第四章績(jī)效考評(píng)指標(biāo)計(jì)劃設(shè)計(jì)

1、-!第四章 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)【引導(dǎo)案例】 第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)概述 第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 第三節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定 標(biāo)題一 【引導(dǎo)案例】 考核HR:考彼之道 還諸己身像自己這樣的職能部門(mén)的績(jī)效考年底，忙于績(jī)效考核的人力資源部門(mén)的麻煩事又多了一件:核該怎樣設(shè)計(jì)和進(jìn)行？ 職能部門(mén)的績(jī)效考核是企業(yè)內(nèi)部管理的核心， 同時(shí)也是企業(yè)績(jī)效考核中的難點(diǎn)。 這些部門(mén)通 常具有事務(wù)性工作居多、 不易測(cè)量、 工作任務(wù)時(shí)間跨度長(zhǎng)、和正常的考核周期相悖、計(jì)劃性 較弱、 臨時(shí)性工作較多， 成果不顯化等特點(diǎn)。 而人力資源部總是很難給職能部門(mén)制訂出一個(gè) 可以量化、 令人信服的考核方案，特別是考核指標(biāo)的量化、評(píng)估，

2、由于缺乏與經(jīng)營(yíng)部門(mén)類似 的詳細(xì)數(shù)據(jù)而過(guò)度依賴定性指標(biāo)，考核的公平、公正性經(jīng)常遭受質(zhì)疑。 而一旦考核兌現(xiàn)，矛 盾就會(huì)集中到人力資源部門(mén):員工指責(zé)考核指標(biāo)的公正性、部門(mén)經(jīng)理抱怨指標(biāo)難于貫徹落 實(shí)人力資源部夾在兩頭，左右為難。久而久之，職能部門(mén)的考核逐漸流于形式化 怎樣在盡可能公平的前提下制定職能部門(mén)的考核指標(biāo)？怎樣保障職能部門(mén)的考核順利推行？ 華為公司的一些做法也許能給出一些啟示。、將指標(biāo)量化為具體步驟 剛到華為時(shí)，作為人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的孫維 （化名 ）并沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)一次真正的績(jī)效考核。 當(dāng)時(shí)的華為對(duì)于孫維這樣的人， 只關(guān)注其有沒(méi)有及時(shí)填補(bǔ)公司的崗位空缺， 招聘成功率及新 聘員工的離職率等考核

3、指標(biāo)基本不會(huì)出現(xiàn)在孫維的工作范圍之內(nèi)， 定性的考核指標(biāo)讓孫維對(duì) 考核結(jié)果幾乎漠不關(guān)心。看似對(duì)孫維有利的 “糊涂工作狀態(tài) ”卻遭到了抱怨: “我與同事的上升空間和年終獎(jiǎng)勵(lì)好像更 多的是依照上司的心情而定 ”。孫維渴望也能像業(yè)務(wù)部門(mén)一樣在年終時(shí)拿到一張清晰的績(jī)效 考核單。華為在懵懂中摸索著自我改變，這讓孫維的愿望變成了現(xiàn)實(shí)。事情微妙地發(fā)生了變化， 2001 年前后，孫維發(fā)現(xiàn)，工作指標(biāo)越來(lái)越細(xì)化了，任務(wù)書(shū)里開(kāi)始有一些對(duì)工作任務(wù)的清晰描述。2006 年 3 月，孫維拿到的主要考核指標(biāo)有三項(xiàng)：一是滿足公司某研發(fā)部門(mén)新產(chǎn)品研發(fā)人手 不足的需求，二是完成人力資源管理工作，三是完成對(duì)某銷售部門(mén)新進(jìn)員工的入職培

4、訓(xùn)。但每 孫維說(shuō)， 這里面會(huì)細(xì)分出很多量化的指可以看出， 這三個(gè)指標(biāo)是從不同角度為孫維設(shè)置的。 第一個(gè)指標(biāo)是從公司目標(biāo)的角度自上而 下往下分解、支撐公司戰(zhàn)略。為了協(xié)助公司新業(yè)務(wù)的發(fā)展，人力資源部必須提供人員數(shù)量、 質(zhì)量支持，對(duì) HR 考核的是招聘率的對(duì)應(yīng)，人員是否按時(shí)到位？新聘員工素質(zhì)是否符合業(yè)務(wù) 需求？新聘員工會(huì)否在短時(shí)間內(nèi)離職？這些成為考核孫維的關(guān)鍵指標(biāo)。第二個(gè)指標(biāo)基于崗位職責(zé)， 職能部門(mén)崗位工作的一大特點(diǎn)是與戰(zhàn)略結(jié)合不是非常緊密， 個(gè)崗位還是有其突出貢獻(xiàn)表現(xiàn)方式的， 這些表現(xiàn)方式就可作為一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)考核。 作為人力資源經(jīng)理，他的日常工作是保證部門(mén)的正常運(yùn)行。 標(biāo)來(lái)，包括公司人力資源信息

5、的定時(shí)上報(bào)、人力資源管理成本削減多少等等。第三個(gè)指標(biāo)基于流程或客戶， 職能部門(mén)是保證生產(chǎn)銷售部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的， 與這些業(yè)務(wù)部門(mén)組 成完整的流程，如果某部門(mén)提供的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有跟上，可能就會(huì)造成業(yè)務(wù)部門(mén)的滯后。 “如 果沒(méi)能及時(shí)完成對(duì)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)，肯定會(huì)影響銷售部門(mén)在 4 月份的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)。 ” 孫維說(shuō)。目前，在華為考核職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，一般是按這三個(gè)方向來(lái)確定。二、努力量化業(yè)務(wù)指標(biāo) 不止工作指標(biāo)越來(lái)越細(xì)化，孫維的工作內(nèi)容也越來(lái)越強(qiáng)調(diào)用數(shù)字說(shuō)明工作的完成情況。孫維開(kāi)始接到寫(xiě)計(jì)劃書(shū)的工作安排。 “月初先把該月計(jì)劃要做的工作列出來(lái)，月底看完成情 況。 ”孫維說(shuō)： “不僅如此，許多以前沒(méi)有見(jiàn)

6、過(guò)的細(xì)化指標(biāo)也出現(xiàn)在我的工作計(jì)劃書(shū)里?！?在他的工作計(jì)劃書(shū)中， “招聘成功率 ”及 “新聘員工的離職率 ”代替了原來(lái)的 “是否招到人 ”和 “招 到幾個(gè)人 ”的考核條目。此外，許多之前難以考核的定性指標(biāo)也逐漸量化，比如實(shí)施公司HR信息的管理或上報(bào)提交?！斑@是人力資源部的一個(gè)常規(guī)工作，每個(gè)月都做，有時(shí)候可能信息根本就無(wú)須改動(dòng)，也要報(bào)上去， 原來(lái)的考核指標(biāo)是：你報(bào)還是沒(méi)有報(bào)？這是純定性的， 作為上司，只有是與否的二個(gè) 定性的選擇。這在操作過(guò)程中顯然有不盡合理之處。 ”孫維舉例說(shuō)， “比如，有時(shí)候可能按時(shí) 報(bào)上來(lái)了， 但數(shù)據(jù)有一些小差錯(cuò)， 你怎么衡量？有時(shí)候可能是推遲一天報(bào)上來(lái)了， 但信息是 準(zhǔn)確無(wú)

7、誤的，這又該如何判定？ ”后來(lái)，考核孫維的這個(gè)指標(biāo)也實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，分解為 “員工人力資源信息與實(shí)際情況的吻合 程度 ”、“員工信息有變動(dòng)的時(shí)候是否及時(shí)更新（如每周更新 ） ”、 “是否按時(shí)上報(bào) ”等考核指標(biāo)，把這些指標(biāo)套進(jìn) A、 B、C、D、 E 五級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)行評(píng)估，如此，對(duì)員工的工作要求就一 目了然， HR 信息定時(shí)上報(bào)的情況得到了徹底改變。ABCD四個(gè)值得注意的是，在華為，考核推行的步驟也被量化了，實(shí)施強(qiáng)制分布原則，分為 檔次，規(guī)定每年底，屬于最低 D 檔級(jí)的不得少于員工數(shù)的 5%，管理人員不得少于 10%。普 通員工和基層管理人員 （三級(jí)主管以下 ）季度考、中高層管理人員半年述職一次

8、，在考核的同 時(shí)，設(shè)定下季度的目標(biāo)。如果屬于 D 檔的，晉升與薪酬都會(huì)受到影響。（資料節(jié)選：余小莉 張一君.考核HR:考彼之道 還諸己身.北京：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，2006.11.21 ）探 標(biāo)題二第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的概述一、績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)效標(biāo)績(jī)效目標(biāo)是指部門(mén)和員工在某一績(jī)效周期內(nèi)的工作目標(biāo)， 它由一組績(jī)效指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)組成。 所謂績(jī)效考評(píng)指標(biāo)就是考評(píng)因子或考評(píng)項(xiàng)目。 在考評(píng)過(guò)程中， 人們要對(duì)被考評(píng)對(duì)象的各個(gè)方 面或各個(gè)要素進(jìn)行考評(píng)， 而指向這些方面或要素的概念就是考評(píng)指標(biāo)。部門(mén)和員工的績(jī)效目標(biāo)一定要細(xì)化為可衡量的績(jī)效指標(biāo)及其考核標(biāo)準(zhǔn)。 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則。 績(jī) 效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)部

9、門(mén)和員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。對(duì)部門(mén)或員工的績(jī)效進(jìn)行系統(tǒng)全面的考評(píng)， 單有考評(píng)的指標(biāo)體系是不夠的， 它僅僅解決了考評(píng)評(píng)價(jià)的具體項(xiàng)目和 內(nèi)容，只是 “質(zhì)化 ”，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn) “量化 ”，只有使績(jī)效考評(píng)指標(biāo)有了確切的衡量尺度即考評(píng)的 標(biāo)準(zhǔn)， 才能提高考評(píng)的質(zhì)量， 更好地發(fā)揮績(jī)效管理的功能和作用。 指標(biāo)指的是從哪些方面來(lái) 對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估； 而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。 指標(biāo) 解決的是我們需要評(píng)估 “什么”的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)估者做得 “怎樣”、完成 “多少” 的問(wèn)題。 評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)，是對(duì)員工個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的

10、水平要求。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的類別績(jī)效考評(píng)指標(biāo)可以從不同得角度進(jìn)行多種區(qū)分：一）從績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)以及側(cè)重點(diǎn)上區(qū)分，績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)可分為以下三大類：1 品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo) （也稱特征性效標(biāo) ）。2行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo) （也稱行為性效標(biāo) ）。3工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。通過(guò)綜合運(yùn)用品質(zhì)特征型、 行為過(guò)程型、 工作結(jié)果型這三類指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè) 計(jì)，是一種較為常見(jiàn)的方式。 這三類評(píng)估指標(biāo)各自有特殊的適用范圍和局限， 設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng) 指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)綜合考慮，如表42 所示。有些西方學(xué)者指出，選擇的最好方式就是：將評(píng)估指標(biāo)名稱冠以 “品質(zhì)特征 ”的標(biāo)簽， 考評(píng)指標(biāo)的定義和尺度則采

11、用行為導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向相結(jié) 合的方式。表 4-2 三類評(píng)估指標(biāo)的比較品質(zhì)特征型指標(biāo) 行為過(guò)程型指標(biāo) 工作結(jié)果型指標(biāo) 適用 范圍適用于對(duì)未來(lái)的工作潛力做出預(yù)測(cè)適用于評(píng)估可以通過(guò)單一的方法或程序化的方式實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效目標(biāo)的崗位適用于評(píng)估那些可以通過(guò)多種方法達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效目標(biāo)的崗位不足沒(méi)有考慮情景因素，通常預(yù)測(cè)效度較低 不能有效地區(qū)分實(shí)際工作績(jī)效，員工易產(chǎn)生不公正感 將注意力集中在短期內(nèi)難以改變的人的特質(zhì)上，不利于改進(jìn)績(jī)效需要對(duì)那些同樣能夠達(dá)到目標(biāo)的不同行為方式進(jìn)行區(qū)分，以選擇真正適合組織需要的方式,這一點(diǎn)是十分困難的 當(dāng)員工認(rèn)為其工作重要性較小時(shí)意義不大結(jié)果有時(shí)不完全受被評(píng)估對(duì)象的控制 容易

12、誘使評(píng)估對(duì)象為了達(dá)到一定的結(jié)果而不擇手段，使組織在獲得短期利益的同時(shí)喪失長(zhǎng)期利益2003)資料來(lái)源：杜映梅編著績(jī)效管理北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，二）從績(jī)效考評(píng)的對(duì)象和范圍上區(qū)分，績(jī)效考評(píng)指標(biāo)可分為以下兩類： 1組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。2個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。三）根據(jù)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容可以將績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分為以下幾類。1工作能力考評(píng)指標(biāo) 2工作態(tài)度考評(píng)指標(biāo)3工作業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)工作業(yè)績(jī)指標(biāo)通常具體表現(xiàn)為完成工作的數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工作效率指標(biāo)以及成本 費(fèi)用指標(biāo)等，一般可以分為以下幾種：1. 數(shù)量指標(biāo)。 指那些直接顯示績(jī)效成果的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)， 包括產(chǎn)品的銷售量、 銷售額、利潤(rùn)額、 市場(chǎng)占有率、 生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量、

13、裁減員工的數(shù)目， 也包括比例性的指標(biāo)等， 如，銷售增長(zhǎng)率、 稅前利潤(rùn)率。2. 質(zhì)量指標(biāo)。指績(jī)效成果內(nèi)在的、質(zhì)的數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品合格率、不同等級(jí)產(chǎn)品的分布率、逾期應(yīng)付賬款率、庫(kù)存率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、獨(dú)特性、準(zhǔn)確性等等。3. 成本指標(biāo)。反映了實(shí)現(xiàn)直接績(jī)效成果的代價(jià)，包括人工成本、產(chǎn)品成本、銷售成本、 管理費(fèi)用等，有時(shí)會(huì)區(qū)分單項(xiàng)工作核算，如招聘成本、培訓(xùn)成本等。4. 時(shí)間進(jìn)度指標(biāo)。要求責(zé)任人在特定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到特定的進(jìn)度，如7月1 日前完成銷售收入的 50， 10 月 1 日前完成大壩的主體結(jié)構(gòu)施工等。 對(duì)于一些日常性的工作， 不能用 “全 年、日常 ”作為時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)當(dāng)是完成每一次動(dòng)作需要的時(shí)間。

14、比如收發(fā)員的職責(zé)是按時(shí) 收發(fā)信件和報(bào)紙，他的時(shí)限不是全年或者每天這樣的詞語(yǔ)，而是“每天 8：30 以前將所有信件報(bào)紙分發(fā)到人 ”。5.頻率指標(biāo)。主要用在行為產(chǎn)出，也有的用在產(chǎn)品產(chǎn)出。通常是要求在一定的時(shí)間內(nèi)， 實(shí)施該行為的次數(shù)，如 “每 30 分鐘巡視一遍保潔區(qū)，保證出現(xiàn)的垃圾及時(shí)得到清理 與客戶聯(lián)絡(luò)一次，發(fā)現(xiàn)有關(guān)最新需求和服務(wù)問(wèn)題 ”。員工”，“每周6.客戶滿意度指標(biāo)。指績(jī)效產(chǎn)出滿足客戶需求的程度，包括客戶滿意度、客戶流失率、率、客戶服務(wù)周期等，也可以設(shè)定員工滿意率等內(nèi)部客戶的滿意度指標(biāo)。投訴 <標(biāo)題三 >第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立是有效地組織績(jī)效考評(píng)、

15、和基本保證。實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效管理目標(biāo)和要求的重要前提、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：1工作分析 （崗位分析 ）。2理論驗(yàn)證。3進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。4進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則在選擇確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下要求：1針對(duì)性原則。2科學(xué)性原則。3明確性原則。三、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的選擇依據(jù)1績(jī)效考評(píng)的目的2被考評(píng)人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)3取得考評(píng)所需信息的便利程度 四、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法（一）要素圖示法（二）問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是采用專門(mén)的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一 一列出， 并

16、用簡(jiǎn)單明確的文字對(duì)每個(gè)指標(biāo)作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫(xiě)，收集、征求不同人員意見(jiàn)，最后確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。表 4 3 某公司推銷員績(jī)效考評(píng)要素調(diào)查表 績(jī)效考評(píng)指標(biāo) 指標(biāo)內(nèi)容 對(duì)需要程度的判定1 出勤率 實(shí)際出勤時(shí)數(shù)/應(yīng)出勤時(shí)數(shù)X 100% 1口 2口 3口 4口 5口 2銷售額考評(píng)期內(nèi)各類產(chǎn)品銷售總金額一廿肖量X介格1 口 2口 3 口 4 口 5口 3銷售費(fèi)用推銷產(chǎn)品過(guò)程中全部費(fèi)用總合1 口 2口 3 口 4 口 5口 4不良債權(quán)率 不良債權(quán)發(fā)生額銷售總額 1口 2口 3口 4口 5口 5銷售增長(zhǎng)率（報(bào)告期銷售額/基期銷售額 ）X 100一 100%I 口 2 口 3

17、 口 4 口 5 口 6顧客投訴率投訴件次/接待顧客總?cè)藬?shù) X 10%01 口 2口 3 口 4 口 5口7年度接待客戶數(shù) 本年度通過(guò)各種方式接待客戶總數(shù) 1口 2口 3口4口 5口 8商品知識(shí)更新程度 所有產(chǎn)品新知識(shí)培訓(xùn)考試成績(jī)優(yōu)良 1口 2口 3口4口 5口 9推銷術(shù)創(chuàng)新程度 寫(xiě)出年度報(bào)告說(shuō)明自己在推銷技術(shù)上的新觀念、新方法及其取得的成效 1口 2口 3口4口 5口1：代表必須進(jìn)行考評(píng)； 2：代表較為需要考評(píng)； 3：代表可以進(jìn)行考評(píng) 4：代表不太需要考評(píng) 5：代表根本不需要考評(píng)。（三）個(gè)案研究法個(gè)案研究法就是通過(guò)選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績(jī)效特征進(jìn)行分析 研究，來(lái)確定績(jī)效考

18、評(píng)指標(biāo)和考評(píng)要素體系。（四）面談法面談法是通過(guò)與各類人員，如被考評(píng)者的上級(jí)、人力資源管理人員、被考評(píng)者以及與被 考評(píng)者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問(wèn)和談話收集有關(guān)資料，以此作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。 它有兩種具體的形式：1個(gè)別面談法。該法是指與某類崗位有關(guān)的人員，通過(guò)面對(duì)面的訪談，以深入全面了解 和掌握該類崗位人員工作績(jī)效的主要影響和制約因素，然后將所采集的各種相關(guān)數(shù)據(jù)資料， 進(jìn)行整理匯總歸納總結(jié)， 找出那些具有共性和相關(guān)性的指標(biāo)， 由專家小組進(jìn)行進(jìn)一步的篩選， 最終構(gòu)成績(jī)效考評(píng)的要素體系。2座談?dòng)懻摲ā?本方法是召集有關(guān)部門(mén)具有一定知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)本類工作崗位比較熟悉了解的人員（參加座談的人員一

19、般應(yīng)控制在58人之內(nèi)），圍繞 被考評(píng)對(duì)象的工作性質(zhì)”本崗位工作績(jī)效的表現(xiàn)形式。影響和制約本崗位工作績(jī)效的主要因素有哪些”等一系列相關(guān)問(wèn)題展開(kāi)討論，通過(guò)座談研討，集思廣益，為績(jī)效考評(píng)要素的確定提供依據(jù)。（五）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法根據(jù)特定時(shí)期的用人政策、本單位的具體情況，以及考評(píng)單位所積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定考評(píng)的要素，或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績(jī)效考評(píng)要素體系以及同行業(yè)單位人員績(jī)效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本單位的情況以及考評(píng)目的來(lái)確定。（六）頭腦風(fēng)暴法在選擇確定一些特殊崗位人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的過(guò)程中， 可以應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法。 其根本原因在 于這些特殊崗位人員的工作績(jī)效受到多種復(fù)雜因素的制約和影響， 如果簡(jiǎn)單依靠工作說(shuō)明書(shū)

20、的文件解決不了問(wèn)題， 很難提出比較詳盡的方案， 如集中群體的智慧， 可能會(huì)使難題迎刃而 解。五、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的權(quán)重分配權(quán)重即績(jī)效指標(biāo)在整個(gè)各個(gè)考評(píng)指標(biāo)相對(duì)于不同 不同的測(cè)評(píng)目的、 以及各考評(píng)指標(biāo)對(duì)考評(píng)對(duì)象反映的不績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重的確定是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定過(guò)程中一項(xiàng)十分重要的工作。 績(jī)效指標(biāo)體系中的重要性或績(jī)效考評(píng)指標(biāo)在總分中所應(yīng)占的比重。 的考評(píng)對(duì)象來(lái)說(shuō)， 會(huì)有不同的地位與作用。 因此，要根據(jù)不同的測(cè)評(píng)主體、 不同的測(cè)評(píng)對(duì)象、 不同的測(cè)評(píng)時(shí)期和不同的測(cè)評(píng)角度， 同程度而恰當(dāng)?shù)胤峙渑c確定不同的權(quán)重。一）確定指標(biāo)權(quán)重的目的1.權(quán)重突出了績(jī)效目標(biāo)的重點(diǎn)要項(xiàng)，避免執(zhí)行人避重就輕；2. 權(quán)重體現(xiàn)出意圖引導(dǎo)和價(jià)值

21、觀念；3. 權(quán)重直接影響員工的工作重點(diǎn)；4. 權(quán)重是企業(yè)評(píng)估的杠桿；5. 權(quán)重是企業(yè)文化的表現(xiàn)和促成，最終將左右和影響企業(yè)文化建設(shè)。二）確定指標(biāo)權(quán)重的原則1.以戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)為導(dǎo)向的原則；2.所有績(jī)效指標(biāo)或所有工作目標(biāo)的權(quán)重之和為100；3. 各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均主義；4. 評(píng)估者的主觀意圖與客觀情況相結(jié)合的原則。三）確定指標(biāo)權(quán)重的方法。通常來(lái)說(shuō)，加權(quán)的方法有以下幾種：1.經(jīng)驗(yàn)法。即依靠歷史數(shù)據(jù)和專家的主觀判斷進(jìn)行權(quán)重分配。2.權(quán)值因子判斷法：是通過(guò)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行一對(duì)一對(duì)比、賦分的過(guò)程。具體分為以下幾個(gè)步 驟： 第一步：將所有考核項(xiàng)目以表 4 4 的形式列出。

22、表 4-4 考核項(xiàng)目及評(píng)分 序號(hào)評(píng)估 指標(biāo) 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)分值 指標(biāo) l 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 指標(biāo) 4 指標(biāo) 指標(biāo)1 指標(biāo)2 指標(biāo)指標(biāo)4 指標(biāo)5 指標(biāo)6 指標(biāo)第二步：確定兩項(xiàng)目相比較時(shí)的分值差額。如，A和B相比時(shí)，A顯得非常重要：4分;比較重要： 3 分；同樣重要： 2 分；不太重要： 1 分；很不重要： 0 分。除了相同的兩個(gè)外，任何兩個(gè)都要比較。第三步：進(jìn)行對(duì)比打分。如表 4-5 所示，進(jìn)行依次比較并打分。表 4 5 對(duì)考核項(xiàng)目依次比較和打分 序號(hào)評(píng)估 指標(biāo) 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)分值 指標(biāo) 指標(biāo) 指標(biāo) 指標(biāo) 指標(biāo) 指標(biāo) l 指標(biāo)2162 指標(biāo)3123 指標(biāo)12264 指標(biāo) l3312 5 指標(biāo)102

23、16 指標(biāo)21246 所1第四步：求出平均分和權(quán)重。在所有人對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行了比較并打分之后，按照表示分別計(jì)算出評(píng)分總計(jì)、平均評(píng)分、權(quán)重，并對(duì)權(quán)值進(jìn)行調(diào)整。權(quán)重 =該項(xiàng)平均評(píng)分 60。表 4 6 評(píng)分和權(quán)重計(jì)算號(hào) 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)分人 評(píng)分總計(jì)平均評(píng)分權(quán)值 調(diào)整后權(quán)值1234151416141616151612215.250.25417O251610121212ll8911.1250.18542O20546.750.11250O101010121211128310.3750.17292O20496.1250.102080.10161210128310.375O 17292O15合計(jì)606060606

24、0606060480601.000011.00值得注意是的，權(quán)值因子判斷法仍然是人憑感覺(jué)對(duì)比打分，這樣仍然會(huì)出現(xiàn)不同的人因 為對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的了解情況不一樣， 在對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目比較的時(shí)候， 他給的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的。 那么如何使他們打出來(lái)的總分更符合客觀現(xiàn)實(shí)呢 ?具體可以這樣做：第一，成立一個(gè)評(píng)估小組，由評(píng)估小組來(lái)為項(xiàng)目評(píng)分；第二，為了防止由于不同的人對(duì)崗位認(rèn)識(shí)的不同而出現(xiàn)打分不同， 造成打分不客觀的情況， 可以通過(guò)給每一個(gè)人的打分加權(quán)重的方式平衡。 比如說(shuō)評(píng)估人為 5 個(gè)，本崗位的上司因?yàn)樗?比較了解該崗位，他的權(quán)重為 40，然后對(duì)其他人的打分也賦予相應(yīng)的權(quán)重，這樣就保證 了相對(duì)的準(zhǔn)確性。四）分配

25、權(quán)重時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)， 績(jī)效考核 此外， 績(jī)效考核目標(biāo)也 所以考核項(xiàng)目的權(quán)重應(yīng)該體現(xiàn)外界環(huán)境變化的分配績(jī)效考評(píng)權(quán)重時(shí)首先， 權(quán)重應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的變化而變化， 要考慮企業(yè)在不同階段的 發(fā)展重點(diǎn)。 我們知道，市場(chǎng)的季節(jié)性、競(jìng)爭(zhēng)要素的變化性、資源供給的變化性等都會(huì)影響企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況， 員工和部門(mén)的業(yè)績(jī)也會(huì)不可避免地受到影響。應(yīng)該體現(xiàn)外界環(huán)境的變化， 而這主要體現(xiàn)在考核項(xiàng)目權(quán)重的變化上。 應(yīng)該是漸進(jìn)式的， 不同的階段應(yīng)該有所不同。達(dá)到績(jī)效改進(jìn)的目的。 考核一方面是為了檢驗(yàn) 并通過(guò)考核來(lái)解決這些問(wèn)題， 使績(jī) 權(quán)重應(yīng)該起到引導(dǎo)被考核者重視自己短處，要求，做出相應(yīng)的調(diào)整 第二， 權(quán)重要引導(dǎo)

26、被考核者重視自己的短處， 計(jì)劃的完成情況， 但更大的目的是為了發(fā)展存在的問(wèn)題， 效不斷地得到提高。 作為考核中的一個(gè)關(guān)鍵要素， 改進(jìn)績(jī)效的作用。六、確定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效指標(biāo)與指標(biāo)權(quán)重確定以后，就要確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)了。指標(biāo)值在確定的時(shí)候要分為定性和定量?jī)深愔笜?biāo)分別進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定， 在設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候， 首 先要確定基準(zhǔn)值， 如果我們的評(píng)估體制是五層次的話， 那么處于中間層次的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)視為 基本標(biāo)準(zhǔn)， 也就是在正常情況下多數(shù)人員都可以達(dá)到的水平。 超出基準(zhǔn)值就稱為卓越績(jī)效標(biāo) 準(zhǔn)。一）制定定量指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)方法定量的指標(biāo)一般有兩種制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的辦法。1加減分法采用加減分的方式確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一般適用于目標(biāo)

27、任務(wù)比較明確，技術(shù)比較穩(wěn)定，同時(shí)鼓勵(lì)員工在一定范圍內(nèi)做出更多貢獻(xiàn)的情況（如表 48所示 ）。最大值應(yīng)當(dāng)以不超過(guò)權(quán)重規(guī)定值為限，應(yīng)該注意的是采用加減分的方式來(lái)計(jì)算指標(biāo)值的時(shí)候， 最小值不要出現(xiàn)負(fù)數(shù)。表 4 8 定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定示例（一） 指標(biāo) 評(píng)估要素 權(quán)重 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)KPI產(chǎn)量25 分按照標(biāo)準(zhǔn)折合為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量， 90箱/臺(tái)班為基數(shù)，得分為 20分，每 ±5箱則±1分，最多加 5 分。折算標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)文件規(guī)定2消耗15 分按照標(biāo)準(zhǔn)折合為標(biāo)準(zhǔn)消耗，以1.5 kg為基數(shù)，基數(shù)得分13分。每± 0.01kg件則±q 1分,15分封頂， 8分保底。折算標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)規(guī)定

28、3 質(zhì)量 檢驗(yàn)20 分自檢滯后 -2 分/次；自檢漏項(xiàng)一 1 分/次；記錄不真實(shí) 2 分/次；記錄不及時(shí)一 1 分/次； 記錄不規(guī)范一 1 分 /次，不保底2規(guī)定范圍法（見(jiàn)表 49）。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析和測(cè)算后，考評(píng)雙方根據(jù)就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的范圍約定來(lái)進(jìn)行考評(píng) 表 4 9 定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定示例 （二） 指標(biāo)評(píng)估 要素 權(quán)重 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)A B C DKPI肖售 預(yù)測(cè)30 分90%W肖售預(yù)測(cè) 準(zhǔn)確率w 10%80%童肖售預(yù)測(cè) 準(zhǔn)確率 <90%60%W肖售預(yù)測(cè) 準(zhǔn)確率 <80%肖售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率<6030-29 分2825 分2420 分1910 分項(xiàng)目管理20 分項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表上報(bào)及時(shí)率對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控

29、得力100，完整性好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供強(qiáng)有力的依據(jù)；> 8% .完整性好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供比較有力的依> 6% 完整性較好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供一定的依據(jù);項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表上報(bào)及時(shí)率據(jù)；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控比較得力項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表上報(bào)及時(shí)率 對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控效果一般項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)表上報(bào)及時(shí)率 6%。完整性差；項(xiàng)目分 析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能 提供的依據(jù)不明 顯；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控 不得力2019分1815分1412 分116分二)制定定性指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)方法(見(jiàn)定性指標(biāo)通常對(duì)指標(biāo)的達(dá)成狀況給予盡可能詳盡的描述，然后以考評(píng)表的形式加以明確 表 4-10) 。表 4-10 定性指標(biāo)考評(píng)表示例 評(píng)估要

30、素 優(yōu)秀 (A) 良好 (B) 合格 (C) 需改進(jìn) (D)團(tuán)隊(duì)凝 聚力部門(mén)人員團(tuán)結(jié)、相 互間工作配合性好， 團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)部門(mén)人員較團(tuán)結(jié)、 相互間配合性較好， 團(tuán)隊(duì)凝聚力較強(qiáng)部門(mén)人員團(tuán)結(jié)、相 互配合性一般，團(tuán)隊(duì) 凝聚一般部門(mén)人員團(tuán)結(jié)、相 互配合性較差，團(tuán)隊(duì) 凝聚力較低組織與 文化建設(shè)組織氛圍良建立了規(guī)范的內(nèi)部溝通制度， 能夠及時(shí)有效地傳遞和正確詮釋公司文化導(dǎo)向， 好；積極在部門(mén)內(nèi)部推行導(dǎo)師制，自身也能很好地履行導(dǎo)師職責(zé)建立了較規(guī)范的內(nèi)部溝通制度，能夠有效傳遞和正確詮釋公司文化導(dǎo)向，組織氛圍較好； 較為積極在部門(mén)內(nèi)部推行導(dǎo)師制，自身也能較好地履行導(dǎo)師職責(zé)建立了內(nèi)部溝通制度， 能夠傳遞和正確詮釋公

31、司文化導(dǎo)向， 組織氛圍一般； 在部門(mén)內(nèi)部推 行導(dǎo)師制，自身也能履行導(dǎo)師職責(zé)內(nèi)部溝通制度不完善，無(wú)法有效傳遞和正確詮釋公司文化導(dǎo)向，組織氛圍 差；不能在部門(mén)內(nèi)部推行導(dǎo)師制，自身不能履行導(dǎo)師職責(zé)項(xiàng)目管理“建設(shè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)表 ”上報(bào)及時(shí)率 100，完整性好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供強(qiáng)有力的依 據(jù)；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控得力“建設(shè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)表 ”上報(bào)及時(shí)率大于 力的依據(jù)；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控比較得力“建設(shè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)表 ”上報(bào)及時(shí)率大于 的依據(jù)；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控效果一般“建設(shè)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)表 ”上報(bào)及時(shí)率小于 據(jù)不明顯；對(duì)大項(xiàng)目監(jiān)控不得力80，完整性好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供比較有60，完整性較好；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供一定60

32、，完整性較差；項(xiàng)目分析對(duì)計(jì)劃和預(yù)測(cè)能提供的依2003)以上資料來(lái)源：杜映梅編著績(jī)效管理北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社， <標(biāo)題四 >第三節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵因此， 績(jī)效指標(biāo)又可稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 關(guān)用于溝通和考評(píng)被考評(píng)對(duì)象績(jī)效的定量化或 可以將其理解為一種考評(píng)的新方法， 或者說(shuō)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)稱為KP,亦即英文key performanee indicator的縮寫(xiě)。由于績(jī)效指標(biāo)會(huì)集中在對(duì)一項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)最關(guān)鍵的一系列指標(biāo)上， 鍵績(jī)效指標(biāo)指的是對(duì)組織目標(biāo)具有增值意義的， 行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。 作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的術(shù)語(yǔ)， 是一種績(jī)效管理的新模式。實(shí)際上，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

33、不僅特指績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中那些居于核心或中心地位，具有舉 足輕重的作用， 能以制約影響其他變量的考評(píng)指標(biāo)， 而且也代表了績(jī)效管理的實(shí)踐活動(dòng)中所 派生出來(lái)的一種新的管理模式和管理方法。 因此， 可以將其定義為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法。 更具體 地說(shuō)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是檢測(cè)并促進(jìn)宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的一種績(jī)效考評(píng)方法， 它首先是 企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)， 經(jīng)過(guò)層層分解之后， 提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)， 并將其轉(zhuǎn) 化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個(gè)維度， 對(duì)組織或員工個(gè) 人的績(jī)效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的核心是從眾多的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，它不但

34、是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)， 也是試圖確立起一種新型的激勵(lì)約束機(jī)制， 力求 將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部全員、 全面和全過(guò)程的動(dòng)態(tài)活動(dòng)， 不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，持續(xù)地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。使 KPI 不僅成為一種檢測(cè)的手段，更應(yīng)該成為實(shí)施 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。二、選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則（一）整體性（二）增值性（三）可測(cè)性（四）可控性（五）關(guān)聯(lián)性三、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法（一）目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法采用的是平衡計(jì)分卡設(shè)定目標(biāo)的方法，即通過(guò)建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指 標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。1確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)企業(yè)各級(jí)組織目標(biāo)必須服從企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，

35、只有經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，才能保證所有的部門(mén)和員工的努力方向與企業(yè)保持一致。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件和自身的發(fā)展?fàn)顩r確定的，但又必須不斷地隨著 形勢(shì)的變化進(jìn)行調(diào)整， 企業(yè)及其下屬的各個(gè)部門(mén)在不同的發(fā)展階段會(huì)有不同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或工 作的重點(diǎn)。2進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)的決策分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)是各個(gè)部門(mén)為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的重點(diǎn)，這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)就是企業(yè) 的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。 戰(zhàn)略目標(biāo)確定以后， 就要利用業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)進(jìn)行決策分析， 對(duì)戰(zhàn)略方案和計(jì) 劃進(jìn)行評(píng)價(jià)，并按照它們對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的貢獻(xiàn)大小進(jìn)行排序，分別建立企業(yè)的價(jià)值體系， 并以此找出企業(yè)中數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而確定關(guān)鍵的部門(mén)

36、和崗位。3各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析在確定了總目標(biāo)和分目標(biāo)，進(jìn)行了業(yè)務(wù)價(jià)值的對(duì)比分析之后，通常要完成以下兩個(gè)方面工作： 第一， 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析， 找出對(duì)企業(yè)整體價(jià)值最有影響的幾個(gè)財(cái)務(wù)指 標(biāo)；第二，將滯后的財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素與先行的非財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素連接起來(lái)。一般情況下，是借用平衡計(jì)分卡的分析思路，通過(guò)目標(biāo)分解來(lái)建立這種聯(lián)系。（二）關(guān)鍵分析法關(guān)鍵分析法就是通過(guò)多方面信息的采集和處理，尋求一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，弄清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的，并對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。為了便于對(duì)這些要素進(jìn)KPI。關(guān)鍵分析法的基本思想是：通過(guò)分析企業(yè)獲得成功或取得市場(chǎng)領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提

37、煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績(jī)效模塊， 再把業(yè)績(jī)模塊層層分解為關(guān)鍵要素， 行量化評(píng)價(jià)與分析，必須將這些要素細(xì)分為各項(xiàng)具體的指標(biāo)，即提出最具影響的或最具探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效 并提出改進(jìn)員工績(jī)效的具體（三）標(biāo)桿基準(zhǔn)法標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績(jī)效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、 競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效行為作為基準(zhǔn)， 進(jìn)行深入全面的比較研究， 形成的原因， 在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)， 程序、步驟和方法。在 KPI 指標(biāo)和指標(biāo)值的設(shè)定上，可以選擇的參考企業(yè)至少存在著三種情況：一是本行業(yè) 領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。選擇標(biāo)桿企業(yè)作為對(duì)比的基礎(chǔ)很有

38、必要， 它有利于企業(yè)設(shè)定目標(biāo)， 明確方向， 找出差距， 確立重點(diǎn)，改進(jìn)工作。但是，在具體 KPI指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，除了應(yīng)當(dāng)考慮選擇什么樣水平的企 業(yè)作為參照之外，還應(yīng)該充分考慮企業(yè)所處的發(fā)展階段， 以及自身的生產(chǎn)、 經(jīng)營(yíng)、 技術(shù)和組 織特點(diǎn)。在行業(yè)中居于領(lǐng)先地位、具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)桿企業(yè)，由于它們所處的發(fā)展階段， 面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 自身技術(shù)業(yè)務(wù)狀況和管理水平等方面的條件各不相同， 因而這些標(biāo)桿企業(yè) 所設(shè)定的 KPI 會(huì)存在著很大的差異，如果一味地模仿，很容易使學(xué)習(xí)企業(yè)誤入歧途。四、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)通?？煞譃橐韵聨讉€(gè)步驟：（一）利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出由于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

39、體現(xiàn)了績(jī)效對(duì)組織目標(biāo)增值的部分， 作產(chǎn)出來(lái)設(shè)定的， 因此要想設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)首先要確定工作產(chǎn)出。 由組織總體的目標(biāo)分解而成的， 因此在設(shè)定個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)， 的目標(biāo)和業(yè)務(wù)單元的工作目標(biāo)。是針對(duì)對(duì)組織目標(biāo)起到增值作用的工由于個(gè)體的工作目標(biāo)是首先要按回顧組織整體確定工作產(chǎn)出的基本原則是：1增值產(chǎn)出的原則。即工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直 接或間接增值的工作產(chǎn)出。2客戶導(dǎo)向的原則。3結(jié)果優(yōu)先的原則。4設(shè)定權(quán)重的原則。明確了確定工作產(chǎn)出的基本原則后，就可應(yīng)用客戶關(guān)系示圖法來(lái)確定工作產(chǎn)出。在這個(gè) 以及對(duì)每個(gè) 就可以考慮內(nèi)外客戶對(duì)這些工作客戶關(guān)系示圖就是通過(guò)圖示的方式表現(xiàn)一

40、個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。 客戶關(guān)系示圖中， 我們可以看到一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)為那些內(nèi)外客戶提供工作產(chǎn)出， 客戶提供的工作產(chǎn)出分別是什么。 那么在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)， 產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。也同樣適合于對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn) 進(jìn)而對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估這種做法客戶關(guān)系示圖的方法不僅是用于對(duì)個(gè)體的工作產(chǎn)出進(jìn)行分析， 出進(jìn)行分析。 使用客戶關(guān)系示圖的方式來(lái)界定工作產(chǎn)出， 的好處是： 首先， 能夠用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外其他個(gè)體和團(tuán)隊(duì)聯(lián) 系起來(lái)， 增強(qiáng)每一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)意識(shí)； 其次， 能夠使我們更加清晰的看到個(gè)體或 團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)；最后，這種直觀的

41、方式使我們?nèi)娴牧私鈧€(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出， 不易產(chǎn)生大的遺漏。（二）提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)在確定了團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的工作產(chǎn)出， 并從中匯總整理出各種相關(guān)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之后， 用 SMART 方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 SMART 的含義為：應(yīng)當(dāng)運(yùn)Specific 具體的。即績(jī)效指標(biāo)是具體目標(biāo)，而非意向、抽象目標(biāo)。諸如“發(fā)展新客戶 ”之類的目標(biāo)就不如 “通過(guò)拜訪全國(guó)排名前 100 名的紡織企業(yè)，嘗試在冶金行業(yè)之外發(fā)展紡織行 業(yè)新客戶 ”來(lái)得具體。當(dāng)然，具體指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是重點(diǎn)性與具體性的統(tǒng)一 達(dá)成的目標(biāo)應(yīng)該體 現(xiàn)該員工主要的、突出的、能夠體現(xiàn)進(jìn)步和著重點(diǎn)的工作成果，不是瑣碎的日常工作， 也不 是對(duì)職位說(shuō)明

42、書(shū)上工作任務(wù)的簡(jiǎn)單羅列， 而是各項(xiàng)工作任務(wù)在該階段的重大行動(dòng)或具體進(jìn)展計(jì)劃。Measurable 可度量的。通常指指標(biāo)可以被量化考評(píng)，提出的指標(biāo)應(yīng)具有時(shí)間、數(shù)量、 質(zhì)量、 成本等方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)， 如果無(wú)法設(shè)定類似標(biāo)準(zhǔn)， 可能會(huì)成為無(wú)效的指標(biāo)。 但是有價(jià) 值的未必都可以量化考評(píng)， 也有的需要通過(guò)非量化指標(biāo)來(lái)衡量，所以可衡量的意思就是： 可以通過(guò)主管的判斷來(lái)確定是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。 比如研發(fā)部門(mén)因?yàn)楫a(chǎn)出的周期不可確定， 在一定 的周期內(nèi)無(wú)法衡量產(chǎn)出， 只能采用觀察行為和測(cè)量技能的方法。但是這種技能一般都可以通過(guò)考試、觀察等方式衡量， 同時(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高， 所以也符合績(jī)效 “可以衡量 ”的標(biāo)準(zhǔn)。

43、但是放大到一個(gè)合適的周期，技能必須表現(xiàn)為產(chǎn)出，否則就會(huì)遭致失敗。Aligned 一 一致性。指員工的目標(biāo)與公司和部門(mén)目標(biāo)保持一致?？?jī)效管理具有強(qiáng)烈的導(dǎo) 向性作用： 每個(gè)員工的目標(biāo)應(yīng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、 所在經(jīng)營(yíng)單位和職能部室的工作目標(biāo)保持 一致。公司重點(diǎn)推進(jìn)的改革措施可以作為目標(biāo)之一列入考評(píng)，以此推動(dòng)公司的變革。Realistic現(xiàn)實(shí)的。目標(biāo)當(dāng)然應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，需要保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，但是也必須 是通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的、合理的，而不是難以達(dá)到的。Time bound 時(shí)間限定的。要求目標(biāo)在一定時(shí)間期限內(nèi)完成。對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)， 數(shù)量化的指標(biāo)是最好的。 然而， 并不是所有的工作產(chǎn)出都可以進(jìn)行數(shù)量

44、化。因此，在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們需要依據(jù)前面提到的SMART 原則來(lái)做。下面我們可以通過(guò)幾個(gè)例子來(lái)看一下這些原則的應(yīng)用。一些心理狀態(tài)的指標(biāo)就不是外顯的可以例如聽(tīng)課時(shí)的注意力集中程度， 這樣的指行為性的指標(biāo)還體現(xiàn)在這些指標(biāo)是可以觀察得到的， 觀察到的， 這樣的指標(biāo)就不能用作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)， 標(biāo)是內(nèi)部的心理活動(dòng)，不易衡量和驗(yàn)證， 因此不宜使用這樣的指標(biāo)。在時(shí)限性的指標(biāo)上，應(yīng) 該盡量避免使用 “盡快”、“較快 ”等這樣的模糊時(shí)間概念，應(yīng)該給出清晰的時(shí)間限制。（三）根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)如前一節(jié)所述，考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念。一般來(lái)說(shuō)，考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方 面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或考評(píng)， 而

45、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的 水平。考評(píng)指標(biāo)所要解決的問(wèn)題是：需要對(duì)被考評(píng)者 “什么樣 ”的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)所 要解決的問(wèn)題是：要求被考評(píng)者做得 “如何”怎“樣”，完成了 “多少”工作任務(wù)。例如，企業(yè)稅 前利潤(rùn)率不低于 18，產(chǎn)品月銷售額達(dá)到 500 萬(wàn)元，至少完成 3 種新產(chǎn)品試制任務(wù)，凈產(chǎn) 值增長(zhǎng)率達(dá)到 15 ，等等。在正確地界定了績(jī)效指標(biāo)之后，設(shè)定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對(duì)于數(shù) 量化的績(jī)效指標(biāo)， 設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍， 如果被考評(píng)者的績(jī)效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上 限，則說(shuō)明被考評(píng)者做出了超出期望水平的卓越績(jī)效； 如果被考評(píng)者的績(jī)效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的 下限，則表明被考評(píng)者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進(jìn)。對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對(duì) 戶期望被考評(píng)者做到什么程度 ?”作出正確的回答， 即對(duì)行為指標(biāo)作出明確的范圍界定， 出具體的考評(píng)等級(jí)?！翱?并劃在設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水平的控制是一個(gè)