城市軌道交通服務(wù)禮儀期末試卷-b卷-附答案匯編

1、學(xué)習(xí)-好資料交通禮儀B、單項(xiàng)選擇題,第小題只有一個(gè)正確答案.(40X1= 40分)1、在正式場(chǎng)合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時(shí)應(yīng)注意 鞋子的保潔和完好.襪子應(yīng)選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:(A )A,白B,灰C,藍(lán)D,黑2、一般情況下,現(xiàn)代人待客之初,以下哪項(xiàng)不屬于被視為必不可少的迎賓 三步曲.(D)A,握手B,問(wèn)候C,表示歡送D,鞠躬3、對(duì)女性穿絲襪的說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是:(C)A,穿裙服時(shí)著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部 的美感B,襪子的顏色原那么上與裙子的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子, 腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子C,應(yīng)該選擇鮮艷

2、,帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪D,穿絲襪時(shí),襪子口不能露在裙子外面4、以下不屬于效勞忌語(yǔ)的是:(D)A,不知道B,等會(huì)兒C,手續(xù)不全,不辦！ D,請(qǐng)稍等！5、作為客運(yùn)效勞人員,在引導(dǎo)乘客進(jìn)出電梯是的正確順序是(B ) oA、如果是進(jìn)電梯,效勞人員應(yīng)先進(jìn)電梯R如果是進(jìn)電梯,效勞人員應(yīng)后進(jìn)電梯G如果是出電梯,效勞人員應(yīng)先出電梯D如果是出電梯,效勞人員應(yīng)和乘客擠出電梯.6、效勞人員在面對(duì)過(guò)分挑剔,胡攪蠻纏,提出無(wú)理要求的客戶(hù)時(shí),應(yīng)該保持應(yīng) 有的風(fēng)度,不能有以下哪種行為：(D)A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動(dòng)D,不理不睬7、以下對(duì)儀容修飾的說(shuō)法中有誤的項(xiàng)是：(D )A,頭發(fā)要適時(shí)梳理,不能有頭皮屑B

3、,女效勞人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比擬接近的顏色C,男性效勞人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外)D,愛(ài)美之心人皆有之,即便是有統(tǒng)一制服的效勞人員,也可以穿著表達(dá)個(gè) 性美的服裝8、以下走姿正確的選項(xiàng)是：(D )A,走自己的路,讓別人說(shuō)去吧,選擇好適當(dāng)白行走路線,不必顧及別人的存 在B,靠左側(cè),右側(cè)走路都行C,太沖動(dòng)了,走路可以上竄下跳,蹦來(lái)蹦去D,為了讓你的行走不阻礙別人,要有意識(shí)地悄然無(wú)聲更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料9、路遇他人應(yīng):B A,靠左側(cè)行走B,主動(dòng)側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我10、正式交往場(chǎng)合我們的儀表儀容要給人的感覺(jué):CA,隨意,整潔,干凈B,漂亮,美觀

4、,時(shí)髦C,端莊,大方,美觀D,時(shí)尚,高貴,闊11、介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用:C A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌與地面垂直12、在正式場(chǎng)合,女士不化裝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的,要是活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)了,應(yīng)適當(dāng) 補(bǔ)妝,但要在什么地方補(bǔ)妝：BA,辦公室B,洗手間C,公共場(chǎng)所D,大庭廣眾之下13、宴會(huì)上,為表示尊重,主賓的座位應(yīng):AA,在主人的右側(cè)B,在主人的左側(cè)C,隨其所好D,背對(duì)室門(mén)14、上樓梯時(shí),男士應(yīng)走在女士前面,下樓時(shí)C.A.男士應(yīng)走在女士后 B,男士應(yīng)與女士并排走 C.男士應(yīng)走在女士前面D.以上都可以15、當(dāng)你離開(kāi)朋友家,請(qǐng)主人不要送的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：AA留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見(jiàn)

5、16、在社交場(chǎng)合初次見(jiàn)面或與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對(duì)方的什么地方才不 算失禮.AA,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi) B 上半身 C 頸部 D 腹部17、握手有伸手先后的規(guī)矩,以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是DA.晚輩與長(zhǎng)輩握手,晚輩應(yīng)先伸手.B.男女同事之間握手,男士應(yīng)先伸手.C.主人與客人握手,一般是客人先伸手.D.電視節(jié)目主持人邀請(qǐng)專(zhuān)家、學(xué)者進(jìn)行訪談時(shí)握手,主持人應(yīng)先伸手18、如果主人親自駕駛小轎車(chē),哪個(gè)座位應(yīng)為首位AA.副駕駛座 B.后排右側(cè) C.后排左側(cè) D.后排中間19、.西裝袖口外的商標(biāo)及純羊毛標(biāo)記B oA.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆D、無(wú)所謂20、穿旗袍適宜配穿A.A.高跟鞋B.平跟鞋C.

6、任何鞋D.長(zhǎng)靴21、客運(yùn)效勞人員的具體工作內(nèi)容主要包括A A、解答乘客問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)乘客 B、維持車(chē)站秩序C、列車(chē)調(diào)度D、處理特殊更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料事件22、喝湯時(shí)不宜發(fā)出聲響；假設(shè)湯熱,應(yīng)該(C).A.可輕輕用嘴吹,把湯吹涼了再喝B,可試溫但不宜用嘴吹,更不宜用匙撥弄 C.不宜用嘴吹,但可用湯匙攪拌D、用扇子降溫23、在公共汽車(chē),地鐵,火車(chē),飛機(jī)上或劇院,宴會(huì)等公共場(chǎng)所,朋友或熟人問(wèn) 說(shuō)話應(yīng)該(C ).A,隨心所欲B,高談闊論C,輕聲細(xì)語(yǔ),不阻礙別人D、用手語(yǔ)交流24、到醫(yī)院探望病人,與病人交談時(shí)應(yīng)選擇 話題:(A)A,輕松B,嚴(yán)肅C,有關(guān)死亡D,說(shuō)說(shuō)對(duì)病人得這種病的恐懼25、以下不屬于著

7、裝的根本原那么的是:(D )A,合體B,適宜C,合意D,合群26、進(jìn)食西餐的根本標(biāo)準(zhǔn)在吃西餐時(shí),刀叉同時(shí)配合使用,應(yīng)該 (B ).A.左手持刀,右手持叉B.右手持刀,左手持叉C.根據(jù)個(gè)人習(xí)慣D、用筷子27、與他人在正式場(chǎng)合交談時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真,還要注意語(yǔ)言的：(A )A,準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字28、在公共場(chǎng)合集體聚餐時(shí),為了盡興,可以:(B)A,大聲交談,勸酒B,輕聲交談,適當(dāng)敬酒C,不必顧及他人D,從中午喝到晚29、在交際場(chǎng)合應(yīng)該用怎樣的目光與人交流：(A )A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,熾熱30、與人交談,要注意尊重別人,以下在交談中可以有的動(dòng)作是:(D )A,揉眼睛B,伸

8、懶腰C,挖耳朵D,目視交談?wù)?專(zhuān)心傾聽(tīng)31、乘坐車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意不應(yīng)該有的現(xiàn)象是:(D)A,上下車(chē)先后順序B,就座時(shí)相互謙讓C,乘車(chē)時(shí)律己敬人D,與熟悉的人高聲交談32、以下哪個(gè)選項(xiàng)是人們?cè)诮煌械目梢杂械难哉Z(yǔ) :(D )A,你太胖了,像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個(gè)子就知道你小時(shí)候營(yíng)養(yǎng)不良D,您老高壽33、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的根本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:(D )A,剔牙齒B,挖耳朵C,掏鼻子D,面帶微笑更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料34、與他人見(jiàn)面握手,應(yīng)該做到A A,注視對(duì)方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時(shí)間應(yīng)以3分鐘左右為宜D, 站立和坐著都可以35、握手是

9、人們見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問(wèn),祝賀或相互鼓勵(lì) 的意義.以下不屬于握手時(shí)應(yīng)注意的項(xiàng)是:D A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時(shí)間D,不管對(duì)方是何人,都應(yīng)主動(dòng) 伸手.36、名片是與人相識(shí)的一種高雅且簡(jiǎn)便的方式.名片的保存一般應(yīng)注意的問(wèn) 題中,正確的選項(xiàng)是:C A,名片要和錢(qián)包,筆記本放在一起B(yǎng),名片可放在褲兜里C,保持名片清潔, 平整 D,可以隨意放在任何地方37、在學(xué)生尊師禮儀中,不正確的選項(xiàng)是：D A,進(jìn)入教師辦公室,須經(jīng)過(guò)允許B,與老師說(shuō)話不可以東張西望,抓耳撓腮C,教師進(jìn)入教室,學(xué)生起立問(wèn)好D,下課鈴響后就可離開(kāi)教室38、根據(jù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),在握手時(shí),由誰(shuí)首先伸出手來(lái)發(fā)起握手

10、:D A,年幼者B,晚輩C,下級(jí)D,尊者39、效勞人員在為自己畫(huà)工作妝時(shí),應(yīng)當(dāng):D A,離奇出眾B,殘妝示人C,濃妝艷抹D,畫(huà)淡妝40、在與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對(duì)方的,才不算失禮：BA,上半身B,雙眉到鼻尖,三角區(qū)C,頸部D,腳二、填空題15X1= 15分1、男士常見(jiàn)的坐姿有：正坐式和 重疊式,女士常見(jiàn)的坐姿有：正 坐式和開(kāi)關(guān)式.2、城市軌道交通效勞禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò) 言 談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn).3、制服標(biāo)志著自己的 職業(yè)特色.它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事 的職業(yè)和身份.4、客運(yùn)效勞人員的儀表一定要 整潔、樸素.5、乘客投訴所采取的表達(dá)方式要以分為： 當(dāng)面口

11、頭投訴、書(shū)面投 訴和 投訴三種.6、微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情.7、男士的服裝可分為：禮服 工作服和休閑服8、與乘客進(jìn)行交流時(shí),表情的應(yīng)用要遵循的四個(gè)原那么是：謙恭、 友 好、適時(shí)和真誠(chéng).更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料三、判斷題10X1= 10分1、初次見(jiàn)面可說(shuō)“久違.X 2、面對(duì)合作伙伴男同事,女性不宜主動(dòng)握手. X 3、送客時(shí),最好讓客人離開(kāi)視線范圍以外才回身.V 4、乘坐小轎車(chē)時(shí),應(yīng)讓領(lǐng)導(dǎo)坐在前排視野開(kāi)闊的位置. X 5、飯后,可離開(kāi)飯桌坐在身后的餐桌上補(bǔ)妝,女性的嫵媚展露無(wú)疑.X 6、在宴請(qǐng)中,要按先來(lái)后到為序排列桌次和位次.X 7、與人交談時(shí),要一直目視對(duì)方的眼睛.

12、X 8、開(kāi)會(huì)時(shí), 應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)震動(dòng)、靜音. V 9、接 的最正確時(shí)間是鈴響3遍之后.X 10、佩戴首飾要恰到好處,越多越好. X 四、簡(jiǎn)做題4X5=20分1、簡(jiǎn)述客運(yùn)效勞過(guò)程中常見(jiàn)的幾種站姿及適用的場(chǎng)合.答：1、垂放站姿：適用于練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)和重要領(lǐng)導(dǎo)視查、檢閱時(shí).2、前搭手站姿：是工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài),只要與乘客交流,有應(yīng)用 前搭手站姿.3、后搭手站姿：適用于前方無(wú)人,客運(yùn)效勞人員在巡視時(shí)可用的站姿.2、當(dāng)遇到乘客身體不適時(shí),作為禮儀效勞人員應(yīng)該怎么做？答：1、應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)情況,并指引他們到候車(chē)椅上休息.2、如果情況嚴(yán)重,那么應(yīng)通知車(chē)站綜合限制處理.3、當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門(mén)動(dòng)作中的列車(chē)時(shí)

13、,應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止乘客行為,并禮貌地提醒：請(qǐng)勿靠近車(chē)門(mén),危險(xiǎn),下次列車(chē)將于XX分鐘進(jìn)站,請(qǐng)您耐心等候下一班列車(chē).4、簡(jiǎn)述處理乘客投訴的根本原那么.答：1、平安每一,乘客至上的原那么.2、不推脫責(zé)任的原那么.3、先處理情 感,后處理事件的原那么.4、包容乘客的原那么.六、安例分析15分2021年2月,有一名乘客來(lái)到乘客效勞中央,認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少 找給他50元錢(qián),售票員在聽(tīng)取情況后,個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客,直接就和 乘客說(shuō)：“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了,不可能出現(xiàn)少找給您錢(qián)的情況乘客很情緒 很沖動(dòng),開(kāi)始指責(zé)售票員,并要求找值班站長(zhǎng)投訴 更多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料請(qǐng)依據(jù)上述案件做題：1乘客投訴的原因分析1 、售票員在售票過(guò)程上,沒(méi)有嚴(yán)格根據(jù)售票作業(yè)程序進(jìn)行售票,導(dǎo)致 乘客疑心少找錢(qián)給他,是和乘客民生糾紛的主要原因.2 、當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候,售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客的安撫工作, 而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián),導(dǎo)致乘客情緒沖動(dòng).2投訴處理技巧1 、當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí),應(yīng)耐心地向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起,我們的 票款是當(dāng)面點(diǎn)清的,請(qǐng)您再確認(rèn)一下您的票款是否正確,多