天貓客服話術(共4頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上1.問候 例如：你好在嗎/這件有貨嗎？ 您好，歡迎光臨*，客服*很高興為您服務/客服*正在為您服務/有什么可以幫您的呢 2.快遞 例如：發(fā)什么快遞啊/ 公司默認發(fā)的快遞是*，如果快遞不到，請您告訴我到達您那的快遞哦 說明：這個每個店主的情況不一樣，請大家根據(jù)自己的實際情況進行編輯。 3.到貨 例如：多長時間可以到貨啊/ 親正常情況下發(fā)貨次日起3-5個工作日可為您送達，具體看距離遠近的哦親，如遇特殊天氣，機場及公路關閉可能會有所延誤，還請您理解。 4.發(fā)貨 例如

2、：現(xiàn)在拍下什么時候可以發(fā)貨啊 親，為了保證每位顧客的訂單安全快速的發(fā)出，訂單截至下午5點的哦，下午5點后的訂單將在次日發(fā)出。 說明：發(fā)貨可以促進顧客下單，您可以說現(xiàn)在付款，下午就可以給您發(fā)出的。 5.議價 例如：便宜點吧/便宜點我就立即付款 親，頁面顯示的價格就是我們實際的賣價的哦，公司規(guī)定的小二不能隨便修改的哦 說明：只要顧客講價，就說明他看好了想要買。只要你堅持最低價，不議價，公司規(guī)定等，一般都可以搞定。實在不行就給顧客包個郵或者送個贈品。一般都會達成成交的。 6.質量正品 例如：質量怎么樣/是不是正品啊

3、60;我們是廠家直接供貨，質量絕對保證。保證正品，假一罰十。 說明：這個需要給顧客一個非?？隙ǖ拇饛?。消除顧客的憂慮。 7.顧客等待說明：如果讓顧客等待的時間長了。一定要回信息說明。 例如：親不好意思，剛才接了個電話/親讓您久等了，剛才出去了一下等等 8.購買結束 例如：我已經(jīng)付款了 親感謝您對克里斯汀的支持和關注，期待您的再次光臨，祝您購物愉快(*_*) 我們會盡快給您安排發(fā)貨，請您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好，如有破損請勿直接簽收。如有什么問題請及時聯(lián)系我們哦 溝通從心開始，交流創(chuàng)造價值；您提出的

4、問題我們一定會盡快為您處理，請不要直接給予中差評哦 服務不周之處，還請您多多包涵哦我是客服小李，有什么問題可以直接聯(lián)系我 說明：你發(fā)了這個之后，顧客一般會回答，要給顧客回復，一般回復個表情就可以的 9.退換貨 例如：顧客購買不合適要退貨/尺碼不合適要換貨 親以下為退換貨流程，麻煩您按照此流程退回產(chǎn)品：請保證發(fā)飾不影響二次銷售，請在包裝內加紙條注明您的：·淘寶ID ·退回原因·退貨/換貨（要換的寶貝，換的顏色和尺碼） 換貨還需麻煩您注明您的收貨聯(lián)系方式等，另您對快遞和包裝方面有無要求。 

5、我們收到您退回的產(chǎn)品會第一時間核實您反映的問題，并聯(lián)系您辦理售后事宜。到付價格太高，所以運費需要您支付。退回地址：*有什么問題及時聯(lián)系我們就可以的催付親,您好，看到您在我們家的店里拍的寶貝了，可能是因為某些原因您一時無法付款吧，親有什么需要幫助的都可以聯(lián)系我們客服幫您解答的呢，這個寶貝特別熱銷，我擔心到時候沒貨呢，您支付好后通知我們盡快幫您發(fā)貨喲并再次確認您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確哦，下午5點之前付款的會當天安排發(fā)貨的額親，您剛剛在我們家訂購的商品，我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即貼單發(fā)貨哦。 您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，因為您是第一次購買（老客戶），我為您申請了贈

6、品，這個贈品不是VIP都不送的哦，我們下午5：00就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天了哦 您好，親.您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，我們倉庫已將您的貨品打包完畢，不知道您是不是遇到什么付款問題，如果有問題請及時聯(lián)系我哦，支付成功后立即為您發(fā)出。自報家門： 您好，我是克麗斯汀旗艦店，您XXXX（時間）在我們店鋪拍了XXXX（具體產(chǎn)品），您還有印象嗎？ 告知通話目的： 是這樣的，看您沒有支付呢，您的眼光真好，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，不知道是什么原因沒有完成付款呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤剑?特殊情況： ?買家：不記得了，好像沒有吧。 賣家：您好，您拍的價值XXX，收貨人是XX

7、X，收貨地址是XXX，您記起了嗎？ ?買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。 賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認下。 確認訂單信息后促進支付： ?買家：好的，我馬上就付款 賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。 ?買家：不好意思，那個我不想要了 賣家：沒關系，請問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢！要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認購買還有小禮品贈送呢。 迂回策略 通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會讓買家反感，還能讓他們爽快下單： 強調發(fā)貨： 您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這

8、里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦！ 強調庫存： 您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了強調服務：您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。對癥下藥價格原因： 您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次（老客戶）購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。（注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個短信就是為她一個人寫的，這點很重要。）贈品原因:您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次（老客戶）購買本店的商品，我給店長申請了贈品，這個贈品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。忘記付款：您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，