助。崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀講解姿態(tài)：講解姿態(tài)

24、： 身體微側(cè)面對客戶，一身體微側(cè)面對客戶，一 手成手成4545度揚起指向目標(biāo)，一手自然放在腹前。度揚起指向目標(biāo)，一手自然放在腹前。 講解語言：這是講解語言：這是區(qū)區(qū)產(chǎn)產(chǎn) 品品（請參照標(biāo)準(zhǔn)）。（請參照標(biāo)準(zhǔn)）。 在講解時，一般都需要配以適度的在講解時，一般都需要配以適度的 手勢來強化講解效果。手勢要得體、自手勢來強化講解效果。手勢要得體、自 然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。注意：注意： 1 1、切勿以自己的身體擋住產(chǎn)品。、切勿以自己的身體擋住產(chǎn)品。 2 2、照顧到圍觀的與會人員。、照顧到圍觀的與會人員。送客姿態(tài)：送客姿態(tài)：鞠躬：在客戶準(zhǔn)備離開展區(qū)時，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿

25、，行鞠躬：在客戶準(zhǔn)備離開展區(qū)時，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿，行3030度鞠躬禮送走度鞠躬禮送走客戶。客戶。 送客語言：送客語言： 送客語言：感謝您的光臨！送客語言：感謝您的光臨！ 崗前培訓(xùn)員工禮儀儀表儀表 儀態(tài)儀態(tài) 禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 語言語言 社交禮儀社交禮儀 工作禮儀工作禮儀 公共場所公共場所 禮儀禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范-社交禮儀社交禮儀1 1、握手握手握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的握手是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的一種方式。握手時應(yīng)注意不用濕手或臟手，一種方式。握手時應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。

26、推拉，不坐著與人握手。握手的順序一般講究握手的順序一般講究“尊者決定尊者決定”，即待，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動握手。若伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動握手。若一個人要與許多人握手，順序是：先長輩一個人要與許多人握手，順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。握手時要用右手，目視對先女士后男士。握手時要用右手，目視對方，表示尊重。男士同女士握手時，一般方，表示尊重。男士同女士握手時，一般只輕握

27、對方的手指部分，不宜握得太緊太只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊我國常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對方。重對方。 崗前培訓(xùn)員工禮儀 男士握手：手掌與手掌相貼，緊握女士握手：手指部分與人女士握手：手指部分與人相握，輕握相握，輕握崗前培訓(xùn)員工禮儀 崗前培訓(xùn)員工禮儀2 2、鞠躬禮、鞠躬禮鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與

28、要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面崗前培訓(xùn)員工禮儀崗前培訓(xùn)員工禮儀3 3、問候禮儀、問候禮儀 問候是見面時最先向?qū)Ψ絺鬟f的信問候是見面時最先向?qū)Ψ絺鬟f的

29、信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問同方式的問候語。和初次見面的人問候，最標(biāo)準(zhǔn)的說法是：候，最標(biāo)準(zhǔn)的說法是：“你好你好”、“很高興認(rèn)識您很高興認(rèn)識您”、“見到您非常榮見到您非常榮幸幸”等。如果對方是有名望的人，也等。如果對方是有名望的人，也可以說可以說“久仰久仰”，“幸會幸會”；與熟人；與熟人想見，用語可以親切、具體一些，如想見，用語可以親切、具體一些，如“可見著你了可見著你了”。對于一些業(yè)務(wù)上往。對于一些業(yè)務(wù)上往業(yè)的朋友，可以使用一些稱贊語：業(yè)的朋友，可以使用一些稱贊語：“你氣色不錯你氣色不錯”、“你越長越漂亮了你越長越漂亮了”等

30、等。等等。崗前培訓(xùn)員工禮儀著名作家葉永烈在著手寫陳伯達(dá)傳記時，必須采訪陳伯達(dá)，采訪時究竟怎樣稱呼著名作家葉永烈在著手寫陳伯達(dá)傳記時，必須采訪陳伯達(dá)，采訪時究竟怎樣稱呼陳伯達(dá)，葉永烈頗費了一番心思。采訪的前一天晚上，葉永烈輾轉(zhuǎn)反側(cè)，明天見陳伯達(dá)，葉永烈頗費了一番心思。采訪的前一天晚上，葉永烈輾轉(zhuǎn)反側(cè)，明天見了陳伯達(dá)到底該叫他什么呢？叫他陳伯達(dá)同志，不合適，因為陳伯達(dá)是在監(jiān)獄服了陳伯達(dá)到底該叫他什么呢？叫他陳伯達(dá)同志，不合適，因為陳伯達(dá)是在監(jiān)獄服刑的犯人；叫他老陳，也不行，因為陳伯達(dá)已經(jīng)是刑的犯人；叫他老陳，也不行，因為陳伯達(dá)已經(jīng)是8484歲的老人了，而自己才歲的老人了，而自己才4848歲。歲。究

31、竟應(yīng)該怎樣稱呼他呢，突然葉永烈靈機(jī)一動，稱呼他究竟應(yīng)該怎樣稱呼他呢，突然葉永烈靈機(jī)一動，稱呼他“陳老陳老”，這是再恰當(dāng)不，這是再恰當(dāng)不過的稱呼了，果然，第二天采訪時，葉永烈一聲過的稱呼了，果然，第二天采訪時，葉永烈一聲“陳老陳老”的親切得體的稱呼，令的親切得體的稱呼，令陳伯達(dá)聽了感動萬分，眼里充滿了淚花。陳伯達(dá)聽了感動萬分，眼里充滿了淚花。由此可見，一個得體的稱呼可謂交際的由此可見，一個得體的稱呼可謂交際的“敲門磚敲門磚”。賈君鵬！你媽媽喊你回家吃飯飯咯賈君鵬！你媽媽喊你回家吃飯飯咯4、稱呼禮儀、稱呼禮儀 崗前培訓(xùn)員工禮儀在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇

32、正確、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他的重視。又體現(xiàn)對他的重視。 稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。職務(wù)稱業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。職務(wù)稱包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、教包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、教授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加名加“先生、女士、小姐先生、女士、小姐”；職業(yè)稱是以職；職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如：秘書小姐、服務(wù)先生業(yè)為特征的稱呼，如：秘書小姐、服務(wù)先生等；代詞稱是用等；代詞稱是用“您您”、“你

33、們你們”等來代替等來代替其他稱呼；年齡稱主要以其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大媽、叔大爺、大媽、叔叔、阿姨叔、阿姨”等來稱呼。使用稱呼時，一定要等來稱呼。使用稱呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠(yuǎn)為先。應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠(yuǎn)為先。 崗前培訓(xùn)員工禮儀5 5、名片禮儀、名片禮儀在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式，是一個人身在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式，是一個人身份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動的重要工具。份的象征，當(dāng)前已成為人們社交活動的重要工具。 (1)(1)遞送名片遞送名片 遞送時應(yīng)將名片正

34、面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄對方，面帶微笑。名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳清對方身份時不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低或由單隨便散發(fā)。與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低或由近及遠(yuǎn)的順序依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免使人近及遠(yuǎn)的順序依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免使人有厚此薄彼之感。有厚此薄彼之感。(2)(2)接受名片接受名片 接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方。接收名片時應(yīng)接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑

35、注視對方。接收名片時應(yīng)說說“謝謝謝謝”并微笑閱讀名片。然后回敬一張本人的名片并微笑閱讀名片。然后回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在對方離去之前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。前或話題尚未結(jié)束，不必急于將對方的名片收藏起來。 崗前培訓(xùn)員工禮儀（3 3）存放名片）存放名片 接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)口袋或丟在接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)口袋或丟在里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。里，應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。 6 6、介紹

36、禮儀、介紹禮儀 介紹就基本方式而言，可分為：自我介紹、為他人作介紹、被人介紹三種。在介紹就基本方式而言，可分為：自我介紹、為他人作介紹、被人介紹三種。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度都要熱情得體、舉止大方，整個介作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度都要熱情得體、舉止大方，整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。應(yīng)答。 (1)為他人作介紹為他人作介紹 應(yīng)遵循應(yīng)遵循“讓長者、客人先知讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹給身份高的的原則。即先把身份低的、年紀(jì)輕的介紹

37、給身份高的、年紀(jì)大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。、年紀(jì)大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。 介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。可簡要地介紹雙方的職業(yè)、籍貫等情況，介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭?？珊喴亟榻B雙方的職業(yè)、籍貫等情況，便于不相識的兩人相互交談。介紹某人時，不可用手指指點對方，應(yīng)有禮貌地以便于不相識的兩人相互交談。介紹某人時，不可用手指指點對方，應(yīng)有禮貌地以手掌示意。手掌示意。 崗前培訓(xùn)員工禮儀(2)(2)被人介紹被人介紹 被人介紹時，應(yīng)面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，被人介紹時，應(yīng)面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手

38、并說可以握一握手并說“你好！你好！”“”“幸會！幸會！”“”“久仰！久仰！”等客氣話表示友好。等客氣話表示友好。 男士被介紹給女士時，男士應(yīng)主動點頭并稍稍欠身，等候女士的反應(yīng)。男士被介紹給女士時，男士應(yīng)主動點頭并稍稍欠身，等候女士的反應(yīng)。按一般規(guī)矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手輕輕按一般規(guī)矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手輕輕點頭就合乎禮貌了，如愿意和男士握手，則可以先伸出手來。點頭就合乎禮貌了，如愿意和男士握手，則可以先伸出手來。 (3)(3)自我介紹自我介紹 可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹，也可主動打招呼說聲可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介

39、紹，也可主動打招呼說聲“你你好！好！”來引起對方的注意，眼睛要注視對方，得到回應(yīng)再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱膩硪饘Ψ降淖⒁猓劬σ⒁晫Ψ?，得到回?yīng)再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱男彰?、身份、單位及其他有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，態(tài)度要謙恭有禮。姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況，語調(diào)要熱情友好，態(tài)度要謙恭有禮。 崗前培訓(xùn)員工禮儀7 7、電話禮儀、電話禮儀 （1 1）打電話的禮儀）打電話的禮儀電話是人們最常用的通訊工具。打電話時，要考慮對方是否方便。一般應(yīng)電話是人們最常用的通訊工具。打電話時，要考慮對方是否方便。一般應(yīng)在早上八時后晚上十時前。撥通電話后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門和證在早上八時后晚上十時前。撥通電話后，應(yīng)

40、首先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門和證實對方的身份。通話時，語言要簡潔明了。事情說完，道一聲實對方的身份。通話時，語言要簡潔明了。事情說完，道一聲“再見再見”，及，及時掛上電話。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可以久占線。時掛上電話。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進(jìn)出，不可以久占線。 （2 2）接電話的禮儀）接電話的禮儀電話鈴響三聲內(nèi)，要迅速拿起電話機(jī)問候電話鈴響三聲內(nèi)，要迅速拿起電話機(jī)問候“您好您好”，自報家門，然后詢，自報家門，然后詢問對方來電事由。要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話做出積極回應(yīng)。應(yīng)問對方來電事由。要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話做出積極回應(yīng)。應(yīng)備有電話記錄本，對重要

41、的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方放下話備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。 接聽電話要用普通話，語速適度，語調(diào)明快，語音清晰。接聽電話要用普通話，語速適度，語調(diào)明快，語音清晰。 崗前培訓(xùn)員工禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范-工作禮儀工作禮儀1 1、接待禮儀、接待禮儀 （1 1）接待來訪）接待來訪接待上級來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)前來接待上級來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)前來了解情況，要如實回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，了解情況，要如實回答

42、。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道要起身相送，互道“再見再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地進(jìn)行來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。解釋。來訪結(jié)束時，要起身相送。 （2 2）引見介紹）引見介紹對來辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。對來辦公室與領(lǐng)導(dǎo)會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，在引導(dǎo)客人

43、去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可忌把背影留給客人。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有幾進(jìn)入。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。如果有幾位客人同時來訪，要按照職務(wù)的高低，按順序依次介紹。介紹完畢走出房間位客人同時來訪，要按照職務(wù)的高低，按順序依次介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。 崗前培訓(xùn)員工禮儀2 2、同事禮儀

44、、同事禮儀 （1 1）領(lǐng)導(dǎo)對下屬的禮儀）領(lǐng)導(dǎo)對下屬的禮儀對下屬親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導(dǎo)對下屬的基本禮儀。接受下屬服務(wù)時對下屬親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導(dǎo)對下屬的基本禮儀。接受下屬服務(wù)時應(yīng)說應(yīng)說“謝謝謝謝”；當(dāng)下屬與你打招呼時應(yīng)點頭示意或給予必要的回應(yīng)；當(dāng)下屬；當(dāng)下屬與你打招呼時應(yīng)點頭示意或給予必要的回應(yīng)；當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮時應(yīng)以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正；與下屬出現(xiàn)失禮時應(yīng)以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正；與下屬談話時，要善于傾聽和引導(dǎo)，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對下屬的建議談話時，要善于傾聽和引導(dǎo)，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取，對合理之處

45、及時給予肯定和贊揚。和意見應(yīng)虛心聽取，對合理之處及時給予肯定和贊揚。 （2 2）下屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀）下屬對領(lǐng)導(dǎo)的禮儀尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望是下屬對領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動打尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望是下屬對領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼，進(jìn)門時主動禮讓。與領(lǐng)導(dǎo)會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮招呼，進(jìn)門時主動禮讓。與領(lǐng)導(dǎo)會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，要遵守時間，進(jìn)入領(lǐng)和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，要遵守時間，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可

46、進(jìn)入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。匯報結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。匯報結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時才可告辭。導(dǎo)表示結(jié)束時才可告辭。 （3 3）同事之間的禮儀）同事之間的禮儀同事之間要彼此尊重，見面時主動打招呼，說話時語氣要親切、熱情。同事之間要彼此尊重，見面時主動打招呼，說話時語氣要親切、熱情。在與同事交流和溝通時，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要隨便議論同在與同事交流和溝通時，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要隨便議論同事的短長，對同事所遇到的困難要熱心相助。事的短長，對同事所遇到的困難要熱心相助。崗前培訓(xùn)員工

47、禮儀3 3、會務(wù)禮儀、會務(wù)禮儀 （1 1）會場安排的禮儀）會場安排的禮儀 排列主席臺座次的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。排列主席臺座次的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù)，1 1號首長居中，號首長居中，2 2號首長排在號首長排在1 1號首長左邊，號首長左邊，3 3號首長排右號首長排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時，邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時，1 1號首長、號首長、2 2號首長同時居中，號首長同時居中，1 1號號首長排在居中座位的左邊，首長排在居中座位的左邊，2 2號首長排右邊，其他依次排列。號首長排右邊，其他

48、依次排列。簽字儀式，主人在左邊，客人在右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右簽字儀式，主人在左邊，客人在右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。合影時人員排序與主席臺安排相同。排列。合影時人員排序與主席臺安排相同。（2 2）與會者的禮儀）與會者的禮儀 無論參加哪一類會議，衣著整潔、舉止大方都是必要的禮儀。與會者要準(zhǔn)時無論參加哪一類會議，衣著整潔、舉止大方都是必要的禮儀。與會者要準(zhǔn)時到場，進(jìn)出井然有序。在會議中，要認(rèn)真聽講，切忌與人交頭接耳、哈欠連到場，進(jìn)出井然有序。在會議中，要認(rèn)真聽講，切忌與人交頭接耳、哈欠連天。每當(dāng)發(fā)言精彩或結(jié)束時，都要鼓掌致意。中途離開會場要輕手輕腳，不天。每當(dāng)發(fā)言精

49、彩或結(jié)束時，都要鼓掌致意。中途離開會場要輕手輕腳，不影響他人。會議進(jìn)行時禁止吸煙，應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)整到振動狀態(tài)。影響他人。會議進(jìn)行時禁止吸煙，應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)整到振動狀態(tài)。 崗前培訓(xùn)員工禮儀4 4、涉外禮儀、涉外禮儀（1 1）舉止）舉止在外事活動中，舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，在外事活動中，舉止要落落大方、端莊穩(wěn)重，表情要自然誠懇、和藹可親，不能不拘小節(jié)。站時，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐時，不能不拘小節(jié)。站時，身體不要東歪西靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐時，姿勢要端正，不要翹腳、搖腿，也不要顯出懶散的樣子，女同志不要支開雙姿勢要端正，不要翹腳、搖腿，也不要

50、顯出懶散的樣子，女同志不要支開雙腿；走時，腳步要輕，如遇急事可加快腳步，但不要慌張奔跑；說話時，手腿；走時，腳步要輕，如遇急事可加快腳步，但不要慌張奔跑；說話時，手勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。勢不要過多，也不要放聲大笑或高聲喊人。 （2 2）談吐）談吐在與外賓交談時，表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達(dá)要得體。別在與外賓交談時，表情要自然，態(tài)度要誠懇，用語要文明，表達(dá)要得體。別人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人說人在與他人個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應(yīng)待別人說完。交談中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。在與外賓交完。交談

51、中若有急事而要離開時，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意。在與外賓交談時，不要打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活方面談時，不要打聽對方的年齡、履歷、婚姻、薪金、衣飾價格等私人生活方面的情況。同外國人交談，最好選擇喜聞樂道的話題，諸如體育比賽、文藝演的情況。同外國人交談，最好選擇喜聞樂道的話題，諸如體育比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等，大家都會感興趣。這類出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等，大家都會感興趣。這類話題使人輕松愉快，能受到普遍歡迎。如果外國人主動談起我們不熟悉的話話題使人輕松愉快，能受到普遍歡迎。如果外國人主動談起我們不熟悉的話題，應(yīng)該洗耳恭

52、聽，認(rèn)真請教，千萬不要不懂裝懂，更不要主動同外國人談題，應(yīng)該洗耳恭聽，認(rèn)真請教，千萬不要不懂裝懂，更不要主動同外國人談?wù)撟约阂恢虢獾脑掝}。論自己一知半解的話題。崗前培訓(xùn)員工禮儀5、乘車行路、乘車行路 工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時，要主動打開車門，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人行工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時，要主動打開車門，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人行外車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再上車，關(guān)門時切忌用力過猛。一般車的右門為外車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再上車，關(guān)門時切忌用力過猛。一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，陪同客人時，要坐客人的左邊。上車時，上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，陪同客人時，要坐客人的左邊。上車時

53、，應(yīng)讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，站在客人身后等候客人上車。應(yīng)讓車子開到客人跟前，幫助客人打開車門，站在客人身后等候客人上車。若客人中有長輩，還應(yīng)扶其撫上，自己再行入內(nèi)。下車時，則應(yīng)先下，打開若客人中有長輩，還應(yīng)扶其撫上，自己再行入內(nèi)。下車時，則應(yīng)先下，打開車門，等候客人或長者下車車門，等候客人或長者下車 座次座次 車內(nèi)的座次，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中車內(nèi)的座次，后排的位置應(yīng)當(dāng)讓尊長坐（后排二人坐，右邊為尊；三人坐中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在副駕駛位。如果是主人親自

54、開車，則應(yīng)把副駕駛位讓給尊長，其余的人坐在后排。是主人親自開車，則應(yīng)把副駕駛位讓給尊長，其余的人坐在后排。崗前培訓(xùn)員工禮儀主人主人4 42 21 13 3司機(jī)司機(jī)3 31 14 42 2雙排五人座轎車雙排五人座轎車崗前培訓(xùn)員工禮儀主人主人5 53 31 14 42 2司機(jī)司機(jī)3 31 14 42 25 5 雙排六人座轎車雙排六人座轎車 崗前培訓(xùn)員工禮儀 三排七人座轎車（中排為折疊座）三排七人座轎車（中排為折疊座）主人主人5 51 16 63 34 42 2司機(jī)司機(jī)4 46 65 52 23 31 1崗前培訓(xùn)員工禮儀 三排九人座轎車三排九人座轎車主人主人4 43 31 15 56 62 27 7

55、8 8司機(jī)司機(jī)2 21 17 73 34 48 85 56 6崗前培訓(xùn)員工禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范公共場所禮儀公共場所禮儀1 1、辦公室禮儀、辦公室禮儀 與同事交往應(yīng)注意使用禮貌用語，始終保與同事交往應(yīng)注意使用禮貌用語，始終保持謙虛、合作的態(tài)度。同事外出時有客來持謙虛、合作的態(tài)度。同事外出時有客來訪，要代為禮貌接待并將詳情轉(zhuǎn)告。注意訪，要代為禮貌接待并將詳情轉(zhuǎn)告。注意個人儀表，主動打掃辦公室的衛(wèi)生。非經(jīng)個人儀表，主動打掃辦公室的衛(wèi)生。非經(jīng)他人同意，不隨意動用他人辦公桌上的物他人同意，不隨意動用他人辦公桌上的物品。在辦公室不做私活、不談私事，非必品。在辦公室不做私活、不談私事，非必要不打私人電話。正

56、常使用公司的物品和要不打私人電話。正常使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率，公司的物品要愛護(hù)，設(shè)備，提高工作效率，公司的物品要愛護(hù)，不得挪為私用，及時清理，整理帳薄和文不得挪為私用，及時清理，整理帳薄和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉，借用他人或公司的東西，使用后及關(guān)閉，借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處，工作臺上干凈禁放與時送還或歸放原處，工作臺上干凈禁放與工作無關(guān)的物品。工作無關(guān)的物品。崗前培訓(xùn)員工禮儀2 2、乘車禮儀、乘車禮儀 乘客乘車、船時應(yīng)依次排隊，對婦幼、弱及病殘者要照顧謙讓。不攜帶乘客乘車、船時應(yīng)依次排隊，對婦幼、弱及病殘者要照顧謙讓。不攜帶易燃易爆危險品或有礙安全的物品上車。上車后不要搶占座位，遇到老弱病易燃易爆危險品或有礙安全的物品上車。上車后不要搶占座位