飯店前廳業(yè)務(wù)與管理ppt課件

1、 Copyright of Cindy 天津商業(yè)大學(xué)寶德學(xué)院 第四章第四章 飯店前廳飯店前廳業(yè)務(wù)與管理業(yè)務(wù)與管理 飯店客房預(yù)訂管理飯店客房預(yù)訂管理 飯店前廳效力管理飯店前廳效力管理 飯店客房收益及管理飯店客房收益及管理前廳部向客人提供的效力種類有哪些？前廳效力的主要特點(diǎn)前廳效力的主要特點(diǎn)接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客效力 崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高 信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn) 政策性強(qiáng)，效力要求高，關(guān)系全局 前廳部的位置前廳部的位置 給客人留下第一印象和最后印象的地方給客人留下第一印象和最后印象的地方 協(xié)調(diào)作用，飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心協(xié)調(diào)作用，飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 是建

2、立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 有利于提高酒店決策的科學(xué)性有利于提高酒店決策的科學(xué)性 酒店的酒店的 “臉面、臉面、“大腦或大腦或“中中樞神經(jīng)樞神經(jīng)前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)客房總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管金鑰匙預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員問(wèn)訊員接待員收銀員話務(wù)員文員票務(wù)員接待員領(lǐng)班行李員門(mén)迎文員秘書(shū)國(guó)際金鑰匙組織來(lái)源于法國(guó)巴黎，1952年成立 。是一個(gè)國(guó)際性的民間酒店效力專業(yè)性組織，其開(kāi)創(chuàng)人是為法國(guó)人費(fèi)迪南德吉列特。 飯店金鑰匙的效力哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得稱心加驚喜的效力。“無(wú)論在世界的哪個(gè)角

3、落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠(chéng)效力于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個(gè)旅游業(yè)。金鑰匙效力-金鑰匙組織金鑰匙效力-金鑰匙組織1995年被正式引入中國(guó)，目前會(huì)員數(shù)量已將近300名(少數(shù)為女性)。目前國(guó)際金鑰匙組織已擁有超越4500名來(lái)自34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。 金鑰匙曾經(jīng)成為一個(gè)國(guó)際的效力品牌，擁有一個(gè)先進(jìn)的效力理念和規(guī)范；是一位效力的專家，效力的典范；也是一個(gè)效力的網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)區(qū)金鑰匙主席中國(guó)區(qū)金鑰匙主席 孫東孫東“我熱愛(ài)我如今從事的任務(wù)，由于我我熱愛(ài)我如今從事的任務(wù)，由于我在這份任務(wù)中找到了真正的自我，在這份任務(wù)中找到了真正的自我，我以我本人能終生做一名專業(yè)效力我以我本人

4、能終生做一名專業(yè)效力人員而驕傲，由于我每天都在協(xié)助人員而驕傲，由于我每天都在協(xié)助他人，客人在我這里得到的是驚喜，他人，客人在我這里得到的是驚喜，而我本人也在客人的驚喜中找到富而我本人也在客人的驚喜中找到富有的人生。有的人生。“那些在光明中前行的人，會(huì)記得那那些在光明中前行的人，會(huì)記得那些在黑暗中堅(jiān)毅地高舉火把的人些在黑暗中堅(jiān)毅地高舉火把的人。泰戈?duì)柼└隊(duì)柕谝还?jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。即客人經(jīng)過(guò)運(yùn)用、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)絡(luò)約定客房，飯店那么根據(jù)客房的可供情況，決議能否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店確實(shí)認(rèn)，飯店與客人之間便達(dá)

5、成了一種具有法律效能的預(yù)期運(yùn)用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價(jià)錢為客人提供所需客房。接受客房預(yù)訂的意義 1 1開(kāi)辟市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率開(kāi)辟市場(chǎng)，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2 2掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù) 3 3協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高任務(wù)效率和效力協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高任務(wù)效率和效力 質(zhì)量質(zhì)量第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理一、客房預(yù)訂的類別一、客房預(yù)訂的類別一預(yù)訂的渠道一預(yù)訂的渠道二預(yù)訂方式二預(yù)訂方式三預(yù)訂的種類：三預(yù)訂的種類： 1. 1.非保證類預(yù)訂非保證類預(yù)訂 1 1暫時(shí)性預(yù)訂暫時(shí)

6、性預(yù)訂Advance Advance ReservationReservation 2 2確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂Confirmed Confirmed ReservationReservation 3 3等候類預(yù)訂等候類預(yù)訂 Waiting Waiting ReservationReservation 2. 2.保證類預(yù)訂：保證類預(yù)訂： 運(yùn)用信譽(yù)卡運(yùn)用信譽(yù)卡/ /預(yù)付定金預(yù)付定金/ /訂立商業(yè)合訂立商業(yè)合同同第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理二、客房預(yù)訂的程序二、客房預(yù)訂的程序 1 1 預(yù)訂前的預(yù)備任務(wù)預(yù)訂前的預(yù)備任務(wù) 1 1班前預(yù)備班前預(yù)備 2 2預(yù)訂可行性掌握預(yù)訂可行性掌握 2

7、2 受理預(yù)訂受理預(yù)訂 1 1預(yù)期抵店日期；預(yù)期抵店日期； 2 2所需的客房類型；所需的客房類型； 3 3所需的客房數(shù)量；所需的客房數(shù)量； 4 4逗留天數(shù)逗留天數(shù)房間形狀專有名詞解釋房間形狀專有名詞解釋中文表述中文表述英文表述英文表述解釋解釋入住、登記房入住、登記房Check in, C/I客人辦理住宿登記手續(xù)客人辦理住宿登記手續(xù)住客房住客房Occupied, OCC目前已有客人完成登錄手續(xù)并住宿于該房?jī)?nèi)目前已有客人完成登錄手續(xù)并住宿于該房?jī)?nèi)招待房招待房Complimentary,COMP為酒店公關(guān)需要而將房間免費(fèi)給客人使用，但內(nèi)為酒店公關(guān)需要而將房間免費(fèi)給客人使用，但內(nèi)部須付費(fèi)的部分，則視招待

8、的約定而有所不同部須付費(fèi)的部分，則視招待的約定而有所不同空房空房Vacant, OK已完成清掃整理工作，可隨時(shí)出租的客房已完成清掃整理工作，可隨時(shí)出租的客房退房、走客房退房、走客房Check out, C/O客人已結(jié)賬離店，房間正在或尚待清掃客人已結(jié)賬離店，房間正在或尚待清掃保留房保留房Blocked room此房已在某個(gè)時(shí)間為某位客人保留，以防止將客房出此房已在某個(gè)時(shí)間為某位客人保留，以防止將客房出租給其他客人租給其他客人待修房待修房Out of order, OOO硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修、改造的房間硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修、改造的房間請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾Do not disturb,

9、DND該房掛出或按燈表示請(qǐng)勿打擾該房掛出或按燈表示請(qǐng)勿打擾外宿房外宿房Sleep out客人完成登錄手續(xù)但未在該房間過(guò)夜客人完成登錄手續(xù)但未在該房間過(guò)夜簡(jiǎn)便行李簡(jiǎn)便行李light baggage,LB該房客人僅攜帶少量行李該房客人僅攜帶少量行李升級(jí)、升等升級(jí)、升等Upgrade, U/G本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型本房間的客人因某些因素升等至套房或更高的房型雙鎖房、門(mén)反鎖雙鎖房、門(mén)反鎖Double lock 客人仍在房間中，房門(mén)反鎖但未掛客人仍在房間中，房門(mén)反鎖但未掛DNDDND燈或指示前臺(tái)燈或指示前臺(tái)第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理二、客房預(yù)訂的程序二、客房預(yù)訂

10、的程序 3 3 確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 1 1重申客人的訂房要求，包括住重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離客姓名、人數(shù)、抵離 店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等； 2 2雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問(wèn)題達(dá)成的一致意見(jiàn)；成的一致意見(jiàn)； 3 3聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； 4 4對(duì)客人選擇本店表示贊賞；對(duì)客人選擇本店表示贊賞； 5 5預(yù)訂員或主管的簽名、日期。預(yù)訂員或主管的簽名、日期。 4 4 訂房變卦和取消訂房變卦和取消 5 5 訂房核對(duì)訂房核對(duì)RESERVATION FORM預(yù)訂單 New Booking新訂 Amendment更正 C

11、ancellation取消預(yù)訂員Taken By _ 日期Date_客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房?jī)r(jià)Rate公司稱號(hào)Company Name國(guó)籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理預(yù)定失誤案例：預(yù)定失誤案例： 王先生在新婚之日來(lái)到飯店，要求辦理在一個(gè)王先生在新婚之日來(lái)到飯店，要求辦

12、理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽(tīng)在一個(gè)月前預(yù)訂的房間離店的李先生。王先生一聽(tīng)在一個(gè)月前預(yù)訂的房間通暢落空，心情激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)通暢落空，心情激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立刻將王先生請(qǐng)入辦公室，理，經(jīng)理了解情況后，立刻將王先生請(qǐng)入辦公室，端上飲料，對(duì)飯店的抵店預(yù)備任務(wù)的忽略向王先生端上飲料，對(duì)飯店的抵店預(yù)備任務(wù)的忽略向王先生表示深深的歉意。表示深深的歉意。第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯

13、店客房預(yù)定管理補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)錢另預(yù)備一間更高檔次的奢華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特征菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個(gè)建議，但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折，否那么一定要原來(lái)預(yù)訂的房間。經(jīng)理墮入兩難境地。 案例評(píng)析：案例評(píng)析： 這個(gè)事件的緣由在于接待員在一周前排這個(gè)事件的緣由在于接待員在一周前排房時(shí)未留意一周后的房間預(yù)訂情況，或者房時(shí)未留意一周后的房間預(yù)訂情況，或者留意了，但未思索到客人的延期住店問(wèn)題留意了，但未思索到客人的延期住店問(wèn)題。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期。而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問(wèn)題，假設(shè)發(fā)現(xiàn)，可以在客離店所引

14、發(fā)的問(wèn)題，假設(shè)發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提早想好應(yīng)變之策。早想好應(yīng)變之策。第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理超額預(yù)訂Overbooking是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有認(rèn)識(shí)地運(yùn)用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超越其客房接待才干的一種預(yù)訂景象。 通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%-20%之間。詳細(xì)而言，個(gè)酒店根據(jù)本人情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度。 Permissible overbooking rooms = late cancellation + no shows + early departures - expected exte

15、nded-stay如何處置如何處置超額預(yù)定？超額預(yù)定？第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理前廳入住接待流程1 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂2 構(gòu)成入住登記記錄3 分房和確定房?jī)r(jià)4 確定付款方式5 完成入住登記手續(xù)6 建立有關(guān)資料第一節(jié)第一節(jié) 飯店客房預(yù)定管理飯店客房預(yù)定管理前廳入住接待中常見(jiàn)問(wèn)題：客人不愿登記或登記時(shí)有些工程不愿填寫(xiě)客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用來(lái)訪者查詢住房客人旅游旺季，住店客人要求延住客人離店時(shí)，帶走客房物品第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳效力管理飯店前廳效力管理一、前廳氣氛控制一、前廳氣氛控制一前廳環(huán)境氣氛的控制一前廳環(huán)境氣氛的控制1 1 功能規(guī)劃功能規(guī)劃2 2

16、流線設(shè)計(jì)流線設(shè)計(jì)3 3 光照環(huán)境光照環(huán)境4 4 顏色環(huán)境顏色環(huán)境5 5 綠色環(huán)境綠色環(huán)境6 6 擺設(shè)與裝飾擺設(shè)與裝飾第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳效力管理飯店前廳效力管理二前廳效力氣氛的控制二前廳效力氣氛的控制1 1 員工籠統(tǒng)控制員工籠統(tǒng)控制: : 精神容顏精神容顏/ /體態(tài)舉止體態(tài)舉止 / /禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)2 2 效力方式控制效力方式控制: : 高效高效 體恤體恤 獨(dú)特獨(dú)特3 3 效力信息控制效力信息控制第二節(jié)第二節(jié) 飯店前廳效力管理飯店前廳效力管理三前廳營(yíng)業(yè)氣氛的控制三前廳營(yíng)業(yè)氣氛的控制1 1 靜態(tài)方式靜態(tài)方式2 2 動(dòng)態(tài)方式動(dòng)態(tài)方式第三節(jié)第三節(jié) 飯店客房收益管理飯店客房收益管理- - 定義定義

17、 收益管理旨在經(jīng)過(guò)對(duì)價(jià)錢和出租率的控制，在不添加資本投入的情況下，使企業(yè)收益最大化。 即：在對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系和消費(fèi)者的行為方式進(jìn)展分析和預(yù)測(cè)的根底上，以最優(yōu)化的產(chǎn)品、價(jià)錢和銷售渠道組合，實(shí)現(xiàn)最大限制提高產(chǎn)品的銷售總量和單位產(chǎn)品的平均售價(jià)，從而獲取最大收益的動(dòng)態(tài)管理戰(zhàn)略。通俗地說(shuō)就是：將適宜的產(chǎn)品、以適宜的價(jià)錢、在適宜的時(shí)間銷售給適宜的顧客，從而謀取收益最大化。 Revenue Management in Real Life收益管理的運(yùn)用收益管理的運(yùn)用收益管理適用條件收益管理適用條件 需求隨時(shí)間而變化需求隨時(shí)間而變化, ,消費(fèi)才干相對(duì)固定消費(fèi)才干相對(duì)固定 非耐久性產(chǎn)品非耐久性產(chǎn)品產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存產(chǎn)品

18、無(wú)法儲(chǔ)存 合理的本錢構(gòu)造合理的本錢構(gòu)造高固定本錢，低可變本錢高固定本錢，低可變本錢 市場(chǎng)可細(xì)分，需求動(dòng)搖大市場(chǎng)可細(xì)分，需求動(dòng)搖大 可預(yù)售的產(chǎn)品可預(yù)售的產(chǎn)品 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)姆咒N渠道、以適在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)姆咒N渠道、以適當(dāng)?shù)膬r(jià)錢、向適當(dāng)?shù)目蛻翡N售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，當(dāng)?shù)膬r(jià)錢、向適當(dāng)?shù)目蛻翡N售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以此最大化酒店的收益。以此最大化酒店的收益。 時(shí)間時(shí)間: 季節(jié)性、周中季節(jié)性、周中 vs. 周末、住客時(shí)間長(zhǎng)短周末、住客時(shí)間長(zhǎng)短 分銷渠道分銷渠道: 預(yù)訂中心預(yù)訂中心 酒店直接訂房酒店直接訂房 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng) 品牌網(wǎng)站品牌網(wǎng)站 第三方渠道攜程、藝龍第三方渠道攜程、藝龍 價(jià)錢：價(jià)錢： 團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)、門(mén)市價(jià)、協(xié)議價(jià)、折扣及其他團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)、門(mén)市價(jià)、協(xié)議價(jià)、折扣及其他 客戶：商務(wù)客、休閑客及其他客戶：商務(wù)客、休閑客及其他 產(chǎn)品：房型、房晚、餐飲、會(huì)議設(shè)備產(chǎn)品：房型、房晚、餐飲、會(huì)議設(shè)備收益管理的衡量目的收益管理的衡量目的(1)(1)Revenue Per Available Room (RevPAR) 每間可供出租客房收入每間可供出租客房收入= 實(shí)踐客房收入實(shí)踐客房收入/可供出租房間數(shù)