天貓客服話術(shù)(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.問(wèn)候 例如：你好在嗎/這件有貨嗎？ 您好，歡迎光臨*，客服*很高興為您服務(wù)/客服*正在為您服務(wù)/有什么可以幫您的呢 2.快遞 例如：發(fā)什么快遞啊/ 公司默認(rèn)發(fā)的快遞是*，如果快遞不到，請(qǐng)您告訴我到達(dá)您那的快遞哦 說(shuō)明：這個(gè)每個(gè)店主的情況不一樣，請(qǐng)大家根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行編輯。 3.到貨 例如：多長(zhǎng)時(shí)間可以到貨啊/ 親正常情況下發(fā)貨次日起3-5個(gè)工作日可為您送達(dá)，具體看距離遠(yuǎn)近的哦親，如遇特殊天氣，機(jī)場(chǎng)及公路關(guān)閉可能會(huì)有所延誤，還請(qǐng)您理解。 4.發(fā)貨 例如

2、：現(xiàn)在拍下什么時(shí)候可以發(fā)貨啊 親，為了保證每位顧客的訂單安全快速的發(fā)出，訂單截至下午5點(diǎn)的哦，下午5點(diǎn)后的訂單將在次日發(fā)出。 說(shuō)明：發(fā)貨可以促進(jìn)顧客下單，您可以說(shuō)現(xiàn)在付款，下午就可以給您發(fā)出的。 5.議價(jià) 例如：便宜點(diǎn)吧/便宜點(diǎn)我就立即付款 親，頁(yè)面顯示的價(jià)格就是我們實(shí)際的賣價(jià)的哦，公司規(guī)定的小二不能隨便修改的哦 說(shuō)明：只要顧客講價(jià)，就說(shuō)明他看好了想要買。只要你堅(jiān)持最低價(jià)，不議價(jià)，公司規(guī)定等，一般都可以搞定。實(shí)在不行就給顧客包個(gè)郵或者送個(gè)贈(zèng)品。一般都會(huì)達(dá)成成交的。 6.質(zhì)量正品 例如：質(zhì)量怎么樣/是不是正品啊

3、60;我們是廠家直接供貨，質(zhì)量絕對(duì)保證。保證正品，假一罰十。 說(shuō)明：這個(gè)需要給顧客一個(gè)非?？隙ǖ拇饛?fù)。消除顧客的憂慮。 7.顧客等待說(shuō)明：如果讓顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)了。一定要回信息說(shuō)明。 例如：親不好意思，剛才接了個(gè)電話/親讓您久等了，剛才出去了一下等等 8.購(gòu)買結(jié)束 例如：我已經(jīng)付款了 親感謝您對(duì)克里斯汀的支持和關(guān)注，期待您的再次光臨，祝您購(gòu)物愉快(*_*) 我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨，請(qǐng)您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好，如有破損請(qǐng)勿直接簽收。如有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們哦 溝通從心開始，交流創(chuàng)造價(jià)值；您提出的

4、問(wèn)題我們一定會(huì)盡快為您處理，請(qǐng)不要直接給予中差評(píng)哦 服務(wù)不周之處，還請(qǐng)您多多包涵哦我是客服小李，有什么問(wèn)題可以直接聯(lián)系我 說(shuō)明：你發(fā)了這個(gè)之后，顧客一般會(huì)回答，要給顧客回復(fù)，一般回復(fù)個(gè)表情就可以的 9.退換貨 例如：顧客購(gòu)買不合適要退貨/尺碼不合適要換貨 親以下為退換貨流程，麻煩您按照此流程退回產(chǎn)品：請(qǐng)保證發(fā)飾不影響二次銷售，請(qǐng)?jiān)诎b內(nèi)加紙條注明您的：·淘寶ID ·退回原因·退貨/換貨（要換的寶貝，換的顏色和尺碼） 換貨還需麻煩您注明您的收貨聯(lián)系方式等，另您對(duì)快遞和包裝方面有無(wú)要求。 

5、我們收到您退回的產(chǎn)品會(huì)第一時(shí)間核實(shí)您反映的問(wèn)題，并聯(lián)系您辦理售后事宜。到付價(jià)格太高，所以運(yùn)費(fèi)需要您支付。退回地址：*有什么問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們就可以的催付親,您好，看到您在我們家的店里拍的寶貝了，可能是因?yàn)槟承┰蚰粫r(shí)無(wú)法付款吧，親有什么需要幫助的都可以聯(lián)系我們客服幫您解答的呢，這個(gè)寶貝特別熱銷，我擔(dān)心到時(shí)候沒貨呢，您支付好后通知我們盡快幫您發(fā)貨喲并再次確認(rèn)您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確哦，下午5點(diǎn)之前付款的會(huì)當(dāng)天安排發(fā)貨的額親，您剛剛在我們家訂購(gòu)的商品，我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即貼單發(fā)貨哦。 您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，因?yàn)槟堑谝淮钨?gòu)買（老客戶），我為您申請(qǐng)了贈(zèng)

6、品，這個(gè)贈(zèng)品不是VIP都不送的哦，我們下午5：00就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天了哦 您好，親.您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，我們倉(cāng)庫(kù)已將您的貨品打包完畢，不知道您是不是遇到什么付款問(wèn)題，如果有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我哦，支付成功后立即為您發(fā)出。自報(bào)家門： 您好，我是克麗斯汀旗艦店，您XXXX（時(shí)間）在我們店鋪拍了XXXX（具體產(chǎn)品），您還有印象嗎？ 告知通話目的： 是這樣的，看您沒有支付呢，您的眼光真好，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購(gòu)買，不知道是什么原因沒有完成付款呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤剑?特殊情況： ?買家：不記得了，好像沒有吧。 賣家：您好，您拍的價(jià)值XXX，收貨人是XX

7、X，收貨地址是XXX，您記起了嗎？ ?買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。 賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。 確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付： ?買家：好的，我馬上就付款 賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。 ?買家：不好意思，那個(gè)我不想要了 賣家：沒關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢！要不要再考慮看看，我們店支持7天無(wú)理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購(gòu)買還有小禮品贈(zèng)送呢。 迂回策略 通過(guò)巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會(huì)讓買家反感，還能讓他們爽快下單： 強(qiáng)調(diào)發(fā)貨： 您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這

8、里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦！ 強(qiáng)調(diào)庫(kù)存： 您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了強(qiáng)調(diào)服務(wù)：您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無(wú)理由退還，還幫您購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。對(duì)癥下藥價(jià)格原因： 您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵?gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。（注意：無(wú)論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。）贈(zèng)品原因:您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵?gòu)買本店的商品，我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。忘記付款：您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，