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文檔簡介
1、質(zhì)量經(jīng)理知識大綱(2012 年)一、綜述質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認(rèn)證,相關(guān)學(xué)員培訓(xùn)、師資教學(xué)和全國統(tǒng)考,依據(jù)質(zhì)量經(jīng) 理知識大綱進(jìn)行培訓(xùn)和命題考試。知識大綱,提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)掌握的知識體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要,并且 按照識記、理解和應(yīng)用三個(gè)等級,規(guī)定了各部分知識內(nèi)容需要掌握的程度。為指導(dǎo)考試命題,在知識大綱基礎(chǔ)上,制訂了考試標(biāo)準(zhǔn)化試題分值分布表以 指導(dǎo)命題的試題數(shù)量、類型和分值的分布組合。其相關(guān)要求說明如下:1 .每年知識大綱由質(zhì)量經(jīng)理專家委員會修訂更新,認(rèn)證委員會批準(zhǔn)發(fā)布;2 .質(zhì)量經(jīng)理知識大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當(dāng)年發(fā)布基礎(chǔ)上命題可能 有微調(diào),以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。3 .考試試卷分為標(biāo)準(zhǔn)
2、化試題和開放性論述題。4 .標(biāo)準(zhǔn)化試題,分為單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇。5 .開放式試題為簡述或者論述題。6 .考試總時(shí)間180分鐘。7 .考試總成績分150分,90分通過、2012年考試說明2012年質(zhì)量經(jīng)理考試,有關(guān)試題題型和分值比例分布為標(biāo)準(zhǔn)化試題單選(四選項(xiàng))1分50道多選(四選項(xiàng))2分20道論述題簡答或者論述20分3道5選3考試方式和時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)化試題:閉卷筆試,80分鐘。開放性試題:開卷筆試,100分鐘三、知識大綱內(nèi)容知識大綱共分六大部分,24章內(nèi)容。掌握要求共分識記、理解和應(yīng)用三個(gè)等 級,應(yīng)用包括理解和識記,理解包括識記。第一部分質(zhì)量與質(zhì)量管理第1章質(zhì)量1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義(識記
3、);質(zhì)量認(rèn)識的演變過程(理解);大Q和小Q (理解); 朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(理解);質(zhì)量等級(理解)。1.2 質(zhì)量特性質(zhì)量特性(識記);質(zhì)量特性的類型(理解);狩野的魅力特性和必須特性(理 解)。1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語過程(識記);產(chǎn)品的種類(理解);顧客(理解);供方(理解);顧客滿意(識記);合格(識記);質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性(理解)。第2章質(zhì)量管理2.1 管理理論發(fā)展歷史管理理論發(fā)展的主要階段及其特點(diǎn)(理解);質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的 地位(理解);管理理論發(fā)展對當(dāng)代的啟示(理解)。2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的定義(識記);質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較(理解);質(zhì)量管 理在中國的發(fā)展(理解
4、)。2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想戴明(Deming)及其主要思想(理解);朱蘭(Juran)及其主要思想(理解); 石川馨(Ishikawa)及其主要思想(理解);克勞士比(Crosby)、費(fèi)根堡姆(Feigenbaum、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他們的思想(理解)。第3章全面質(zhì)量管理3.1 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的定義(識記);全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系(理解)3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)(識記);硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)(理解);組織的 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能(應(yīng)用)。3.3 質(zhì)量改進(jìn)的定義和程序質(zhì)量改進(jìn)的定義(識記);質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)(理解);
5、戴明環(huán)(識記);朱蘭、 克勞斯比的質(zhì)量改進(jìn)程序(理解);質(zhì)量改進(jìn)的工作流程(應(yīng)用);日本企業(yè)的 QC程序(應(yīng)用)。第二部分質(zhì)量驅(qū)動力第4章領(lǐng)導(dǎo)作用4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)的定義和實(shí)質(zhì)(理解);領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來源(識記)。4.2 公司治理公司治理及其重要性(理解)。4.3 組織文化組織文化的定義(識記);組織文化的構(gòu)成(理解);組織文化的功能(應(yīng)用); 使命、價(jià)值觀、愿景(識記)。4.4 變革管理變革的動因和領(lǐng)域(理解);變革的阻力和減少阻力的方法(理解);領(lǐng)導(dǎo)者 在變革中的作用(應(yīng)用)。4.5 組織的社會責(zé)任社會責(zé)任的定義(識記);社會責(zé)任發(fā)展的階段(理解);恪守道德規(guī)范的做 法(應(yīng)用)。第5
6、章戰(zhàn)略制定與部署5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇PEST分析、五力模型、競爭對手分析(應(yīng)用);內(nèi)部環(huán)境分析的框架(應(yīng)用); 核心競爭力的表現(xiàn)(理解);SWOT分析(應(yīng)用);公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次(理解); 公司戰(zhàn)略種類(理解);波特的三種競爭戰(zhàn)略(理解)。5.2 戰(zhàn)略計(jì)劃活動戰(zhàn)略計(jì)劃活動的含義(理解);戰(zhàn)略計(jì)劃活動的過程(應(yīng)用)第6章以顧客為中心6.1 營銷觀念的變化和關(guān)注顧客五種營銷觀念(理解);了解顧客需要的關(guān)鍵活動和方法(應(yīng)用);外部顧客 的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來的影響(理解)。6.2 顧客滿意和顧客忠誠顧客滿意及其帶來的情緒特征(理解);顧客忠誠及其表現(xiàn)(理解);顧客滿 意和顧客忠誠的關(guān)系(理解)。
7、6.3 顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理及其過程(理解);顧客管理管理的基本功能(理解);顧客關(guān) 系管理要做好的關(guān)鍵工作(應(yīng)用)。6.4 顧客滿意度的測量與分析顧客滿意度及其作用(理解);顧客滿意度測評實(shí)施過程(應(yīng)用)。第三部分卓越績效模式第7章卓越績效模式概述7.1 卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實(shí)質(zhì)、作用和特征(理解)。7.2 幾種主要的卓越績效模式(識記)。第8章卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的理念、框架和內(nèi)容8.1 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的理念(理解)。8.2 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配(理解)。8.3 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容(應(yīng)用)。第9章卓越績效評價(jià)方法9.1 卓越績效評價(jià)(應(yīng)用)。9.2 組織自我評價(jià)
8、(應(yīng)用)。9.3 全國質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)與評審(識記)。第四部分質(zhì)量管理體系第10章過程管理10.1 過程概念、過程方法和過程管理過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念(識記);質(zhì)量管理體系中的過程方 法(理解);質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和卓越績效模式中的過程管理方法(理解)10.2 過程的策劃和實(shí)施過程的識別(應(yīng)用);過程要求的確定(應(yīng)用);過程的設(shè)計(jì)(應(yīng)用);過程 的實(shí)施(應(yīng)用)。10.3 過程的改進(jìn)過程改進(jìn)的概念、類型(識記);改進(jìn)的組織形式、程序和步驟(應(yīng)用),QC 小組活動的由來、發(fā)展、特點(diǎn)、課題類型和推進(jìn)方法(應(yīng)用);六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進(jìn)步驟(應(yīng)用)。第11章ISO9000
9、族標(biāo)準(zhǔn)11.1 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、特點(diǎn)和意義(識記)。11.2 ISO 9000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(理解)。11.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系 要求(應(yīng)用)。11.4 ISO/DIS 9004組織持續(xù)成功的管理 一種質(zhì)量管理途徑(理解)。第12章環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)12.1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)(理解)。12.2 職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)(理解)。12.3 ISO22000 以及 ISO/TS16949、TL9000、AS9000 等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)(識 記)0第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化(應(yīng)用)。13.2 質(zhì)量
10、管理體系的實(shí)施和保持(應(yīng)用)。13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評價(jià)和改進(jìn)(應(yīng)用)。13.4 管理體系的整合(應(yīng)用)。第14章質(zhì)量審核、認(rèn)證和認(rèn)可14.1 認(rèn)證和認(rèn)可(識記)。14.2 審核(應(yīng)用)。14.3 體系審核(應(yīng)用)。14.4 產(chǎn)品審核(理解)14.5 過程審核(理解)第五部分管理技能和方法第15章管理技能15.1 管理的含義管理的概念(識記);管理者的分類和技能(理解)。15.2 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容(理解);組織結(jié)構(gòu)的類型(理解);組織結(jié)構(gòu)的職能觀 和過程觀(應(yīng)用)。15.3 人力資源管理的含義及過程人力資源管理的含義和過程(理解);人員的選拔、考評、培訓(xùn)和發(fā)展(理 解);職業(yè)
11、生涯管理(理解)。第16章溝通16.1 溝通的含義溝通及其過程(理解);豐富度不同的溝通渠道(理解);溝通的障礙(應(yīng)用)16.2 溝通的類型五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)(理解);正式和非正式溝通(理解)。16.3 有效溝通的原則有效溝通的原則(應(yīng)用)。16.4 跨文化溝通全球化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通(理解);文化的維度(理解)。第17章激勵(lì)17.1 激勵(lì)與人性假設(shè)激勵(lì)的定義(識記);人的行為模式(理解);各種人性假設(shè)(理解)。17.2 主要激勵(lì)理論各種激勵(lì)理論(理解)。第18章團(tuán)隊(duì)18.1 團(tuán)隊(duì)的含義和類型團(tuán)隊(duì)的定義(識記);團(tuán)隊(duì)給組織和個(gè)人帶來的好處(理解);團(tuán)隊(duì)的類型 (識記)。18.2 團(tuán)隊(duì)的條件和發(fā)展
12、技巧團(tuán)隊(duì)形成的支持條件(理解);團(tuán)隊(duì)建設(shè)、推動和領(lǐng)導(dǎo)的技巧(應(yīng)用)。18.3 團(tuán)隊(duì)的績效評估和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的績效評估、獎(jiǎng)勵(lì)和表彰(應(yīng)用)。18.4 高效團(tuán)隊(duì)的特征高效團(tuán)隊(duì)的特征(理解)。第19章項(xiàng)目管理19.1 項(xiàng)目與項(xiàng)目管理概念(理解)。19.2 項(xiàng)目管理過程(應(yīng)用)。19.3 項(xiàng)目管理常用方法與工具(應(yīng)用)。第20章培訓(xùn)20.1 培訓(xùn)及其價(jià)值培訓(xùn)和教育的含義(識記);培訓(xùn)對企業(yè)的價(jià)值(理解);培訓(xùn)的局限性(應(yīng) 用);培訓(xùn)管理流程(應(yīng)用)。20.2 培訓(xùn)需求識別培訓(xùn)需求的來源(應(yīng)用);質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求(理解);識別培訓(xùn)需求的方法(應(yīng)用)。20.3 培訓(xùn)策劃與實(shí)施培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃的含義(理解);培訓(xùn)
13、的制約條件(識記);提供培訓(xùn)的方式(應(yīng) 用);培訓(xùn)的適宜時(shí)機(jī)(理解);培訓(xùn)目標(biāo)體系(應(yīng)用);培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備(應(yīng)用); 培訓(xùn)方法的選擇(應(yīng)用);成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)(理解);成人學(xué)習(xí)應(yīng)遵循的原則(應(yīng) 用)。20.4 培訓(xùn)效果評價(jià)培訓(xùn)效果評價(jià)的內(nèi)容(理解);培訓(xùn)效果評價(jià)的方法(應(yīng)用)。第21章供應(yīng)鏈管理21.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的含義和框架(理解);物流管理簡介(理解)。21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實(shí)施戰(zhàn)略性采購與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略(理解);供應(yīng)商選擇(應(yīng)用);供應(yīng)商溝通(應(yīng) 用);供應(yīng)商關(guān)系(應(yīng)用)。21.3 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量控制(應(yīng)用);供應(yīng)商績效管理(理解);供應(yīng)商審核、評審與
14、認(rèn) 證(應(yīng)用)、供應(yīng)商改進(jìn)(應(yīng)用)。第六部分質(zhì)量管理工具第22章統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)22.1 基本統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用(識記)。22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法(理解)。22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法(應(yīng)用)。22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)推斷(識記)。第23章非量化質(zhì)量工具23.1 流程圖(應(yīng)用)。23.2 因果圖(應(yīng)用)。23.3 檢查表(應(yīng)用)。23.4 頭腦風(fēng)暴法(應(yīng)用)。23.5 親和圖(應(yīng)用)。23.6 樹圖(應(yīng)用)。23.7 PDPC (應(yīng)用)。23.8 關(guān)聯(lián)圖(應(yīng)用)。23.9 矩陣圖(應(yīng)用)。第24章集成化質(zhì)量工具24.1 質(zhì)量成本(理解)。24.2 質(zhì)量功能展開(理解)。24.3 失效模式與后果分析(識記)。24.4 可靠性工程(識記)。24.5 試驗(yàn)設(shè)計(jì)(識記)。24.6 測量系統(tǒng)分析(理解)。24.7 統(tǒng)計(jì)過程控制(應(yīng)用)。24.8 精益生產(chǎn)(理解)。四、考試標(biāo)準(zhǔn)化試題分值分布2012年考試標(biāo)準(zhǔn)化試題的分值分布如下表,考試命題以此表為基礎(chǔ),適當(dāng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)試題分值分布知識大綱早R經(jīng) 題量分多分值比例第一部分質(zhì)量與質(zhì)量管理3道小計(jì)4分4.4%1質(zhì)量12質(zhì)量管理13全面質(zhì)量管理2第二部分質(zhì)量驅(qū)動力16道小計(jì)20分22.2%4領(lǐng)導(dǎo)作用65戰(zhàn)略計(jì)劃制定與部署86以顧客為中心6第三部分卓越績效模式5道小計(jì)6分6.7%7卓越績效模式概述28卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的理念、框架和內(nèi)容29組織
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