賓館標準管理手冊

1、第一章總則第一節(jié)、八前言第二節(jié)賓館簡介第三節(jié)手冊使用第二章質(zhì)量 / 環(huán)境方針第三章體系策劃第一節(jié)管理職責第二節(jié)管理體系第三節(jié)環(huán)境因素第四節(jié)法律與其它要求第五節(jié)目標、指標和管理方案第四章過程管理第一節(jié)顧客要求的評審第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制第三節(jié)交流第四節(jié)文件控制第五節(jié)采購第六節(jié)服務(wù)過程控制第七節(jié)環(huán)境管理運行控制第八節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制第五章監(jiān)測、分析和改進XX賓館標準管理手冊第一層次 管理手冊(2)(2)(3)(4)(8)(8)(6)(13)(16)(17)-(18)(19)(19)(20)(21)(22)(23)(24)(26)(27)(28)(30)第一節(jié)監(jiān)視和測量(28)第二節(jié)不合格控制

2、第三節(jié)內(nèi)部審核(31)第四節(jié)記錄和資料分析(32)第五節(jié)糾正和預(yù)防措施(34)第六節(jié)管理評審(35)第七節(jié)持續(xù)改進(36)附錄一：程序文件目錄(37)附錄二：管理手冊編審人員名單(38)附錄三：手冊更改登記表(39)第一章 總 則 第一節(jié) 前 言xxxx 賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入 試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年 ,xxxx 賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店 成為了廣西首家中外合資的四星級賓館賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工400

3、多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。0 0 年一月，xxxx酒店管理自開業(yè)以來 , 賓館聘請世界假日酒店管理集團管理了十二年。二 公司接替假日集團管理 xxxx 賓館，在假日集團標準化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，融入了適合當?shù)靥攸c取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。的管理理念和個性化的服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了進一步的提高；多年來，賓館以其良 好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，賓館非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；員工除了在賓館享 有很多學(xué)習、晉升的機會之外，賓館每年還有計劃地安排員工到國內(nèi)外著名的旅游管理院校參加培 訓(xùn)；

4、高素質(zhì)的業(yè)務(wù)管理人才的培養(yǎng)和運用，使 xxxx 賓館的服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為 實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二00 年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，賓館從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中的一次重大決策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把賓 館自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全00 一體編寫人員的共同努力， 第一版的程序文件已于二 00 一年四月初步形成。 該文件全面涉及賓館管 理體系的具

5、體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復(fù)地補充、修改后，已于二 年四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作 用，使賓館的管理更科學(xué)、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個 要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán)境污染、達到節(jié)能降耗的目 的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職工在IS09000和IS014000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，加強培訓(xùn)力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊

6、伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高 環(huán)?？冃?， 努力營造溫馨舒適的環(huán)境空間， 保證顧客的需求 , 從而為賓館獲得更高的經(jīng)濟效益和社會 效益作出不懈的努力。第二節(jié) 賓館簡介xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。 xxxx 賓館是由 xxxx 市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合 資興建的一家集商務(wù)、旅游為一體的四星級賓館。賓館座落 距 xxxx 兩江國際機場約 30 公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅 1 至三公里。賓館位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全的標準客房、豪華房、各式套房

7、共268 間，訓(xùn)練有素的員工能令您在這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風味廳” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個風格迥異的餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食的需求。裝潢豪華的金桂宴會廳和四個小型多功能廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設(shè)備齊全的商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想的辦公場所。情調(diào)幽雅的陽光酒吧、充滿動感的夜總會是賓客休閑娛樂的好去處。如果客人有興趣，還可以在賓館的健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1. 手冊基本

8、內(nèi)容和作用：管理的科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場占有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必須依據(jù)科學(xué)的標準化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000 體系的實施，標志著我們的管理已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。管理手冊對 ISO9001 標準的要素和 ISO14001 標準的要素進行了概述，規(guī)定了賓館的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關(guān)程序文件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于賓館各部門的管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施的綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系的構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確5

9、.2.1 本手冊選擇IS09001標準要素26個，IS014001標準要素17個。對于IS09001的7.3設(shè)的規(guī)定。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為賓客、社會公眾、 政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證實本賓 館質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關(guān)規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領(lǐng)性文件，是落實管理體 系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。2. 目的：指導(dǎo)管理體系的正常運行。3. 適用范圍：管理手冊適用于賓館各部門所有服務(wù)過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4. 引用標準

10、：ISO9000-2000 ：質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001-2000 ：質(zhì)量管理體系要求ISO10011-2000 ：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南IS014001 :環(huán)境管理體系一規(guī)范及使用指南IS014004-1996 :環(huán)境管理體系一原則、體系和支持技術(shù)通用指南GB/T14308-1997 :星級評定標準5. 手冊管理:5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為賓館機密性的重要文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員 和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相

11、關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊 進行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由行政辦報請 總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2 導(dǎo)致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時;b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時;c）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時;

12、d）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時;e）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時;f）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必要的改進要求時;g）賓館經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫編寫手冊，應(yīng)全面發(fā)動有關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管 理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按 IS09001/IS014001 標準要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)積極參加講解、督促、指

13、導(dǎo)，通過 宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使賓館全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展 各項管理活動。5.5 手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關(guān)方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作 為非受控文本。6. 相關(guān)文件：GBB00D06文件控制程序第二章 質(zhì)量/ 環(huán)境方針1. 目的：追求全面管理，使賓館的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信 心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費，提高經(jīng)濟效益，樹立賓館新 形象。2. 適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3. 引用標

14、準：3.1ISO9001/5.3 質(zhì)量方針 5.4.1 質(zhì)量目標3.2ISO14001/4.2 環(huán)境方針54. 職責：4.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量 / 環(huán)境方針制定。4.3 人事培訓(xùn)部負責對全體員工有關(guān)質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓(xùn)。4.2 行政辦負責實施監(jiān)督。4.4 各職能部門制訂相應(yīng)的制度，保證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5. 要素控制：5.1質(zhì)量 / 環(huán)境方針1)以 ISO9001 和 ISO14001 為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。2)以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務(wù)為基本導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高。3)遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。4)強化培訓(xùn)，逐步提高全員服

15、務(wù)、環(huán)保意識。5.2 目標賓館根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。5.2.1 質(zhì)量目標1）賓客滿意率99%ISO9001 標準要2）賓客建議、意見反饋率 98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過四星級涉外飯店年檢，加強全面質(zhì)量和服務(wù)管理，達到求，持續(xù)不斷改進。4）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。5.2.2 環(huán)境目標、指標 （可比數(shù) ）1)紙張每半年比上年同期減少 2%;2)用油每季度比上年同期減少 1.5%;3)廚房用氣每季度比上年同期減少2%;4)減少一次性塑料制品 , 到 2001 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋；5)用水每季度比上年同期減少 0.5%;6)

16、用電每季度比上年同期減少 2%;7)減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3 服務(wù)理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1）用心服務(wù) （ 即：誠心、精心、盡心 ）使賓客在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務(wù) （即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足賓客不同要求；3）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給賓客以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”；4）強化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為賓客提供高效率的服務(wù)。5.4 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認識到保護環(huán)境的重要性，全員積極參與，全心全意營造賓客溫馨家園。1、遵守法律法規(guī)。2、加強污染

17、預(yù)防。3、開展 5R 活動。4、持續(xù)不斷改進。5R節(jié)約資源，減少污染 （Reduce）綠色消費，環(huán)保選購(Reevaluate)重復(fù)使用，多次利用(Reuse)分類回收，循環(huán)再生(Recycle)保護自然，萬物共存(Rescue)5.6.1 對員工的宣貫5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范保護環(huán)境人人有責節(jié)約能源從嚴把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導(dǎo)綠色消費5.6 方針宣貫各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的培訓(xùn)， 使管理人員與全體員工在服務(wù)意識上 達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證賓館服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用 國際標準檢查一切管理行為和服務(wù)

18、行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2 對外宣傳賓館可通過新聞媒介、賓館宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務(wù)過程中與顧客進行 交流達到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改賓館每年管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/ 環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改，以適應(yīng)體系持續(xù)改進的需求。第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責1. 目的：規(guī)定管理層的相關(guān)職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的管理實施、驗證部門和人員。3. 引用標準：3.1 ISO9001/5. 管理職責3.2 ISO14001/4.4.1 結(jié)構(gòu)與職責。4. 職責：總經(jīng)理負責

19、本要素的實施。5. 要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織5.2.1建立和保持符合IS09001和IS014001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體系應(yīng)高ISO9001 和 ISO14001 標準要求效、精干、反應(yīng)快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設(shè)置，必要時報董事會。5.2.2 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按建立、維護和改進管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3 主要人員管理職責 : 各級各類人員管理職責見各級管理人員崗位職責匯編。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1本賓館配備具有滿

20、足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準。5.3.2具有與服務(wù)配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導(dǎo)制度。5.3.310 人。本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗的服務(wù)員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特殊工種員工 經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓(xùn)提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有 升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4 基礎(chǔ)設(shè)施本公司以

21、四星級的標準配備相關(guān)的設(shè)施，并按設(shè)施管理程序進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧 客的要求。5.5 工作環(huán)境本公司以四星級標準設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打基礎(chǔ)。5.6 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標， 配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 / 環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。6. 記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7. 相關(guān)文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責（附圖一）xxxx賓館組織機構(gòu)圖附表2:團隊要求散客評審能力、意識和培訓(xùn)交流文件控制采購合同的評審供應(yīng)商評定組織采購標準審批采購標準編制、采

22、購服務(wù)過程全員設(shè)備管理消防管理、安全、保衛(wèi)章.章.第四第五章.注：主要責任者配合部門第二節(jié)管理體系1.目的:健全和保持文件化的管理體系， 確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求， 實現(xiàn)管理方針、 目 標，并不斷改進完善管理體系。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關(guān)的職能部門和區(qū)域。3. 引用標準：3.1 ISO9001/4 質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4 環(huán)境管理體系4. 職責：4.1 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2 行政辦負責管理體系日常管理。4.3 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5. 要素控制：, 從各方面廣泛收集顧5.

23、1 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量 / 環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務(wù)這一中心展開，以顧客滿意為目的 客、相關(guān)方要求和法規(guī)要求， 作為本賓館實施管理的起點， 并在管理過程中不斷收集和反饋 這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2 服務(wù)特性和服務(wù)提供特性, 保安人員經(jīng)過良好賓館主要有以下服務(wù)特性和服務(wù)提供特性：1) 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好培訓(xùn) ,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2) 衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔, 餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3) 舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件

24、、軟件符合國家四星評定標準。4) 禮貌：服務(wù)人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：賓館各種設(shè)施配備合理、齊全， 客人不但可以及時使用到合格、安全的設(shè)施， 同時還能全面享受到快捷、高效的服務(wù)。6) 及時性：對于客人的各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人 的等待時間。7）文化性：賓館的服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,

25、000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。IS09001-2000標準26個要素5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務(wù)特性和環(huán)境特點以及和IS014001標準17個要素，鑒別服務(wù)過程的控制要點，提高目標、要求和措施,從而編制本管理手冊和相關(guān)管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn):內(nèi)、外部評價X顧客、法規(guī)要求體系實施體系文件化目標、要求確定.6管理體系文件包括管理手冊、程

26、序性文件、服務(wù)和服務(wù)提供特性識別作規(guī)范和活動過程手別和文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，記錄是第四層次。5.7體系文件說明5.7.1 本賓館體系文件覆蓋 ISO9001-2000 和 ISO14001-96 標準各要素的相關(guān)要求，ISO9001/7.3 刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標準及 ISO14001 標準對賓館 管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領(lǐng)性文件。并且5.7.3 程序文件是管理體系的主體文件， 是管理手冊的支持性文件， 它詳細描述管理體 系中的各項活

27、動。 服務(wù)規(guī)范主要的服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中清楚地表述， 包括各部門間的接口關(guān)系。5.7.4 操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件， 是程序文件的支持性文件， 主要描述詳細 的服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄， 是管理體系有效運行和管理活動達到 規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實施PDCA循環(huán)這一模式運行,5.8.1本賓館管理體系按“計劃7實施7驗證7改進”，即通過運行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓(xùn)，使所有與管理體系相關(guān)的人員理解管理體系的意圖和運行方式， 以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。1

28、) 編制實現(xiàn)管理目標的活動細則；2) 配置合適設(shè)施，保持良好的服務(wù)環(huán)境；3) 提供相應(yīng)的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；4) 配備能勝任崗位工作要求的人員；5) 對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存；6) 不斷進行改進。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動開展前應(yīng)進行必要的策劃， 以保證管理活動的有效實施。 下列管理活 動應(yīng)進行策劃：1) 改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2) 賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3) 重要人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負責；5.9.3 策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相一致。5.9.

29、4 策劃活動應(yīng)包括以下內(nèi)容：1) 針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃， 并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。2) 確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3) 確保計劃與管理體系文件的相容性。4) 必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。5) 確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6. 記錄：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7. 相關(guān)文件：GBBOO P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19 工程項目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素并判定環(huán)境因素1. 目的：識別、 確定本賓館各種活動、 產(chǎn)品與服務(wù)對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素， 的重要性，確保在制

30、定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2. 適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境因素的鑒定。3. 引用標準：ISO14001/4.3.1 環(huán)境因素4. 職責：4.1 各相關(guān)部門負責環(huán)境因素的收集。4.2 工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。5. 要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定各部門負責收集本部門活動、 產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響(有利或有害 ) 的環(huán) 境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急 狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。5.2 環(huán)

31、境因素的登錄各部門收集、 確定完本部門的環(huán)境因素后， 按規(guī)定的表格形式予以登錄， 然后交工程部 匯總。并結(jié)5.3 環(huán)境因素的評價管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素， 合每一環(huán)境因素， 盡可能多地確定其環(huán)境影響， 然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行 動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準評價鑒定的重大環(huán)境因素應(yīng)報管理者代表核準、確認。5.5 環(huán)境因素的修訂修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、 產(chǎn)品或服務(wù)的改變， 或者國家環(huán)保法律、 法規(guī)的 更新， 環(huán)境因素都會相應(yīng)有新改變， 所以工程部應(yīng)組織環(huán)境因素的相

32、關(guān)部門重新評價、 環(huán)境因素。6. 相關(guān)文件：GBBOO PO4環(huán)境因素識另h鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1. 目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、 產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、 環(huán)境法律法規(guī)與其它要 求。2. 適用范圍：適用于本賓館識另、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其他要求。3. 引用標準：ISO14OO1/4.3.2 法律與其它要求4. 職責：4.1 行政辦負責法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求的收集。5. 要素控制行政辦應(yīng)定期與省、 地、市各級環(huán)保局等有關(guān)部門聯(lián)系， 訂閱環(huán)保和賓館經(jīng)營管理書籍 及報刊，獲取管理體系有關(guān)法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、

33、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素相關(guān)的 環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、 法規(guī)與其他要求通過宣貫后， 根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各 部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務(wù)和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。5.3 行政辦應(yīng)及時了解并獲取國家有關(guān)環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增加，并組制定環(huán)對本賓館織培訓(xùn)學(xué)習。6. 相關(guān)文件：GBBOO P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標、指標和管理方案1. 目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關(guān)職能和層次都應(yīng)建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標， 境管理方案，使之

34、達到環(huán)境方針的要求和承諾。2. 適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。3. 引用標準：ISO14001/4.3.3 、 4.3.4 目標、指標和管理方案4. 職責：4.1 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2 行政辦負責審核。4.3 管代負責目標、指標和方案的批準。5. 要素控制：5.1 目標和指標的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、 初始環(huán)境評審結(jié)果、 重大環(huán)境因素與環(huán)境影響， 每一有關(guān)職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應(yīng)具體，指標均應(yīng)量化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時， 應(yīng)考慮法律與其它要求，

35、它自身的重要 環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，以及相關(guān)各方的觀點。工程部應(yīng)方案中應(yīng)包括規(guī)定實施進度每一有關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的職責，落實資源，時間安排和5.1.3 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2 目標和指標的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理， 目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、 環(huán)境因素的修訂， 定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。5.3 環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方案，3.2前廳部負責散客登記顧客要求的評審。優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制定好以后，由行政辦收集、匯

36、總、審核。境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中， 工程部應(yīng)有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況進行檢查， 查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。5.5 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行， 目標與指標的實現(xiàn)， 或者方案所涉及的活動、 產(chǎn)品或服務(wù)有 新的開發(fā)或修改等，工程部都應(yīng)進行定期評審與修訂，以確保管理方案的適應(yīng)性與有效性。6. 相關(guān)文件：GBBOO P06環(huán)境目標、指標和管理方案程序。第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審1. 目的：使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、 法規(guī)， 確保賓

37、館有能力滿足顧客的要求。2. 適用范圍：本節(jié)適用于本賓館與顧客簽訂的所有銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3. 職責：3.1銷售公關(guān)部負責銷售預(yù)訂顧客要求的評審。3.3餐飲部負責餐飲服務(wù)顧客要求的評審。3.4客房部負責康樂服務(wù)顧客要求的評審。3.5有關(guān)部門配合評審工作。4. 引用標準： ISO9001/7.2 與顧客有關(guān)的過程5. 要素控制：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2.15.2 評審要求所有顧客要求必須在接受前應(yīng)明確并進行評審；包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4顧客要

38、求的評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5評審方式：現(xiàn)場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認可。5.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容， 必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)，如聯(lián)系單、函件、電傳、電報等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關(guān)部門和人員。5.3.4 顧客的反饋、抱怨應(yīng)進行記錄，按“糾正預(yù)防措施程序執(zhí)行”。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4

39、.2 內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1 協(xié)議簽訂后，應(yīng)與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客要求的評審、 協(xié)調(diào)、更改的有關(guān)過程均應(yīng)有書面記錄 , 指定專人妥善保管。7. 相關(guān)文件：GBB00D12 銷售控制程序GBB00D14 前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15 客房服務(wù)控制程序GBB00D16 餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D18 康樂服務(wù)控制程序第二節(jié) 能力、意識、培 訓(xùn)1. 目的：提高員工服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能， 增強環(huán)境保護意

40、識， 滿足產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。2. 適用范圍：本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。3. 職責：3.1 人事培訓(xùn)部負責培訓(xùn)的組織、管理和評價。3.2 人事培訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓(xùn)工作。3.3 各部門負責組織和開展本部門的專業(yè)培訓(xùn)工作。4. 引用標準：4.1 ISO9001/6.2 培訓(xùn)4.2 ISO14001/4.4.2 培訓(xùn)、觀念和能力5. 要素控制：5.1 建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、 賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃， 制訂全賓館整體的年度培訓(xùn)計劃。5.

41、4新員工入店要按“先培訓(xùn)， 后上崗”的原則， 經(jīng)培訓(xùn)考試達到資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)的形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.85.9根據(jù)賓館不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應(yīng)不斷充實培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標人事培訓(xùn)部負責對各部門培訓(xùn)計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進行評價。準，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表。5.10 賓館通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務(wù)環(huán)境意識6. 記錄：6.1 人事培訓(xùn)部要建立和保存完整的員工培訓(xùn)記錄，并建立員工培訓(xùn)檔案。6

42、.2 各部門對本部門的員工培訓(xùn)做好記錄。7. 相關(guān)文件：GBB00D04 能力、意識和培訓(xùn)程序第三節(jié) 交 流1. 目的：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2. 適用范圍：適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所有內(nèi)外部交流。3. 職責：3.1 行政辦負責對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息的收集、登記、分析、 傳遞、匯總。3.2 各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4. 引用標準：4.1ISO14001/4.4.3 交流4.2ISO9001/5.5.3 內(nèi)部溝通5. 要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.25.3內(nèi)部交流包括賓館各部門、

43、 各層次間的交流。 外部交流應(yīng)充分考慮相關(guān)各方的要求、意見。內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式， 由行政辦或各部門匯總、 整理， 并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多種方式。5.5 對信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。6. 記錄：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。7. 相關(guān)文件：GBB00D05 信息交流程序第四節(jié) 文件控制1. 目的：保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2. 適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3. 職責：控制及外來3.1 行政辦負責賓館行政、 管

44、理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、 文件的管理。3.2 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4. 引用標準：4.1 ISO9001/4.2.3 文件控制4.2 ISO14001/4.4.5 文件控制5. 要素控制：5.1 建立并保持文件控制書面程序。5.2 文件的批準與發(fā)布5.2.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件的部門領(lǐng)導(dǎo)批準。5.3 文件的更改5.3.1由原編制部門實施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序

45、審批。5.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。5.5 文件的管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3受控文件與非受控文件應(yīng)有明顯標識區(qū)分。5.5.4體系運行的場合均使用有效版本， 及時收回失效文件。 失效文件需保留時，應(yīng)加以標識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準。5.5.6文件的保管應(yīng)符合檔案管理要求。6. 記錄：文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負責，并記錄。7. 相關(guān)文件：GBB00D07 文件控制程序GBB00C05 記錄控制程序第五節(jié) 采 購1. 目的：確保從合格的供應(yīng)商采購符合規(guī)定要求的物資。2. 適

46、用范圍：本節(jié)適用于對供應(yīng)商的評定，及原輔料的采購。3. 引用標準： ISO9001/7.4 采購4. 職責：4.1 采購部負責供應(yīng)商的評定、 監(jiān)控。 相關(guān)部門經(jīng)理負責采購計劃的審批、 財務(wù)總監(jiān)負 責采購計劃的匯總、審核以及采購合同的評審。4.2 采購標準由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必要時報總經(jīng)理審批。4.3 采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購合同進行評審。4.4 財務(wù)部收貨負責物品的驗收。4.5 各使用部門或總倉負責編制采購計劃。4.6 總經(jīng)理負責審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。5. 要素控制：5.1 制訂并保持書面控制程序，對采購各環(huán)節(jié)進行控制。5.2 供應(yīng)商的評定和選擇5.2.1 由采購

47、部門推薦供應(yīng)商評定申請， 并提供資料， 并根據(jù)要求組織相關(guān)部門和有相 應(yīng)資格的人員進行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必要時報總經(jīng)理。5.2.2 對供應(yīng)商進行產(chǎn)品質(zhì)量水平、 質(zhì)量管理能力、 技術(shù)水平、 產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境的影 響、交貨信譽等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。5.2.3 列出合格供應(yīng)商清單，進行分級分類管理，建立并保存合格供應(yīng)商檔案。5.2.4 對合格供應(yīng)商進行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。5.3 采購標準5.3.1 采購標準應(yīng)清楚、準確地規(guī)定采購物資的要求，它包括：1) 類型、規(guī)格、等級或其它能準確表示的方法。2) 規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求

48、等。5.4 采購實施5.4.1 根據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。5.4.2 根據(jù)采購計劃、采購標準和合同要求到合格供應(yīng)商處采購。5.4.3 大宗材料或有特殊要求的物資要簽訂采購合同。5.5 采購材料的驗證5.5.1 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗證方式。5.5.2 到合格供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進行驗證， 必須在合同中對驗證的內(nèi)容、 驗證安排及 產(chǎn)品放行方式作出明確規(guī)定。也不5.5.3 顧客到供應(yīng)商處對采購產(chǎn)品進行驗證， 不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責任， 能排除其后顧客的拒收。6. 記錄：6.1 供應(yīng)商的評定要有記錄。6.2 合格供應(yīng)商清單、評定記錄和檔案由采購保管。7. 相關(guān)文件：GBB00D08

49、 供應(yīng)商評定程序GBB00D09 物品采購程序第六節(jié) 服務(wù)過程控制1. 目的：使服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。2. 適用范圍：本節(jié)適用于整個服務(wù)過程。3. 引用標準：ISO9001/7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.5產(chǎn)品保存程序。4. 職責：4.1 前廳部、客房部、餐飲部負責服務(wù)過程的控制制定及實施。4.2 行政辦負責對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量的檢查考核。5. 要素控制：5.1 識別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2 服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進行。5.3 服務(wù)

50、提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標準和相關(guān)程序的要求。記錄、并反饋， 以便控5.4 各服務(wù)提供部門負責對服務(wù)特性和服務(wù)提供特性進行監(jiān)控、 制和改進服務(wù)質(zhì)量。5.5 服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進行自檢。5.6 對服務(wù)是否符合要求， 各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢查和采取控制方法， 對服務(wù)過程的 服務(wù)標準和服務(wù)特性進行跟蹤、 監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對各部門進行監(jiān) 督檢查。5.7 選擇和使用合適的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備， 安排合適的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī) 定維護、保養(yǎng)和管理。5.8 需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進行認可。5.9 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗

51、證。5.10 識別服務(wù)的特殊過程及服務(wù)過程變化因素，規(guī)定人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視 方式，并具備必要的應(yīng)急能力。5.11 對顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相 關(guān)部門與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責任。5.12 在服務(wù)提供的全過程中，應(yīng)按規(guī)定做好標識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標識 的方式、 方法、 實施標識并做好記錄。 各部門根據(jù)可追溯性需要制定和實施能實現(xiàn)可追溯性 的方案。5.13 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。5.14 物品搬運、貯存、包裝和防護過程中，最重要是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低 消耗，廢棄物的可回收性和最

52、小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān)控，并記錄。6. 記錄：服務(wù)提供過程的關(guān)鍵活動及其特性應(yīng)有書面記錄。7. 相關(guān)文件：GBB00D02 人事管理程序GBB00D03 勞資管理程序GBB00D10 物品搬運、貯存和防護控制程序GBB00D13 重要賓客 (VIP) 接待工作程序GBB00D14 前廳接待服務(wù)控制程序GBB00D15 客房服務(wù)控制程序GBB00D16 餐飲部前臺服務(wù)控制程序GBB00D17 廚房服務(wù)控制程序GBB00D18 康樂服務(wù)控制程序GBB00C02 服務(wù)質(zhì)量檢查程序GBB00D21 安全保衛(wèi)控制程序GBB00D25 會議管理控制程序GBB00D26 應(yīng)急服務(wù)控制程序第七節(jié) 環(huán)境管理運行控制1. 目的：根據(jù)確定與所識別的重要環(huán)境因素有