處理顧客抱怨的服務(wù)技巧

1、處理顧客抱怨的服務(wù)技巧面對抱怨的心理建設(shè) 服務(wù)出了紕漏就會招致抱怨，關(guān)鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。 為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強心理建設(shè)，將如下意識牢記在心頭： 1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在

2、態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問題的辦法。 2我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。 3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識到：顧客滿意是服務(wù)人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務(wù)是服務(wù)人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。 4成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為

3、安 當遭遇顧客的抱怨時，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉(zhuǎn)為主動，積極尋找問題的解決辦法。 【案例】 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務(wù)的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。 美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶

4、可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。  面對抱怨的積極態(tài)度 當面對顧客的抱怨和不滿時，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過程中。服務(wù)人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點： 1抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人

5、員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務(wù)。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準備。 2抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 3顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。學習和培訓會傳授很多技巧和方法來幫助人們學會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把

6、顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。 處理抱怨的服務(wù)技巧 處理抱怨的原則 1面對抱怨要有正確的態(tài)度 服務(wù)人員要學會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。 2和能成事，敬能安人 這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)

7、生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。 3尊重包容 顧客是上帝 服務(wù)人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動關(guān)系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變。 處理抱怨的技巧基本策略 1基本策略的概念 基本策略沿用了美國

8、培訓教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“”理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原則。其中，的含義是“是的”，則是一個轉(zhuǎn)折“但是”。 根據(jù)“”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應(yīng)首先說“”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“”就是對洪水進行輸導，如圖 111所示。 圖 111 理論模型 中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先

9、控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“”理論中的“先，后”的基本策略。 三步曲 1 “ 一激二安三交代 ” 抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括： Æ “一激” “一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。 Æ “二安” “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。 Æ “三交代” “三交代”

10、是給顧客的答復和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2真心換真情 三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖 112所示。服務(wù)人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 圖 112 三段處理法 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的”等推托的話

11、語。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。 3化單一問題為復合問題 解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，服務(wù)人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。 4品味法 品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步承認顧客在問題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。 【自檢】 請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。 某貨運公司找了一家船運公司，要求把出口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，結(jié)果雙方在報價問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公司則堅持認為報價是合理的。 如果您是船運公司關(guān)于這一業(yè)務(wù)的負責人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業(yè)務(wù)。請簡明扼要地闡述您的觀點。如果您還有其他處理方法，請一并列出。 _ _ _ 【本講小結(jié)】 任何服務(wù)都不可能是十全十美