工程服務(wù)管理制度

1、頁眉工程服務(wù)管理制度1目的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增強企業(yè)信譽，以贏得顧客的信任。2適用 范圍本管理制度適用于公司所屬各基層單位或基層單位承建工程竣工交付 使用后的服務(wù)。3管理職責3.1工程部是服務(wù)的歸口管理部門，負責服務(wù)工作的控制與質(zhì)量驗證。3.2工程部負責接待顧客來訪，制定回修計劃，并交付工程部組織實 施。3.3工程部負責回修方案的制定，并組織實施。3.4基層單位負責回訪的實施。3.5基層單位負責保修回修的實施。3.6財務(wù)部負責根據(jù)返回的保修單進行保修款的清欠。3.7各相尖部門協(xié)助實施回訪、回修工作。4管理內(nèi)容和要求4.1公司所屬各基層單位必須按國家有尖工程質(zhì)量條例規(guī)定和合同規(guī) 定要求，向

2、顧客提供所需服務(wù)。4.2顧客意見的處理4.2.1工程部和基層單位要熱情接待顧客來訪虛心聽取顧客的意見和 建議，妥善處理和解決顧客提出的問題并認真做好記錄。4.2.2 一般問題和意見由工程部組織有矢部門基層單位研究確定回修 或處理方案，并負責實施。4.2.3重大問題和意見應(yīng)報生產(chǎn)副總經(jīng)理組織處理，由工程部將處理 意見和結(jié)果反饋給顧客。5回訪5.1工程項目的回防根據(jù)工程保修期時間按階段進行。保修期內(nèi)按計 劃進行回訪，及時解決業(yè)主及使用單位提出的問題；保修期后公司相矢部 室和基層單位也應(yīng)定期和業(yè)主、監(jiān)理和使用單位進行溝通、回訪，協(xié)助他們 對存在的問題進行解決。5.2工程交付使用后，由工程部負責制定下

3、達工程回訪計劃，在保修 期內(nèi)由基層單位按工程回訪計劃組織回訪，征求顧客意見和建議，并將回訪 記錄及保修費結(jié)算申請反饋至工程部。5.3基層單位對回訪中收取的各種意見和建議應(yīng)進行綜合分析，為改 進工程質(zhì)量提供參考依據(jù)。5.4回訪中發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，應(yīng)及時上報工程部，由工程部組織、 分析、確定其原因和責任。5.5對重大工程質(zhì)量問題，由生產(chǎn)副總經(jīng)理負責組織處理。6保修與回修6.1由于施工原因造成的質(zhì)量問題，由承擔施工任務(wù)的基層單位負責 保修，保修所發(fā)生的費用計入基層單位成本。原負責施工的基層單位不進 行保修的，由公司安排其他基層單位進行保修，并從原施工的基層單位當 年工程收入中扣除保修費，原施工的基層單位要承擔一定的責任。6.2由于設(shè)計缺陷或使用不當?shù)仍蛟斐傻馁|(zhì)量問題，除向有尖部門 反映外，可協(xié)助顧客進行修理，但不承擔經(jīng)濟責任。6.3工程部負責回修計劃、回修方案的制定；基層單位負責實施； 回修后由工程部驗證，并組織最終驗收。7相尖責任7.1公司各相尖職能部門未按以上管理規(guī)定完成本職工作，每項工程 罰款200元。7.2各基層單位未按以上管理規(guī)定完成本職工作，每項工程罰款300 元。8附則8.1本制度自發(fā)布之日起實施。8.2由公司工程部負責