營(yíng)銷禮儀課件6

1、第六章第六章 現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)務(wù)禮儀現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生掌握：1了解談判、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀的基本內(nèi)容。2掌握現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)中禮儀的主要技巧，從而提高人際親和力，促成營(yíng)銷活動(dòng)。 營(yíng)銷在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，要使?fàn)I銷活動(dòng)能正常進(jìn)行，必須開展?fàn)I銷談判、促銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等營(yíng)銷實(shí)務(wù)活動(dòng)，這些營(yíng)銷實(shí)務(wù)活動(dòng)一方面是營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容，同時(shí)又是一系列營(yíng)銷禮儀活動(dòng)的內(nèi)容。營(yíng)銷實(shí)務(wù)活動(dòng)要有相互間的溝通和交流，并在融洽的氣氛中互相尊重、互相理解才能使?fàn)I銷活動(dòng)順利進(jìn)行，只講策略不講禮儀的營(yíng)銷活動(dòng)肯定不會(huì)成功。第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀 營(yíng)銷談判禮儀是指營(yíng)銷雙方為了促進(jìn)貿(mào)易

2、，或?yàn)榱私鉀Q雙方的爭(zhēng)端，并取得或維護(hù)各自的經(jīng)濟(jì)利益所進(jìn)行的一種雙邊信息傳播的行為及其應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀一、營(yíng)銷談判準(zhǔn)備階段的禮儀（一）要組成精干的洽談班子 班子中必須要有能拍板的人、專業(yè)技術(shù)人員和有談判經(jīng)驗(yàn)的人。人員要在服裝、自我介紹、提出問題、回答問題時(shí)注意相應(yīng)禮儀。第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀一、營(yíng)銷談判準(zhǔn)備階段的禮儀（二）要盡量掌握對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、談判人員、文化背景及禮儀習(xí)慣 一般要注意了解在洽談對(duì)手中，誰(shuí)是真正的決策者或負(fù)責(zé)人；洽談對(duì)手的個(gè)人資訊、談判風(fēng)格和談判經(jīng)歷；洽談對(duì)手在政治、經(jīng)濟(jì)以及人際關(guān)系方面的背景情況；洽談對(duì)手的談判方案；洽談對(duì)手的主要商務(wù)伙伴、對(duì)手以及他們彼

3、此之間相互關(guān)系的演化等。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀一、營(yíng)銷談判準(zhǔn)備階段的禮儀（三）合理安排洽談地點(diǎn) 營(yíng)銷洽談場(chǎng)所要求較為嚴(yán)肅、安靜，一般來(lái)說(shuō)，大型談判的場(chǎng)所可以雙方輪流或設(shè)在中立的第三方處，而小型談判的場(chǎng)所可稍微隨意。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀談判地點(diǎn)的選擇對(duì)談判雙方重要嗎？為什么？ 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀一、營(yíng)銷談判準(zhǔn)備階段的禮儀（四）積極營(yíng)造融洽的談判氛圍 洽談議程制定時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)有無(wú)不利，洽談項(xiàng)目有無(wú)疏漏，洽談人員是否對(duì)等等細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)了談判的禮節(jié)。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀二、洽談過(guò)程中的禮儀（一）開局階段 見面相識(shí)。按照禮儀規(guī)則，互相介紹。 進(jìn)入洽談?wù)}，雙方陳述己方對(duì)有關(guān)問題

4、的看法和基本原則。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀二、洽談過(guò)程中的禮儀（二）明示階段 談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性磋商階段。一是要坦誠(chéng)相見，二是要心平氣和，三是要正確而靈活地使用語(yǔ)言。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀二、洽談過(guò)程中的禮儀（三）較量階段 談判關(guān)鍵階段。一是要理智爭(zhēng)辯，二是要舉證有力，三是要用語(yǔ)謹(jǐn)慎，四是要緊扣底線。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀二、洽談過(guò)程中的禮儀（四）妥協(xié)階段 為了通過(guò)洽談達(dá)成協(xié)議，在較量的基礎(chǔ)上，雙方都應(yīng)抱著真誠(chéng)合作的態(tài)度，在堅(jiān)持自己必須達(dá)到的目標(biāo)的前提下，可以通過(guò)向?qū)Ψ阶龀瞿承┩讌f(xié)、讓步的途徑獲得談判的成功。 第一節(jié) 營(yíng)銷談判禮儀二、洽談過(guò)程中的禮儀（五）簽約階段 應(yīng)將一切洽談的結(jié)果見諸文字。一是符

5、合有關(guān)法律與法規(guī)、國(guó)際條約與國(guó)際慣例；二是符合有關(guān)商品、金融、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)方面的具體要求；三是具體條款，要考慮雙方的利益；四是簽字后要通過(guò)法律公證部門予以公證。第二節(jié) 促銷禮儀第二節(jié) 促銷禮儀 促銷禮儀是指在人員促銷、廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系促銷活動(dòng)過(guò)程中，營(yíng)銷人員應(yīng)遵守的一系列基本禮儀規(guī)范和要求的總稱。 第二節(jié) 促銷禮儀一、人員促銷的禮儀 人員促銷的方式，大體可以概括為上門推銷、公司來(lái)客推銷和電話推銷三種。他們具體的禮儀如下： 第二節(jié) 促銷禮儀一、人員促銷的禮儀（一）上門推銷禮儀要求v禮貌地招呼客戶v恰當(dāng)?shù)亟榻B自己v態(tài)度真誠(chéng)和藹v對(duì)客戶信守諾言v成交時(shí)更重禮儀v與客戶保持聯(lián)系第二節(jié)

6、促銷禮儀一、人員促銷的禮儀（二）公司來(lái)客推銷禮儀要求v做好接待準(zhǔn)備v針對(duì)需求介紹產(chǎn)品v成交不忘禮儀v禮貌送客第二節(jié) 促銷禮儀補(bǔ)充閱讀資料序號(hào)客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度示例/弊端1假裝沒有看見顧客接近顧客：請(qǐng)問一下，今天的牌價(jià)是多少？服務(wù)員眼斜望著顧客，一言不發(fā)。 顧客：小姐，你就不能回答我一句嗎？ 2一副愛理不理的面孔 顧客進(jìn)門沒有人打招呼，沒有人歡迎。 3以貌取人 看到顧客的穿著很普通，就認(rèn)定他沒錢，沒有地位。 4言談粗俗無(wú)禮 服務(wù)員：又來(lái)一個(gè)，你去吧。我正忙著呢，我不去。 5語(yǔ)調(diào)高昂，缺乏耐性 顧客：對(duì)不起小姐，我寫錯(cuò)了，能不能再給我一張單子？ 服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯(cuò)，你到底會(huì)不

7、會(huì)寫字？ 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度及其示例/弊端第二節(jié) 促銷禮儀序號(hào)客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度示例/弊端6工作效率低下員工工作效率低下，令顧客對(duì)你的服務(wù)乃至你所在的公司產(chǎn)生懷疑。 7無(wú)精打采 無(wú)精打采的情緒會(huì)影響到顧客以及其他同事的情緒。 8問話不答理 這三種態(tài)度都是忽視顧客的典型表現(xiàn)，會(huì)令顧客覺得你是一個(gè)做事隨便，非常不專業(yè)的服務(wù)人員，也會(huì)對(duì)你所在的公司產(chǎn)生惡劣的印象。 9與同事高聲喧嘩10邊與同事聊天，邊回答顧客的問題續(xù)表資料來(lái)源：林雨，跟我學(xué)禮儀，北京大學(xué)出版社，2006年 第二節(jié) 促銷禮儀一、人員促銷的禮儀（三）電話推銷禮儀要求v選好電話推銷對(duì)象v介紹要得體v珍惜時(shí)間，推出推銷重點(diǎn)補(bǔ)充閱讀資料一

8、日，某公司的員工小林接到客戶江科長(zhǎng)的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話。客戶：你們公司的效率怎么那么差？小林：江科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您這么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說(shuō)好上個(gè)星期五送貨過(guò)來(lái)，今天都星期三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨啊！小林：江科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)。我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反映此事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。（幾分鐘以后）小林：江科長(zhǎng)您好，我是田森機(jī)器公司，敝人姓林，我已經(jīng)幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今，還沒給貴公司送過(guò)去。本

9、公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失。已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這星期五以前一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉。（資料來(lái)源：林雨，跟我學(xué)禮儀，北京大學(xué)出版社，2006年） 第二節(jié) 促銷禮儀人員推銷的效果與推銷人員素質(zhì)密切相關(guān)，你同意這種說(shuō)法嗎？為什么？ 第二節(jié) 促銷禮儀第二節(jié) 促銷禮儀二、非人員促銷的禮儀 非人員促銷的方式，主要包括廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣等方式。他們具體的禮儀如下： 第二節(jié) 促銷禮儀二、非人員促銷的禮儀（一）廣告宣傳禮儀v廣告宣傳需特別強(qiáng)調(diào)真實(shí)性v要樹立尊重消費(fèi)者的意識(shí)v廣告宣傳也要注意思想性第二節(jié) 促銷禮儀二、非人員促銷的禮儀（二）營(yíng)

10、業(yè)推廣禮儀v現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須精神飽滿，儀容著裝整潔。v開展?fàn)I業(yè)推廣要說(shuō)到做到，一諾千金。補(bǔ)充閱讀資料人物：兒子、媽媽、某服務(wù)員地點(diǎn)：某大賣場(chǎng)1兒子：媽媽！電子辭典在哪兒??？媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚，問一下服務(wù)員吧！請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓怎么走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個(gè)前面??？服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就知道了。媽媽：你就不能說(shuō)清楚一點(diǎn)嗎？我要知道，就不用問你了！真是的！第二節(jié) 促銷禮儀2兒子：媽媽！電子辭典在哪兒??？媽媽：我也不知道，這個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清楚，問一下服務(wù)員吧！服務(wù)員乙：歡迎光臨。媽媽：請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)

11、員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請(qǐng)問二樓怎么走？服務(wù)員乙：您往前走，會(huì)看到擺放家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到手扶電梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那兒就是了。媽媽：謝謝您！服務(wù)員乙：祝您購(gòu)物愉快?。ㄙY料來(lái)源：林雨，跟我學(xué)禮儀，北京大學(xué)出版社，2006年） 第二節(jié) 促銷禮儀第二節(jié) 促銷禮儀二、非人員促銷的禮儀（三）公共關(guān)系禮儀v要尊重消費(fèi)者，要以消費(fèi)者需求為中心。v在公關(guān)活動(dòng)中，要講實(shí)話，講真話。v企業(yè)進(jìn)行公共關(guān)系促銷時(shí)，必須履行社會(huì)道德責(zé)任。補(bǔ)充閱讀資料都是標(biāo)語(yǔ)惹的禍 20世紀(jì)90年代初，內(nèi)地的某個(gè)大企業(yè)曾邀請(qǐng)國(guó)外一家企業(yè)的總裁，洽談合作事項(xiàng)。沒曾想對(duì)方一進(jìn)廠門，見到一條標(biāo)

12、語(yǔ)后，就止步不前，準(zhǔn)備打道回府了。原來(lái)，那條標(biāo)語(yǔ)的內(nèi)容是：“全廠職工團(tuán)結(jié)起來(lái)，同盜竊行為進(jìn)行堅(jiān)決斗爭(zhēng)！”盡管譯員在翻譯過(guò)它之后向外商一再解釋，說(shuō)明這僅僅是為了宣傳，可對(duì)方就是不信。他們認(rèn)為：“你們廠里如果盜賊不多，那么何必要如此大張旗鼓呢？”該廠領(lǐng)導(dǎo)怎么也不會(huì)想到，一條標(biāo)語(yǔ)竟然使外商產(chǎn)生“廠里賊多”的不良印象，而且使雙方之間原來(lái)可能的合作泡湯。（資料來(lái)源：劉小清，營(yíng)銷禮儀，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004年）第二節(jié) 促銷禮儀第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、

13、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀的原則v信譽(yù)第一原則。v遵守國(guó)際游戲規(guī)則原則。v規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)原則。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的禮儀規(guī)范v文字的規(guī)范化。v提供客戶需要的內(nèi)容。v定期維護(hù)和更新內(nèi)容。v可方便搜尋所需信息。v以客戶需求為基準(zhǔn)。v善于運(yùn)用客戶資料。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的禮儀規(guī)范v勿濫發(fā)廣告。v尊重客戶的隱私權(quán)。v注意保密。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的禮儀規(guī)范v網(wǎng)絡(luò)中的其他禮儀規(guī)范：一要記住別人的存在；二要網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致；三要隨鄉(xiāng)入俗；四要尊重別人的時(shí)間和寬帶；五要給自己在網(wǎng)上留一個(gè)好印象；六要分享你的知識(shí)；七要平心靜氣地爭(zhēng)論；八要寬容。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷真正發(fā)揮作用，還需一定的法律、技術(shù)、社會(huì)文化條件，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件還不成熟。你同意這種說(shuō)法嗎？ 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷禮儀三、收發(fā)電子郵件的禮儀（一）書寫發(fā)送電子郵件的禮儀v盡可能使郵件不攜帶計(jì)算機(jī)病毒。 v稱呼、敬語(yǔ)不可少。v注意網(wǎng)上保密工作。v語(yǔ)言要簡(jiǎn)略，不要重復(fù)，不要閑聊。v寫郵件時(shí)最好在主題欄寫明主題