和君創(chuàng)業(yè)-中青旅連鎖店專案咨詢報告

1、H&J第0頁中青旅連鎖店專案2001年12月09日H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第1頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限

2、公司第2頁1、中青旅公民部的發(fā)展目標、中青旅公民部的發(fā)展目標 中青旅有能力（實力、品牌）、有抱負（領導層）做中國旅游行業(yè)的整合者。 但目前中青旅在中國公民旅游市場上的現(xiàn)狀（國內(nèi)游份額極小，主要現(xiàn)金流和利潤來源于靠特許經(jīng)營取得壟斷地位的出境市場，）以及未來市場環(huán)境變化的趨勢決定了中青旅必須盡快建立自己真正基于市場競爭基礎上的旅行社核心競爭力。 “旅行社”作為中介機構(gòu)，在電子商務的時代，對顧客而言旅行社在提供信息方面的價值會越來越??；而在顧客需求多樣化時代，旅行社在提供服務方面的價值會越來越大；對于產(chǎn)品供應商而言，旅行社的價值始終在于掌控消費能力的大小。 著眼于未來，從價值鏈的總體看，提高旅行社的

3、服務能力與掌控顧客消費的能力，具有決定意義。由于中青旅長期以來主要依靠出入境業(yè)務，因此必須率先從公民部入手，按旅行社的要求，發(fā)育和強化“中介功能”，如服務功能，所謂“您身邊的旅行助理” 中青旅公民部的任務是，再造“旅行社”的主要功能。 公民部要想實現(xiàn)“發(fā)展目標”，其落腳點必須是“集聚客戶、服務客戶”，使“集聚客戶、服務客戶”的能力達到業(yè)內(nèi)第一。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第3頁2、建立起面向全國的旅行社、建立起面向全國的旅行社“營銷平臺營銷平臺” 中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目標之一是，構(gòu)建起強有力的營銷網(wǎng)絡，打通旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈，成為行業(yè)整合者。 構(gòu)建全國性旅游經(jīng)營網(wǎng)絡的關(guān)鍵一步，就是從連鎖

4、店的發(fā)展入手，把連鎖店發(fā)展成為樹立形象、提高品牌、傳播信息、積聚顧客，以及響應需求的營銷平臺；加以系統(tǒng)化、科學化與規(guī)范化；進而，不斷復制中青旅連鎖店，打造出基礎穩(wěn)固的全國性旅游經(jīng)營網(wǎng)絡。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第4頁 在國內(nèi)對手紛紛搶先與國際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分挖掘現(xiàn)有的客戶資源，在客戶營銷上率先建立相對競爭優(yōu)勢；充分利用中青旅連鎖店的先行優(yōu)勢，做透現(xiàn)有客戶。 每個連鎖店都盡快地向小區(qū)、商住樓、街區(qū)以及一切可能成為旅游產(chǎn)品代理的相關(guān)機構(gòu)滲透，搶建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡，并依靠開放式的產(chǎn)品采購和組合形成滿足客戶差異化需求的能力，以此集聚顧客；在此基礎上，通過不斷深化客戶

5、關(guān)系把區(qū)域做透，形成穩(wěn)固的客源，成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商。 通過快速復制連鎖店，使中青旅連鎖成為中國最有影響力的旅游產(chǎn)品分銷商；這是中青旅核心競爭力的基本支點和競爭優(yōu)勢的主要來源。 中青旅必須率先在國內(nèi)確立起“積聚客戶，服務客戶”的核心競爭力，才能參與國際國內(nèi)競爭，才能有效地與世界級旅游業(yè)大資本對接。 3、中青旅連鎖的定位、中青旅連鎖的定位H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第5頁4、在規(guī)范的基礎上迅速發(fā)展連鎖店、在規(guī)范的基礎上迅速發(fā)展連鎖店 中青旅連鎖店必須在有組織的基礎上加以規(guī)范，比如連鎖店的統(tǒng)一目前還僅僅停留在連鎖店店名、連鎖店標識、員工著裝等表象的統(tǒng)一；真正對經(jīng)濟成果

6、產(chǎn)生深層次影響的店內(nèi)業(yè)務流程、操作規(guī)范、客戶資源管理、信息管理、業(yè)務員的考評和激勵等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有待科學化、系統(tǒng)化與規(guī)范化。 再如，連鎖店還不能做到“有組織”地集聚客戶；客戶資源不能通過有效的途徑，轉(zhuǎn)化成為連鎖店整體共享的資源；個人成功的經(jīng)驗不能共享，連鎖店整體的價值和信用不能升值，連鎖店對優(yōu)秀業(yè)務員的依賴性越來越強；這些都必須在規(guī)范化的過程中加以系統(tǒng)解決。 中青旅連鎖店的規(guī)范化是一個循序漸進的過程，整個過程始終圍繞著提高效率展開；所謂“近期見利見效，未來不斷規(guī)范”，最終使單店整體富有效率與戰(zhàn)斗力。 沒有效率就不能成活，沒有規(guī)范就不能復制。中青旅連鎖店在追求效率基礎上的規(guī)范化，就是要不斷“復制成

7、功”；并依靠“成功復制”，取得行業(yè)內(nèi)領先的位勢，拉大和競爭對手之間的距離。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第6頁5、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個要求、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個要求員工單兵作戰(zhàn)能力強功能性要素齊備形成整體網(wǎng)絡格局H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第7頁員工單兵作戰(zhàn)能力強員工單兵作戰(zhàn)能力強 每個員工必須明晰職責、權(quán)限、任務和努力方向，必須掌握必要的業(yè)務知識和技能；進而必須心態(tài)端正、按團隊有效運作的要求，嚴格管理自己的時間與行為，填寫好標準化作業(yè)圖表等，才能保證極強的單兵作戰(zhàn)能力。職責權(quán)力技能任務激勵協(xié)同配合員工“規(guī)范的一天掌握掌握成功的成功的“金鑰匙金鑰匙”H&a

8、mp;J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第8頁 連鎖店員工共同認同的企業(yè)文化、經(jīng)營理念和團隊精神 連鎖店按標準化的作業(yè)流程運作，包括客戶識別、開發(fā)、服務、維護、管理、分析以及連鎖店員工的業(yè)績統(tǒng)計；連鎖店各成員合理分工，同時每個成員都能得到系統(tǒng)支持 連鎖店成員能夠依靠系統(tǒng)的培訓體系，不斷調(diào)整心態(tài)與儀態(tài)儀表，能夠不斷提升業(yè)務技能、銷售技巧、溝通技巧與話術(shù)、拒絕話術(shù)、電話訪談、陌生拜訪、集聚客戶的能力，以及開發(fā)市場的能力 連鎖店以業(yè)務發(fā)展為導向，展開整體管理，包括例會制度與考勤制度，檢查拜訪日志與業(yè)務員行為規(guī)范，分享個人成功經(jīng)驗，以及鼓舞士氣與專題表彰等。 連鎖店圍繞著提高效率、培養(yǎng)核心競爭力，建立價值創(chuàng)造

9、、價值評價與價值分配機制，以及相應的獎懲制度和競賽方案。顧客需求爭奪后臺系統(tǒng)職能部門服務、支持、配合行商坐商有組織的努力功能性要素齊備功能性要素齊備H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第9頁 合理分布的連鎖店，將面對各自的市場責任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足各區(qū)域顧客的需求。并通過顧客檔案的建立、完善、管理，有效長期利用、培植和 開發(fā)顧客的需求。 所有連鎖店在整體上形成網(wǎng)絡，集聚并根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和營銷組織的協(xié)同能力，合理開發(fā)顧客需求。同時依靠連鎖店在空間上快速響應顧客需求的有利條件，來獲取更大的競爭優(yōu)勢。 形成整體網(wǎng)絡格局形成整體網(wǎng)絡格局H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第10頁6 6、連鎖

10、店的現(xiàn)狀、連鎖店的現(xiàn)狀 連鎖店的整體狀況連鎖店營銷平臺狀況連鎖店長的現(xiàn)狀連鎖店員的現(xiàn)狀“我們的隊伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊伍，而同時又是一支經(jīng)驗不足、我們的隊伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊伍，而同時又是一支經(jīng)驗不足、整體運作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊伍整體運作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊伍”摘自摘自3.263.26蔣建寧首席執(zhí)行官蔣建寧首席執(zhí)行官在公民部成立大會上的講話。在公民部成立大會上的講話。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第11頁公司對連鎖店的宣傳不足；連鎖店的功能難以發(fā)揮，缺乏組織和制度層面上的配合；各連鎖店之間沒有統(tǒng)一的業(yè)務管理模式，在整體上不能做到系統(tǒng)化、科學化與規(guī)范化；在

11、整體營銷與銷售上，缺乏計劃的科學性與合理性； 連鎖店的整體狀況連鎖店的整體狀況H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第12頁連鎖店營銷平臺狀況連鎖店營銷平臺狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務員由于自身能力差別對公司現(xiàn)有資源（如網(wǎng)站）的利用參差不齊，導致業(yè)務員的工作方式不規(guī)范；連鎖店有效的銷售經(jīng)驗沒有及時形成文字，不能積累；基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征和行業(yè)習性，許多連鎖店的核心業(yè)務員向客戶推銷的是個人信用而非企業(yè)信用；借助中青旅這個大平臺，業(yè)務員個人資本實現(xiàn)了積累，連鎖店卻沒有因此而得到真正的具有組織意義的發(fā)展，連鎖店對優(yōu)秀業(yè)務員個人的依賴性越來越強；連鎖店對業(yè)務員的考評、控制、激勵機制缺乏統(tǒng)一性

12、，連鎖店平臺的資源未能都按照管理有效性的原則，向直接產(chǎn)生經(jīng)濟成果的方向整合起來，“明星業(yè)務員”在連鎖店找不到成功的感覺，可能會帶著客戶關(guān)系流走。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第13頁大部分店長或有豐富的后臺經(jīng)驗或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績對店長的依賴性較大；連鎖店的成功一般是店長的成功而非整體的成功；由于連鎖經(jīng)營是新生事物，所以有些店長的管理經(jīng)驗還不夠豐富，致使整體效率不高；由于種種客觀原因致使店長對員工的考評沒有能夠真正量化。連鎖店長的現(xiàn)狀連鎖店長的現(xiàn)狀H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第14頁 前臺工作人員的旅游行業(yè)實踐經(jīng)驗較少，對產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏實感； 業(yè)務員對公司新開

13、發(fā)產(chǎn)品缺乏了解，不能有效放大公司對產(chǎn)品的宣傳功能； 現(xiàn)有業(yè)務員普遍缺乏足夠的相關(guān)知識和技能的掌握，找不到有效的工作方法； 對客戶的價值分析有待深入，重點客戶的維護不夠到位； 現(xiàn)有客戶的開發(fā)主要是基于產(chǎn)品的銷售，業(yè)務人員還不能從客戶利益出發(fā)提出“出行解決方案”，不能起到旅行顧問的作用。店外銷售人員要耗費過多的精力和時間去從事處理顧客文檔等低效勞動，不能把時間積聚在有效開發(fā)、維護客戶上。連鎖店員的現(xiàn)狀連鎖店員的現(xiàn)狀H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第15頁7、存在的問題分析、存在的問題分析 問題是基于現(xiàn)實與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是分層次的； 具體而言，店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團隊協(xié)同，業(yè)績主要

14、靠店長和明星員工完成； 成員之間很少相互交流經(jīng)驗與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)； 員工缺乏充足的培訓，不能及時掌握業(yè)務推展所必要的知識、技巧和方法； 數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘，規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)； 只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務管理；目前工作處于無總體指導狀態(tài)，即工作無計劃、行動較隨意。 內(nèi)部考核和激勵機制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強并積累。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第16頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連

15、鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第17頁1、連鎖店未來的功能和價值定位、連鎖店未來的功能和價值定位經(jīng)營品牌，提升品牌價值，樹立企業(yè)形象，體現(xiàn)連鎖店服務窗口的風采；經(jīng)營人才，為員工的成長和發(fā)展提供平臺，組建高效團隊，成為中青旅銷售人才的培養(yǎng)基地；經(jīng)營客戶，積聚客戶、保留客戶，以及深化客戶關(guān)系，提高連鎖店的經(jīng)營業(yè)績；品牌形象宣傳是基礎

16、，經(jīng)營人才是手段，經(jīng)營客戶是價值的最終來源；連鎖店的功能定位要靠相應的員工素質(zhì)和能力來保證，隨著連鎖店員工的不斷成長，連鎖店可以發(fā)揮的主要功能如下圖所示。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第18頁依賴后臺信息組合能力進行大規(guī)模旅游產(chǎn)品銷售的零售店區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品代理商與零售商的管理中心區(qū)域內(nèi)旅游顧問或旅游助理工作站區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品概念研發(fā)提案中心及客服中心連鎖店未來功能定位的趨勢連鎖店未來功能定位的趨勢H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第19頁2、連鎖店未來擴張的模式、連鎖店未來擴張的模式全資建設-加盟連鎖-股權(quán)控制；目前在北京設立的連鎖店都是以分公司形式

17、直接投資設立。在初創(chuàng)時期，采用這種方式可以積累經(jīng)驗、樹立品牌，為今后的發(fā)展奠定基礎。但投入巨大，下一步擴張時，為了有必要的速度和規(guī)模，必須引入新機制，走加盟連鎖的路子。在外地可以先做區(qū)域核心店，再用股權(quán)的形式整合地方旅行社最終形成全國性網(wǎng)絡，作實旅行社的經(jīng)營平臺；無形到有形（發(fā)育功能）-有形到無形（部分功能轉(zhuǎn)移到其他形式中）；連鎖店發(fā)展到一定階段，其分銷功能可以獨立為信息流，其零售功能可以分散于代理店（沖印店、銀行、藥店、社區(qū)中心、物業(yè)中心等），其顧問功能可以一方面收斂于電子商務網(wǎng)絡，一方面收斂于全陪隊伍，一方面收斂于客戶服務中心。因而在物理意義上將會有所收縮，趨于無形。H&J和君創(chuàng)業(yè)

18、研究咨詢有限公司第20頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第21頁1、中青旅連鎖店的發(fā)展計劃、中青旅連鎖店的發(fā)展計劃 通過中青旅連鎖全國性網(wǎng)絡經(jīng)營體系的建設和發(fā)展，占領并充分滲透市場，建立銷售渠道，啟動客戶服務體系，形成客源市場

19、規(guī)模競爭格局； 進而，貫徹中青旅控股公司旅游主業(yè)規(guī)模性擴張的戰(zhàn)略發(fā)展要求，創(chuàng)建中青旅連鎖的“中國公民旅游第一零售商品牌”； 中青旅連鎖作為公司總部旅游業(yè)務銷售的物理網(wǎng)絡和專業(yè)的旅游產(chǎn)品零售商，定位于“您身邊的旅行助理”； 通過網(wǎng)絡布局，鎖定目標區(qū)域，提供專業(yè)服務，力求充分拓展并深層次挖掘客源市場，在更為廣泛的商住、商業(yè)及社區(qū)范圍內(nèi)樹立中青旅的形象，使中青旅的品牌和服務更加貼近市場、貼近消費者； 通過銷售中青旅旅游產(chǎn)品，進一步擴大市場覆蓋面，實現(xiàn)消費者最大程度的認同，為中青旅的旅游主業(yè)發(fā)展提供實實在在的支持。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第22頁2、中青旅連鎖店的發(fā)展階段、中青旅連鎖店的

20、發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個階段；即發(fā)展、提高與推廣；發(fā)展，就是快速建立連鎖店，樹立品牌，搶占行業(yè)較高位勢，快速在區(qū)域市場顯成效；提高，就是在總結(jié)提煉的基礎上，對中青旅連鎖店的經(jīng)營管理模式加以系統(tǒng)化、科學化與規(guī)范化；進而，推廣，就是結(jié)合各地區(qū)市場的競爭特點，按整合當?shù)氐穆糜谓?jīng)營資源的原則，高效率地進行大面積的復制推廣中青旅連鎖店成功的經(jīng)營管理模式，迅速拓展中青旅連鎖店的經(jīng)營規(guī)模，謀求規(guī)模經(jīng)濟效益；目前中青旅連鎖店處于第二階段。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第23頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未

21、來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第24頁1、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實現(xiàn)連鎖店運行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺

22、前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發(fā)育連鎖店成功復制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務的成功H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第25頁成功源于強大品牌基礎上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對顧客群的集聚和對后臺資源信息的掌控能力。2、完善連鎖店功能的三個階段、完善連鎖店功能的三個階段發(fā)育業(yè)務員隊伍；加強管理，規(guī)范運營，提升平臺價值發(fā)育連鎖營銷管理組織，界定連鎖店與各職能部門關(guān)系通過前臺對后臺的強力訴求，拉動后臺功能的發(fā)育；并形成前后臺的良性互動時間時間單店能力提升單店能力提升整體功能發(fā)育整體功能發(fā)育系統(tǒng)良性循環(huán)系統(tǒng)良性循環(huán)H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第

23、26頁3、解決方案、解決方案 問題是相互關(guān)聯(lián)的，只有找出問題之間的聯(lián)系，才能抓住關(guān)鍵點，分層次去化解； 解決問題的方案一定是以一組解決問題的方法組合的形式出現(xiàn)； 解決問題的方案一定來自于現(xiàn)場、來自于中青旅內(nèi)部，一定要靠大家一起努力去破解。 H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第27頁連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實現(xiàn)連鎖店運行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發(fā)育連鎖店成功復制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴展旅行社

24、成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務的成功后臺專案階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務人員戰(zhàn)斗力階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務人員戰(zhàn)斗力H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第28頁問題描述問題描述解決思路解決思路培訓講稿培訓講稿（考核）制度（考核）制度方向不明，價值失范提升連鎖店及其員工的價值和使命感；找到連鎖店存在與發(fā)展的理由；連鎖店經(jīng)營理念只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務管理；目前工作處于無總體指導狀態(tài)，即工作無計劃、行動較隨意以業(yè)績?yōu)閷蛞?guī)范日常管理,使連鎖店進入戰(zhàn)略和管理狀態(tài)宣講貫徹連鎖店日常管理規(guī)范中青旅連鎖店日常管理規(guī)范內(nèi)部考核和激勵機制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出

25、來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強并積累。考評分離的思路，激發(fā)連鎖店員工的主動性、創(chuàng)造性有效的考核與激勵中青旅連鎖店考核與激勵機制員工缺乏充足的培訓，不能及時掌握業(yè)務推展所必要的知識、技巧和方法；成員之間很少相互交流經(jīng)驗與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；靠組織和制度來保證連鎖店能夠不斷內(nèi)生經(jīng)驗和知識如何建設成為學習型組織？階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務人員戰(zhàn)斗力階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務人員戰(zhàn)斗力H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第29頁階段二、規(guī)范化使平臺進入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺價值階段二、規(guī)范化使平臺進入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺價值連鎖店成功經(jīng)營模式的形成

26、連鎖店經(jīng)營管理平臺功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實現(xiàn)連鎖店運行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發(fā)育連鎖店成功復制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務的成功后臺專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第30頁問題描述問題描述解決思路解決思路培訓講稿培訓講稿（考核）制度（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團隊協(xié)同，業(yè)績主要靠店長和明星員工完成界定員工的職責和權(quán)力，明晰其任務和努力方向；合理化店內(nèi)業(yè)務流程；有效利用現(xiàn)有資

27、源團隊作戰(zhàn)如何成長為一個合格的店長？大部分員工缺乏行業(yè)業(yè)務技能和經(jīng)驗全員營銷意識與技能的提升；規(guī)范業(yè)務員行為，提升單兵作戰(zhàn)能力“規(guī)范的一天”數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘；規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)強化信息管理、利用現(xiàn)狀下有效客戶拓展模式的探索又：目前連鎖店的業(yè)績形成主要是基于“地力”和業(yè)務人員個人的客戶關(guān)系，不是基于組織系統(tǒng)能力的發(fā)育，因而不可靠，不能復制。必須基于“使連鎖店成為區(qū)域內(nèi)旅游產(chǎn)品最有影響力的分銷商”的定位，根據(jù)深度分銷的基本理念和工具來有針對性地發(fā)育店長、店員的能力，推進其工作，進而不斷提升連鎖店的功能?？己艘脖仨氁源藶橐罁?jù)。各店在深度分銷思想和方法指

28、導下，快速構(gòu)建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡，區(qū)域深度開發(fā)。階段二、規(guī)范化使平臺進入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺價值階段二、規(guī)范化使平臺進入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺價值H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第31頁階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織從單店出發(fā)向16個連鎖平臺協(xié)同，以劃區(qū)管理為前提，交換對等客戶，實現(xiàn)客戶的 區(qū)域化管理；從中明晰區(qū)域經(jīng)理的職責范圍，提升其功能。通過連鎖店向職能部門提出明確的訴求，明晰連鎖店與各職能部門之間的關(guān)系，促使各職能部門功能發(fā)育和優(yōu)化，實現(xiàn)“真正的管理”。（管理就是服務-管理規(guī)范）H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第32頁階段三、發(fā)育連

29、鎖營銷管理職能組織階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實現(xiàn)連鎖店運行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發(fā)育連鎖店成功復制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務的成功后臺專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第33頁連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的

30、有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實現(xiàn)連鎖店運行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發(fā)育連鎖店成功復制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務的成功后臺專案階段四、界定前后臺關(guān)系，啟動后臺專案階段四、界定前后臺關(guān)系，啟動后臺專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第34頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第35頁 日期事項345678910111213141516包總和中青旅小組與中青旅耿總、賈經(jīng)理等對接，聽取修改稿意見，討論方案框架梳理中青旅現(xiàn)有制度，撰寫講稿1連鎖店專案匯報，培訓連鎖店經(jīng)營理念形成可下發(fā)的連鎖店經(jīng)營理念撰寫講稿2、3、培訓2、3形成可下發(fā)的中青旅連鎖店日常管理規(guī)范、中青