一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程

1、一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程1 1預(yù)約1-1 1 準(zhǔn)備預(yù)約資料 預(yù)約專員每天整理出 2 2 個(gè)月前做PDSPDS、5000km5000km、10000km10000km 的客戶，在“T T 系統(tǒng)”查詢客戶來廠的情況，填寫預(yù)約單 1 1）客戶同意進(jìn)場(chǎng)維修車輛，在施工單和環(huán)車檢查單簽名后，接車 員把施工單紅色欄和環(huán)車檢查單藍(lán)色聯(lián)交給客戶。2 2）在施工單上標(biāo)識(shí)客戶是否需要洗車，對(duì)于有客戶在場(chǎng)等候的車輛，在施 工單上標(biāo)識(shí)“客戶等車”字樣。3 3）把施工單和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。噪:；修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對(duì)要點(diǎn)對(duì)于比較繁忙的顧客，是否提供了估價(jià)表，并事先提示顧客、如有不明白的

2、地方請(qǐng)顧客一定 問清楚？為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做 ？-在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí)，是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？填寫 R/0R/0 時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ？4 4維修作業(yè)4-1調(diào)度派工領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)卡調(diào)度接到維修車輛資料，到財(cái)務(wù)收款處 領(lǐng)“進(jìn)場(chǎng)卡”，財(cái)務(wù)收款員把“進(jìn)場(chǎng)卡” 序號(hào)寫在施工單上，留下施工單 黃色聯(lián)作進(jìn)場(chǎng)車統(tǒng)計(jì)用。確定維修班組調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定 車輛承修主修工后，在施工單上標(biāo)上承

3、 修主修工班組，把施工單白色欄放 到“維修車輛管理看板”主修工所對(duì)應(yīng) 的作業(yè)欄位置。1 1）開車進(jìn)工位2-調(diào)度員把施工單等相關(guān)資料放在汽 車儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車的客戶在場(chǎng)等 車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭 卡放到車上，詳細(xì)見“洗車流程”），把 車開進(jìn)車間承修主修工工位。填寫“車間維修進(jìn)度管理看板”調(diào)度員根據(jù)施工單上資料填寫好“車 間維修進(jìn)度管理看板”。（詳細(xì)見“車間 維修進(jìn)度管理看板”）主修工根據(jù)施工單上維修項(xiàng)目和 客戶委托對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)維修主修工確定維修所需的詳細(xì)的零件 填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶 確認(rèn)后給零件擔(dān)當(dāng)開單領(lǐng)件作零件出庫表III!零件退單零件擔(dān)當(dāng)在“ TACTTACT

4、系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零 件，打印領(lǐng)件單，連同施工單 一起交到零件倉庫。4-24-2 作業(yè)開始 結(jié)束倉庫送件零件主管派員送零件給主修工。主修 工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上簽 名確認(rèn)予表明已經(jīng)接收零件。零件倉 庫把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計(jì)之用。維修作業(yè)維修完工客戶追加項(xiàng)目41.如維修過程中有追加維修項(xiàng)目的，主修工通知接車員，接車員通知客 戶征求確認(rèn)。得到客戶意見后，接 車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修 工。2 .如維修過程中有機(jī)械加工項(xiàng)目的，則通知機(jī)加工進(jìn)行機(jī)械加工或外托 加工（詳細(xì)看機(jī)械加工流程）。完工后主修工按項(xiàng)目自檢，把工單交車 間主任，車間主任對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并簽 名確認(rèn)。檢測(cè)維修記錄需要更換零件*如發(fā)

5、生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系交貨期推遲的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況需要追加作業(yè)的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況自檢核對(duì)要點(diǎn)維修作業(yè)是否能馬上開始？T讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/AS/A 是否向顧客說明其原因？S/AS/A 是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系？S/AS/A 是否時(shí)把正在等待中的顧客的 R/CR/C 與其它顧客的加以區(qū)別管理？能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛 ？有無舒適的顧客用休息廳？是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車？在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題 ？免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修

6、理的地方，給顧客帶來了什么好處？5 5.檢查5-15-1 完工檢杳完工自檢*十1f檢驗(yàn)派工不合1格檢驗(yàn)作業(yè)mi naann iwra mail wnn合格完工后，主修工要按維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢車間主任接到完工后的施工單簽名確 認(rèn)后，按交車時(shí)間的緩急，把施工單 分類別放在“待檢車管理看板”上的“等 候”、“當(dāng)日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進(jìn)行檢驗(yàn)派工檢驗(yàn)完工1 1 檢驗(yàn)員接到派工后，按要求填寫“車間 維修進(jìn)程管理看板”，根據(jù)客戶委托和 維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。2.2. 對(duì)檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車，通 知調(diào)度派回原主修工返修。3.3. 檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員填寫“車輛竣工檢 驗(yàn)報(bào)告”，把施工單

7、紅色聯(lián)和看板 上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進(jìn)度管 理表”等待洗車欄，并通知接車員。洗車車輛清洗見“車輛清洗流程”5-25-2 車輛檢查車輛維修檢驗(yàn)完工后，接車員對(duì)車輛作最后的一次檢查。檢查時(shí)要注意以 下幾點(diǎn)：車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其他工具是否會(huì)遺忘在車上。自檢核查要點(diǎn)：維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/0R/0?檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了 S/AS/A,是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙，吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/AS

8、/A 是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？S/AS/A 把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？6.6. 交車f6-16-1 交車時(shí)的說明r、6-26-2 付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客 一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對(duì)要點(diǎn):作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“ TACTTACT 系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié) 算單”。把施工單收集與“結(jié)算 單” 一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表” 上“等待結(jié)算”或“待交車”欄

9、。準(zhǔn)備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車 開到交車停車位。 準(zhǔn)備好要交給顧客 的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。作交車時(shí)的說明向顧客出示結(jié)算書、 修后檢查表、 施 工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)價(jià) 格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說 明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修 的車輛說明修理的內(nèi)容？顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修 車輛檢查表上簽字。S/AS/A 是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客 ？ 是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格? ?是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解？向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語？對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)

10、果進(jìn)行說明 ？在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由？是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間？在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下, 以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)？發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？-實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎 ？面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎 ？7.7. 跟蹤服務(wù)1.1. 統(tǒng)計(jì)員利用“T T 系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場(chǎng) 3 3 天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短 信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。2.2. 如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對(duì)流程”）3.3. 客戶勸誘見“客戶預(yù)約流程”。自檢核對(duì)要點(diǎn)修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在 3 3 天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向