醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研

1、醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào) 研沐陽縣南關(guān)醫(yī)院 醫(yī)療服務(wù)流程中存在問題的調(diào)研醫(yī)院是為人類社會提供醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)濟實體，由于整個社會醫(yī)療 資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加經(jīng)濟有效的醫(yī) 療服務(wù)已成為全社會迫切愿望，為進一步落實醫(yī)院管理年活動， 打破 原有管理的思維慣性，切實優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，主動破解病人看病難 的難題，從根本上改變“三長一短”現(xiàn)象，真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān) 懷和對員工的人文管理，使服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升，服務(wù)質(zhì)量更趨 完善?，F(xiàn)通過對我院醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀的調(diào)查， 以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在 的問題和“關(guān)鍵少數(shù)”的“瓶頸”問題，為醫(yī)院流程改造提供依據(jù)， 有效地對現(xiàn)有流程進行改造。醫(yī)院

2、服務(wù)流程是醫(yī)院實現(xiàn)其基本功能的過程。如“就診流程”、“就醫(yī)流程”、“醫(yī)療流程”、“醫(yī)療服務(wù)流程”、“醫(yī)院工作流程”等等。 把流程管理應(yīng)用在醫(yī)院管理中，通過對流程進行規(guī)范設(shè)計、科學(xué)實施 并持續(xù)改進、優(yōu)化，使醫(yī)院管理達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和持續(xù)化。醫(yī)療 服務(wù)流程為病人就診、住院、會診、轉(zhuǎn)診、出院、診療全過程提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，保證醫(yī)療、護理工作的正常運行，確保醫(yī)療、護理質(zhì)量， 以滿足病人需求。一、醫(yī)療服務(wù)的途徑方面從醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員接診病人或病人到達門診與醫(yī)護人員接觸時，即為醫(yī)患活動的開始，這個活動的全過程均伴隨著對病人的評估與篩 查，并隨時判斷病人的需求是否與醫(yī)院的使命及所提供的醫(yī)療服務(wù)資源相匹配。醫(yī)院將

3、所能提供的疾病診治專科、檢查、化驗項目、病 人就診程序、工作時間、醫(yī)院的使命以及醫(yī)療服務(wù)的資源對外進行宣 傳。（一）、我院門診開診時間為7： 30-11： 30； 14： 00-17： 30,周一至周七全天開診，急診實行24小時接診制。醫(yī)院將各部門的服 務(wù)時間、服務(wù)范圍及得到相關(guān)檢查結(jié)果所需要的時間、得到醫(yī)療服務(wù) 途徑等信息進行公示。導(dǎo)診臺護士詢問病人基本需求后，指引病人掛 號就診。（二）、急診嚴(yán)格執(zhí)行本院“急診科工作制度”“急診院前搶救 管理制度”“急診留觀、病人處理”等規(guī)程基本得到落實，120救 護車能在接到社區(qū)急救電話后，10分鐘內(nèi)出診。（三）、危重病人、外傷病人、65歲以上老人、殘疾人

4、、久病體 弱者、疼痛病人、門診提前預(yù)約掛號的病人，優(yōu)先安排病人診療、檢 查、取藥、治療、繳費。（四）、門診醫(yī)生在診療病人時，以體格檢查、臨床檢驗和影像結(jié) 果對病人進行評估和篩查，以幫助了解病人當(dāng)前所需服務(wù)的類型，根 據(jù)預(yù)防、緩解、治療和康復(fù)的醫(yī)療需求，確定最適合病人的治療方案。由于患者個體身體、經(jīng)濟條件及醫(yī)師診療經(jīng)驗差異較大，醫(yī)師接診時 很難做得合理檢查及合理施治，需逐步完善解決。（五）、醫(yī)院規(guī)定遇有疑難疾病或就診三次未確診者，及時請示上 級醫(yī)生或邀請門診會診。醫(yī)師基本掌握病情較重或符合“入院標(biāo)準(zhǔn)” 和“轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)”者按“病人出入院工作流程”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”3辦理。（六）、醫(yī)生針對病情建議病

5、人入院（留觀）治療時，基本能告知 病人及家屬入院檢查、治療（手術(shù)）的目的和必要性、治療的預(yù)期效 果、住院的大致時間（天數(shù)）所需的大約醫(yī)療費用、住院首次押金等 情況。在病人得到充分的信息做出決定后， 醫(yī)生對收入院的病人確認(rèn) 醫(yī)院的技術(shù)、設(shè)備、及人員等條件是否能夠滿足其醫(yī)療需求后開入院 通知單。（七）、醫(yī)院或科室病床設(shè)施不夠時視情況對病人做相應(yīng)的處理： 病情需要立即入院治療但科室無空床時，可暫時安排入住其他有空床 的科室或在需入住的科室內(nèi)加床； 病情需進一步檢查、擇期手術(shù)治療 的病人可暫行門診治療或安排回家等候、 有空床后再行通知住院；急 診病人暫時不能入院，如果病情允許可先在留觀室觀察處理； 如

6、果是 醫(yī)院短期無法解決病人的住院問題時，在病情允許的情況下可以安排 病人轉(zhuǎn)院治療。（八）、對老年人、有殘疾、說多種語言或方言、有不同的文化 背景或存在其他障礙會影響其接受醫(yī)療服務(wù)的病人，多大數(shù)醫(yī)師能做 的與病人交流盡量采用病人能夠理解的語言和方式。對有地方方言障 礙的病人，可請家屬或能與其交流的醫(yī)院工作人員參與。對于無法通過語言交流的病人，可通過書寫交流或應(yīng)用易懂的肢體語言與其溝 通。當(dāng)非家庭成員充當(dāng)信息傳遞者時， 他們要知道病人溝通和理解的 障礙。對老幼病殘或行動不方便的病人攙扶或輪椅護送，必要時協(xié)助掛號，就診檢查、取藥、治療等。（九）、 病人在入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院前，需進行與病史和體檢發(fā)現(xiàn)所提

7、示的有助于診斷的常規(guī)化驗及影像學(xué)檢查，接診醫(yī)生根據(jù)病人情況安排病人會診、入院、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院。二、病人接受服務(wù)的連續(xù)性方面醫(yī)務(wù)部制定醫(yī)療工作流程和支持醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性；確定院內(nèi)轉(zhuǎn)診的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)病人的診斷、治療和手術(shù)以及急診病人入院的工作流程；與其他醫(yī)院加強合作，保障轉(zhuǎn)診病人安全。（1） 、門診醫(yī)護人員認(rèn)真做好就診病人診療及入院工作；急診醫(yī)護人員按照制訂的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)急救病人的搶救、轉(zhuǎn)運工作及診療護理工作；需手術(shù)治療的病人，術(shù)科、麻醉科醫(yī)護人員按照“手術(shù)管理規(guī)程” “麻醉科管理規(guī)程”執(zhí)行；病人在醫(yī)院診療期間 、由一個科室轉(zhuǎn)往另一個科室繼續(xù)診療時，能按照“轉(zhuǎn)科制度”的要求，嚴(yán)格交接， 保證病人的診療連

8、續(xù)性和安全性。各級人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，按照工作流程保證病人接受服務(wù)的連續(xù)性。醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)科室間的醫(yī)療服務(wù)工作。部分醫(yī)務(wù)人員在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)病人交接時仍然未按規(guī)定做好。（2） 、醫(yī)護人員能隨時對病人住院期間的病情變化及轉(zhuǎn)歸情況進行溝通與交流。其方式包括口頭交接、書面記錄等方式。主管醫(yī)生認(rèn)真記錄病人的疾病狀況、治療進展以及療效情況，及時報告上級醫(yī)生，對可能發(fā)生的情況除口頭交待值班醫(yī)生外，還記錄在交班報告中。責(zé)任護士隨時觀察病人的病情變化，認(rèn)真收集資料，及時記錄在護理記錄中，對有價值的發(fā)現(xiàn)要及時提供給醫(yī)生，作為修改治療計劃和改進護理措施的參考，一旦確定病人需要轉(zhuǎn)診時，醫(yī)護人員要相互溝通，嚴(yán)格執(zhí)行

9、“交接班制度”和“轉(zhuǎn)科及轉(zhuǎn)院制度”。但部分科室個別醫(yī)師在各個環(huán)節(jié)做得仍不好。（3） 、按質(zhì)、按量、及時完成病歷記錄及護理記錄，為醫(yī)生的進一步診斷、治療提供有價值的信息。集中、 統(tǒng)一保管住院病人的病歷。醫(yī)護人員按照醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定妥善保管病歷資料，防止病歷信息的丟失或被竊用。在病人出院后病歷上交的及時性方面外科比內(nèi)科做得較差，有待解決。（ 五 ） 、 病人病情需要轉(zhuǎn)科治療時，主管醫(yī)生及時進行小結(jié)并記錄，內(nèi)容包括患者入院時情況、入院診斷、診治經(jīng)過、轉(zhuǎn)科時情況等，以提供給接診科室作為參考依據(jù)，利于延續(xù)治療。病歷隨病人轉(zhuǎn)到相關(guān)科室。三、合理安排病人會診、出院和隨訪（1） 、 病人在住院期間，臨床醫(yī)

10、生根據(jù)病人的健康狀況和疾病的恢復(fù)情況決定是否出院或經(jīng)會診需接受進一步的康復(fù)治療。需要會診或轉(zhuǎn)科時應(yīng)報告上級醫(yī)生或科主任，經(jīng)上級醫(yī)生檢查病人和查看資料，同意會診后，主管醫(yī)生填寫“會診申請單”，按照“會診制度”由科主任組織會診。亦可開展多學(xué)科聯(lián)合會診。（2） 、 病人會診、轉(zhuǎn)科或出院前，主管醫(yī)生應(yīng)向病人及家屬講明目的、必要性，并征得同意后再行實施。（三 ）、在安排病人出院時，應(yīng)向病人說明隨訪事宜，如果病人不能理解，可向其適合的家庭成員交待。（5） 、病人出院應(yīng)符合“出院標(biāo)準(zhǔn)”。即疾病得到控制；癥狀得到緩解； 檢查結(jié)果在正常值范圍；陽性體征明顯消失；生活能夠自理；術(shù)后傷口I期愈合；不需輸液治療可回家

11、擇期隨訪拆線者。（6） 、 針對病人情況及檢查結(jié)果做出康復(fù)評估，主管醫(yī)生決定病人可以出院時，按照要求書寫出院記錄，內(nèi)容包括入院診斷、診治經(jīng)過、 出院時情況、出院診斷、出院醫(yī)囑，同時向病人及家屬詳細(xì)交代出院時病情、飲食、生活、保健康復(fù)知識等注意事項，并說明藥物的服用方法、藥物的副作用，定期復(fù)查的時間安排以及得到繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的途徑。四、病人轉(zhuǎn)診根據(jù)病人的病情和對繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)的需求決定病人是否轉(zhuǎn)診時，應(yīng)遵循“會診制度”、 “轉(zhuǎn)科制度”及“轉(zhuǎn)院制度”。病人轉(zhuǎn)診應(yīng)由主管醫(yī)生和責(zé)任護士負(fù)責(zé)，合理轉(zhuǎn)診。因病情危重，轉(zhuǎn)運途中可能出現(xiàn)生命危險等情況時病人可暫不轉(zhuǎn)診、如病情需要到?？漆t(yī)院檢查和治療，經(jīng)會診方同意接

12、收后轉(zhuǎn)診，并確定會診醫(yī)院能夠滿足病人的繼續(xù)醫(yī)療服務(wù)（包括儀器設(shè)備、診療手段、床位）。（ 一 ） 、轉(zhuǎn)診時，按照“病歷書寫規(guī)定”的要求，主管醫(yī)生整理好相關(guān)病歷資料。（ 二 ）、 病人轉(zhuǎn)診過程中病情得到相應(yīng)的監(jiān)護。病人轉(zhuǎn)診時應(yīng)派其資格、 能力與病人病情相適應(yīng)的醫(yī)生和護士共同負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運。轉(zhuǎn)運人員資格是具有國家醫(yī)師執(zhí)業(yè)執(zhí)照和護士執(zhí)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)過臨床實踐培訓(xùn)的醫(yī)院正式員工擔(dān)任病人的轉(zhuǎn)診監(jiān)護，并將監(jiān)護過程記錄在病人病歷中。（3） 、醫(yī)生開出的病人轉(zhuǎn)診醫(yī)囑后，護士協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，完成護理記錄，通知病人及家屬，并按“病人轉(zhuǎn)運規(guī)程”辦理。轉(zhuǎn)診科室負(fù)責(zé)送病人到接收科室，途中監(jiān)護應(yīng)記錄在 “轉(zhuǎn) 診記錄單”上，與接診醫(yī)生和護士交接清楚病人的情況，雙方在交接記錄單中簽名。（4） 、 轉(zhuǎn)診病人的病歷中都記錄病人轉(zhuǎn)診的理由、同意接收轉(zhuǎn)診病人的科室或醫(yī)