物業(yè)管理與服務(wù)理念

1、物業(yè)管理與服務(wù)理念摘要 ：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的， 物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企 業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好 管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中 立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)， 要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)， 立 足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可、都滿 意的企業(yè)， 就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則， 即企 業(yè)的服務(wù)理念。運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)

2、范化、專業(yè)化、科學(xué)化的 管理來(lái)促進(jìn)我們的服務(wù)， 同時(shí)要學(xué)會(huì)當(dāng)好業(yè)主的好管家、 好朋友， 使物業(yè)管理企 業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才， 能夠在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中立于 不敗之地，在社會(huì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手 段，開拓進(jìn)取，提高參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、 專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技 能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。 因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理， 提高 員工的專業(yè)技能。 員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源， 也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在 力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心

3、工作， 提高管理服務(wù)水平， 根本途徑是員工管 理素質(zhì)的提高。2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地引進(jìn)國(guó)外已經(jīng)成熟的管 理，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，建立 一套完整、 規(guī)范的管理體系、 工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序， 明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作 職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?， 讓每一個(gè)員工工作都有章可循， 才能確保工作質(zhì)量， 全面提高企業(yè)的管理水平和 服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最 大限度地提高工作效率，

4、從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。3 、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng) 是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。 因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)， 全面提升管理服務(wù) 平臺(tái)，節(jié)約服務(wù)成本， 將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競(jìng)爭(zhēng)手段。 物業(yè)管理企業(yè)一 要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、 查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上， 參與物業(yè)管理決策， 及時(shí)、 準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理中的狀況，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作 效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要， 要突破傳統(tǒng)的觀念， 引入網(wǎng)絡(luò)科技手段， 才能

5、發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果， 最大限度 地滿足居民的需求。二、 有了先進(jìn)的科學(xué)管理，同時(shí)要端正服務(wù)態(tài)度1 、擺正位置 物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同 的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位， 過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國(guó)家所有的， 即公有 的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理， 房地局再派房管所去管理， 房管所代表著 國(guó)家的利益， 行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利， 因而也不具備有服務(wù)的意識(shí)， 而 現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位， 轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。 物業(yè)的管理由新 建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來(lái)負(fù)責(zé)。 物業(yè)管理行 業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)， 物業(yè)管理人是必須

6、以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為業(yè) 主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。 在這種情況下， 業(yè)主是物業(yè)的主人， 物業(yè)管理公 司是業(yè)主聘請(qǐng)的管理人， 雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方， 在法 律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體， 但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出 現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人， 先當(dāng)好保姆。 在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎 換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿意的“好保姆”2、 端正態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)的企業(yè)， 由于長(zhǎng)期專制的工作作風(fēng)， 養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修 理中又態(tài)度粗野， 質(zhì)量低劣， 這樣業(yè)主當(dāng)然不滿意，

7、 當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的 “繳費(fèi)通知書” 時(shí)就更火冒三丈， 產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。 如果物業(yè)管理企 業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修， 主動(dòng)熱情地提供服務(wù)， 及時(shí)幫助業(yè)主 排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)， 滿意你的工作， 業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳納各項(xiàng) 費(fèi)用。無(wú)論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)， 禮讓三 分，以尊重他人來(lái)?yè)Q取他人對(duì)你的尊重。3、改革機(jī)構(gòu)從管理為主到服務(wù)為主 作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服 務(wù)之中的需要。 在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢(shì)下， 物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè) 置一個(gè)管理處來(lái)作為公司的派出機(jī)構(gòu)， 管理處可專門設(shè)立一個(gè)

8、客戶服務(wù)部， 專門 負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作， 業(yè)主接待服務(wù)之余， 客戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、 檔 案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來(lái)管理處部門設(shè)置將大 量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。 從業(yè)主的角度看， 管 理處管理機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化了， 服務(wù)崗位卻增加了， 服務(wù)工作的效率大大提高， 這樣的變 化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的。4、規(guī)范服務(wù) 沒有服務(wù)理念，員工工作起來(lái)往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè) 主的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級(jí)保姆，也有低級(jí)保姆。想當(dāng)高級(jí) 保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆” ，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與 心的交流。保姆時(shí)刻心系

9、著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會(huì)與保姆有共同 語(yǔ)言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開”的 一天。如果心與心的交流有心心相印的一天， 那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的 一家人。、如何做一個(gè)好管家管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在 業(yè)主的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn) 收關(guān)，因?yàn)檫@對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患， 避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。 發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出， 請(qǐng)開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢， 不 留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使 其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的

10、保值、增值。四、 如何做業(yè)主的好朋友 物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋 友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家， 業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你， 把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一， 在此基礎(chǔ)上， 公司 才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：1、 與業(yè)主保持溝通 溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流 就不可能成為朋友， 因此物業(yè)管理公司從接受委托、 實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過 各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信 息等方式進(jìn)行溝通， 還可以通過服務(wù)接觸、 會(huì)談

11、接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。 在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。2、 為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù) 社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。 同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變， 花錢買服務(wù)， 花錢買舒適的需求越來(lái)越大。 物業(yè)管理 公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求， 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、 代辦服 務(wù)和特約服務(wù)， 社區(qū)服務(wù)無(wú)論是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)模?只要物業(yè)管理公司真心實(shí)意 為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對(duì)主人無(wú)微不至的關(guān)懷，相信日久見真情， 主人也會(huì)將心比心， 以情換情， 同時(shí)通過你的服務(wù)， 他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)有 一個(gè)較高的評(píng)價(jià)，主動(dòng)與我們交心，提出合理化建議，

12、共同建設(shè)我們的家園。3、 管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。 物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備 設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來(lái)?yè)p害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來(lái)?yè)p害； 其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽， 也必然會(huì)帶來(lái)一大串辣手的問 題，諸如業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿、對(duì)費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之 間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司 將“管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻 提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無(wú)止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué) 技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知