和君創(chuàng)業(yè)-中青旅連鎖店專案咨詢報(bào)告

1、H&J第0頁中青旅連鎖店專案2001年12月09日H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第1頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限

2、公司第2頁1、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo)、中青旅公民部的發(fā)展目標(biāo) 中青旅有能力（實(shí)力、品牌）、有抱負(fù)（領(lǐng)導(dǎo)層）做中國旅游行業(yè)的整合者。 但目前中青旅在中國公民旅游市場上的現(xiàn)狀（國內(nèi)游份額極小，主要現(xiàn)金流和利潤來源于靠特許經(jīng)營取得壟斷地位的出境市場，）以及未來市場環(huán)境變化的趨勢決定了中青旅必須盡快建立自己真正基于市場競爭基礎(chǔ)上的旅行社核心競爭力。 “旅行社”作為中介機(jī)構(gòu)，在電子商務(wù)的時(shí)代，對顧客而言旅行社在提供信息方面的價(jià)值會(huì)越來越??；而在顧客需求多樣化時(shí)代，旅行社在提供服務(wù)方面的價(jià)值會(huì)越來越大；對于產(chǎn)品供應(yīng)商而言，旅行社的價(jià)值始終在于掌控消費(fèi)能力的大小。 著眼于未來，從價(jià)值鏈的總體看，提高旅行社的

3、服務(wù)能力與掌控顧客消費(fèi)的能力，具有決定意義。由于中青旅長期以來主要依靠出入境業(yè)務(wù)，因此必須率先從公民部入手，按旅行社的要求，發(fā)育和強(qiáng)化“中介功能”，如服務(wù)功能，所謂“您身邊的旅行助理” 中青旅公民部的任務(wù)是，再造“旅行社”的主要功能。 公民部要想實(shí)現(xiàn)“發(fā)展目標(biāo)”，其落腳點(diǎn)必須是“集聚客戶、服務(wù)客戶”，使“集聚客戶、服務(wù)客戶”的能力達(dá)到業(yè)內(nèi)第一。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第3頁2、建立起面向全國的旅行社、建立起面向全國的旅行社“營銷平臺(tái)營銷平臺(tái)” 中青旅旅游主業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一是，構(gòu)建起強(qiáng)有力的營銷網(wǎng)絡(luò)，打通旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，成為行業(yè)整合者。 構(gòu)建全國性旅游經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵一步，就是從連鎖

4、店的發(fā)展入手，把連鎖店發(fā)展成為樹立形象、提高品牌、傳播信息、積聚顧客，以及響應(yīng)需求的營銷平臺(tái)；加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，不斷復(fù)制中青旅連鎖店，打造出基礎(chǔ)穩(wěn)固的全國性旅游經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第4頁 在國內(nèi)對手紛紛搶先與國際大旅行社結(jié)盟的情況下，中青旅必須充分挖掘現(xiàn)有的客戶資源，在客戶營銷上率先建立相對競爭優(yōu)勢；充分利用中青旅連鎖店的先行優(yōu)勢，做透現(xiàn)有客戶。 每個(gè)連鎖店都盡快地向小區(qū)、商住樓、街區(qū)以及一切可能成為旅游產(chǎn)品代理的相關(guān)機(jī)構(gòu)滲透，搶建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，并依靠開放式的產(chǎn)品采購和組合形成滿足客戶差異化需求的能力，以此集聚顧客；在此基礎(chǔ)上，通過不斷深化客戶

5、關(guān)系把區(qū)域做透，形成穩(wěn)固的客源，成為所在區(qū)域內(nèi)最具影響力的旅游產(chǎn)品分銷商。 通過快速復(fù)制連鎖店，使中青旅連鎖成為中國最有影響力的旅游產(chǎn)品分銷商；這是中青旅核心競爭力的基本支點(diǎn)和競爭優(yōu)勢的主要來源。 中青旅必須率先在國內(nèi)確立起“積聚客戶，服務(wù)客戶”的核心競爭力，才能參與國際國內(nèi)競爭，才能有效地與世界級旅游業(yè)大資本對接。 3、中青旅連鎖的定位、中青旅連鎖的定位H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第5頁4、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店、在規(guī)范的基礎(chǔ)上迅速發(fā)展連鎖店 中青旅連鎖店必須在有組織的基礎(chǔ)上加以規(guī)范，比如連鎖店的統(tǒng)一目前還僅僅停留在連鎖店店名、連鎖店標(biāo)識(shí)、員工著裝等表象的統(tǒng)一；真正對經(jīng)濟(jì)成果

6、產(chǎn)生深層次影響的店內(nèi)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、客戶資源管理、信息管理、業(yè)務(wù)員的考評和激勵(lì)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有待科學(xué)化、系統(tǒng)化與規(guī)范化。 再如，連鎖店還不能做到“有組織”地集聚客戶；客戶資源不能通過有效的途徑，轉(zhuǎn)化成為連鎖店整體共享的資源；個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)不能共享，連鎖店整體的價(jià)值和信用不能升值，連鎖店對優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的依賴性越來越強(qiáng)；這些都必須在規(guī)范化的過程中加以系統(tǒng)解決。 中青旅連鎖店的規(guī)范化是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，整個(gè)過程始終圍繞著提高效率展開；所謂“近期見利見效，未來不斷規(guī)范”，最終使單店整體富有效率與戰(zhàn)斗力。 沒有效率就不能成活，沒有規(guī)范就不能復(fù)制。中青旅連鎖店在追求效率基礎(chǔ)上的規(guī)范化，就是要不斷“復(fù)制成

7、功”；并依靠“成功復(fù)制”，取得行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的位勢，拉大和競爭對手之間的距離。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第6頁5、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求、中青旅北京市連鎖店規(guī)范化的三個(gè)要求員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)功能性要素齊備形成整體網(wǎng)絡(luò)格局H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第7頁員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng)員工單兵作戰(zhàn)能力強(qiáng) 每個(gè)員工必須明晰職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)和努力方向，必須掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能；進(jìn)而必須心態(tài)端正、按團(tuán)隊(duì)有效運(yùn)作的要求，嚴(yán)格管理自己的時(shí)間與行為，填寫好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)圖表等，才能保證極強(qiáng)的單兵作戰(zhàn)能力。職責(zé)權(quán)力技能任務(wù)激勵(lì)協(xié)同配合員工“規(guī)范的一天掌握掌握成功的成功的“金鑰匙金鑰匙”H&a

8、mp;J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第8頁 連鎖店員工共同認(rèn)同的企業(yè)文化、經(jīng)營理念和團(tuán)隊(duì)精神 連鎖店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程運(yùn)作，包括客戶識(shí)別、開發(fā)、服務(wù)、維護(hù)、管理、分析以及連鎖店員工的業(yè)績統(tǒng)計(jì)；連鎖店各成員合理分工，同時(shí)每個(gè)成員都能得到系統(tǒng)支持 連鎖店成員能夠依靠系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，不斷調(diào)整心態(tài)與儀態(tài)儀表，能夠不斷提升業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、溝通技巧與話術(shù)、拒絕話術(shù)、電話訪談、陌生拜訪、集聚客戶的能力，以及開發(fā)市場的能力 連鎖店以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，展開整體管理，包括例會(huì)制度與考勤制度，檢查拜訪日志與業(yè)務(wù)員行為規(guī)范，分享個(gè)人成功經(jīng)驗(yàn)，以及鼓舞士氣與專題表彰等。 連鎖店圍繞著提高效率、培養(yǎng)核心競爭力，建立價(jià)值創(chuàng)造

9、、價(jià)值評價(jià)與價(jià)值分配機(jī)制，以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度和競賽方案。顧客需求爭奪后臺(tái)系統(tǒng)職能部門服務(wù)、支持、配合行商坐商有組織的努力功能性要素齊備功能性要素齊備H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第9頁 合理分布的連鎖店，將面對各自的市場責(zé)任區(qū)域，挖掘、呼喚并滿足各區(qū)域顧客的需求。并通過顧客檔案的建立、完善、管理，有效長期利用、培植和 開發(fā)顧客的需求。 所有連鎖店在整體上形成網(wǎng)絡(luò)，集聚并根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和營銷組織的協(xié)同能力，合理開發(fā)顧客需求。同時(shí)依靠連鎖店在空間上快速響應(yīng)顧客需求的有利條件，來獲取更大的競爭優(yōu)勢。 形成整體網(wǎng)絡(luò)格局形成整體網(wǎng)絡(luò)格局H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第10頁6 6、連鎖

10、店的現(xiàn)狀、連鎖店的現(xiàn)狀 連鎖店的整體狀況連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店長的現(xiàn)狀連鎖店員的現(xiàn)狀“我們的隊(duì)伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊(duì)伍，而同時(shí)又是一支經(jīng)驗(yàn)不足、我們的隊(duì)伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊(duì)伍，而同時(shí)又是一支經(jīng)驗(yàn)不足、整體運(yùn)作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊(duì)伍整體運(yùn)作能力、整體素質(zhì)亟待提高的隊(duì)伍”摘自摘自3.263.26蔣建寧首席執(zhí)行官蔣建寧首席執(zhí)行官在公民部成立大會(huì)上的講話。在公民部成立大會(huì)上的講話。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第11頁公司對連鎖店的宣傳不足；連鎖店的功能難以發(fā)揮，缺乏組織和制度層面上的配合；各連鎖店之間沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理模式，在整體上不能做到系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；在

11、整體營銷與銷售上，缺乏計(jì)劃的科學(xué)性與合理性； 連鎖店的整體狀況連鎖店的整體狀況H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第12頁連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店?duì)I銷平臺(tái)狀況連鎖店沒有統(tǒng)一的銷售輔助工具，業(yè)務(wù)員由于自身能力差別對公司現(xiàn)有資源（如網(wǎng)站）的利用參差不齊，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的工作方式不規(guī)范；連鎖店有效的銷售經(jīng)驗(yàn)沒有及時(shí)形成文字，不能積累；基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征和行業(yè)習(xí)性，許多連鎖店的核心業(yè)務(wù)員向客戶推銷的是個(gè)人信用而非企業(yè)信用；借助中青旅這個(gè)大平臺(tái)，業(yè)務(wù)員個(gè)人資本實(shí)現(xiàn)了積累，連鎖店卻沒有因此而得到真正的具有組織意義的發(fā)展，連鎖店對優(yōu)秀業(yè)務(wù)員個(gè)人的依賴性越來越強(qiáng)；連鎖店對業(yè)務(wù)員的考評、控制、激勵(lì)機(jī)制缺乏統(tǒng)一性

12、，連鎖店平臺(tái)的資源未能都按照管理有效性的原則，向直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)成果的方向整合起來，“明星業(yè)務(wù)員”在連鎖店找不到成功的感覺，可能會(huì)帶著客戶關(guān)系流走。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第13頁大部分店長或有豐富的后臺(tái)經(jīng)驗(yàn)或有大量客戶關(guān)系，連鎖店業(yè)績對店長的依賴性較大；連鎖店的成功一般是店長的成功而非整體的成功；由于連鎖經(jīng)營是新生事物，所以有些店長的管理經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，致使整體效率不高；由于種種客觀原因致使店長對員工的考評沒有能夠真正量化。連鎖店長的現(xiàn)狀連鎖店長的現(xiàn)狀H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第14頁 前臺(tái)工作人員的旅游行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，對產(chǎn)品線路、旅游操作缺乏實(shí)感； 業(yè)務(wù)員對公司新開

13、發(fā)產(chǎn)品缺乏了解，不能有效放大公司對產(chǎn)品的宣傳功能； 現(xiàn)有業(yè)務(wù)員普遍缺乏足夠的相關(guān)知識(shí)和技能的掌握，找不到有效的工作方法； 對客戶的價(jià)值分析有待深入，重點(diǎn)客戶的維護(hù)不夠到位； 現(xiàn)有客戶的開發(fā)主要是基于產(chǎn)品的銷售，業(yè)務(wù)人員還不能從客戶利益出發(fā)提出“出行解決方案”，不能起到旅行顧問的作用。店外銷售人員要耗費(fèi)過多的精力和時(shí)間去從事處理顧客文檔等低效勞動(dòng)，不能把時(shí)間積聚在有效開發(fā)、維護(hù)客戶上。連鎖店員的現(xiàn)狀連鎖店員的現(xiàn)狀H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第15頁7、存在的問題分析、存在的問題分析 問題是基于現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生的，問題是分層次的； 具體而言，店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績主要

14、靠店長和明星員工完成； 成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)； 員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法； 數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘，規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)； 只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意。 內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第16頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連

15、鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第17頁1、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位、連鎖店未來的功能和價(jià)值定位經(jīng)營品牌，提升品牌價(jià)值，樹立企業(yè)形象，體現(xiàn)連鎖店服務(wù)窗口的風(fēng)采；經(jīng)營人才，為員工的成長和發(fā)展提供平臺(tái)，組建高效團(tuán)隊(duì)，成為中青旅銷售人才的培養(yǎng)基地；經(jīng)營客戶，積聚客戶、保留客戶，以及深化客戶關(guān)系，提高連鎖店的經(jīng)營業(yè)績；品牌形象宣傳是基礎(chǔ)

16、，經(jīng)營人才是手段，經(jīng)營客戶是價(jià)值的最終來源；連鎖店的功能定位要靠相應(yīng)的員工素質(zhì)和能力來保證，隨著連鎖店員工的不斷成長，連鎖店可以發(fā)揮的主要功能如下圖所示。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第18頁依賴后臺(tái)信息組合能力進(jìn)行大規(guī)模旅游產(chǎn)品銷售的零售店區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品分銷與零售平臺(tái)區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品代理商與零售商的管理中心區(qū)域內(nèi)旅游顧問或旅游助理工作站區(qū)域內(nèi)的旅游產(chǎn)品概念研發(fā)提案中心及客服中心連鎖店未來功能定位的趨勢連鎖店未來功能定位的趨勢H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第19頁2、連鎖店未來擴(kuò)張的模式、連鎖店未來擴(kuò)張的模式全資建設(shè)-加盟連鎖-股權(quán)控制；目前在北京設(shè)立的連鎖店都是以分公司形式

17、直接投資設(shè)立。在初創(chuàng)時(shí)期，采用這種方式可以積累經(jīng)驗(yàn)、樹立品牌，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但投入巨大，下一步擴(kuò)張時(shí)，為了有必要的速度和規(guī)模，必須引入新機(jī)制，走加盟連鎖的路子。在外地可以先做區(qū)域核心店，再用股權(quán)的形式整合地方旅行社最終形成全國性網(wǎng)絡(luò)，作實(shí)旅行社的經(jīng)營平臺(tái)；無形到有形（發(fā)育功能）-有形到無形（部分功能轉(zhuǎn)移到其他形式中）；連鎖店發(fā)展到一定階段，其分銷功能可以獨(dú)立為信息流，其零售功能可以分散于代理店（沖印店、銀行、藥店、社區(qū)中心、物業(yè)中心等），其顧問功能可以一方面收斂于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一方面收斂于全陪隊(duì)伍，一方面收斂于客戶服務(wù)中心。因而在物理意義上將會(huì)有所收縮，趨于無形。H&J和君創(chuàng)業(yè)

18、研究咨詢有限公司第20頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第21頁1、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃、中青旅連鎖店的發(fā)展計(jì)劃 通過中青旅連鎖全國性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營體系的建設(shè)和發(fā)展，占領(lǐng)并充分滲透市場，建立銷售渠道，啟動(dòng)客戶服務(wù)體系，形成客源市場

19、規(guī)模競爭格局； 進(jìn)而，貫徹中青旅控股公司旅游主業(yè)規(guī)模性擴(kuò)張的戰(zhàn)略發(fā)展要求，創(chuàng)建中青旅連鎖的“中國公民旅游第一零售商品牌”； 中青旅連鎖作為公司總部旅游業(yè)務(wù)銷售的物理網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的旅游產(chǎn)品零售商，定位于“您身邊的旅行助理”； 通過網(wǎng)絡(luò)布局，鎖定目標(biāo)區(qū)域，提供專業(yè)服務(wù)，力求充分拓展并深層次挖掘客源市場，在更為廣泛的商住、商業(yè)及社區(qū)范圍內(nèi)樹立中青旅的形象，使中青旅的品牌和服務(wù)更加貼近市場、貼近消費(fèi)者； 通過銷售中青旅旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大市場覆蓋面，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大程度的認(rèn)同，為中青旅的旅游主業(yè)發(fā)展提供實(shí)實(shí)在在的支持。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第22頁2、中青旅連鎖店的發(fā)展階段、中青旅連鎖店的

20、發(fā)展階段中青旅連鎖店的發(fā)展大致可能分三個(gè)階段；即發(fā)展、提高與推廣；發(fā)展，就是快速建立連鎖店，樹立品牌，搶占行業(yè)較高位勢，快速在區(qū)域市場顯成效；提高，就是在總結(jié)提煉的基礎(chǔ)上，對中青旅連鎖店的經(jīng)營管理模式加以系統(tǒng)化、科學(xué)化與規(guī)范化；進(jìn)而，推廣，就是結(jié)合各地區(qū)市場的競爭特點(diǎn)，按整合當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)營資源的原則，高效率地進(jìn)行大面積的復(fù)制推廣中青旅連鎖店成功的經(jīng)營管理模式，迅速拓展中青旅連鎖店的經(jīng)營規(guī)模，謀求規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益；目前中青旅連鎖店處于第二階段。H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第23頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未

21、來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第24頁1、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑、從連鎖店出發(fā)中青旅的成功路徑連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)

22、前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第25頁成功源于強(qiáng)大品牌基礎(chǔ)上通過有組織的系統(tǒng)努力所形成的對顧客群的集聚和對后臺(tái)資源信息的掌控能力。2、完善連鎖店功能的三個(gè)階段、完善連鎖店功能的三個(gè)階段發(fā)育業(yè)務(wù)員隊(duì)伍；加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)營，提升平臺(tái)價(jià)值發(fā)育連鎖營銷管理組織，界定連鎖店與各職能部門關(guān)系通過前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求，拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育；并形成前后臺(tái)的良性互動(dòng)時(shí)間時(shí)間單店能力提升單店能力提升整體功能發(fā)育整體功能發(fā)育系統(tǒng)良性循環(huán)系統(tǒng)良性循環(huán)H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第

23、26頁3、解決方案、解決方案 問題是相互關(guān)聯(lián)的，只有找出問題之間的聯(lián)系，才能抓住關(guān)鍵點(diǎn)，分層次去化解； 解決問題的方案一定是以一組解決問題的方法組合的形式出現(xiàn)； 解決問題的方案一定來自于現(xiàn)場、來自于中青旅內(nèi)部，一定要靠大家一起努力去破解。 H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第27頁連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社

24、成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第28頁問題描述問題描述解決思路解決思路培訓(xùn)講稿培訓(xùn)講稿（考核）制度（考核）制度方向不明，價(jià)值失范提升連鎖店及其員工的價(jià)值和使命感；找到連鎖店存在與發(fā)展的理由；連鎖店經(jīng)營理念只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業(yè)務(wù)管理；目前工作處于無總體指導(dǎo)狀態(tài)，即工作無計(jì)劃、行動(dòng)較隨意以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向規(guī)范日常管理,使連鎖店進(jìn)入戰(zhàn)略和管理狀態(tài)宣講貫徹連鎖店日常管理規(guī)范中青旅連鎖店日常管理規(guī)范內(nèi)部考核和激勵(lì)機(jī)制不完善，員工積極性沒有充分發(fā)揮出

25、來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態(tài)下得到逐步增強(qiáng)并積累?？荚u分離的思路，激發(fā)連鎖店員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性有效的考核與激勵(lì)中青旅連鎖店考核與激勵(lì)機(jī)制員工缺乏充足的培訓(xùn)，不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)推展所必要的知識(shí)、技巧和方法；成員之間很少相互交流經(jīng)驗(yàn)與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰(zhàn)；靠組織和制度來保證連鎖店能夠不斷內(nèi)生經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)如何建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織？階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力階段一：在現(xiàn)有組織框架內(nèi)提高業(yè)務(wù)人員戰(zhàn)斗力H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第29頁階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值連鎖店成功經(jīng)營模式的形成

26、連鎖店經(jīng)營管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第30頁問題描述問題描述解決思路解決思路培訓(xùn)講稿培訓(xùn)講稿（考核）制度（考核）制度店內(nèi)分工不盡合理，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)同，業(yè)績主要靠店長和明星員工完成界定員工的職責(zé)和權(quán)力，明晰其任務(wù)和努力方向；合理化店內(nèi)業(yè)務(wù)流程；有效利用現(xiàn)有資

27、源團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)如何成長為一個(gè)合格的店長？大部分員工缺乏行業(yè)業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)全員營銷意識(shí)與技能的提升；規(guī)范業(yè)務(wù)員行為，提升單兵作戰(zhàn)能力“規(guī)范的一天”數(shù)據(jù)管理落后于需求，信息滯后影響效率；現(xiàn)有顧客群體沒有充分挖掘；規(guī)模效益沒有充分顯現(xiàn)強(qiáng)化信息管理、利用現(xiàn)狀下有效客戶拓展模式的探索又：目前連鎖店的業(yè)績形成主要是基于“地力”和業(yè)務(wù)人員個(gè)人的客戶關(guān)系，不是基于組織系統(tǒng)能力的發(fā)育，因而不可靠，不能復(fù)制。必須基于“使連鎖店成為區(qū)域內(nèi)旅游產(chǎn)品最有影響力的分銷商”的定位，根據(jù)深度分銷的基本理念和工具來有針對性地發(fā)育店長、店員的能力，推進(jìn)其工作，進(jìn)而不斷提升連鎖店的功能?？己艘脖仨氁源藶橐罁?jù)。各店在深度分銷思想和方法指

28、導(dǎo)下，快速構(gòu)建區(qū)域分銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域深度開發(fā)。階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值階段二、規(guī)范化使平臺(tái)進(jìn)入管理狀態(tài)，深度分銷提高平臺(tái)價(jià)值H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第31頁階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織從單店出發(fā)向16個(gè)連鎖平臺(tái)協(xié)同，以劃區(qū)管理為前提，交換對等客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的 區(qū)域化管理；從中明晰區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)范圍，提升其功能。通過連鎖店向職能部門提出明確的訴求，明晰連鎖店與各職能部門之間的關(guān)系，促使各職能部門功能發(fā)育和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“真正的管理”。（管理就是服務(wù)-管理規(guī)范）H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第32頁階段三、發(fā)育連

29、鎖營銷管理職能組織階段三、發(fā)育連鎖營銷管理職能組織連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第33頁連鎖店成功經(jīng)營模式的形成連鎖店經(jīng)營管理平臺(tái)功能的發(fā)育旅行社連鎖經(jīng)營模式的形成旅行社連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的形成中青旅旅游業(yè)的成功連鎖店各崗位功能的

30、有效生成連鎖店現(xiàn)狀戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)連鎖店運(yùn)行、管理的規(guī)范化形成員工能力提升模式形成建立和優(yōu)化連鎖店的管理平臺(tái)前臺(tái)對后臺(tái)的強(qiáng)力訴求拉動(dòng)后臺(tái)功能的發(fā)育連鎖店成功復(fù)制、經(jīng)營地域規(guī)模的擴(kuò)展旅行社成功經(jīng)營前提下旅游業(yè)其他板塊發(fā)育其他業(yè)務(wù)的成功后臺(tái)專案階段四、界定前后臺(tái)關(guān)系，啟動(dòng)后臺(tái)專案階段四、界定前后臺(tái)關(guān)系，啟動(dòng)后臺(tái)專案H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第34頁目錄：目錄：一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀一、連鎖店命題的提出和現(xiàn)狀二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式二、連鎖店未來的發(fā)展方向和可能的模式三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟三、連鎖店發(fā)展的戰(zhàn)略階段和步驟四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案四、連鎖店系統(tǒng)能力提升、功能發(fā)育方案五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表五、方案第一、二階段工作推進(jìn)時(shí)間表六、下一步的工作六、下一步的工作H&J和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司第35頁 日期事項(xiàng)345678910111213141516包總和中青旅小組與中青旅耿總、賈經(jīng)理等對接，聽取修改稿意見，討論方案框架梳理中青旅現(xiàn)有制度，撰寫講稿1連鎖店專案匯報(bào)，培訓(xùn)連鎖店經(jīng)營理念形成可下發(fā)的連鎖店經(jīng)營理念撰寫講稿2、3、培訓(xùn)2、3形成可下發(fā)的中青旅連鎖店日常管理規(guī)范、中青