便民服務(wù)工作制度

1、便民服務(wù)工作制度XXXX便民服務(wù)工作制度首問負責(zé)制1、首問責(zé)任人是指服務(wù)對象本人來訪或通過電話、傳 真等通訊工具所接觸的第一人，當有兩位以上人員在一起被問到時，職位高者為首問責(zé)任人， 如均為相同職位級別人員， 以服務(wù)對象所選擇的人選為首問責(zé)任人。2、 首問責(zé)任人對服務(wù)對象必須做到有問必答、文明 禮貌、熱情接待、耐心聽講、認真受理、服務(wù)周到。3、 服務(wù)對象到本窗口咨詢辦事時如屬于首問責(zé)任人 所在職責(zé)范圍的事，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，如不屬于自己 責(zé)任范圍的 要告知服務(wù)對象到責(zé)任窗口辦理。一次性告知制1、一次性告知制是指服務(wù)對象到便民服務(wù)中心咨詢或 辦理業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)按政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)定一次性向服

2、務(wù) 對象告知規(guī)定的辦事程序、辦事依據(jù)和要求的全部書面材料一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整、齊全。，2、對條件不符或手續(xù)不全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要 求、條件和應(yīng)提交的材料，說明暫不予受理的理由等，并出 具書面的告知單。3、對服務(wù)對象要求辦理的事項，屬于法律法規(guī)明確規(guī) 定不能辦理的要一次性告知服務(wù)對象不能辦理的原因和法 規(guī)、文件依據(jù)。限時辦結(jié)制限時辦結(jié)制是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全 的前提下 便民服務(wù)中心窗口工作人員要嚴格按部門對外 明確承諾的時限辦結(jié)服務(wù)對象的申請事項。各窗口應(yīng)建立限 時辦結(jié)制的轉(zhuǎn)接件登記簿詳細記載接件時間、轉(zhuǎn)件時間、責(zé)任人等內(nèi)容。雙代雙協(xié)制度1、實行民事代辦協(xié)辦制。

3、凡群眾需要辦事，只要將完整的辦事材料交給便民服務(wù)中心窗口，便民服務(wù)中心可直接 派人或派人協(xié)助群眾到縣、鎮(zhèn)幫助群眾辦理并把結(jié)果送達相關(guān)當事人手中。，2、實行民情代訴協(xié)訴制。1凡群眾有事情或問題需要反映，可直接到便民服務(wù)中心窗口，由便民服務(wù)中心工作人員 登記。便民服務(wù)中心接到群眾來信應(yīng)及時拆閱、登記。對群 眾來訪應(yīng)及時接待，并給予初步的解釋和答復(fù)。，3、便民服務(wù)中心工作人員對群眾來信來訪反映的問題 在2個工作日內(nèi)報村黨組織負責(zé)人。屬村級能夠處理解決的 要及時給予處理解決涉及到縣、鎮(zhèn)的從來信來訪登記之日起 5個工作日內(nèi)報給鎮(zhèn)黨委、紀委。由鎮(zhèn)黨委、紀委協(xié)調(diào)解決 或上報縣信訪部門協(xié)調(diào)解決。，4、處理結(jié)果

4、在辦結(jié)后的 5個工作日內(nèi)送達相關(guān)當事人。服務(wù)承諾制1、堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨和廉潔、高效、勤 政、便民的工作作風(fēng)，為辦事的企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、便民服務(wù)工作人員要自覺做到三個不準：不準在服 務(wù)活動中接受禮品、不準到服務(wù)對象報銷協(xié)助辦理的各種費 用、不準利用工作之便謀取私利。3、服務(wù)態(tài)度要熱情。對待服務(wù)對象，必須做到“三個一 樣”，即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外 地人一個樣，接待時做到“三聲”，即來有迎聲、問有答聲、 走有送聲。4、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要耐心周到、解釋全 面，不準故意冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。5、當服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽講不

5、予爭辯，做到有則改之，無則加勉。6、 當服務(wù)對象出現(xiàn)誤解時要做好政策的宣傳和解釋 工作，不得與其爭吵，并及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報予以協(xié)調(diào)解決。7、 服務(wù)臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔辦 公用品擺放整齊。書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準確無誤，確保辦事效率和辦事質(zhì)量。8、實行村兩委成員坐班或輪班受理村民辦事項目的工作制度，公布值班人員聯(lián)系電話隨時方便群眾辦事。便民服務(wù)站工作制度和工作職責(zé)村委會建立便民服務(wù)站，受理村民提出的要求，并按規(guī) 定進行辦理或直接向鎮(zhèn)報送， 真正方便村民辦事， 為實現(xiàn)“農(nóng) 戶辦事不出村、糾紛調(diào)解不出村、信息提供不出村、致富服 務(wù)不出村”創(chuàng)造良好的條件。一、服務(wù)站簡

6、介村服務(wù)站由村黨支書記擔(dān)任站長，主要職能是開展政策 咨詢、法律解答、證明出具、代寫代辦及辦事手續(xù)告知、辦 事指導(dǎo)，負責(zé)指導(dǎo)包組代辦員駐村民小組開展工作。服務(wù)站 做到工作職責(zé)公開、工作人員公開、聯(lián)系電話公開，方便群 眾出村辦事。 ，包村領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)指導(dǎo)幫助服務(wù)站開展便民服務(wù) 工作， 主要職責(zé)是指導(dǎo)村“兩委”加強自身建設(shè)， 督促村“兩委” 依法履行好職責(zé)；督促并幫助村黨組織加強村、組兩級各種 組織建設(shè)， 尤其是加強村民小組班子建設(shè)； 幫助支持村“兩委” 完成上級黨委政府交辦的各項任務(wù)；幫助村、組解決發(fā)展中 遇到的各種問題。二、服務(wù)站工作職責(zé)1、政策、法律、法規(guī)宣傳；2、深入群眾，做好社會矛盾調(diào)處；3、

7、安全防范，災(zāi)情調(diào)查處理；4、扶貧幫困，生活救濟；5、農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)；6、農(nóng)用物資購銷咨詢，科技宣傳教育；7、實用技術(shù)推廣，致富信息咨詢；8、戶籍、婚姻證明轉(zhuǎn)辦；9、宅基地審核；10、計劃生育服務(wù)；11、郵件傳遞；12、其它服務(wù)事項。三、上報工作（一）報送事項。下列事項中，凡是村民需要辦理而村 一級難以辦好的，由村干部負責(zé)，直接報送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心 代理服務(wù)窗口：1、惠民政策服務(wù)類。主要包括： （ 1）新型農(nóng)村合作醫(yī) 療；（ 2）新型農(nóng)村養(yǎng)老保險； （3）開具戶口遷出遷入證明； （ 4 ）完善各種證明、申請等。 ，2、咨詢服務(wù)類。主要包括： （ 1）法律咨詢； （2）政策 咨詢；（3）農(nóng)

8、技知識咨詢等。3、公益事業(yè)類。主要包括： （ 1）婚育證明； （2）計生 服務(wù)；（3）扶貧幫困服務(wù)； （ 4）協(xié)調(diào)各種民事糾紛等。4、致富發(fā)展類。主要包括： （ 1）種養(yǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整； （2） 優(yōu)良品種引進； （ 3）技術(shù)指導(dǎo)等。5、其他服務(wù)類。主要指在不違反法律和有關(guān)法規(guī)規(guī)定 的前提下，村民要求辦理的其他各類事項。（二）報送方式，采取限時報送和即時報送二種形式。 對村民提出的要求，由村便民服務(wù)站值班人員負責(zé)在三個工 作日內(nèi)報送到鎮(zhèn)。對急辦件則采取即時報送，隨時受理、隨 時報送。（三）工作程序，村級直接報送制度納入村便民服務(wù)站 工作運行范疇。其具體程序如下：1、受理。對村民提出的要求，由村便民服務(wù)

9、站值班人 員負責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序落實辦理。對村一級無法 辦理的應(yīng)即時上報。2、協(xié)辦。對已受理的報送事項，由村干部負責(zé)進行調(diào) 查核實，及時辦理應(yīng)由村級協(xié)辦的有關(guān)手續(xù)。3、報送。由報送負責(zé)人負責(zé)，在規(guī)定期限內(nèi)向鎮(zhèn)政府 上報。4、回復(fù)。根據(jù)鎮(zhèn)里全程代理的承諾期限，由報送負責(zé) 人負責(zé)及時了解辦理結(jié)果，領(lǐng)取已辦證照等相關(guān)手續(xù)，向村 民作出回復(fù)。四、工作措施為確保便民服務(wù)站工作的正常運作，提高辦事效率和質(zhì) 量，要求做到：1、實施村干部在村辦公制度。每天要求村干部在便民 服務(wù)站正常上班、值班時間外，村干部也要隨時隨地受理解決村民提出的事項、要求，實行全天候服務(wù)2、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度。要求村干部在服務(wù)中做到態(tài)度 熱情，誠懇待人，嚴格工作制度，杜絕“吃、拿、卡、要”現(xiàn) 象發(fā)生。 認真受理村民提出的要求， 對確實不能辦理的事項， 要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作。3、落實各項監(jiān)督制約制度。進一步提高工作透明度， 村委會把對便民服務(wù)站報送的有關(guān)內(nèi)容、服務(wù)項目、報送期 限等在村務(wù)公開欄進行公布。村委會設(shè)立監(jiān)督意見箱，村民 可通過意見箱、舉報電話，向鎮(zhèn)便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組反映 有關(guān)意見。五、工作制度 總體要求：服務(wù)為宗旨，便民為