酒店VIP客人服務(wù)流程

1、頁眉.貴賓客人服務(wù)流程1、貴賓抵達前的準備1) 了解客情客房服務(wù)員可通過 “貴賓接待通知單” 了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務(wù)；2) 清理客房確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。 貴賓房除按一般規(guī)程進行清理外，還須做好一些計劃衛(wèi)生項目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等；3) 布置客房按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級不同，相應(yīng)的客房內(nèi)物品配備也不同。通常鮮花、茶配以總經(jīng)理名片等為必放物品。

2、客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助花房、客房送餐員將相應(yīng)添加物品放入該房；4) 查房嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后， 需經(jīng)領(lǐng)班、1 / 4頁眉.主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理等按規(guī)格標準層層檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。 在客房部經(jīng)理檢查符合標準后， 封閉客房，禁止無關(guān)人員出入；5) 要配合工程維修人員檢修客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)。2、貴賓抵達時的迎接不同等級的貴賓， 酒店通常會安排不同的接待規(guī)格， 由不同級別的管理人員陪同進入樓層。 當貴賓抵達時， 樓層服務(wù)員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據(jù)情況應(yīng)主動熱情引領(lǐng)客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。3、

3、貴賓住店期間服務(wù)1) 優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇；2) 客房服務(wù)人員應(yīng)能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動問候；3) 根據(jù)所了解的貴賓的情況， 以及服務(wù)中觀察所得的客人的生活習慣、愛好和工作規(guī)律， 把握時機，為客人提供各種有針對性的服務(wù)；4) 在提供各項客房服務(wù)時， 應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房， 務(wù)必在客人最方便時進行服務(wù)，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則；5) 在客人外出期間安排小整理服務(wù)， 并及時更換客人用過的衛(wèi)生2 / 4頁眉.間棉織品；6) 配合安全部門做好安全工作， 如服務(wù)中注意為客人保密， 不將房號告訴無關(guān)人員等。 對特殊身份的訪客更要謹慎， 以確保

4、貴賓的安全；7) 注意客人身體狀況的變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病，要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應(yīng)給予特別關(guān)照；8) 根據(jù)貴賓的要求隨時提供服務(wù)。4、貴賓離店送行1) 前廳部在確認貴賓離店時間后， 至少應(yīng)提前 1 小時通知樓層服務(wù)員；2) 樓層服務(wù)員接到貴賓離店通知后，應(yīng)主動進房向客人表示問候，征詢客人意見，是否需要幫助等事宜；3) 通知行李員為客人提攜行李；4) 客人離開房間或樓層時，應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯后，?？腿艘宦菲桨?， 并歡迎再次光臨。 等電梯門關(guān)閉并運行到下一樓層后，方可離開；5、迅速檢查客房檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞， 并使用房內(nèi)電話報給總臺收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人，3 / 4頁眉.若有設(shè)備損壞，應(yīng)通知前廳或盡快找工程部給予處理，除非重大損失，一般不要去賠償，以免給客