自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

1、自管物業(yè)接待業(yè)主客服效勞內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)自管物業(yè)接待業(yè)主客服效勞內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)一、接待業(yè)主效勞內(nèi)容：1 1、熱情接待業(yè)主,微笑答復(fù)業(yè)主所提出的問(wèn)題.2 2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài),主動(dòng)為業(yè)主提供效勞.3 3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)治理與效勞事項(xiàng).4 4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、平安等方面的效勞.5 5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通.6 6、聯(lián)系開(kāi)發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題.7 7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好效勞.8 8、做好業(yè)主裝修裝飾治理與效勞.二、接待業(yè)主效勞考核標(biāo)準(zhǔn)：1 1、 嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度； 所有值班和交接班必須記錄、 存檔.如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)

2、一處扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1010 分2 2、每位員工每天有上班日志,記錄接待效勞業(yè)主情況.如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 1010 分3 3、 在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶效勞號(hào)或姓名的標(biāo)志牌,辦公場(chǎng)所禁止吸煙.如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 1010 分4 4、使用禮貌用語(yǔ),效勞態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵,不使用不文明的語(yǔ)言,不發(fā)生不文明的行為.如使用不文明語(yǔ)言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分.與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為,無(wú)論對(duì)與錯(cuò),扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 5050 分,惡劣者應(yīng)除名5

3、5、實(shí)行每日 2424 小時(shí)效勞接待,值班聯(lián)系告知各位業(yè)主；無(wú)論何種接待方式,都必須有文字記錄；對(duì)于上門進(jìn)行效勞的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn).接待過(guò)程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分.在上門效勞中業(yè)主對(duì)其效勞態(tài)度進(jìn)行評(píng)估,非有償效勞的條目中,評(píng)估為不滿意的,每次扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分.對(duì)于上門進(jìn)行效勞的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分6 6、熟悉所效勞社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置.業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣效勞質(zhì)

4、量標(biāo)準(zhǔn)分值 2020 分7 7、 對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理,處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書(shū)面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔.定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 5050 分8 8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和?北京市延慶縣 XXXX 山莊管理規(guī)約?等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式催促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒.定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和山

5、莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 5050 分9 9、根據(jù)裝修治理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行治理和效勞.做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等,根據(jù)每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告.處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書(shū)面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔.定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 5050 分1010、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供效勞.以欠繳費(fèi)業(yè)主率 2525 叫基準(zhǔn),每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10001000 分,每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值 10001000 分1111、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問(wèn)題,認(rèn)真做好記錄.在保修期內(nèi)的,與開(kāi)發(fā)商簽訂維修方法,保證得到及時(shí)維修；過(guò)了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用,積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益.每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100100 分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)