醫(yī)護(hù)禮儀基本常識

1、護(hù)士服務(wù)禮儀禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守最起碼道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成 ,并且以風(fēng)俗、 習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 對一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力外在表現(xiàn)，對一個(gè)社會來說，禮儀是一個(gè)國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐一個(gè)重要內(nèi)容。禮儀是在人際交往中，以一定、約定俗成程序方式來表現(xiàn)律己敬人過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。從交際角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成

2、示人以尊重、友好習(xí)慣做法。從傳播角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里要闡述內(nèi)容包含商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們給它起了個(gè)新名字叫職業(yè)禮儀。儀態(tài)美是一種綜合之美，完善美，是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)整體表現(xiàn)，同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)和諧。儀表，是人外表，一般來包括人容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指人容貌，是儀表重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)外在體現(xiàn)。一個(gè)人儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。一、服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可

3、以提高我們企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上潔凈，注意保持工裝整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。2、鞋子是工作服一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫有破洞襪子。男職員襪子顏色應(yīng)跟鞋子顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近絲襪。3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門員工，均應(yīng)把工作證端正佩戴在左胸上方。二、儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位修飾。 1 、淡妝上崗，使個(gè)人五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅顏色，和香水

4、氣味。2、美白要自然，要注意頸部膚色。3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時(shí)間要盤起。4、不留長指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。三、儀態(tài)禮儀微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性微笑是發(fā)自內(nèi)心，自然大方。真實(shí)親切。要與對方保持正視微笑，有膽量正視對方，接受對方目光，微笑要貫穿禮儀行為整個(gè)過程。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確目光是自然，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時(shí)目光正視對方眼睛。站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈 V 字形或“丁

5、”字狀站立，雙手交叉放于腹、乙前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水， 身體有上拉感覺。 男士， 步伐穩(wěn)重， 擺臂自然，充滿自信。手勢：是談話必要輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)， 應(yīng)用手掌， 切不可用手指。 示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。（一）儀容:通常是指人外觀、外貌。其中重點(diǎn)，則是指人容貌。在人際 交往中，每個(gè)人儀容都會引起交往對象特別關(guān)注。并將影響 到對方對自己整體評價(jià)。在個(gè)人儀表

6、問題之中，儀容是重點(diǎn) 之中重點(diǎn)。1、儀容美含義 首先，是要示儀容自然美。它是指儀容先天條件好，天生麗 質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好儀容相貌，無疑 會令人賞心悅目，感覺愉快。 其次，是要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高 個(gè)人文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅氣 質(zhì)與美好心靈，使自己秀外慧中，表里如一。 儀容內(nèi)在美是最高境界，儀容自然美是人們心愿，而儀容修 飾美則是儀容禮儀關(guān)注重點(diǎn)。要做到儀容修飾美，自然要注 意修飾儀容。修飾儀容基本規(guī)則，是美觀、整潔、衛(wèi)生、得 體。2、儀容美基本要素 儀容美基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。美好儀容一定能讓 人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧

7、并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英 俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命活力，給人以健 康自然、鮮明和諧、富有個(gè)性深刻印象。但每個(gè)人儀容是天 生，長相如何不是致關(guān)重要，關(guān)鍵是心靈問題。從心理學(xué)上 講每一個(gè)人都應(yīng)該接納自己，接納別人。（ 1 ）貌美臉部妝飾容貌是人儀容之首，導(dǎo)購員美容化妝不僅是自身儀表美需要，也是滿足顧客審美享受需要。A、面部：1 . 男性導(dǎo)購員應(yīng)該沒每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。2 .女性營業(yè)員臉頰部位化妝，就是涂抹胭脂，以使面部兩頰泛出微微紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人效果。B 、眼睛：眼睛是心靈窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感C、嘴唇：嘴唇是

8、人五官中敏感而顯眼部位，是人身上最富有表情器官。嘴唇化妝主要是涂唇膏（口紅） ，以表現(xiàn)口唇艷麗?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口習(xí)慣。（ 2 ）發(fā)美頭發(fā)妝飾A、頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對發(fā)式美最基本要求。作為導(dǎo)購員，烏黑亮麗秀發(fā)、端莊文雅發(fā)型，能給客人留下美感覺，并反映出員工精神風(fēng)貌和健康狀況。B 、選擇發(fā)式，要考慮身份、工作性質(zhì)和周圍環(huán)境，尤其要考慮自身?xiàng)l件，以求與體形、臉型相配，頭發(fā)不要遮住臉且禁止染成彩色。C、為了確保發(fā)部整潔，導(dǎo)購員必須自覺主動(dòng)地對自己頭發(fā)進(jìn)行清洗、修剪和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑，沒有 異味。（ 3 ）肌

9、膚美整體妝飾A、儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈， 并經(jīng)常注意去除眼角、 口角及鼻孔分泌物。 要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。B 、儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔， 重在重視持之以恒， 這一條， 與自我形象優(yōu)劣關(guān)系極大。C、儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好。D 、儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異， " 一鳴驚人" ，簡練、樸素最好。其五，是儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣

10、，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失。（二）儀表服飾規(guī)范。儀表是綜合人外表， 它包括人形體、 容貌、 健康狀況、 姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人德才學(xué)識等各方面內(nèi)在修養(yǎng)外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表核心要素。生活中人們儀表非常重要，它反映出一個(gè)人精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中 "第一形象 " 。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面不足，并在視覺上把自身較美方面展露、 襯托和強(qiáng)調(diào)出來，

11、 使形象得以美化。成功儀表修飾一般應(yīng)遵循以下原則：適體性原則：要求儀表修飾與個(gè)體自身性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。時(shí)間、地點(diǎn)、場合，原則；簡稱T.P.O 原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合變化而相應(yīng)變化使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人整體，再考慮各個(gè)局部修飾，促成修飾與人自身諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡效果。服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一1 . 男士：上班時(shí)間著襯衫，襯

12、衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。2 .有制服員工要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊、破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口清潔） 。3 .服裝口袋不要放太多太重物件，否則會令服飾變形。4 .西裝上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5 .員工必須著黑皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持清潔、

13、光亮。6 .男員工應(yīng)選深色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色） ，不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案襪子，襪子不能太短一致襪口露出裙外。7 .員工應(yīng)將員工卡端正佩戴在正確位置。8 .上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9 .特殊情況外，非工作時(shí)間不得穿著公司制服，不得佩戴由公司標(biāo)志物品出現(xiàn)在非公場所。（三）儀態(tài)行為風(fēng)范員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1 . 站姿要求：自然、優(yōu)美、輕松、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)

14、上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“ V ”字形，雙膝與腳后跟均應(yīng)靠緊。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“ V ”字形，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀。站立時(shí)間過長感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈休息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、 O 腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。2 .坐姿在接待客戶時(shí)，員工坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿女性切忌兩腿分開或兩腳呈八字形， 男士雙腿可略微分開， 但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可

15、只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。要求：自然大方、充滿活力、神采奕奕；要領(lǐng)：行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約 45 度，步度要始終，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖距離大約是自己腳長。 行走前進(jìn)路線， 女員工走一字線， 雙腳跟走成一條直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走腳跟走成兩條直線邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行， 不可走在路中間。 行走過程遇客人，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭示意并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事需超越時(shí)，應(yīng)先向客人致歉再加快步伐超越，動(dòng)作不可過猛； 在路面較窄地方遇到客人

16、， 應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在來賓面前引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客側(cè)前方。注意：行走時(shí)不能走“內(nèi)八字”或“外八字” ，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人勾肩搭背。4.蹲姿，要拾取低處物品時(shí)不能只彎上身、翹臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拾取物品。5.手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指） 。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指

17、點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。二、工作禮儀文明禮儀常識禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守最起碼道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力外在表現(xiàn)，對一個(gè)社會來說，禮儀是一個(gè)國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐一個(gè)重要內(nèi)容。禮儀教育內(nèi)容涵蓋著社會生活各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、 文明交往等。 在人際交往過程中行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動(dòng)作上表

18、現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在"敬人、自律、適度、真誠"原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明言行。禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身規(guī)律性，其基本禮儀原則：一是敬人原則；二是自律原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。一、個(gè)人禮儀（一 ）儀表儀表是指人容貌，是一個(gè)人精神面貌外觀體現(xiàn)。一個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方儀表有著密切關(guān)系1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容

19、美關(guān)鍵，是禮儀基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、 腳， 早晚、 飯后勤刷牙， 經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。 不要在人前 "打掃個(gè)人衛(wèi)生" 。 比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成規(guī)范或原則。服裝不但要與自己具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注

20、意客觀環(huán)境、場合對人著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目三大要素，并努力在穿著打 扮各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目保持協(xié)調(diào)一致。（二 ）言談言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀一個(gè)重要組成部分。1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌詞語。如日常使用 "請" 、 " 謝謝 " 、 "對不起 " ， 第二人稱中 "您"字等。 初次見面為 "久仰 " ； 很久不見為 "久違 " ；請人批評為 "指教'；麻煩別

21、人稱"打擾 " ；求給方便為 "借光 " ；托人辦事為 "拜托 "等等。要努力養(yǎng)成使用敬語習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國提倡禮貌用語是十個(gè)字： "您好 " 、 " 請" 、 "謝謝 " 、 "對不起 " 、 "再見 " 。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明基本語言形式。（三）儀態(tài)舉止1、談話姿勢：談話姿勢往往反映出一個(gè)人性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不

22、禮貌印象。2、站姿：站立是人最基本姿勢，是一種靜態(tài)美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些 正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)莊重。3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方美感。正確坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。 女性應(yīng)兩膝并攏； 男性膝部可分開一些， 但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，

23、不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言 "坐如鐘 " 。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。4、走姿：行走是人生活中主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)美。行如風(fēng) "就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然步態(tài)。正確走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。二、見面禮儀1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手時(shí)間不宜超過3 秒，必須站立握手，以示對他人尊重、禮貌。握手也講

24、究一定順序：一般講究 "尊者決定 " ，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重誠意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)話。3、致意：致意是一種不出聲問候禮節(jié)，常用于相識人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。三、公共禮儀(一 )特定公共場所

25、禮儀1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。 通過讓座者時(shí)要與之正面相對,切勿讓自己臀部正對著人家臉,這是很失禮。應(yīng)注意衣著整潔, 即使天氣炎熱 ,袒胸露腹也是不雅觀。在影劇院萬不可大呼小叫 ,笑語喧嘩 ,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共學(xué)習(xí)場所。(1)要注意整潔， 遵守規(guī)則。 不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。 就座時(shí)， 不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時(shí)，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動(dòng)時(shí)腳步要輕，不要高聲談話，不 要吃有聲或帶有

26、果殼食物。(3)圖書館、閱覽室圖書桌椅板凳等都屬于公共財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該注 意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。(二 )乘車禮儀1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時(shí)不 撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病 殘者動(dòng)作遲緩，要給予諒解，主動(dòng)禮讓。2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時(shí)要依次排隊(duì)，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。3、乘公共汽車：車到站時(shí)應(yīng)依次排隊(duì)，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘?jiān)屑皯驯雰撼丝蛻?yīng)主動(dòng)讓座。

27、(三)旅游觀光禮儀 1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)公共財(cái)物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供服務(wù)表示感謝。3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員勞動(dòng)，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時(shí)，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。四、學(xué)校禮儀學(xué)校，作為教書育人專門場所，禮儀教育是德育、美育重要內(nèi)容。電話接待基本要

28、求：(1) 電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對方來電意圖等。(2) 電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方談話作必要重復(fù)和附和，以示對對方積極反饋。(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要電話應(yīng)做記錄。(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見 "為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方尊敬。(三)引見時(shí)禮儀到辦公室來客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體話或介紹一下本單位大概情況。在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之

29、前， 要先輕輕叩門， 得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入， 叩門時(shí)應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩， 不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹順序一般是把身份低、年紀(jì)輕介紹給身份高、年紀(jì)大；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。(四 )乘車行路辦公室工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)要注意：(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。(2)要主動(dòng)打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先

30、開右門，關(guān)門時(shí)切忌用力過猛。(3)在乘車座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時(shí)，要坐在客人左邊。(五 )遞物與接物遞物與接物是生活中常用一種舉止。禮儀基本要求就是尊重他人。因此，遞物時(shí)須用雙手，表示對對方尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時(shí)也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。(六 )會議禮儀會議通用禮儀，主要有以下幾點(diǎn)：(1)發(fā)放會議通知時(shí)應(yīng)闡明目。(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時(shí)間、地點(diǎn)、會議主題及參

31、加者等內(nèi)容。要提前一定時(shí)間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。(3)安排好會場。會場大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點(diǎn)。(4)開會時(shí)間宜緊湊。開" 馬拉松 "式長會，往往上面在作長篇報(bào)告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以， "短小精悍 " ，有效地利用時(shí)間，討論實(shí)質(zhì)性問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要一條。(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。第一章辦公禮儀規(guī)范 一辦公禮儀定義：辦公禮儀，亦稱公務(wù)禮儀，一般是指職員在其工作崗位上，特別是再其寫字間內(nèi)處理公務(wù)時(shí)所應(yīng)遵守常規(guī)禮儀規(guī)范。二辦

32、公禮儀四個(gè)基本特征：規(guī)范性對象性細(xì)節(jié)性傳統(tǒng)性三對職場人員自我約束方面注意哪些要點(diǎn)？1 . 愛崗敬業(yè)，對職員基本要求：一是調(diào)整心態(tài)，二是全心投入，三是努力進(jìn)取，四是堅(jiān)忍不拔，五是以苦為樂，六是取長補(bǔ)短。2 .訓(xùn)練有素：一是精通業(yè)務(wù)，二是學(xué)識淵博，三是遵守法紀(jì)，四是守口如瓶，五是注重效率，六是恪守承諾。3 .保持自尊：一是珍惜形象，二是公私分明，三是爭分奪秒，四是安排有方，五是維護(hù)環(huán)境。四舉行會議座次原則：（一）座位擺放1.禮堂式擺放2.教室式擺放3.展示式擺放4.分組式擺放5. 圓桌式擺放6.方桌式擺放7.U 字式擺放8.E 字式擺放（二）座次高低1. 基本原則：公務(wù)會議座次排列，主要應(yīng)遵循四條

33、規(guī)則：面門為上；居中為上； 以后為上； 前排為上。 以上四條規(guī)則往往是同時(shí)使用。2. 區(qū)別對待。舉行小型會議時(shí)，通常不設(shè)主席臺，而是全體與會者一起就 坐。會議主席之位要么設(shè)在面門處，要么設(shè)在進(jìn)門時(shí)右側(cè)。 五交談?wù)Z言要求 （一）語言文明 絕不宜在交談之中采用：一是粗話，二是臟話，三是黑話， 四是葷話，五是怪話，六是氣話。（二）語言禮貌 在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒最為簡單 易行做法。您好請謝謝對不起再見 （三）語言標(biāo)準(zhǔn)，一是發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。二是語速合適。三是口氣 謙和。四是內(nèi)容簡明。五是少用方言。六是慎用外語。六電話 電話是各個(gè)單位同外界進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通基本工具之一。（一）撥打電話1.

34、慎選時(shí)間； 2.做好準(zhǔn)備； 3.禮貌待人； 4.條理清晰； 5.確認(rèn)要點(diǎn)； 6.適可而止； 7.善始善終；8 .有錯(cuò)必糾；9 .善待他人；10 .及時(shí)反饋（二）接聽電話1 . 來話必接；2 .接聽及時(shí)；3 .認(rèn)真確認(rèn)；4 .善待錯(cuò)撥；5 .專心致志；6 .少用免提；7 .有多兼顧；8 .反復(fù)核實(shí)；9 .終止有方；10 .及時(shí)回復(fù)（三）代接電話1 . 表明身份；2 . 區(qū)別情況；3 .主動(dòng)幫助；4 .認(rèn)真記錄；5 .不使久候；6 .及時(shí)辦理；7 .保守秘密；（四）使用手機(jī)1. 注意場合； 2.防止噪音； 3.安全第一； 4.通報(bào)變更； 5.巧用短信； 6.遵守法律； 7.不宜借用； 8.放置到位

35、； 儀式禮儀規(guī)范 職場禮儀規(guī)定，職員在參加談判時(shí)，首先需要更新意識，樹 立正確指導(dǎo)思想，并且以此來知道自己談判表現(xiàn)，這就是所 謂談判方針。談判方針核心，是一如既往地要求談判者在莊 嚴(yán)肅穆、劍拔弩張談判桌前，以禮待人、尊重自己。1 . 禮敬對手 就是要求談判者在談判證過程中，要排除一切干擾，始終如 一地對自己談判對手講究禮貌，時(shí)時(shí)、處處、事事表現(xiàn)出對 對方不失真誠敬意。2 .依法辦事 在談判中，始終是各方多關(guān)注核心。雖然如此，職員在談判 中追求己方利益時(shí)必須有一定限度，即必須依法辦事。3 .平等協(xié)商；一是要求談判各方在地位上要平等一致、相互尊重。另一則是要求談判各方在談判中通過相互商量，求得 諒解，而不是通過強(qiáng)制、欺騙等手段來達(dá)成一致。4 .求同存異；在談判中，妥協(xié)是通過有關(guān)各方相互讓步來實(shí) 現(xiàn)。 。只要公平、合理、自愿，只要盡最大限度維護(hù)或爭取了各自利益，就是可以接受。5 .互利互惠；最理想談判結(jié)局，是有關(guān)各方達(dá)成了彼此都能