第九章_談判動作與情感語言

1、第九章第九章 談判動作與情感語言談判動作與情感語言商務(wù)談判中的行為語言商務(wù)談判中的行為語言【引例】 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國情報局的人講，他當(dāng)時抓住許多美國的情報人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時往往用右手拿叉子，而沒有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們在坐的時候，兩腿交叉的姿勢是美國式的而不是歐洲式的。因此，在談判過程中談判對手姿勢和動作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對手的一個極為重要的 方法和手段。一、手勢語言一、手勢語言 掌心向下的招手動作掌心向下的招手動作 翹起大拇指翹起大拇指 OK手勢手勢 V形手勢形手勢 舉手致意舉手致意 與人握手與人握

2、手 雙手抱頭雙手抱頭 擺弄手指擺弄手指 手插口袋手插口袋 握手的“語言” 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是：用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也用同樣的姿勢用手指稍稍用力回握，用力握手的時間約在1-3秒鐘之內(nèi)。 如用力回握，用力握手的時間如果出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)姿勢不符時，便有除了問候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況：1.如果感覺對方手掌出汗，表示對方處于興如果感覺對方手掌出汗，表示對方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。2.如果對方用力握手，則表明此人具有好動如果對方用力握手，則表明此人具有好動、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動。3

3、.握手前先凝視對方片刻，再伸手相握，在握手前先凝視對方片刻，再伸手相握，在某種程度上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝某種程度上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝對方，將對手置于心理上的劣勢地位。對方，將對手置于心理上的劣勢地位。4.掌心向上伸出與對方握手，往往表現(xiàn)其性掌心向上伸出與對方握手，往往表現(xiàn)其性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的狀格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的狀態(tài)。態(tài)。5.用雙手緊握對方一只手，并上下擺手，往用雙手緊握對方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對方的到來，也表示真往是表示熱烈歡迎對方的到來，也表示真誠感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等誠感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等含義。含義

4、。手勢宜少不宜多 多余的手勢，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。 要避免出現(xiàn)的手勢在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。 二、眼睛的“語言” 1.在談判中，對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。 2.交談涉及到關(guān)鍵內(nèi)容如價格時，對方時時躲避與你視線相交，一般說來，對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。 3.對方的視線時時脫離你，眼神閃爍不定，說明對你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒。 4.對方眨眼的時間明顯地長于自然眨眼的瞬間時（正常情

5、況下，一般人每次眨眼一般不超過一秒鐘,），說明對方對你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對方感覺有優(yōu)越感，對你不屑一顧。 5.傾聽對方談話時幾乎不看對方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。 6.眼神閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠實的表現(xiàn)。 7.眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。 8.瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表示。 9.對方的視線在說話和傾聽時一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對生意誠意不足或只想占大便宜。 10.下巴內(nèi)收，視線上揚注視你，表明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下

6、巴上揚，視線向下注視你，表明對方認(rèn)為比你有優(yōu)勢，成交的欲望不強，讓步幅度小。眼神三、眉毛的“語言” 1. 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳。有“喜上眉梢”之說。 2.處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣怒的狀態(tài)。 3. 眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。 4.緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 5.眉毛高挑，表示詢問或疑問。 6.眉宇舒展，表示心情舒暢。 7.雙眉下垂，表示難過和沮喪。四、四、“嘴巴嘴巴”的語言的語言 嘴巴張開，嘴角上翹，表示開心、喜悅嘴巴張開，嘴角上翹，表示開心、喜悅 撅嘴，表示生氣和賭氣，是不滿意的撅嘴，表示生氣

7、和賭氣，是不滿意的 撇嘴，常表示討厭、輕蔑撇嘴，常表示討厭、輕蔑 咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜 嘴角向上或后方拉，表示聽者是比較注意傾聽的嘴角向上或后方拉，表示聽者是比較注意傾聽的 緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決 努嘴，表示暗示或慫恿努嘴，表示暗示或慫恿五、腿部動作（下肢）五、腿部動作（下肢）“語言語言” (1) (1) “二郎腿二郎腿(2) (2) 架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上） (3) 并腿 (4) 分腿 (5) 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部 (6) 雙腳不時地小幅度交叉后又解開

8、（ 3) 并腿(4) 分腿(5) 搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部(6) 雙腳不時地小幅度交叉后又解開架起二郎腿 在下棋的過程中，如果其中一方或雙方架起二郎在下棋的過程中，如果其中一方或雙方架起二郎腿，有經(jīng)驗的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面腿，有經(jīng)驗的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會見分曉。商場上，同是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會見分曉。商場上，同樣如此，談判雙方架起腿來，是互相發(fā)出訊號：樣如此，談判雙方架

9、起腿來，是互相發(fā)出訊號：“放馬過來吧！放馬過來吧！”，而一旦看到對方放下了架起，而一旦看到對方放下了架起的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。 相反，在相反，在上下級關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司上下級關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺詞，不不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺詞，不是要與你爭論，而是是要與你爭論，而是根本對你的意見沒興趣根本對你的意見沒興趣，不，不耐煩，這里的二郎腿強化了上司居高臨下和不以耐煩，這里的二郎腿強化了上司居高臨下和不以為然的神情，你為何不趕忙為然的神情，你為何不趕忙“撤退撤退”呢？呢？ 六、腰部

10、動作六、腰部動作“語言語言” 彎腰，表示謙遜或心理上的服從彎腰，表示謙遜或心理上的服從 挺直腰板，表示情緒高昂、充滿自信挺直腰板，表示情緒高昂、充滿自信 手叉腰間，表示胸有成竹、優(yōu)越感或支配感手叉腰間，表示胸有成竹、優(yōu)越感或支配感七、物體語言技巧七、物體語言技巧 手中玩筆手中玩筆 慢慢打開筆記本慢慢打開筆記本 猛推眼鏡猛推眼鏡 摘下眼鏡摘下眼鏡 輕輕戴帽輕輕戴帽 吸煙吸煙吸煙所傳達(dá)的信息吸煙所傳達(dá)的信息 (1) (1) 剛一見面是否立即掏煙給對方剛一見面是否立即掏煙給對方(2) (2) 吸一口煙后，將煙向上吐或向下吐吸一口煙后，將煙向上吐或向下吐 (3) 煙從嘴角緩緩?fù)鲁鰺煆淖旖蔷従復(fù)鲁?(4

11、) 吸煙時不停地磕煙灰吸煙時不停地磕煙灰 (5) 點上煙后卻很少抽點上煙后卻很少抽 (6) 沒抽幾口即把煙掐掉沒抽幾口即把煙掐掉 (7) 斜仰著頭，煙從鼻孔吐出斜仰著頭，煙從鼻孔吐出八、其他語言技巧八、其他語言技巧猛地摔坐在沙發(fā)上雙臂交叉抱于胸前十指交叉 觸摸鼻子拉松領(lǐng)帶或脫去外套 猛地摔坐在沙發(fā)上 表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語言，其實它隱藏了身體語言，其實它隱藏了他內(nèi)心的極度不他內(nèi)心的極度不安和不自信安和不自信。通常，員工到老板那里去對。通常，員工到老板那里去對待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來

12、討要久拖不還的貨款，即會采伴到公司來討要久拖不還的貨款，即會采取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的坐姿會給對方一定壓力，片刻，這種身體坐姿會給對方一定壓力，片刻，這種身體語言的優(yōu)勢不存在了，對方開始不斷移動語言的優(yōu)勢不存在了，對方開始不斷移動所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強烈要你認(rèn)所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強烈要你認(rèn)可的心情來?？傻男那閬怼?雙臂交叉抱于胸前 這是我們所見過的最具這是我們所見過的最具“傳染性傳染性”的身體的身體姿態(tài)。在談判長桌的兩側(cè)，只要有一個人姿態(tài)。在談判長桌的兩側(cè)，只要有一個人這么做了，其他人也會不知不覺這么做了，其他人也會不知不覺 效仿效仿

13、 。雙臂交叉抱于胸前雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀表袖手旁觀。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，說明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，說明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味就應(yīng)臨時調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。滔滔不絕下去。 十指交叉 十指交叉動作在談判桌上，或在下屬對上司十指交叉動作在談判桌上，或在下屬對上司提出某種耳目一新而又提出某種耳目一新而又“匪夷所思匪夷所思”的建議時，的建議時，對方往往將十指交叉，兩個大拇指不自覺

14、地輕對方往往將十指交叉，兩個大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來。這個動作并不表示贊同和認(rèn)可，而是來。這個動作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示表示“有條件地懷疑有條件地懷疑”他雖然頗為稱賞你的異他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無阻？你的依據(jù)在怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對手或上司做出這個姿勢哪里？一旦看到談判對手或上司做出這個姿勢時，停止鋪陳你的時，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景遠(yuǎn)大前景”，提供有說服，提供有說服力的調(diào)查數(shù)據(jù)

15、，才能搏得對方的認(rèn)可。力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對方的認(rèn)可。 觸摸鼻子 如果你讀過如果你讀過木偶匹諾曹木偶匹諾曹的故事，你就會明的故事，你就會明白忽然長長的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到白忽然長長的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到對方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對手對方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對手的一系列言談都在布置一個開花的陷阱，的一系列言談都在布置一個開花的陷阱，他在努他在努力地隱瞞他的真實意圖力地隱瞞他的真實意圖；如果談判從漫長的；如果談判從漫長的 兜圈兜圈子子 階段進(jìn)入實質(zhì)階段，觸摸鼻子的動作就減少了。階段進(jìn)入實質(zhì)階段，觸摸鼻子的動作就減少了。從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長

16、的談判究竟從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長的談判究竟有無實質(zhì)進(jìn)展。有無實質(zhì)進(jìn)展。 與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動作相反，與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動作相反，比較比較持久地捏弄鼻梁的動作持久地捏弄鼻梁的動作，是在會議中爭取，是在會議中爭取“發(fā)言發(fā)言權(quán)權(quán)”的一個潛意識姿態(tài)。的一個潛意識姿態(tài)。大約三五秒鐘之后，眾大約三五秒鐘之后，眾人的視線會集中到你臉上來，注意到你的若有所人的視線會集中到你臉上來，注意到你的若有所思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機會。思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機會。 拉松領(lǐng)帶或脫去外套 祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談判對手開始以判對手開始以“太熱太

17、熱”為由脫去外套，拉為由脫去外套，拉松領(lǐng)帶，可能是個好兆頭，松領(lǐng)帶，可能是個好兆頭，說明他們已失說明他們已失去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議的達(dá)成的達(dá)成。當(dāng)一名談判骨干拒不接受對方的。當(dāng)一名談判骨干拒不接受對方的要求，準(zhǔn)備以要求，準(zhǔn)備以“戰(zhàn)士戰(zhàn)士”的姿態(tài)耗到底時，的姿態(tài)耗到底時，他是不會脫去自己的他是不會脫去自己的“戰(zhàn)袍戰(zhàn)袍”的的在這在這里，外套的意義相當(dāng)于一層心理鎧甲，而里，外套的意義相當(dāng)于一層心理鎧甲，而領(lǐng)帶扼緊咽喉，相當(dāng)于保護自己的的要害領(lǐng)帶扼緊咽喉，相當(dāng)于保護自己的的要害不被對方攻擊。不被對方攻擊。 九、類語言九、類語言 類語言是指一種有聲而無固定類語言是指一種有聲而無固定語義的語言，其形式主要有語調(diào)、語義的語言，其形式主要有語調(diào)、重音、笑聲和微笑等。重音、笑聲和微笑等。憤怒微笑微笑微笑的貓貓狗狗十、空間語言十、空間語言 空間語言是指空間本身給談判者帶來空間語言是指空間本身給談判者帶來的信息?？煞譃榇罂臻g（社會空間）、的信息?？煞譃榇罂臻g（社會空間）、小空間（談判所在的具體地點）和個體空小空間（談判所在的具體地點）和個體空間（談