咨詢顧問(wèn)培訓(xùn)教材

1、 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/20211 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/20212管理顧問(wèn)的發(fā)展歷史管理顧問(wèn)的發(fā)展歷史1870 - 第一次世界大戰(zhàn)提高生產(chǎn)率Arthur D. LittleFrederick Taylor第一次世界大戰(zhàn) 60 年代組織，人的因素，運(yùn)籌Edward Deming60 70 年代市場(chǎng)營(yíng)銷，

2、領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)，目標(biāo)管理、質(zhì)量管理80 90年代企業(yè)戰(zhàn)略，Re-engineering，Downsizing Michael Porter90 信息系統(tǒng)咨詢，國(guó)際化12/31/20213以事實(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)結(jié)構(gòu)性思維，為企業(yè)以事實(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)結(jié)構(gòu)性思維，為企業(yè)解決問(wèn)題解決問(wèn)題什么是管理顧問(wèn)？什么是管理顧問(wèn)？12/31/20214 企業(yè)企業(yè) 市場(chǎng)市場(chǎng)管理顧問(wèn)的前提管理顧問(wèn)的前提12/31/20215戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程組織組織信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)企業(yè)管理顧問(wèn)的分類企業(yè)管理顧問(wèn)的分類12/31/20216信息資料收集信息資料收集分析與結(jié)論分析與結(jié)論報(bào)告報(bào)告提交提交/實(shí)施實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)展項(xiàng)目進(jìn)展企業(yè)管理顧問(wèn)的工作企業(yè)

3、管理顧問(wèn)的工作12/31/20217解決問(wèn)題解決問(wèn)題的的信心程度信心程度0%100%初步情況了解初步情況了解深度分析深度分析項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估問(wèn)題結(jié)論問(wèn)題結(jié)論市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研最后評(píng)估最后評(píng)估制定解決方案制定解決方案項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估實(shí)施方案介紹實(shí)施方案介紹項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展評(píng)估解決問(wèn)題的旅程解決問(wèn)題的旅程實(shí)施實(shí)施計(jì)劃計(jì)劃/ /分析分析提交提交12/31/20218 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/20219客戶?？蛻粝Ｍ_(dá)到望達(dá)到的位置的位置明

4、確問(wèn)題明確問(wèn)題客戶目客戶目前的位前的位置置解決問(wèn)題解決問(wèn)題溝通解決問(wèn)溝通解決問(wèn)題的方案題的方案組織組織想法想法制定研制定研究計(jì)劃究計(jì)劃分析分析獲得的獲得的信息信息產(chǎn)生產(chǎn)生想法想法以問(wèn)題作為關(guān)注點(diǎn)以問(wèn)題作為關(guān)注點(diǎn)12/31/202110解決問(wèn)題的思路解決問(wèn)題的思路 Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one! 根據(jù)事實(shí)根據(jù)事實(shí) 以假設(shè)為導(dǎo)向以假設(shè)為導(dǎo)向 進(jìn)行有結(jié)構(gòu)的邏輯推理進(jìn)行有

5、結(jié)構(gòu)的邏輯推理12/31/202111是否使我們接近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？我們是否應(yīng)該把首我們是否應(yīng)該把首次購(gòu)買電腦者作為次購(gòu)買電腦者作為目標(biāo)客戶之一？目標(biāo)客戶之一？是否與我們的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)一致？是否使我們?cè)谑袌?chǎng)上與眾不同？產(chǎn)生的費(fèi)用？潛在的銷售額？是否與品牌形象一致？可否保持我們的競(jìng)爭(zhēng)性？總的市場(chǎng)規(guī)模是多少？我們可能的市場(chǎng)份額？增加的營(yíng)銷及銷售費(fèi)用？增加的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用？問(wèn)題問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子子- -子問(wèn)題子問(wèn)題首次購(gòu)買者的戰(zhàn)略是與企業(yè)總體相一致？首次購(gòu)買者對(duì)我們是否是可獲利的？ 問(wèn)題樹(shù)（問(wèn)題樹(shù)（Issue Tree）是幫助解決問(wèn)題的最有）是幫助解決問(wèn)題的最有效的辦法之一效的辦法之一12/31/202112一

6、棵好的問(wèn)題樹(shù)（一棵好的問(wèn)題樹(shù)（Issue Tree） MECE（獨(dú)立、完全）（獨(dú)立、完全） 邏輯性邏輯性 符合實(shí)際符合實(shí)際 洞察力洞察力 問(wèn)題分解，直到清楚所需要的信息為止問(wèn)題分解，直到清楚所需要的信息為止12/31/202113最終假設(shè)最終假設(shè)最初假設(shè)最初假設(shè)解決解決方案方案問(wèn)題問(wèn)題假設(shè)會(huì)不斷被否定，新的想法會(huì)不斷出現(xiàn)假設(shè)會(huì)不斷被否定，新的想法會(huì)不斷出現(xiàn)12/31/202114Value ofIdeas創(chuàng)新創(chuàng)新荒謬荒謬明顯明顯Difficulty of Implementation Source: Business Not As Usual具有創(chuàng)意的解決方案的形成具有創(chuàng)意的解決方案的形成12

7、/31/202115Value ofIdeas頭腦風(fēng)暴（頭腦風(fēng)暴（Brian Storming） 可有效地幫助產(chǎn)可有效地幫助產(chǎn)生各種想法生各種想法提前作準(zhǔn)備提前作準(zhǔn)備了解背景了解背景準(zhǔn)備準(zhǔn)備/說(shuō)明說(shuō)明進(jìn)行進(jìn)行歸類整理歸類整理解釋解釋歸類歸類細(xì)化細(xì)化不批評(píng)不批評(píng)多多益善多多益善延伸、組合、交叉延伸、組合、交叉確認(rèn)含義確認(rèn)含義專人作記錄專人作記錄12/31/202116分析模型分析模型12/31/202117常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型進(jìn)入者進(jìn)入者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)者供應(yīng)者購(gòu)買者購(gòu)買者替代品替代品五種競(jìng)爭(zhēng)力量五種競(jìng)爭(zhēng)力量12/31/202118常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型成熟度成熟度競(jìng)爭(zhēng)激烈度競(jìng)

8、爭(zhēng)激烈度初始初始成長(zhǎng)成長(zhǎng)成熟成熟衰落衰落高高低低吸引力吸引力12/31/202119常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型BCG距陣距陣低低高高低低增長(zhǎng)率增長(zhǎng)率( (耗費(fèi)現(xiàn)金耗費(fèi)現(xiàn)金) )10%明星類明星類金牛類金牛類問(wèn)題類問(wèn)題類瘦狗類瘦狗類市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額( (產(chǎn)生現(xiàn)金產(chǎn)生現(xiàn)金) )高高12/31/202120常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型市場(chǎng)吸引力市場(chǎng)吸引力企業(yè)競(jìng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位爭(zhēng)地位高高低低高高低低12/31/202121常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型價(jià)值鏈價(jià)值鏈內(nèi)向內(nèi)向后勤后勤采購(gòu)采購(gòu)技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)人力資源管理人力資源管理公司基礎(chǔ)設(shè)施公司基礎(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)生產(chǎn)制造制造外向外向后勤后勤營(yíng)效與營(yíng)效與銷售銷售售后

9、售后服務(wù)服務(wù)12/31/202122常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型SWOT SWOT 分析分析優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)劣勢(shì)劣勢(shì)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)12/31/202123常見(jiàn)的分析模型常見(jiàn)的分析模型7 S 7 S 模型模型結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共有共有價(jià)值觀價(jià)值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略技能技能職員職員風(fēng)格風(fēng)格系統(tǒng)系統(tǒng)12/31/202124分析模型分析模型價(jià)格餐飲休息室艙位選擇轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)速度航班頻率指標(biāo)水平指標(biāo)水平競(jìng)爭(zhēng)要素競(jìng)爭(zhēng)要素底底高高12/31/202125“如果你手上拿的是把錘子，所有的問(wèn)如果你手上拿的是把錘子，所有的問(wèn)題題 都可能被看成釘子都可能被看成釘子”12/31/202126 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法

10、分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/202127 問(wèn)題問(wèn)題 假設(shè)假設(shè) 所需要的所需要的分析分析 數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)及來(lái)源來(lái)源問(wèn)題的解決依賴于事實(shí)的支持問(wèn)題的解決依賴于事實(shí)的支持12/31/202128首先確定什么是你真正需要的首先確定什么是你真正需要的 信息會(huì)用于作什么？信息會(huì)用于作什么？ 將會(huì)怎樣來(lái)用？將會(huì)怎樣來(lái)用？ 為什么會(huì)是這個(gè)信息？為什么會(huì)是這個(gè)信息？ 什么時(shí)候需要？什么時(shí)候需要？ 需要花多少錢？需要花多少錢？ 這個(gè)信息有多么重要？這個(gè)信息有多么重要？12/31/202129“First Hand”問(wèn)題清楚后，開(kāi)始

11、考慮所需要的是怎樣的資問(wèn)題清楚后，開(kāi)始考慮所需要的是怎樣的資料料12/31/202130資料收集過(guò)程中，需要靈活并立即作出反應(yīng)資料收集過(guò)程中，需要靈活并立即作出反應(yīng)所需要的資料找不到，怎么辦？所需要的資料找不到，怎么辦？?嘗試各種可能的資料來(lái)源嘗試各種可能的資料來(lái)源對(duì)資料的真實(shí)性要有判斷對(duì)資料的真實(shí)性要有判斷資料搜集是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程資料搜集是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程12/31/202131定性分析定性分析定量分析定量分析需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是態(tài)度、原因、行為等等需要了解的是程度等等需要了解的是程度等等人們做什么，為什么做，如何做？人們做什么，為什么做，如何做？有多少人做什么，等等？

12、有多少人做什么，等等？確定你是需要描述與刻畫(huà)某件事情，還是需確定你是需要描述與刻畫(huà)某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要要將其量化，或者兩者都需要12/31/202132時(shí)間是關(guān)鍵時(shí)間是關(guān)鍵 為資料搜集預(yù)留足夠的時(shí)間為資料搜集預(yù)留足夠的時(shí)間 定期了解進(jìn)展情況定期了解進(jìn)展情況 明確輕重緩急明確輕重緩急12/31/202133記住，資料搜集技巧與資料來(lái)源只是研究的記住，資料搜集技巧與資料來(lái)源只是研究的工具，而不是研究的驅(qū)動(dòng)力工具，而不是研究的驅(qū)動(dòng)力12/31/202134訪談訪談 幫助你掌握第一手資料幫助你掌握第一手資料12/31/202135訪談執(zhí)行訪談執(zhí)行面對(duì)面面對(duì)面或或電話訪談電話訪談訪

13、談?dòng)蓛刹糠纸M成訪談?dòng)蓛刹糠纸M成訪談設(shè)計(jì)與安排訪談設(shè)計(jì)與安排12/31/202136確定目標(biāo)確定目標(biāo)確定訪談方確定訪談方式式收集背景資收集背景資料料擬訂問(wèn)題大擬訂問(wèn)題大綱綱模擬訪談與模擬訪談與修改修改訪談設(shè)計(jì)訪談設(shè)計(jì)12/31/202137自我介紹自我介紹情況說(shuō)明情況說(shuō)明提問(wèn)與答提問(wèn)與答復(fù)復(fù)結(jié)束與下一結(jié)束與下一步步會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)前準(zhǔn)備筆記筆記訪談進(jìn)行訪談進(jìn)行12/31/202138例如，訪談日志可包括:會(huì)議日志關(guān)鍵數(shù)據(jù)可改善領(lǐng)域強(qiáng)處未來(lái)計(jì)劃變化的障礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)其它訪談日志主要記錄訪談中獲得的關(guān)鍵信息，訪談日志主要記錄訪談中獲得的關(guān)鍵信息，這些信息將用于支持后面的分析與結(jié)論這些信息將用于支持后面的分

14、析與結(jié)論12/31/202139 計(jì)劃計(jì)劃 提綱提綱 筆記筆記 日志日志訪談的四個(gè)重要文件訪談的四個(gè)重要文件12/31/202140 抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查 小組座談會(huì)（小組座談會(huì)（Focus GroupFocus Group）其它方法其它方法12/31/202141財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)信息12/31/202142財(cái)務(wù)報(bào)告通常包括什么？財(cái)務(wù)報(bào)告通常包括什么？計(jì)劃計(jì)劃運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)投資投資融資融資 庫(kù)存 土地 物業(yè) 員工 無(wú)形資產(chǎn) 貸款 企業(yè)債券 股東證券 研發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn) 營(yíng)銷 人工12/31/202143財(cái)務(wù)報(bào)告不含哪些信息？財(cái)務(wù)報(bào)告不含哪些信息？財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面創(chuàng)新與創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面客戶方面客戶方面企業(yè)

15、內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部公司是否在為股東創(chuàng)造價(jià)值？客戶對(duì)公司的滿意程度如何？公司主要商業(yè)流程的運(yùn)作在質(zhì)量、速度及生產(chǎn)效率方面表現(xiàn)任何？財(cái)務(wù)分析只是間接地度量其它財(cái)務(wù)分析只是間接地度量其它方面方面公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面有什么改善與創(chuàng)新？12/31/202144盲人摸象盲人摸象12/31/202145 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/202146 報(bào)告格式報(bào)告格式 主要論點(diǎn)主要論點(diǎn) 支持論據(jù)支持論據(jù)12/31/202147關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)頻率頻率時(shí)間序列時(shí)間序列組成組成或或列項(xiàng)列項(xiàng)圖

16、表應(yīng)用圖表應(yīng)用 - 定量分析定量分析或或或或或或12/31/202148流程流程相互作用相互作用結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)圖表應(yīng)用圖表應(yīng)用 - 定性分析定性分析12/31/202149 11圖表應(yīng)用圖表應(yīng)用12/31/202150 目錄目錄 管理顧問(wèn)概要管理顧問(wèn)概要 分析與解決問(wèn)題方法分析與解決問(wèn)題方法 信息與資料搜集方法信息與資料搜集方法 客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備客戶交流與報(bào)告準(zhǔn)備 附錄附錄12/31/202151Issue Tree 練習(xí)練習(xí) 某國(guó)際電訊公司希望明年進(jìn)入中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)。 請(qǐng)完成下面的 Issue Tree:該公司是否應(yīng)該明年進(jìn)入中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)？12/31/202152項(xiàng)目管理項(xiàng)

17、目管理 項(xiàng)目項(xiàng)目范圍范圍項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員時(shí)間時(shí)間安排安排項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算質(zhì)量質(zhì)量控制控制項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通項(xiàng)目項(xiàng)目管理管理12/31/202153項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍最充分地了解客戶的需求將項(xiàng)目范圍細(xì)分后，再制定項(xiàng)目時(shí)間表讓所有成員了解并承諾相應(yīng)的項(xiàng)目范圍，同時(shí)明確客戶對(duì)最終報(bào)告的要求如項(xiàng)目范圍變化，立即通知所有的成員，并確定其對(duì)最終報(bào)告的響應(yīng)影響從項(xiàng)目成員獲得所有的子項(xiàng)目報(bào)告，并對(duì)照項(xiàng)目范圍檢查。最后整合成最終報(bào)告項(xiàng)目項(xiàng)目范圍范圍項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員時(shí)間時(shí)間安排安排項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算項(xiàng)目項(xiàng)目行政行政項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通12/31/202154項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 項(xiàng)目成員項(xiàng)目成員挑選能勝任的項(xiàng)

18、目成員確保所有成員在項(xiàng)目上的時(shí)間項(xiàng)目開(kāi)始后，要十分慎重對(duì)待項(xiàng)目成員的調(diào)整。如不得不調(diào)整，必須充分得到客戶的支持，并盡量減少對(duì)項(xiàng)目的影響項(xiàng)目完成后，給予項(xiàng)目成員評(píng)估。同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取項(xiàng)目成員的反饋?lái)?xiàng)目項(xiàng)目范圍范圍項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員時(shí)間時(shí)間安排安排項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算項(xiàng)目項(xiàng)目行政行政項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通12/31/202155項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 項(xiàng)目時(shí)間安排項(xiàng)目時(shí)間安排制定有明確時(shí)間段的項(xiàng)目時(shí)間表明確每個(gè)子項(xiàng)目需要遞交的內(nèi)容。同時(shí)保證子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的理解，并獲得承諾如果出現(xiàn)任何項(xiàng)目延誤的可能，立即與客戶溝通如對(duì)項(xiàng)目時(shí)間表有任何修改，立即通知項(xiàng)目成員如果出現(xiàn)項(xiàng)目延誤，對(duì)客戶作出充分的解釋項(xiàng)目項(xiàng)目范圍范圍項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員時(shí)間時(shí)間安排安排項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算項(xiàng)目項(xiàng)目行政行政項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通12/31/202156項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 項(xiàng)目預(yù)算項(xiàng)目預(yù)算按照項(xiàng)目范圍細(xì)分，制定費(fèi)用計(jì)劃，將預(yù)算分?jǐn)偟骄唧w子項(xiàng)目，并與子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通、確認(rèn)按費(fèi)用計(jì)劃，每周、月檢查費(fèi)用使用情況如項(xiàng)目預(yù)算超支，立即與客戶討論，解釋其原因按時(shí)送發(fā)付款通知與發(fā)票，跟蹤客戶付款情況項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員項(xiàng)目項(xiàng)目范圍范圍項(xiàng)目項(xiàng)目成員成員時(shí)間時(shí)間安排安排項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算預(yù)算項(xiàng)目項(xiàng)目行政行政項(xiàng)目項(xiàng)目溝通溝通12/31/202157項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理