銀行優(yōu)質文明服務淺議

1、銀行優(yōu)質文明服務淺議文章標題：銀行優(yōu)質文明服務淺議金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應 顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀 行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個 目標呢？筆者認為：銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變 服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方 面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優(yōu)質文明服務的動力服務是一種管理。

2、優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī) 范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平 的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、 統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準 則，嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服 務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神， 以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè) 精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意

3、識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔 守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動 服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從 一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營 目標轉化為人的自覺行動。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服 務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日

4、趨激烈的今天，一家銀行的 服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率， 因此，提高銀行的服務水平，關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力, 決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠 面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維 護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后 復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、 多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)

5、動力?！邦櫩汀备拍?是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門, 甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上，應樹立大市場、大客 戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因 素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶 也可能會跑掉。優(yōu)質服務就是信譽。二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象， 因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中 培訓等形式，督促員

6、工熟練掌握優(yōu)質服務的內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進 行廣泛宣傳，擴大社會影響。明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性 目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗, 用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制 度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項 業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內部管理等規(guī)章 制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體

7、員工對本職崗位每項操作規(guī)程 熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個 環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務 規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè) 銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。 要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu) 質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考

8、核。 在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不 懈。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構, 每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努 力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為 客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質 量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設 法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活, 調動員工的工作積極性和創(chuàng)造

9、性；上級為下級服務，上級行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層行的優(yōu) 質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事 效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調。三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎優(yōu)質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的 政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。培訓教育的方式很多， 如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教 育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展，培 養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一

10、份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質 服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知 識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練， 并在全行范圍內推廣；加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定 期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能 上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務； 以柜面服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質文明服務為內容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、 爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制

11、度的 培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營， 防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn) 場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比 賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。 通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定 酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密 布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準那些環(huán)境舒適優(yōu)雅 的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而

12、然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此, 營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追 求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵為適應企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務，如儲蓄通存 通兌、對公業(yè)務通存通取、代發(fā)工資業(yè)務、代收費業(yè)務、聯(lián)網(wǎng)系列、商務終端、個人存單 抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服 務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后 勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立

13、專司新業(yè)務開發(fā)的部門，加強對市場的調查、預 測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，提高服務水平。柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好 的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、小時服務、設立 一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等； 為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務； 為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為級以上 的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推 行客戶經(jīng)理制，為存貸

14、大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上 門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支 付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。五、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證優(yōu)質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須 強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口, 小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通 過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個 好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、 聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪， 并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每 一個工作環(huán)節(jié)