KFC肯德基---質量管理(DOC10頁)

1、肯德基質量管理分析肯德基質量管理分析一、全面質量管理介紹全面質量管理，即Total Quality Management （簡稱TQM）,菲根堡姆對QM 的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有用的體系” 1。其基本內容概括起 來就是 “四個全面 ”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切 ”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質量管理，有利于提高企業(yè)素質，增強國有企業(yè)的市場競爭力。

2、能提高企業(yè)產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故，追求企業(yè)利益和勝利、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。在競爭激動的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產品（Q）,快速友女?的服務（S），純潔衛(wèi)生（C） 的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。其中，尤以肯德基 的質量管理為模

3、范。二、肯德基發(fā)展簡介肯德基是現(xiàn)在世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球80多個國家擁有11,000多家餐廳，每天接待1,000多萬名顧客。肯德基于1987 年進入具有悠長飲食文化的古都北京，從而開始了她在這個擁有世界最多人口的國家的發(fā)展史。25 年來，肯德基已經深深植根于中國，形成了一個高素質的團隊和統(tǒng)統(tǒng)的管理體系。同時，中國肯德基也成長為中國餐飲業(yè)規(guī)模最大，收益最佳的第一品牌，為推動整個產業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著嚴重的作用。三、肯德基質量管理（Q. S. C. V.）分析（一）產品質量，即 QSCVH勺 "Q'（Quality）所選產品具重量，質量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲

4、存等都有 非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸 鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內層鮮美多汁，外層香脆可口，風味獨到的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口 味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能 品嘗到品質相同的炸雞?？系禄械氖澄镉袑ｉT的配方和標準化加工，絕對 明凈衛(wèi)生并且口味獨到誘人。例舉：KFC炸雞翅配方一）腌制過程：1）將原料完全解凍后、完全瀝干待用。2）部分油炸原料 需改刀，在表皮上輕劃幾刀。3）放入預先調制好的腌漬料中，（雞塊：

5、腌料： 料酒=100g:10g:20© ,正常腌漬2-3小時左右，腌料是味好美牌的香辣炸雞 粉。二）裹粉過程：（面粉：生粉：香辣炸雞粉 =2: 1: 1） 1）上裹粉前需確保 原料表面充分濕潤，但必須瀝干，否則裹粉不易平均。2）裹粉時將原料埋入調好的粉內，十指捏緊原料兩端往同一方向用力翻滾揉壓5次以上。3）放在清水中浸泡約2秒左右，使翅中上的粉濕潤即可，即包裹原料的干粉變糊狀（浸泡 時禁止翻動，防止水把面糊沖掉，如被沖掉的話可再裹一次粉）4）拎起瀝干水份，再放入干粉中重復上述裹粉壓揉方法 5-10次以上，表皮完全平均的掛上鱗 片，即可停止壓揉。4）裹好粉的原料應立即油炸，否則會影響鱗

6、片的生成。油 炸溫度控制在165度以內，炸5-6分鐘，炸至色澤淡金黃撈起。個人觀點：肯德基經歷了一百多年的發(fā)展，對每一種食物都有嚴格的控制 和標準，其標準灌注到食品前后的每一個過程，包括原料購進、嚴格檢驗、精 細加工、標準配置等流程，最后成為顧客手上的同種食物味道、色澤幾乎一 樣，這不得不佩服肯德基在質量管理上做的努力，這里尤以炸雞翅作為例子， 來闡述肯德基產品質量管理的標準化。（二）優(yōu)質服務，即 QSCVH勺 "S"（Service）西式快餐的服務要求讓顧客感受到親密，舒暢，迅速，要盡量滿足顧客的 要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一 套

7、接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在 玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使 顧客有賓至如歸的用餐感受。關心顧客1 .動積極地協(xié)助需要幫助的顧客2 .友好.喜悅的態(tài)度，向小朋友打招呼.3 .空調過冷或過熱，音樂聲音太大或太小都應立即向值班經理反應.4 .算帳客席時，不要影響其他顧客.5 .不可在正在用餐的顧客旁掃地或算帳垃圾箱.6 .當顧客光臨或離開時，應向顧客致意.注意:避免采用重復或機械式的話語.例外時間用例外的問候語 歡迎光 臨，上午好 小姐，中午好”下午好，先生.7 .遇工作上打擾顧客時，應向顧客致歉或征詢顧客同意.8 .一些

8、微不足道卻可能是顧客所重視的事項.*為年長顧客.殘障人士或攜有幼 兒的顧客代勞拿餐盤.*在合適時機開啟大門，向光臨的顧客問好，或向正要離開的顧客致意.開門時 身體傾斜30度，自然向顧客問候.注意:積極努力的態(tài)度，不但可影響顧客的觀感，更可增進完成工作的能力， 總而言之，每一位顧客都要得到真摯的接待.注意:每一位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整齊的，所以您的職責頗具 挑戰(zhàn)性.但您的努力也回得到顧客的感謝與贊揚，您對工作的榮譽感會展現(xiàn)于成果 中，而您的工作成果便是顧客第一眼接觸到的景象.工作的優(yōu)先秩序1 .先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒暢的事 （收托盤.榛桌椅，溫度）2 .再處理間接影響到顧

9、客方便性或感覺不舒暢的事（玻璃不明凈，燈片有污垢）個人觀點：肯德基源于美國，而顧客至上的觀念很早就在美國確立了，肯 德基的快餐文化在服務上得到了很好體現(xiàn)，在日常服務上，優(yōu)良的服務包括方 方面面，日常問候、服務形象、工作秩序等都達到了一系列的標準，比如微笑 的角度也有詳細規(guī)定，嘴角上揚 30到45度，在服務質量上的控制讓顧客對肯 德基有更高的滿意度和忠實度。（三）純潔衛(wèi)生，即 QSCVH勺"C （Clean）西式快餐有一套嚴格的統(tǒng)統(tǒng)的純潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手純潔，以及每 日，每周及每月的例行純潔。餐廳的每一位員工都會運用例外的純潔工具進行 例外的純潔工作，隨手純潔是一種傳統(tǒng)。每一位員

10、工都會小心，愛護，留意 （TL。給每一位顧客留下優(yōu)美的用餐經驗。1 .日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭明凈，桌椅的排列整齊； 2）地面純 潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹 布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達時需搗壓，達時需倒掉垃圾并更換垃 圾袋；5）垃圾桶內外要保持純潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子， 如有需要并進行純潔；7）餐廳擺設的整理，純潔。如：墻畫，花草等；8）純潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見； 9）顧客離開后立即純潔臺面，（30秒 內純潔，60秒內純潔完畢）以消毒水及純潔抹布，擦干臺面，隨時純潔臺面上的 油污及水漬；10）隨時純潔臟

11、的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時， 接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次純潔后，都應將純潔工具清洗明凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴， 設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。2 .餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的純潔；2）過道地面的純潔；3）窗臺的 純潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；3 .洗手間的純潔：1）馬桶、小便池的純潔；2）地面的純潔；3）更換垃圾 袋；4）鏡子上水漬及指紋的純潔；5）洗手臺維持純潔；6）高峰期每15分鐘 純潔一次洗手間；低峰期每30分鐘純潔一次洗手間；4 .玻璃的純潔：準備工具：1）玻璃純潔劑

12、；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；純潔步 驟：首先，按照比例配好玻璃純潔劑，用玻璃擦將需要純潔的玻璃擦洗一遍， 接著用玻璃刮將純潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的純潔劑抹 干。當玻璃上只有很少污點的時候，用明凈的毛巾或紙巾拭去即可。5 .招牌純潔：準備工具：1）純潔劑；2）梯子；3）抹布；純潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用純潔劑清洗。注：每星期純潔一 次。6 .地面純潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶; 5）地板純潔劑；6）警告牌個人觀點：相比于中國的餐館，肯德基在純潔衛(wèi)生上做的也很好地體現(xiàn)了 質量的管理，在方方面面上都做得很到位，空間上包括地面、玻璃、招牌

13、、桌 子、擺設、內部、外圍、衛(wèi)生間等等都進行純潔，時間上半個小時一次的純潔 讓肯德基顯得格外衛(wèi)生，可以說，在衛(wèi)生方面的質量管理，肯德基做的很到 位。（四）物超所值，即 QSCVH勺"V （Value）物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享 受到的是值得信賴的品質，親密禮貌的服務和舒暢衛(wèi)生的用餐環(huán)境。個人儀容、儀表肯德基是屬于食品服務行業(yè)，整齊地儀容對顧客極為嚴重，因此在上班時 服務員必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，肯德基要求特別注意如下事項：1 .工作時，必須穿戴整齊地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2 .女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。3 .根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產

14、區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。4 .女性頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領。5 .手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。6 .在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手 消毒。7 .如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求 你暫不上班，待康健情形完全恢復再開始工作。團隊精神1 .主動協(xié)助，互相支援.2 .營運低峰時第二工作的執(zhí)行.（日.周.月純潔工作）3 .優(yōu)良的溝通，應與柜臺員工互動，可說 柜臺員工你們的笑容真燦爛，請 保持 大廳員工你們的服務真棒，請加油 互動非常嚴重，請一定要堅持.4 .與接待員維持優(yōu)良的溝通及工作上的全力配合.個人觀點：肯德基的文化是最物超所值的地方，大企業(yè)尤其注重企業(yè)的文 化，肯德基在文化上也做到了很好的管理，比如說團隊精神，肯德基一定是全 員努力而不可能有成員單獨休息，個人儀表上一定是全員統(tǒng)一，文化上的管理 也很好的顯示了肯德基在質量管理上花費了心思，并且在不斷改進和不斷完 善。總結：肯德基的全面管理涉及方方面面，在產品、服務、衛(wèi)生、