提升汽車經(jīng)銷商服務營銷水平新思路摘自論文資源庫

1、 提升汽車經(jīng)銷商效勞營銷水平新思路摘自論文資源庫內(nèi)容摘要：效勞營銷時代已經(jīng)到來，提升效勞水平是汽車經(jīng)銷商獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，但目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化大局部還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結(jié)合企業(yè)文化和效勞營銷理論，提出了以顧客滿意為價值目標，以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化體系和ONSIC實施戰(zhàn)略，為汽車經(jīng)銷商提升效勞營銷水平提供了一種新的思路。 關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商 效勞營銷 企業(yè)文化 隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷開展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，局部大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的開展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和開

2、展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內(nèi)局部大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，效勞營銷文化的凝聚、導向、鼓勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。 汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與效勞營銷研究綜述 企業(yè)文化的概念與特征 企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標準、根本信念、思想作風和行為標準等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復合體。作為一

3、種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務是營造和諧融洽的環(huán)境氣氛，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。 汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化的概念和現(xiàn)狀 汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售效勞過程中逐漸積累和形成的價值標準、效勞理念、思想作風與行為標準等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售效勞具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、鼓勵力、約束力、紐帶力和形象力。 縱觀國內(nèi)

4、局部汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點： 缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。 往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)局部汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步開展壯大起到了極大的鼓勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。 效勞營銷理論概述 早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速開展，人民生活水平不斷提高，效勞業(yè)由此也得到迅速開展。營銷理論界對效勞營銷的特性開始

5、予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的根底上增加三個“效勞性的P，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于： 揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)效勞感受的一局部，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。 企業(yè)應關(guān)注在為用戶提供效勞時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為效勞營銷過程的參與者，從而

6、及時改良自己的效勞來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。 從效勞營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應該把銷售參謀充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售效勞價值。 建立以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化 以顧客滿意為價值目標的效勞理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要局部 通過對國內(nèi)局部汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益劇烈的市場環(huán)境

7、中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。 對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售效勞而效勞的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心局部應該是以顧客滿意為價值目標的效勞理念。 塑造以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化 根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整表達狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為根底的“五心文化。 所謂“五心文化，是一種關(guān)心式的效勞理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的效勞理念文化，強調(diào)全過程顧客滿意效勞： “舒心汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，

8、讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。 “溫心汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。 “貼心汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售參謀都是自己的貼心人。 “滿意經(jīng)銷商汽車的“三個最：最完善的效勞，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別滿意如意。 “爽心經(jīng)銷商倡導的汽車維修效勞模式，完善的售后效勞，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽。 構(gòu)建的步驟與措施 構(gòu)建以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行： 第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領導領銜的效勞營銷文化工作委員會Organization。

9、企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動效勞營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領導領銜的效勞營銷文化工作委員會，全面推動文化構(gòu)建工作。 第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進行全面的調(diào)研和診斷Needs。 每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構(gòu)建以“五心為核心的效勞營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定根底。 第三步：制定以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化戰(zhàn)略Strategy。 有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結(jié)合本企業(yè)的特征

10、，制1定以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大局部內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心為核心的效勞營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施方案和控制體系。 第四步:以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化戰(zhàn)略實施Implementation。 主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓，樹立起效勞營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經(jīng)銷商的效勞營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售效勞明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領導垂范，鼓勵全體銷售參謀；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。 第五步:不斷進行效勞營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升Control。 明確建立效勞營銷文化的價值標準，在此根底上對效勞營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握效勞營銷文化構(gòu)建的效果。同時根據(jù)評價結(jié)果，采取相應的措施，從而完成對整個效勞營銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。 效勞經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的效勞水平，而構(gòu)建以“五心為核心的汽車經(jīng)銷商效勞營銷文化是提升效勞水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和開展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。 參考文獻： 1