百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程

1、精選百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)流程、營(yíng)業(yè)前工作:步驟內(nèi)容要求1、7:25-7:30營(yíng)業(yè)員進(jìn)場(chǎng)值班主管同防損員站 在員工通道打卡機(jī)位 置，迎接員工列隊(duì)打卡 入場(chǎng),檢查工衣、工牌 及儀容儀表保安防損主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通 道，并進(jìn)入各自崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng) 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì) 員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。2、7:35-7:45晨會(huì)召開(kāi)各部門(mén)管理人員組織 早晨例會(huì)，值班主管巡 視各部晨會(huì)組織情況1、通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的冋題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提出要求；4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。3、

2、7:45-8:00營(yíng)業(yè)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作各柜組專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員進(jìn) 入各自柜組、崗位檢查 商品情況、陳列狀況， 是否補(bǔ)貨、貨架及商品 的衛(wèi)生清理等等1、促銷(xiāo)員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員須對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；3、各柜組營(yíng)業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服 務(wù)區(qū)域；5、防損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、7:45-8:00值班主管巡視檢杳值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)1、檢查各柜組、各專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求 進(jìn)行。2、按商品陳列的要求檢查各柜組、各專(zhuān)柜的商品陳列狀況。3、檢查專(zhuān)柜人員情

3、況及其商品是否豐滿(mǎn)，商品陳列是否合 理，貨源是否足夠。4、檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。5、8:00開(kāi)啟值班主管同保安開(kāi)啟1、值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧 客情況；2、若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支大門(mén)及電梯大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯援門(mén)外岡位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。6、8:00-8:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1、播音室播放迎賓曲；2、值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收 銀員、前臺(tái)人員） 向顧客微笑致意1、巡賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲；2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客

4、目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早 止好”等問(wèn)候語(yǔ)；3、前臺(tái)人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請(qǐng)您 存下您的包好嗎？謝謝”；4、顧客魚(yú)貫進(jìn)場(chǎng)，還原人員遞購(gòu)物車(chē)藍(lán)。、營(yíng)業(yè)中工作步驟內(nèi)容要求1、各部主管查詢(xún)前一1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷(xiāo)售狀況進(jìn)行了解分析；各部主管分析本日部門(mén)、柜組、單品2、各部主管對(duì)本部門(mén)及柜組甚至單品進(jìn)行銷(xiāo)售分部銷(xiāo)售狀況，經(jīng)理的銷(xiāo)售狀況并進(jìn)行析；檢杳督導(dǎo)分析，總結(jié)相應(yīng)的改3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施；進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各4、對(duì)各部門(mén)間協(xié)調(diào)溝通；部門(mén)銷(xiāo)售狀況5、對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。2、各部主管深入柜組1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班進(jìn)行經(jīng)理、

5、主管進(jìn)入賣(mài)檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題；場(chǎng)指導(dǎo)工作理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)柜組的工作；查各部工作狀況3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況經(jīng)理、值班主管分別到售后服務(wù)部、前 臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)了解各方面 的情況1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；2、了解商品退貨情況；3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù) 態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，產(chǎn)即解決。4、直上柜商品處理倉(cāng)庫(kù)管理員、柜組、防損員一并驗(yàn)收，方可上柜1、直上柜商品必須是保鮮商品或凍品；2、必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)

6、日期、保質(zhì)期等；3、嚴(yán)格簽收程序，到位人員元均進(jìn)行簽收方可生效。5、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)都須依流程進(jìn)行1、贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)必須經(jīng)防損人員貼上“贈(zèng)品”標(biāo)簽；2、營(yíng)業(yè)員將贈(zèng)品與商品放在一起時(shí)，必須將贈(zèng)品按要求送給顧客；3、贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)只放樣品。6、當(dāng)班日志記錄書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況（各部門(mén)）1、已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果；2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；3、前一天的銷(xiāo)售記錄（銷(xiāo)售日志）。7、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、11： 3012： 00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12： 0012： 30第二批員工就餐；2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處；3

7、、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位；4、防損人員、柜長(zhǎng)、領(lǐng)班加強(qiáng)巡視；5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位8、巡場(chǎng)經(jīng)理、各部門(mén)主管保1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次；持常至賣(mài)場(chǎng)巡視2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門(mén)主管必須在 現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理；3、在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡 視；4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀 臺(tái)協(xié)助。9、常營(yíng)1、檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)規(guī)業(yè)格標(biāo)簽、變價(jià)物品堆放、條碼等；營(yíng)期2、檢查賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)業(yè)常等；管規(guī)3、客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況；理管理

8、4、跟蹤各柜組、專(zhuān)柜商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷(xiāo)售 的需要；內(nèi)容5、對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的柜組，專(zhuān)柜及時(shí)了解原因 并進(jìn)行分析，提出可行性建議；6、注意季節(jié)性商品的更換；7、商品價(jià)格是否偏咼市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；&商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量；9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求；10 宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠；11 供貨是否及時(shí)，倉(cāng)庫(kù)退換貨狀況；12 檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；13 檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章的執(zhí)行情況；14 .是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；15 .假冒偽劣商品；16 .對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向級(jí)匯報(bào)處理；17

9、 .突出事件及不良行為的處理。10、晚班員工上班、工 作交接、早班員工 下班14: 30晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始 全面補(bǔ)貨及工作交接，16: 00早班員工下班保安嚴(yán)格檢查1、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記；2、組織兩班員工進(jìn)行全面補(bǔ)貨或堆頭，貨架調(diào)整，迎接銷(xiāo)售高峰的到來(lái)；3、填寫(xiě)交接班本，柜組完成工作交接；4、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作 落實(shí)情況；5、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；6、主管、柜組長(zhǎng)充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢(shì)進(jìn) 行較大調(diào)整。11.銀員報(bào)表15 : 30 16 : 00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好

10、記錄；2、嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；3、作好保密和保管工作；4、作好儲(chǔ)蓄工作。12.員工晚餐員工分兩批到飯?zhí)?、第一批打卡就餐時(shí)間17 : 30 18 : 00，第二批17 : 30 18 : 30就餐打卡就餐時(shí)間18 : 00 18 : 30 ；2、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫 崗；3、對(duì)就餐時(shí)崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、防損、保安在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；5、值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就 餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析1、分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜、柜組的根本原因；2、與各部主管、柜組長(zhǎng)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；3、督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)

11、和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理到倉(cāng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)收退貨情況1、了解當(dāng)日的收貨情況，庫(kù)存商品存量及分類(lèi)安全、庫(kù)巡視逐一了解清潔等；2、條形碼工作的完善、粘貼、規(guī)范；3、退換商品的存放、處理；4、收貨異常及缺貨、催貨、加強(qiáng)管理。15、值班經(jīng)理值班主管填寫(xiě)當(dāng)班日記記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況1、員工情況記錄；2、賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。16、晚班收班前巡場(chǎng)在下班前進(jìn)行一次全面檢杳1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況；2、傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、觀(guān)察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量；4、詢(xún)問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜、柜組銷(xiāo)售情況；5、指示營(yíng)業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守岡位，直到送走取 后一批顧客。17

12、、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)收到前再次工作檢查1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）；2、防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)；3、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理；4、專(zhuān)柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量；5、電腦部銷(xiāo)售匯總；6、組織晚會(huì)；7、組織收銀員報(bào)表；&防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。三、營(yíng)業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門(mén)；2、營(yíng)業(yè)員例會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班；3、夜班保安進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、防損員進(jìn)行營(yíng)業(yè)員下班例行檢查；2、員工離場(chǎng)員工離場(chǎng)打卡，接受檢杳保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢 查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清

13、場(chǎng)防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從四樓至一樓的清場(chǎng)工作1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留；2、消防隱患檢查；3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；4、確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)；5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源；4、關(guān)閉后門(mén)防損部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)1、由上至下分層鎖門(mén)；2、值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門(mén)情況；3、值班經(jīng)理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時(shí)由主管監(jiān) 交，并帶領(lǐng)隊(duì)員上崗 檢查后方可下班1、上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在 主管的帶領(lǐng)下下班；2、進(jìn)行深夜班檢查。附 1:營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)、經(jīng)理職

14、責(zé)1、據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定本部門(mén)的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施 措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章 必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各 個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出 處理意見(jiàn)；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客

15、滿(mǎn)意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷(xiāo)售的提高。11、組織商場(chǎng)整體的商品盤(pán)點(diǎn)工作。12、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售任務(wù)的完成。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟

16、悉本部門(mén)員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和 督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷(xiāo)活動(dòng)；12、組織本部門(mén)的商品盤(pán)點(diǎn)工作；13、主持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)。14、操作、對(duì)待問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人

17、修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象。15、承擔(dān)本區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù)。附2專(zhuān)柜及促銷(xiāo)員管理制度為規(guī)范和加強(qiáng)商場(chǎng)與專(zhuān)柜廠(chǎng)商的合作， 加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)柜人員和促銷(xiāo)員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定 一、 崗位準(zhǔn)則1、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2、工作中精神飽滿(mǎn)，熱情高漲，不因情緒影響工作；3、工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話(huà)，不處理私人事情；4、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5、按公司要求待客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；6、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén) 負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類(lèi)商品。二、

18、 儀態(tài)儀表1、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2、女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；3、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口 臭、無(wú)煙味；6、精神飽滿(mǎn)，眼睛不充血；7、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。三、行為舉止1、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A 站姿：（1）抬頭挺胸，精神飽滿(mǎn)；（2）雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨

19、架、柜臺(tái)等等。B 手勢(shì)：（1）手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2、外表、形態(tài)大方，親善和藹。（1）著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù)；（2）保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿(mǎn)足顧客的需求；（5）童叟無(wú)欺，待小孩如成人。四、經(jīng)營(yíng)管理制度1、專(zhuān)柜不得經(jīng)營(yíng)合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍之外的

20、項(xiàng)目，也不得售賣(mài)假冒偽劣商品及過(guò)期 商品，否則商場(chǎng)有權(quán)要求專(zhuān)柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際影響和損害程度， 處以最低 500 元以上的罰款。2、專(zhuān)柜所有進(jìn)入商場(chǎng)銷(xiāo)售的商品應(yīng)事先報(bào)商場(chǎng)審核后方能正式銷(xiāo)售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商 品不得進(jìn)入商場(chǎng)銷(xiāo)售，否則給予每欠 50-500 元罰款，3、專(zhuān)柜商品銷(xiāo)售價(jià)格由專(zhuān)柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場(chǎng)調(diào) 查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場(chǎng)高于其他商場(chǎng)或由于競(jìng)爭(zhēng)需要，要求專(zhuān)柜配合時(shí)，專(zhuān)柜應(yīng)對(duì)價(jià) 格進(jìn)行調(diào)整。4、專(zhuān)柜或廠(chǎng)商所派工作人員須經(jīng)商場(chǎng)人事部認(rèn)可并辦妥入場(chǎng)手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服 后方可上崗，否則商場(chǎng)有權(quán)拒其入場(chǎng)或要求退崗，并給予每次 100-300 元的

21、罰款。5、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜工作人員必須遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)接受商場(chǎng)管理人員的監(jiān) 督和管理，違反商場(chǎng)規(guī)章制度者，依照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、 開(kāi)除三種。6、促銷(xiāo)員的上班時(shí)間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場(chǎng)管理人員統(tǒng)一安排和管 理，不得串崗、離班，違者罰款 20-100 元。7、專(zhuān)柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場(chǎng) 相關(guān)管理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況 給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次 20-50 元。8、專(zhuān)柜人員及促銷(xiāo)員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān) 全部責(zé)任。9、專(zhuān)柜工作人員

22、下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺(tái)燈、電源及水開(kāi)關(guān)，若因?qū)９?人保管不當(dāng)造成商品丟失，由專(zhuān)柜自行負(fù)責(zé)；若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安 全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少 20 元以上的處罰。10、各專(zhuān)柜新接電源，安裝電線(xiàn)或電器，應(yīng)經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)同意，由商場(chǎng)派電工操作，未 經(jīng)商場(chǎng)同意，私自亂接電源、電線(xiàn)，給予每次 200-500 元罰款。11、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予 300 元罰款處理，并要求專(zhuān)柜或廠(chǎng)商換人。12 、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜人員必須遵守商場(chǎng)制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定 著裝，使用禮貌用語(yǔ)，如有違反其中任何一

23、項(xiàng)者，即給予罰款 20-50 元處理。13 、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜人員不得在商場(chǎng)內(nèi)食用任何商品（含已結(jié)帳的商品） ，也不得將已 結(jié)帳的商品帶入專(zhuān)柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款 50-200 元。14 、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜人員不得著工衣在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物，不得在上班時(shí)間購(gòu)物，下班后若需 購(gòu)物，須在指定收銀臺(tái)結(jié)帳，違者罰款 30 元。15 、促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜人員出入必須走指定的員工通道， 上班時(shí)間因事外出須由專(zhuān)柜管理 人員簽字批準(zhǔn)后方可外出， 違者罰款 20 元，如不聽(tīng)勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者， 將給予 50-100 元罰款。16 、專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場(chǎng)， 物品攜出必須憑營(yíng)運(yùn) 部相關(guān)管理人員開(kāi)具的放行條并由

24、防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場(chǎng)及 相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款 50 元。17 、促銷(xiāo)員不得自行攜帶商品或贈(zèng)品出商場(chǎng)，違者給予 50-500 元罰款。18 、專(zhuān)柜人員和促銷(xiāo)人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于 2 日內(nèi)上繳罰款金額至財(cái) 務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于 24 小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場(chǎng)有權(quán)在該專(zhuān)柜或供應(yīng)商營(yíng)業(yè) 款中扣除或貨款中直接扣除。19 、促銷(xiāo)員不得私自調(diào)動(dòng)貨架，違者罰款 100-300 元，并給予停崗或開(kāi)除處理。20 、促銷(xiāo)員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，不得在商場(chǎng)內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性 語(yǔ)言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次 50-200 元處罰，甚至停崗

25、或開(kāi)除。21 、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)中不得自行收款 （特定租賃專(zhuān)柜除外） ，若發(fā)現(xiàn)私自收款， 每次處以 500 元罰款，連續(xù)三次將終止合同。22 、促銷(xiāo)員和專(zhuān)柜人員須由商場(chǎng)各部門(mén)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。23 、更換促銷(xiāo)員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。24 、商場(chǎng)其他現(xiàn)行管理制度（如員工手冊(cè)）對(duì)促銷(xiāo)員及專(zhuān)柜工作人員同樣適用。附 3,商品陳列一、商品陳列的基本原則：1、顯而易見(jiàn)的原則（1）、商品的正面向顧客，價(jià)格清楚（2）、每一種商品不能被遮擋（3）、貨架下層商品傾斜2、要讓顧客伸手可?。? ）、商品與商品之間留一小指頭空隙（2）、商品與層板間留一定距離（3）、前擋是否會(huì)影響顧客取貨（4）、是否便于顧客放回

26、3、豐滿(mǎn)、層次感的陳列原則4、適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，便于顧客尋找5、先進(jìn)先出原則6、關(guān)聯(lián)性陳列原則7、前置原則8、相對(duì)穩(wěn)定原則9、可比性原則10、生熟分開(kāi)原則11、安全原則 、商品陳列的日常檢查1、商品正面是否面向顧客2、價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備3、商品有無(wú)被擋住4、檢查商品的拿取，放回是否便利5、檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨6、是否遵循先進(jìn)先出的原則7、賣(mài)相8、檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列9、檢查海報(bào)，促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)、 商品陳列的基本方法： 一）、基本陳列法：把同類(lèi)商品集中在一個(gè)區(qū)域 要求：（1）同類(lèi)商品（ 2 ）周轉(zhuǎn)快的商品以下以高度為 165 厘米的貨架為例，將商品陳列段合為 4 個(gè)段1、上段上段即貨架

27、的最高層，高度在120165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或 有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過(guò)一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金陳列段2、黃金陳列段高度一般在85120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置， 此位置一般用來(lái)陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷(xiāo)的商品3、中段其高度約為 5085 厘米，一般用來(lái)陳列一些低利潤(rùn)商品或?yàn)榱吮ＷC商品的齊全性 及顧客的需要而不得不賣(mài)的商品， 也可陳列原來(lái)放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品 衰退期的商品4、下段貨架的最下層為下段， 高度一般在離地約 1050 厘米間，通常陳列一些體積較大， 重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳

28、列一些消費(fèi)者認(rèn)定品 牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品（二）、特殊陳列法1 、堆頭陳列法要求：（ 1 ）應(yīng)季性，暢銷(xiāo)性，特價(jià)，賣(mài)相好，陳列量大 （2）要放醒目的地方2、大筐陳列法 商品次要，平價(jià)，賣(mài)相要求隨意性，次要位置或特買(mǎi)場(chǎng)3、N 架陳列（三）、其他陳列法（ 1 ）、懸掛或陳列法（2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等（3）、比較陳列法（4）、島式陳列法：在商場(chǎng)進(jìn)口處配置一些特殊陳列展臺(tái)，應(yīng)注意：經(jīng)予一定空間，控 制陳列商品高度（5） 、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T 型四、基本操作1、排列：將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱(chēng)為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或松散2、置放：

29、將商品散開(kāi)放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整3、堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造立體感，要保持一定高度4、交疊：將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品5、裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規(guī)范正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。附4營(yíng)業(yè)員上貨須知一、準(zhǔn)時(shí)上班， 工作完成后方可下班， 須加班時(shí)無(wú)條件服從安排， 力爭(zhēng)做到當(dāng)日來(lái)貨當(dāng)日上 架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成；二、工作中精神飽滿(mǎn)，不因個(gè)人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請(qǐng)假；三、上貨時(shí)不得串崗、 離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、

30、亂丟垃圾、 隨地吐痰， 應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請(qǐng)示；四、上貨時(shí)注意保護(hù)商品和設(shè)備安全， 禁止踩或坐在商品和設(shè)備上， 如商品和設(shè)備因人為原 因損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償；五、上完貨的紙箱應(yīng)拆開(kāi)疊放整齊后放于指定地點(diǎn)， 嚴(yán)禁隨意亂丟亂放， 嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶 商品出商場(chǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任；六、上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放， 不隨意調(diào)整排面， 如須調(diào)整， 須請(qǐng)示部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后方 可進(jìn)行；七、上貨期間各部門(mén)人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排， 部門(mén)之間須互相配合、 協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象；八、上貨后注意問(wèn)題的跟進(jìn)和檢查， 注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位， 注意商品及貨架衛(wèi)生， 各部門(mén) 管理人員不得長(zhǎng)時(shí)間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題；九、上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)