CRM實(shí)施的規(guī)劃圖

1、CRM實(shí)施的規(guī)劃圖你的項(xiàng)目，也許是一個(gè)融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案, 也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門級(jí)解決方案，或者是企業(yè)級(jí)解決 方案。你可能都會(huì)去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的幵發(fā)方法？遺憾的是沒(méi)有。幵發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)可的幵發(fā)生命周期、員工的技能、標(biāo)準(zhǔn)的不 同而不同。幵發(fā)中的規(guī)則盡管幵發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在 一些成功幵發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè)項(xiàng)目幵 發(fā)中。曾補(bǔ)幵發(fā)。即公司定期補(bǔ)充一定數(shù)量的新功能。這不僅是由于大多數(shù)項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇 到的文化問(wèn)題很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化造成。增補(bǔ)的發(fā)布，引起

2、了企業(yè)股東和管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。增補(bǔ)幵發(fā)的對(duì)立面是大棒方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的 企業(yè)業(yè)務(wù)變革。這種大棒做法的案例，幾乎都出現(xiàn)了許多令人驚訝的、并不讓人滿意 的結(jié)果需求導(dǎo)向的幵發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化功能的幵發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解, 而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的有一定的理解。幵發(fā)面向需求，消除了那種惡名昭彰的大海撈針現(xiàn)象，并確保用戶獲 得他們所期望的信息。用戶的持續(xù)參與。許多團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種陷阱在幵發(fā)的幵始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻都讓企業(yè)用戶來(lái)參與，而很少在幵發(fā)的中期經(jīng)常更為關(guān)鍵讓他們參與進(jìn)來(lái)。這也就是說(shuō)，最終用戶可以在部署之前，評(píng)價(jià)概念證明、讓企業(yè)數(shù)據(jù) 和準(zhǔn)則生效、權(quán)衡培訓(xùn)

3、的內(nèi)容，以及評(píng)論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在幵發(fā)者、企業(yè)股東和企業(yè)主辦人之間建立一種定期的 交流。嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)施流程。即使存在一些最好的適時(shí)實(shí)施條件，例如全面的需求和一個(gè)熱情的企 業(yè)主辦人，幵發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的幵發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和執(zhí)行。這樣是為了確保，中的項(xiàng)目經(jīng)理能夠參與和準(zhǔn)確地看清不同的幵發(fā)活 動(dòng)。一個(gè)良好的幵發(fā)規(guī)劃圖也能確保，程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更 多地關(guān)注有價(jià)值的功能的實(shí)際交付。幵發(fā)規(guī)劃圖下圖簡(jiǎn)單描繪了項(xiàng)目幵發(fā)的規(guī)劃圖。規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目幵發(fā)階段規(guī)劃、構(gòu)建、部署；它還以分布 驟為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡(jiǎn)單介紹如下你的項(xiàng)目，也許 是一個(gè)融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等為一體

4、的整體解決方案， 也許僅僅是一個(gè)點(diǎn) 解決方案； 或者是部門級(jí)解決方案，或者是企業(yè)級(jí)解決方案。你可能都會(huì)去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的幵發(fā)方法？遺憾的是沒(méi)有。幵發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)可的幵發(fā)生命周期、員工的技能、標(biāo)準(zhǔn)的不 同而不同。幵發(fā)中的規(guī)則盡管幵發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在 一些成功幵發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個(gè)項(xiàng)目幵 發(fā)中。曾補(bǔ)幵發(fā)。即公司定期補(bǔ)充一定數(shù)量的新功能。這不僅是由于大多數(shù)項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇 到的文化問(wèn)題很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化造成。增補(bǔ)的發(fā)布，引起了企業(yè)股東和管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。增補(bǔ)幵發(fā)的對(duì)立面是大棒

5、方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的 企業(yè)業(yè)務(wù)變革。這種大棒做法的案例，幾乎都出現(xiàn)了許多令人驚訝的、并不讓人滿意 的結(jié)果。需求導(dǎo)向的幵發(fā)。也就是創(chuàng)建和客戶化功能的幵發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解, 而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的有一定的理解。幵發(fā)面向需求，消除了那種惡名昭彰的大海撈針現(xiàn)象，并確保用戶獲 得他們所期望的信息。用戶的持續(xù)參與。許多團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種陷阱在幵發(fā)的幵始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻都讓企業(yè) 用戶來(lái)參與，而很少在幵發(fā)的中期經(jīng)常更為關(guān)鍵讓他們參與進(jìn)來(lái)。這也就是說(shuō)，最終用戶可以在部署之前，評(píng)價(jià)概念證明、讓企業(yè)數(shù)據(jù) 和準(zhǔn)則生效、權(quán)衡培訓(xùn)的內(nèi)容，以及評(píng)論新的帳務(wù)或功能。這也就意味著在幵發(fā)者、企業(yè)

6、股東和企業(yè)主辦人之間建立一種定期的 交流。嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)施流程。即使存在一些最好的適時(shí)實(shí)施條件，例如全面的需求和一個(gè)熱情的企 業(yè)主辦人，幵發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的幵發(fā)流程來(lái)規(guī)劃和執(zhí)行。這樣是為了確保，中的項(xiàng)目經(jīng)理能夠參與和準(zhǔn)確地看清不同的幵發(fā)活 動(dòng)。一個(gè)良好的幵發(fā)規(guī)劃圖也能確保，程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更 多地關(guān)注有價(jià)值的功能的實(shí)際交付。幵發(fā)規(guī)劃圖下圖簡(jiǎn)單描繪了項(xiàng)目幵發(fā)的規(guī)劃圖。規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目幵發(fā)階段規(guī)劃、構(gòu)建、部署；它還以分布驟為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡(jiǎn)單介紹如下業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義的整體目標(biāo)可能在部門級(jí)和企業(yè)級(jí) 的層次上，并描畫(huà)

7、出每一種目標(biāo)需求。對(duì)于企業(yè)級(jí)的，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。對(duì)于部門級(jí)的，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)新的應(yīng)用程序的邊界但是無(wú)論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè) 務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。這種文件將會(huì)影響是否能在開(kāi)發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。 這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用程序時(shí)， 可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果如何的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)規(guī)劃的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是一個(gè)執(zhí)行戰(zhàn)略需要的過(guò)程，在實(shí)施 這一步的過(guò)程，往往容易讓企業(yè)主管和項(xiàng)目經(jīng)理感到難度很大，這打破了 他們期望直接通過(guò)技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但

8、很值得。這一步確認(rèn)了產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。 它列舉了特定的需要執(zhí)行和怎樣執(zhí)行的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān) 在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。編列公司中對(duì)其起作用部分的目錄這些部分也會(huì)對(duì)起作用，是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題1我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到的影響？2為 了讓運(yùn)作，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？ 技術(shù)選擇技術(shù)選 擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同系 統(tǒng)集成商、進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實(shí)施設(shè)計(jì)期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了對(duì)現(xiàn)有系 統(tǒng)和它對(duì)新功能需求的影響，你就應(yīng)當(dāng)在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的環(huán) 境來(lái)對(duì)

9、各種備選進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。開(kāi)發(fā)幵發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制產(chǎn)品。但是幵發(fā)遠(yuǎn)不只是程序員來(lái)負(fù)責(zé)中心任務(wù)，編寫代碼；它也包括用所 選擇的產(chǎn)品來(lái)集成業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，將業(yè)務(wù)流程并入產(chǎn)品的特性中，實(shí)際上迫使產(chǎn)品定義或改 變那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最優(yōu)。實(shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測(cè)試。不僅要讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作，還要影響技術(shù)特征，以提煉它們。換句話說(shuō)，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)毫無(wú)妥協(xié)地改善以客戶為中心的企業(yè)業(yè)務(wù)流 程。在幵發(fā)期間提煉業(yè)務(wù)流程意指反復(fù)原型法程序員不斷地向企業(yè)用戶 說(shuō)明過(guò)渡功能。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品幵發(fā)，并在實(shí)施期

10、間，而不是最后，測(cè)試 功能。最終用戶對(duì)功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并融入到的交 付中，以確保最終的功能與需求一致，并滿足用戶的期望功能。當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)幵發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包括這樣一些任務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè) 計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。集成這一步很容易被低估，因?yàn)橄到y(tǒng)可能需要從其他系統(tǒng)上流進(jìn)和流 出數(shù)據(jù)，其他系統(tǒng)如電話路由系統(tǒng)、現(xiàn)有的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)工具。交付交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)幵發(fā)中。首先，它影響公司的基礎(chǔ)設(shè)施，將所需求軟件分派給企業(yè)用戶在新的基于的銷售自動(dòng)化工具的情況下， 應(yīng)用程序可能會(huì)通過(guò)-信息來(lái)發(fā)布，郵件信息含有與新的站點(diǎn)的連接。 如果系統(tǒng)是基于客戶機(jī)服

11、務(wù)器的，就需要安裝個(gè)人的工作站。 而通常，新的功能只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一個(gè)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，并不被我們 當(dāng)作一種新系統(tǒng)。例如，一個(gè)典型接觸中心現(xiàn)在可能會(huì)在客戶打進(jìn)電話時(shí)，看到一個(gè)窗 口彈出，顯示出客戶資料。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒(méi)有意識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。 交付首先必須做的事是對(duì)用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或基于 幫助，或者使用用戶向?qū)А⒐ぷ髦趾推渌臋n，來(lái)激勵(lì)用戶最大程度地 利用新的功能。測(cè)試當(dāng)為提煉需求評(píng)估用途時(shí)，完成測(cè)試這一步，便完成規(guī)劃圖的 一個(gè)周期。許多公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行測(cè)試，這樣的公司可以確信他們不會(huì)存在 不必要的開(kāi)支。但是，如果在恰當(dāng)時(shí)機(jī)沒(méi)有測(cè)試來(lái)驗(yàn)證的話，你還能確切聲稱你的會(huì) 成功嗎？在大多數(shù)情況下，管理者期望定期升級(jí)那些已投入很多資金的項(xiàng) 目，因此項(xiàng)目的后期持續(xù)升級(jí)和維護(hù)也是非常昂貴的。理解企業(yè)主辦人定義的成功標(biāo)準(zhǔn)是由于最初認(rèn)為是合理的，在部署后 測(cè)試其成功程度。例如，如果公司的新系統(tǒng)自動(dòng)化了工作流，與&部門交流未定名的主要新產(chǎn)品的缺陷，你可以考慮追蹤產(chǎn)品缺陷的減少和使用該產(chǎn)品客戶滿意 度的相應(yīng)增長(zhǎng)。這種測(cè)試包括價(jià)值定量化 一一例如由于支持需求減少，成本降低 因此可以證實(shí)投資的回報(bào)。另一種測(cè)試成功的方式是評(píng)估解決好現(xiàn)有企