處理顧客抱怨的服務技巧

1、處理顧客抱怨的服務技巧面對抱怨的心理建設 服務出了紕漏就會招致抱怨，關鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關鍵時刻的服務。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。 為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭： 1顧客有權要求我們把服務做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把服務做好。俗話說“沒有不是的父母”，也沒有不是的顧客。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在

2、態(tài)度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了?！比缓笤诖嘶A上尋求解決問題的辦法。 2我們的存在是為了服務顧客 服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。 3引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的慚愧 服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。 4成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為

3、安 當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用“回立標法”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。 【案例】 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓服務室享受特殊的服務。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。 美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶

4、可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。  面對抱怨的積極態(tài)度 當面對顧客的抱怨和不滿時，服務人員應該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權利。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利”，這個原則也可以體現(xiàn)在服務的過程中。服務人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應該做到如下幾點： 1抱怨是對服務人員的鞭策 努力工作是服務人

5、員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 2抱怨指出服務必須提升品質 抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。 3顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。學習和培訓會傳授很多技巧和方法來幫助人們學會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把

6、顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。 處理抱怨的服務技巧 處理抱怨的原則 1面對抱怨要有正確的態(tài)度 服務人員要學會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升服務的品質，把顧客看成導師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。 2和能成事，敬能安人 這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)

7、生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務人員要忍耐，忍耐是一種，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。 3尊重包容 顧客是上帝 服務人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務人員之間的互動關系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉變。 處理抱怨的技巧基本策略 1基本策略的概念 基本策略沿用了美國

8、培訓教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“”理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原則。其中，的含義是“是的”，則是一個轉折“但是”。 根據(jù)“”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先說“”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“”就是對洪水進行輸導，如圖 111所示。 圖 111 理論模型 中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先

9、控制他的，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“”理論中的“先，后”的基本策略。 三步曲 1 “ 一激二安三交代 ” 抱怨處理在具體應用中可以用“一激二安三交代”來概括： Æ “一激” “一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。 Æ “二安” “二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。 Æ “三交代” “三交代”

10、是給顧客的答復和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 2真心換真情 三步曲總結起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖 112所示。服務人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。 圖 112 三段處理法 處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的”等推托的話

11、語。因此，服務人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。 3化單一問題為復合問題 解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產(chǎn)生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，服務人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。 4品味法 品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步承認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。 【自檢】 請您閱讀以下資料，并回答相關問題。 某貨運公司找了一家船運公司，要求把出口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，結果雙方在報價問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公司則堅持認為報價是合理的。 如果您是船運公司關于這一業(yè)務的負責人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業(yè)務。請簡明扼要地闡述您的觀點。如果您還有其他處理方法，請一并列出。 _ _ _ 【本講小結】 任何服務都不可能是十全十美