卓越績效評價準則精

1、卓越績效評價準則 GB/T19580-2004為了引導組織追求卓越績效 ,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量 ,增強競爭優(yōu)勢 ,促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展 , 根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 , 國務(wù)院頒布的質(zhì)量振興綱要的 有關(guān)規(guī)定 , 特制訂卓越績效評價準則。本標準參照國外質(zhì)量獎的評價準則 ,結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況 ,從領(lǐng)導,戰(zhàn)略, 顧客 與市場, 資源、過程管理 , 測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織績效的評 價要求,為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則 ,也可用于質(zhì)量獎的評價。本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù),而是為組織提供追求 卓越績效的經(jīng)營管理模式

2、 ,強調(diào)戰(zhàn)略,績效結(jié)果和社會責任。本標準的制訂和實施可幫助組織提高其整體績效和能力 , 為組織的所有者、顧客、員 工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值 , 有助于組織獲得長期成功 , 并使各類組織易于在質(zhì)量 管理實施方面進行溝通和共享 , 成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習 機會的工具。卓越績效評價準則1 、范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織 , 為組織追求績效提供了自我評價的準則 , 也可 用于質(zhì)量獎的評價。2、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件 其隨后所有的修改單 ( 不包括勘誤的內(nèi)容或

3、修訂版均不適用于本準則。然而 , 鼓勵根據(jù)本標 準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件 , 其最 新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（idt £09000:2000GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南（idt £09004:20003、術(shù)語和定義GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1 卓越績效通過綜合的組織績效管理方法 , 使組織和個人得到進步和發(fā)展 ,提高組織的整體績效和能力, 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值 ,并使組織持續(xù)獲得成功。3.2 治理在組織工作中

4、實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績 效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。3.3 標桿針對相似的活動 , 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績 效。3.4 價值創(chuàng)造過程為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注: 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程 , 多數(shù)員工介入這些過程 , 通過這些過程產(chǎn) 生組織的產(chǎn)品、服務(wù) , 并給組織的股東和其他只要相關(guān)方帶來世紀的經(jīng)營結(jié)果。3.5 支持過程支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注: 支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系 和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加

5、價值或創(chuàng)造價值。但為價值創(chuàng)造過程 的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程 ,必要是確定關(guān)鍵支持過程。4、評價要求4.1 領(lǐng)導本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān) 注,激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為 , 以及組織的治理和履行社會責任的情況。組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向 , 完善組織的治理以及如何評審組織績效。組織用從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用。A高層領(lǐng)導如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益 ; 如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通 組織的價值觀、發(fā)展方向和目標 ；如何確保

6、雙向溝通。B 高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境, 促進組織學習和 員工學習的環(huán)境 , 遵守法律法規(guī)的環(huán)境 ； 如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范 , 并影響組織的相關(guān) 方。組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。A組織行為的管理責任；B財務(wù)方面的責任；C內(nèi)、外部審計的獨立性；D股東及其他相關(guān)方利益的保護。組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效。A高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展 ; 如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。B說明高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。C高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的

7、優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時,如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施 ,以確保與組織協(xié)調(diào)一致。D組織如何評價高層領(lǐng)導的績效；如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性。組織應(yīng)說明其在履行公共責任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。組織應(yīng)從以下方面說明如何履行公共責任A明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施 : 說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過 程、測量方法和目標 , 說明應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營中的相關(guān)風險采用哪些關(guān)鍵過程、測量 方法和目標。B如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當

8、前和未來對環(huán)境保護，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范 ； 說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙 伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。組織如何積極地支持公益事業(yè) ,確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與 ；高層領(lǐng)導及員工如何為此做出貢獻。4.2 戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂 ,部署及其進展情況。組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略 ,確定戰(zhàn)略目標 ,包括如何提高組織的競爭地位 ,整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。A 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間 時間

9、區(qū)間如何設(shè)定 , 戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。B組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的 : 顧客和市場的需求 , 期望以及機會 ; 競爭環(huán)境及競爭能力 ; 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 ; 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 ; 組織特有的影響經(jīng)營的因素 , 包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的 優(yōu)勢和劣勢等 ;可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。C組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標如何能夠

10、均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇 , 以及所有相關(guān)方的需要。D組織應(yīng)說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 ,以及如何進行績效預(yù)算。組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 ,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標 :A如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃 , 并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化B如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的關(guān)鍵結(jié)果；C說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標，如何通過強化測量指標系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 , 如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵

11、的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān) 方。組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測 , 并說明組織長、短期計劃期 內(nèi)的績效預(yù)測情況。如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較 , 如何將其與主要的標 桿、目標及以往的績效相比較。4.3 顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法 ；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意 , 忠誠的關(guān)鍵因素的方法。組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好 , 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需 要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。如何確定顧客群和細分市場 , 在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧 客。B 如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望 ,

12、 以及這些需求和期望對與顧客購買決策的相對重 要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息 并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。C如何使了解顧客需求和期望的方法是和戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系 ,以贏得和保持顧客 ,增強顧客忠誠 ,吸引潛在顧客,開拓新的商機 , 并說明如何測定顧客滿意 , 提高顧客滿意度。組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系A(chǔ)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。B 如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式 , 確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的 要求 , 并

13、將這些要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。C 明確組織的投訴管理過程 , 如何確保投訴夠得到及時有效的解決 , 如何收集、整合和 分析投訴信息 , 將其用于組織的改進、必要時 , 用于組織合作伙伴的改進。D如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意A如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。B如何對顧客進行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。C如何獲取和適用于競爭對手和（或行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。D如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.4

14、資源本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn) , 為價值創(chuàng)造過程和支持 過程所配置的資源 , 包括人力資源及其它的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息 等。組織用根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標 , 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) , 激勵機 制、員工培訓與教育體系 , 以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能 , 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能 力的良好環(huán)境。(A 工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進行組織、管理、以促進組織內(nèi)部的合作 , 調(diào)動員工 的主動性、積極性 , 促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職

15、位和地區(qū)之間 , 組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。(B 員工的績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng) ( 包括員工績效評價、薪酬和獎 勵等。員工績效管理系統(tǒng)如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵機制政 策,實施員工績效的評價與考核 ,對取得的成績 ,獲得的技能等給與適當?shù)莫剟?。組織說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn) , 并為提高績效做 出貢獻, 以及使如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。(A 員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上 , 組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃 ,制定員工的教育、培訓計劃 , 并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效

16、測量 , 績效改進和技術(shù)變化的主 要要求, 以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求 , 包括教 育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等。組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿 意為核心的教育培訓 , 鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展 ,技能提高相關(guān)的學習目標。組織如何結(jié)合員工和組織的績效評價教育 , 培訓的有效性。(B 員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性 ,如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標 , 如何對包括高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍、維護全體員工的

17、權(quán)益, 使全體員工滿意, 調(diào)動全體員工的積極性。(A 工作環(huán)境 組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 , 如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標 ; 組織如何確保對工作廠所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性 組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 ; 如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理 ,提供必要的資源 , 并對活動成果進行評定、認可、以提高員工參與程度和積極性。(B 對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素 , 以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要 , 為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領(lǐng)導如何調(diào)查、了解員工意見和建議 , 及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標 , 以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。組織如何確保員工具備被卓越績效模式運行所需要的能力, 如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有