2010年客服手冊(cè)C02——客服崗位內(nèi)容及職責(zé)A

1、2.客服崗位內(nèi)容及職責(zé)2.1 客服工作內(nèi)容2.1.1 集團(tuán)客服部工作內(nèi)容2.1.1.1 建立集團(tuán)客服工作各項(xiàng)規(guī)章制度，建立完善的對(duì)客服務(wù)體系。2.1.1.2 編制完成部門目標(biāo)計(jì)劃，合理分解，落實(shí)到各門店客服部2.1.1.3對(duì)各項(xiàng)工作完成進(jìn)度實(shí)施指導(dǎo)、監(jiān)督、控制。2.1.1.4有效開展市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析以及其他客服服務(wù)管理工作。2.1.1.5統(tǒng)籌集團(tuán)和下屬門店的客服資源，協(xié)調(diào)門店客服活動(dòng)。2.1.2 門店客服部工作內(nèi)容2.1.2.1 完善本店客服部各項(xiàng)規(guī)章制度，完善的對(duì)客服務(wù)體系。2.1.2.2根據(jù)集團(tuán)和門店總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)， 編制完成部門目標(biāo)計(jì)劃， 并確保目 標(biāo)計(jì)劃的實(shí)施。2.1.2

2、.3有效開展會(huì)員維護(hù)、會(huì)員拓展、會(huì)員活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析以及其他客服服務(wù) 工作。2.1.2.4合理妥善地解決顧客投訴。2.1.2.5 配合門店企劃部開展與會(huì)員相關(guān)的各類活動(dòng)。2.2 客服部崗位設(shè)置2.3 崗位任職要求崗位學(xué)歷工作經(jīng)歷任職要求集團(tuán)客服部部長(zhǎng)本科本部門工作 3 年（含 2 年管理經(jīng)驗(yàn)）熟悉本部門業(yè)務(wù)，良好的管理水平和溝通能 力，較強(qiáng)的判斷和分析能力，敢于創(chuàng)新，勇 于承擔(dān)責(zé)任，并有一定英文基礎(chǔ)。集團(tuán)客服部 副部長(zhǎng)大專本部門工作 3 年 （含 2 年管理經(jīng)驗(yàn)）熟悉本部門業(yè)務(wù)，良好的管理水平和溝通能 力，較強(qiáng)的判斷和分析能力，敢于創(chuàng)新，勇門店客服部 部長(zhǎng)于承擔(dān)責(zé)任，并有一定英文基礎(chǔ)。

3、主管大專本部門工作 2 年（含 1 年管理經(jīng)驗(yàn)）熟悉本部門業(yè)務(wù)，良好的管理水平和溝通能 力，較強(qiáng)的判斷和分析能力，敢于創(chuàng)新，勇 于承擔(dān)責(zé)任，并有一定英文基礎(chǔ)?？头嚅L(zhǎng)大專1 年以上本崗工作經(jīng)驗(yàn)熟悉部門業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的表達(dá)溝通能力和 良好情緒控制能力，處事冷靜，并有一定的 電腦操作能力?？茊T大專2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)熟悉本部門業(yè)務(wù)，細(xì)心，熟悉電腦操作，有 較好的文字功底和口頭表達(dá)能力，協(xié)調(diào)能力，并熟練掌握英文。客服專員 貴賓接待員大專有 1 年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)熟悉部門業(yè)務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)和服從意 識(shí)、語言表達(dá)能力強(qiáng)，能承受一定壓力和倒 班制工作。售后服務(wù)員大專有 1 年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)全面掌握商品知識(shí)

4、，普通話流利，具有親和 力，語言表達(dá)能力強(qiáng)，能獨(dú)立處理顧客投訴， 能承受一定壓力和倒班制工作。播曰員大專有 1 年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)全面掌握商品知識(shí)，普通話流利，具有親和 力，語言表達(dá)能力強(qiáng)，能適應(yīng)倒班制工作。導(dǎo)購咨詢大專有 1 年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)全面掌握商品知識(shí)，普通話流利，具有親和 力，語言表達(dá)能力強(qiáng)，獨(dú)立開展對(duì)客導(dǎo)購， 能適應(yīng)倒班制工作。儲(chǔ)值卡銷售 員大專有 1 年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)熟悉部門業(yè)務(wù)，有良好的服務(wù)意識(shí)和服從意 識(shí)、語言表達(dá)能力強(qiáng)，能承受一定壓力和倒 班制工作。2.4 客服中心工作要求/標(biāo)準(zhǔn)241 集團(tuán)客服部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)2.4.1.1 在集團(tuán)總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展要求，建立集團(tuán)客服工作

5、各項(xiàng)規(guī)章制度。2.4.1.2 全面貫徹集團(tuán)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，嚴(yán)格遵守國家及地方各項(xiàng)經(jīng)營政策和商業(yè)法律法規(guī)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，合理合法地協(xié)助集團(tuán)總經(jīng)理開展集團(tuán)各項(xiàng)工作。2.4.1.3 根據(jù)集團(tuán)擬定的各項(xiàng)工作目標(biāo)，編制完成部門目標(biāo)計(jì)劃，合理分解，落實(shí)到各門店, 對(duì)各項(xiàng)工作完成進(jìn)度實(shí)施監(jiān)督、控制。2.4.1.4 自覺遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，認(rèn)真貫徹執(zhí)行并維護(hù)集團(tuán)各項(xiàng)規(guī)章制度。2.4.1.5有效開展部門基礎(chǔ)管理工作，重點(diǎn)抓好市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析以及其他客服服務(wù)管理 工作，努力提升部門全員素質(zhì)和技巧，建立完善的對(duì)客服務(wù)體系。2.4.1.6統(tǒng)籌集團(tuán)和下屬門店的客服資源，協(xié)調(diào)門店客服活動(dòng)。2.4.2 門店客服

6、部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)2.4.2.1 在門店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展要求，協(xié)助完善本店客服部各項(xiàng)規(guī)章制度。2.4.2.2 全面貫徹集團(tuán)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，嚴(yán)格遵守國家及地方各項(xiàng)經(jīng)營政策和商業(yè)法律法規(guī)，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，合理合法地協(xié)助本店總經(jīng)理開展客服各項(xiàng)工作。2.4.2.3根據(jù)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)，編制完成部門目標(biāo)計(jì)劃，合理分解，落實(shí)到人，對(duì)各項(xiàng)工作完成進(jìn)度實(shí)施監(jiān)督、控制。2.4.2.4自覺遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，認(rèn)真貫徹執(zhí)行并維護(hù)集團(tuán)及本店各項(xiàng)規(guī)章制 度。2.4.2.5有效開展部門基礎(chǔ)管理工作， 重點(diǎn)抓好會(huì)員維護(hù)、 會(huì)員拓展、 會(huì)員活動(dòng)、 市場(chǎng)調(diào)研、 數(shù)據(jù)分析以及其他客服服務(wù)管理工作， 努力提升部

7、門全員素質(zhì)和技巧， 完善的對(duì)客服務(wù)體系。2.4.2.6在兼顧消費(fèi)者、供貨商與集團(tuán)三者利益的前提下，合理妥善地解決顧客投訴。2.4.2.7合理運(yùn)用人力資源，提供員工充分的個(gè)人發(fā)展空間，發(fā)揮員工個(gè)人潛能，努力為人 才的成長(zhǎng)創(chuàng)造條件， 根據(jù)部門發(fā)展需要， 合理做好部門員工的定崗定編工作， 不定期地開展 部門培訓(xùn)工作。2.4.2.8積極加強(qiáng)與集團(tuán)各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，落實(shí)部門消防安全責(zé)任工作2.4.2.9加強(qiáng)對(duì)本部門員工職業(yè)道德、 業(yè)務(wù)水平的教育培訓(xùn)工作， 做好表率作用， 積極有效 地與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心員工生活。2.4.3部門主管2.4.3.1嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、 遵守有關(guān)商品質(zhì)量?jī)r(jià)

8、格， 法令法規(guī)、 積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2.4.3.2積極協(xié)助部門部長(zhǎng)，主動(dòng)完成分管工作 .2.4.3.3根據(jù)部長(zhǎng)下達(dá)的工作目標(biāo)， 編制目標(biāo)計(jì)劃， 將計(jì)劃細(xì)分落實(shí)， 由班長(zhǎng)安排員工完成， 主管定期關(guān)注計(jì)劃的實(shí)施情況，提出改進(jìn)建議。2.4.3.4根據(jù)部長(zhǎng)制訂的部門計(jì)劃，定期參加培訓(xùn)會(huì)議，檢查員工培訓(xùn)小結(jié)。結(jié)合員工實(shí)際 工作中存在問題及專業(yè)知識(shí)掌握情況進(jìn)行詢問了解。2.4.3.5加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工職業(yè)道德，工作水平的教育培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通，不定期召開內(nèi)部員工 溝通交流會(huì)，運(yùn)用這種機(jī)會(huì)，員工能夠暢所欲言， 加強(qiáng)員工彼此合作的默契，營造團(tuán)結(jié)一致 相互協(xié)作的工作氛圍，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展充滿動(dòng)力和希望。2.4.3.6負(fù)

9、責(zé)監(jiān)督部門前臺(tái)、一樓咨詢臺(tái)各項(xiàng)工作開展情況，及時(shí)向部長(zhǎng)反饋。2.4.3.7完成部門部長(zhǎng)交辦的其他工作。2.4.4門店客服部科員2.4.4.1嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律，遵守有關(guān)商品質(zhì)量、商品價(jià)格法令法規(guī)，積極維護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益。2.4.4.2在部門部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門日常事務(wù)，參與部門整體工作組織、協(xié)調(diào)、實(shí) 施。2.4.4.3負(fù)責(zé)部門內(nèi)部及外來文件的收發(fā)、登記、呈送、催辦、清退、立卷、歸檔工作2.4.4.4協(xié)助部門經(jīng)理安排部門會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，以及會(huì)議討論事項(xiàng)的催辦。2.4.4.5做好內(nèi)部資料整合，特別是內(nèi)部資料的收集整理和保管。2.4.4.6做好部門內(nèi)部考勤工作，做好辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放，本

10、著開源節(jié)流原則，杜絕浪 費(fèi)現(xiàn)象。2.4.4.7健全部門內(nèi)部固定資產(chǎn)帳目，保證實(shí)物、帳物相符。2.4.4.8負(fù)責(zé)部門辦公用品的領(lǐng)取，各類費(fèi)用請(qǐng)款、報(bào)銷。2.4.4.9負(fù)責(zé)部門各類文件、報(bào)告的草擬，各類數(shù)據(jù)的分析、匯總，并協(xié)助部門部長(zhǎng)完成部 門工作總結(jié)，制訂工作計(jì)劃。2.4.4.10 做好員工個(gè)人資料的建檔工作。2.4.4.11 負(fù)責(zé)監(jiān)督部門辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生和安全工作2.4.4.12 積極配合其他部門的各項(xiàng)工作。2.4.4.13 完成上級(jí)交辦的其他工作。2.4.5 客服班長(zhǎng)2.4.5.1在部門部長(zhǎng)（主管）的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)做好部門基礎(chǔ)管理和對(duì)客服務(wù)工作，熟悉并認(rèn)真 執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量管理， 物價(jià)政策和集團(tuán)

11、及門店各項(xiàng)規(guī)章制度， 保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任 務(wù)。2.4.5.2積極協(xié)助部長(zhǎng)（主管）工作，獨(dú)立完成帶班工作，共同協(xié)助與配合部門的其它管理 工作。2.4.5.3接受現(xiàn)場(chǎng)管理和部門領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)，抓好本店對(duì)客服務(wù)、會(huì)員拓展維護(hù)等各項(xiàng)管 理工作。2.4.5.4及時(shí)解決客服專員不能協(xié)調(diào)解決的特殊客訴糾紛，站在三方立場(chǎng)上，根據(jù)對(duì)集團(tuán)產(chǎn) 生的不利后果酌情處理， 實(shí)在不能解決（超出自己權(quán)限范圍的）的，按照級(jí)別的權(quán)限逐一上 報(bào)。2.4.5.5負(fù)責(zé)前臺(tái)、導(dǎo)購咨詢臺(tái)工作的巡查和督導(dǎo)，不定期抽查部門帳目，保證帳目清楚、 文本清晰。2.4.5.6針對(duì)本班次員工知識(shí)掌握情況，不定期靈活開展各類知識(shí)的培訓(xùn)，員工間形成互

12、幫 互助的學(xué)習(xí)風(fēng)潮，提升部門全員素質(zhì)。2.4.5.8貫徹執(zhí)行集團(tuán)規(guī)章制度“員工手冊(cè)”服務(wù)規(guī)范，督導(dǎo)員工掌握接待技巧，熟悉商品 專業(yè)知識(shí)。2.4.6客服專員2.4.6.1遵守集團(tuán)及門店的規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行本部門工作程序和崗位服務(wù)規(guī)范，服從班長(zhǎng) 的工作安排。2.4.6.2做好日常對(duì)客接待咨詢服務(wù)工作 （VIP 管理、票據(jù)開具、會(huì)員服務(wù)等） ，做到登記齊 備，帳目清晰、正確。2.4.6.3耐心、仔細(xì)的接聽、回訪顧客來電，切實(shí)幫助顧客解決問題。2.4.6.4配合做好周邊商場(chǎng)促銷活動(dòng)、客流調(diào)研采集，并及時(shí)反饋信息。2.4.6.5認(rèn)真接待辦理前臺(tái)商品售后服務(wù)，細(xì)心、耐心、周到的服務(wù)于每位顧客。加強(qiáng)商品 售

13、后退換辦理商品驗(yàn)收責(zé)任心。 遇到特殊案例糾紛， 認(rèn)真聽取顧客的意見和建議， 維護(hù)集團(tuán) 利益的前提下，站在顧客立場(chǎng)上考慮問題，妥善和處理該類問題。2.4.6.6做好客訴記錄， 提出合理化建議反饋給班長(zhǎng)， 班長(zhǎng)合理解決顧客的投訴意見和建議， 對(duì)于不能及時(shí)給予解決的重大問題，及時(shí)上報(bào)部門，制定合理化解決方案。2.4.6.7負(fù)責(zé)不定期檢查集團(tuán)商品標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)識(shí)標(biāo)注，對(duì)不合格項(xiàng)開具不合格項(xiàng)檢查筆錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門跟進(jìn)整改。2.4.6.8負(fù)責(zé)顧客失物登記，通知顧客領(lǐng)取失物，無人認(rèn)領(lǐng)的物品或現(xiàn)金及時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)部或 財(cái)務(wù)部。2.4.6.9切實(shí)完成當(dāng)天的安排工作。2.4.7導(dǎo)購咨詢員2.4.7.1熱情禮貌的接待

14、顧客，切實(shí)做好對(duì)客服務(wù)工作。2.4.7.2保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，服裝整潔，站姿規(guī)范，與顧客交談使用標(biāo)準(zhǔn)普通 話。2.4.7.3熟悉掌握門店布局、品牌分布、各部門相關(guān)電話等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，門店布局和品牌 進(jìn)行調(diào)整時(shí)，導(dǎo)購咨詢員及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整情況，以便更好地服務(wù)于顧客。2.4.7.4做好每日咨詢臺(tái)衛(wèi)生清潔工作，保持咨詢臺(tái)環(huán)境整潔干凈。247.5 做到帳目清楚明了，每日做好早晚班的各項(xiàng)工作交接，確保帳物吻合。2.5 工作提示及流程（門店部分，由各門店根據(jù)具體情況做調(diào)整）2.5.1 集團(tuán)部長(zhǎng)（副部長(zhǎng)）工作流程表時(shí)間工作內(nèi)容備注每周 每日工作 流程每周一上午聽取集團(tuán)總經(jīng)理室對(duì)客服工作的要求和建議。每

15、周一了解掌握上周各門店客服工作情況，尤其是重大會(huì)員活動(dòng)情況。每周一下午召開集團(tuán)客服部的每周工作會(huì)議。每周二上午與門店溝通協(xié)調(diào)落實(shí)有關(guān)客服工作。每周三檢查上周部門工作計(jì)劃執(zhí)行情況，布置本周工作任務(wù)。每年 每月工作 提示重大節(jié)假日營業(yè)時(shí)間調(diào)整每月 3 日完成集團(tuán)三店會(huì)員狀況匯總分析報(bào)表。每年 1 月 5 日:完成年度客服各類匯總分析報(bào)表。每年 3 月布置安排 3.15 期間的消費(fèi)者滿意度調(diào)查。每年 6 月完成部門上半年工作總結(jié)，制訂下半年工作計(jì)劃。每年 11 月:布置安排會(huì)員調(diào)研。每年 11 月完成下一年度會(huì)員章程的修訂。每年 12 月完成部門本年度工作總結(jié)，制度下一年度工作計(jì)劃。每年 12 月制

16、定集團(tuán)會(huì)員返利方案，安排返利操作，確定會(huì)員降級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)。2.5.2 門店部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員工作流程表時(shí)間工作內(nèi)容備注每周 每日工作 流程每周一上午:參加門店總經(jīng)理室召開的每周工作指令會(huì)（例會(huì)）。每周一了解掌握上周尤其是雙休日會(huì)員拓展和會(huì)員活動(dòng)情況。每周二下午參加企劃部主持召開營銷會(huì)議。每周三上午:配合企劃活動(dòng)，布置、安排會(huì)員拓展和會(huì)員活動(dòng)工作。每周三下午主持召開部門工作會(huì)議，傳達(dá)貫徹落實(shí)工作指令與精 神，檢查上周部門工作計(jì)劃執(zhí)行情況，布置本周工作任 務(wù)。每天早間召開部門晨會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天工作要求，鼓勵(lì)員工工作積極 性，提咼工作熱情。每年 每月工作 提示每月安排上月三店累計(jì)消費(fèi)積分前100 名贈(zèng)送次月

17、 4 小時(shí)免費(fèi)停車券。每年 4 月/7 月/10月/1 月5 日前安排上一季度有消費(fèi)積分的會(huì)員抽獎(jiǎng)。每年 3 月/10月配合企劃部準(zhǔn)備春夏季/秋冬會(huì)員?？嚓P(guān)內(nèi)容。每年 3 月布置安排 3.15 期間的消費(fèi)者滿意度調(diào)查。每年 6 月完成部門上半年工作總結(jié)，制訂下半年工作計(jì)劃。每年 11 月布置會(huì)員調(diào)研。每年 12 月完成部門本年度工作總結(jié)，制度下一年度工作計(jì)劃。每季、重大節(jié) 假日安排客流量調(diào)研、營業(yè)時(shí)間調(diào)整每年 12 月底安排本年度會(huì)員積分返利集中操作，準(zhǔn)備會(huì)員降級(jí)操 作。2.5.3 主管工作流程表時(shí)間工作內(nèi)容備注每周 每日工作 流程每周一上午安排布置本周工作計(jì)劃，完成上周工作匯總統(tǒng)計(jì)。每周三

18、上午了解集團(tuán)及各部門促銷活動(dòng)計(jì)劃及注意事項(xiàng)，做好部門內(nèi)部之間的傳達(dá)，負(fù)責(zé)企劃活動(dòng)配合工作，對(duì)本部 門員工進(jìn)行活動(dòng)相關(guān)操作培訓(xùn)、實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析工作。每年 每月工作 提示每季、重大節(jié) 假日安排客流量調(diào)研、營業(yè)時(shí)間調(diào)整。每次活動(dòng)結(jié)束次日上午督促并協(xié)助班長(zhǎng)完成活動(dòng)報(bào)表，并及時(shí)報(bào)部門辦公室（如：促銷活動(dòng)會(huì)員拓展、會(huì)員積分返利/禮品換購、會(huì) 員活動(dòng)贈(zèng)品等、消費(fèi)者滿意度調(diào)查、客流量統(tǒng)計(jì)、各類 服務(wù)等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。每月 2 號(hào)檢查各類月報(bào)表完成情況 （包括：VIP 辦卡、換卡、VIP 積分返利、儲(chǔ)值卡銷售、停車減免、各類服務(wù)、加 班、考勤等各類月報(bào)表）。每月 610了解各合作單位 VIP 卡代辦情況、進(jìn)行辦

19、卡獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)算、 收回資料并及時(shí)補(bǔ)送卡。每年 1 月 3 日:檢查完成各類年度報(bào)表（同月報(bào)表內(nèi)容）。每年 6 月做好上半年度總結(jié)及下半年度工作計(jì)劃。每年 12 月做好本年度總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。每年 12 月安排本年度會(huì)員積分返利集中操作，準(zhǔn)備會(huì)員降級(jí)操 作。2.5.4 科員工作流程表時(shí)間工作內(nèi)容備注每周 每日工作 流程每周一1.上周會(huì)員活動(dòng)各類統(tǒng)計(jì)匯總2.檢杳整理上周文案的整理與修改工作。每周二1.部門郵寄費(fèi)用、短信發(fā)放費(fèi)用的申購、報(bào)銷、臺(tái)帳 計(jì)錄。2. 調(diào)整 VIP 短信及 DM 言息庫資料。每周三下午1 例會(huì)的記錄、上報(bào)及抄送；2.完成工作提醒。每周五1.上午完成周報(bào)表并且發(fā)送。2.周邊商場(chǎng)會(huì)員活動(dòng)調(diào)研內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)每周六、日商品售后服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)匯總每年每月 1 日完成部門考勤統(tǒng)計(jì)及上報(bào)每月每月 5 日部門辦公用品的領(lǐng)用工作每年 6 月:協(xié)助做好上半年度總結(jié)及下半年度工作計(jì)劃。提示每年 12 月協(xié)助部長(zhǎng)做好本年度總結(jié)及下年度工作計(jì)劃。2.5.5 客服班長(zhǎng)工作流程圖時(shí)間工作內(nèi)容備注每周 每日工作 流程每周一1.將上周顧客的意見和建議、退換率高的商品反饋給