用戶體驗(yàn)旅程圖

1、用戶體驗(yàn)旅程圖用戶交互設(shè)計(jì)學(xué)堂(Yumei) · 2015-05-11 19:37一、寫在前面今天Yumei將會(huì)總結(jié)用戶體驗(yàn)旅程圖，本著短小精悍易閱讀的原則，分成三部分來(lái)寫，這樣也能寫的更細(xì)致。Yumei認(rèn)為在需求調(diào)研過(guò)程中有兩個(gè)重要的產(chǎn)出，用戶角色和用戶旅程，而用戶體驗(yàn)旅程圖將這兩者進(jìn)行了很好地結(jié)合，能用更好地方式進(jìn)行產(chǎn)出，方便團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流，所以在此總結(jié)，歡迎交流。需要強(qiáng)調(diào)在前面的是，用戶體驗(yàn)旅程圖在最終匯報(bào)的時(shí)候效果雖好，這是一種很好地呈現(xiàn)方式！但繪制卻很浪費(fèi)時(shí)間，如果你是小團(tuán)隊(duì)機(jī)動(dòng)靈活，那就可以學(xué)習(xí)思路，外在的表現(xiàn)只是形式，項(xiàng)目快速推進(jìn)才是正事，不要為了用方法而用方法。二、用戶

2、體驗(yàn)旅程圖1、為什么做用戶體驗(yàn)旅程圖？我們做用戶需求調(diào)研，最重要的是經(jīng)過(guò)需求篩選與排序之后，把用戶的需求轉(zhuǎn)化成功能，功能點(diǎn)轉(zhuǎn)化為架構(gòu)，進(jìn)一步體現(xiàn)在任務(wù)流程和頁(yè)面呈現(xiàn)中去。需求到功能這是多么直接又多么有效率的方式，為什么又憑空出了用戶角色？剛開(kāi)始對(duì)于這個(gè)亂入的方法我是拒絕的。（前期的方法實(shí)踐總是希望立馬看到成果，初學(xué)者很難避免的問(wèn)題）。做了幾個(gè)“項(xiàng)目”之后，感受到了這個(gè)方法的好，有幾點(diǎn)直接的感悟現(xiàn)在跟大家分享：1）呈現(xiàn)方式完整，方便交流。將細(xì)分的用戶的用戶角色和用戶旅程在一張大紙上進(jìn)行展示。直觀的了解細(xì)分人群的特點(diǎn)，但是因?yàn)槌尸F(xiàn)方向相對(duì)模塊化，所以具體呈現(xiàn)內(nèi)容還是要先“動(dòng)腦子”。2）有效避免“把

3、自己意淫成用戶”。這種情況的發(fā)生，做設(shè)計(jì)沒(méi)有修煉到一定層次，就總是容易拿自己置換，但是設(shè)計(jì)師畢竟不是用戶。3）有助于快速推進(jìn)項(xiàng)目，保持團(tuán)隊(duì)和睦。前期做用戶體驗(yàn)旅程圖會(huì)浪費(fèi)一些時(shí)間，但是在后期功能點(diǎn)討論和頁(yè)面呈現(xiàn)的時(shí)候有助于快速?zèng)Q定，用戶體驗(yàn)旅程圖就貼在墻上，所有的“我覺(jué)得”都可以用“*真的需要這個(gè)功能嗎？”來(lái)解決。4）夠客觀，旅程階段清晰直觀。這一點(diǎn)和第二點(diǎn)還是有差別的，體驗(yàn)地圖呈現(xiàn)了可以有的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，有助于組內(nèi)討論沿著一條正確地線前行。2、用戶體驗(yàn)旅程圖是什么？講的這么好，那用戶體驗(yàn)旅程圖到底是什么呢？Yumei描述之前，我們先看幾張圖：Source: Source: Source: 這

4、是最先接觸用戶體驗(yàn)旅程圖時(shí)，我從網(wǎng)上找的幾張圖，先給大家感受一下，Yumei的直觀感受是用戶體驗(yàn)旅程有兩個(gè)重要的組成：用戶角色和用戶旅程。用戶旅程圖就是把目標(biāo)用戶完全暴露在一張大紙上，目標(biāo)用戶的基本情況是什么，目標(biāo)用戶的行為旅程是怎樣的，目標(biāo)用戶在那些節(jié)點(diǎn)會(huì)有怎樣的情緒變化，能給我們帶來(lái)問(wèn)題點(diǎn)的思考和機(jī)會(huì)點(diǎn)的挖掘，用戶體驗(yàn)旅程圖就是一個(gè)完整的目標(biāo)用戶，“拍扁了”直觀的呈現(xiàn)的一種方式。用戶體驗(yàn)旅程一句話總結(jié)就是：目標(biāo)用戶目前具體的使用場(chǎng)景下的達(dá)到使用目的的使用流程。一般說(shuō)用戶體驗(yàn)旅程圖是從服務(wù)設(shè)計(jì)中而來(lái)，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)“接觸點(diǎn)touch point”在不同的接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，接觸點(diǎn)多用時(shí)間順序的

5、方式進(jìn)行展示，這個(gè)方面Yumei不是很了解，所以就不在此班門弄斧了。我們切入正題。3、怎么做用戶體驗(yàn)旅程圖？用戶體驗(yàn)旅程圖是一個(gè)結(jié)果的呈現(xiàn)，“怎么做”是一個(gè)過(guò)程，所以這個(gè)小節(jié)我給大家具體呈現(xiàn)用戶旅程兩個(gè)重要的組成“用戶角色”和“用戶旅程”的結(jié)果，先給大家一個(gè)直觀的感受，具體每個(gè)部分“怎么得來(lái)的”過(guò)程在之后進(jìn)行詳細(xì)的論述。·用戶角色用戶角色不難理解，大家用的也很多了，就是明確目標(biāo)用戶，一個(gè)“虛擬的假人”。而且用戶角色可能不止一個(gè)，這取決于用戶細(xì)分和聚類過(guò)程中的思考和取舍，在此不贅述，放到后面進(jìn)行詳細(xì)描述。Yumei的一個(gè)“云郵”APP的用戶角色（Yumei繪制，轉(zhuǎn)載使用請(qǐng)注明出處）&#

6、183;用戶旅程用戶旅程Yumei想多說(shuō)兩句，用戶旅程在項(xiàng)目中有兩次使用，不同階段有不同的內(nèi)容。第一次是在調(diào)研的時(shí)候，了解學(xué)習(xí)目前用戶使用競(jìng)品產(chǎn)品的旅程或是線下傳統(tǒng)體驗(yàn)的任務(wù)旅程。第二次是在結(jié)果呈現(xiàn)時(shí)，向項(xiàng)目經(jīng)理或組內(nèi)其他人表示：有了我們的產(chǎn)品之后，用戶的任務(wù)流程是怎樣的。具體的呈現(xiàn)方式可能是流程圖也可能是故事板等。其實(shí)并不是說(shuō)我們做互聯(lián)網(wǎng)才開(kāi)始做用戶旅程，用戶旅程從本質(zhì)上說(shuō)就是做這件事情的步驟是什么，那我們種菜、做飯其實(shí)都是講究步驟的，以做糖醋里脊為例，在做之前我們也要先學(xué)習(xí)了解別人是怎么做的，他的流程是怎樣，然后才會(huì)說(shuō)在加糖加醋的順序換一下糖溶解的更好，肉炸兩遍比炸一遍酥脆，了解了才能講“

7、優(yōu)化”，所以用戶體驗(yàn)旅程圖中的用戶旅程就是“學(xué)習(xí)、了解”的過(guò)程，先看用戶目前的行為流程是怎樣的。具體的表現(xiàn)上有幾個(gè)點(diǎn)：1、階段。如果你做的是流程性的用戶行為，那行為就是可以用幾個(gè)階段來(lái)進(jìn)行分類的，在每個(gè)階段會(huì)涉及到什么樣的用戶行為。階段能幫助我們快速的將十幾步甚至幾十步的流程進(jìn)行流程分解，按階段來(lái)進(jìn)行分析。2、用戶行為流程。用戶行為流程最清晰的是下面這個(gè)圖，通過(guò)“全面”的分析用戶的行為流程，找到一條主流程指導(dǎo)設(shè)計(jì)。3、用戶情緒。用戶情緒是最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的，很直觀，國(guó)內(nèi)研究這個(gè)方面的人還不是很多，大家可以一起學(xué)習(xí)。4、痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。自然而然得來(lái)的，有理有據(jù)，方便討論，高效討論為產(chǎn)品定位提供參考幫

8、助。具體看下圖：用戶旅程圖（Yumei繪制，轉(zhuǎn)載使用請(qǐng)注明出處）4、用戶體驗(yàn)旅程怎么用？這個(gè)部分我想說(shuō)的是：貼墻上！確保每個(gè)做項(xiàng)目的人時(shí)刻能看到！天天看，抬頭看到，去廁所路上也能看到！直到開(kāi)發(fā)的小伙伴都要過(guò)來(lái)跟你說(shuō)“*不會(huì)這么用這個(gè)功能的”，這個(gè)時(shí)候你就用對(duì)了！ 就是這個(gè)表情！說(shuō)了最本質(zhì)的“貼墻”的用途之后，來(lái)詳細(xì)說(shuō)一下，用戶體驗(yàn)旅程的使用，用戶體驗(yàn)旅程可以這樣用：1）參考用戶體驗(yàn)旅程篩選需求。在篩選需求的過(guò)程中參考用戶體驗(yàn)旅程能保證刪掉明顯不合理的需求，除了戰(zhàn)略目標(biāo)、可實(shí)現(xiàn)性、市場(chǎng)前景、競(jìng)品需求等幾個(gè)維度外，可以有一條無(wú)形或有形的維度，就是“目標(biāo)用戶的需求程度”對(duì)照著用戶體驗(yàn)旅程圖來(lái)做，精準(zhǔn)率比幾個(gè)人坐在一起意淫高得多了。2）參考用戶體驗(yàn)旅程定義產(chǎn)品。需求篩選完成之后要確定產(chǎn)品的主要功能和特色功能進(jìn)行產(chǎn)品定義，用戶體驗(yàn)旅程解決了目標(biāo)用戶在目前的使用