顧客滿意程度測(cè)量控制程序

1、編號(hào)XX/QCP-8.1版本A顧客滿意程度測(cè)量控制程序修改碼0頁(yè)數(shù)41 目的及圍確定收集顧客滿意度信息的方法，以綜合評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，為持 續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)，特制定本程序。本程序規(guī)定了顧客滿意度調(diào)查的容、方法及處理等要求。本程序適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量管理。2 職責(zé)2.1銷售部為本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析工作。2.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告的采集、重大質(zhì)量問(wèn)題的仲裁和管理評(píng)審的輸 入工作。2.3各職能部門參與調(diào)查工作3 輸入顧客產(chǎn)品要求顧客服務(wù)要求技術(shù)協(xié)議已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)用戶意見(jiàn)經(jīng)銷商報(bào)告用戶索賠流失的業(yè)務(wù)4 輸出客戶檔案卡質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量

2、信息反饋報(bào)告單服務(wù)記錄顧客滿意度調(diào)查表大全顧客回訪記錄來(lái)人來(lái)電來(lái)函登記表5 工作程序5.1顧客滿意度調(diào)查的對(duì)象：a）經(jīng)銷商b）直接用戶c）服務(wù)商等5.2顧客滿意度調(diào)查的容：a）已交付產(chǎn)品質(zhì)量，包括但不限于：產(chǎn)品的功能、性能、舒適性、美觀性等b）產(chǎn)品交付的及時(shí)性c）產(chǎn)品價(jià)格及性價(jià)比d）售后服務(wù)e）顧客通知f）退貨g）顧客抱怨等5.3顧客滿意度調(diào)查的方式：a）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表b）問(wèn)詢c）用戶走訪及用戶意見(jiàn)調(diào)查d）對(duì)交付產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)的的分析e）流失業(yè)務(wù)的分析（銷量的變化）5.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施：銷售部制定顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書，并組織實(shí)施。銷售部確定具體的調(diào)查容，編制顧客滿意度調(diào)查

3、表。銷售部建立終端用戶檔案，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查，向用戶 發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查用戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)代理商、服務(wù)商服務(wù) 的滿意程度，并收集意見(jiàn)和建議。銷售部負(fù)責(zé)收回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。銷售部建立經(jīng)銷商檔案和服務(wù)商檔案，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客滿 意度調(diào)查，并向經(jīng)銷商和服務(wù)商發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查經(jīng)銷商和服務(wù) 商對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并收集意見(jiàn)和建議。銷售部負(fù)責(zé)收 回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。5.5顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)的分級(jí)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意

4、、基本滿意、一般不滿意、 很不滿意。顧客滿意度的測(cè)量a）確定所調(diào)查的各項(xiàng)得分辦法：很滿意為100分、滿意為90分、基本滿意為80 分、一般不滿意為20分、很不滿意為0分，各項(xiàng)得分相加結(jié)果為總得分。b）顧客滿意度的評(píng)價(jià)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)參照單項(xiàng)得分法，即：得分100分為很滿意、得分90-100分為滿意、得分80-90分為基本滿意、得分20-80分為一般不滿意、 得分為0分為很不滿意。統(tǒng)計(jì)分析銷售部及時(shí)對(duì)每次滿意度調(diào)查結(jié)果及反饋信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)并分析，對(duì)各 項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行科學(xué)合理的詳細(xì)分類、歸納及對(duì)比，確定顧客滿意的趨勢(shì)及顧客不 滿意的主要方面，計(jì)算顧客滿意率，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果編制顧客滿意度調(diào) 查分

5、析報(bào)告。對(duì)用戶走訪應(yīng)編寫用戶走訪報(bào)告，并分析用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度對(duì)流失業(yè)務(wù)的分析應(yīng)針對(duì)銷量的變化，用戶再次購(gòu)買情況等進(jìn)行分析，并形成 分析報(bào)告。對(duì)于已交付產(chǎn)品方面反饋的質(zhì)量信息，按質(zhì)量信息反饋辦法執(zhí)行。測(cè)量后的處置。銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)得分靠后的2項(xiàng)采取改進(jìn)措施。銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，確定需采取糾正或預(yù)防措施 的項(xiàng)目并反饋至有關(guān)部門，具體執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序。銷售部保存顧客滿意的相關(guān)的記錄資料。顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告作為管理評(píng)審輸入，由銷售部負(fù)責(zé)提交。 6 相關(guān)程序，相關(guān)文件及質(zhì)量記錄。6.1相關(guān)程序糾正和預(yù)防措施控制程序6.2相關(guān)文件顧

6、客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書見(jiàn)附件6.3質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告改進(jìn)措施記錄表糾正預(yù)防措施記錄表7 本程序更改記錄表更改日期更改條款更改容摘要更改標(biāo)記修改通知單號(hào)簽字本程序編制人: 本程序?qū)徍巳? 本程序會(huì)簽人: 本程序批準(zhǔn)人:顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書編號(hào)XXX/QMS 8.1-01版本A修改碼0頁(yè)數(shù)71 目的及圍為了測(cè)量和掌握顧客滿意度、滿意率，規(guī)測(cè)量方法特制訂本辦法。本辦法規(guī)定了 顧客滿意信息的收集方式和容、調(diào)查及計(jì)算方法。本辦法適用于本公司對(duì)顧客滿意的測(cè)量。2 職責(zé)2.1銷售部為本文件歸口管理部門。2.2銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意信息的調(diào)查、收集、整理、滿意度、滿意率的計(jì)算及分析

7、。2.3通過(guò)分析了解客戶對(duì)我公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度和市場(chǎng)要求。2.4及時(shí)反饋顧客抱怨及投訴的集中問(wèn)題，提出改善建議。2.5對(duì)顧客產(chǎn)生的新需求和市場(chǎng)新動(dòng)向予以關(guān)注，提出應(yīng)對(duì)建議。3 顧客滿意信息的收集3.1顧客滿意信息的調(diào)查方式：（1）在銷售及服務(wù)過(guò)程中接受顧客信息，如顧客抱怨、投訴和意見(jiàn)等；（2）定期主動(dòng)與顧客溝通，如走訪顧客、發(fā)放調(diào)查表等；（3）社會(huì)市場(chǎng)調(diào)研，如收集來(lái)自報(bào)刊、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、廣播電視媒體；（4）收集整理行業(yè)組織的報(bào)告；3.2顧客滿意度的調(diào)查容產(chǎn)品滿意度（1）產(chǎn)品運(yùn)行出勤率；（2）產(chǎn)品性價(jià)比（指我公司提供的產(chǎn)品是否滿足您預(yù)期所要達(dá)到的目標(biāo)）（3）產(chǎn)品附件完備情況；（4）產(chǎn)品交貨及

8、時(shí)性。服務(wù)滿意度（1）維修及時(shí)性；（2）維修質(zhì)量；(3) 服務(wù)態(tài)度；(4) 投訴處理及時(shí)性；(5) 應(yīng)急處理及時(shí)性；(6) 反饋意見(jiàn)答復(fù)及時(shí)性。3.3顧客滿意度的調(diào)查頻次銷售部每年制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，每半年調(diào)查一次。原則上，每年每個(gè) 用戶巡回調(diào)查一次，每次調(diào)查用戶不得少于 50戶，不足50戶時(shí)全部調(diào)查。4 顧客滿意度調(diào)查流程否5 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)構(gòu)及程序5.1問(wèn)卷的基本要求從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答從容上看，至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：(1) 問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好;(2) 確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的；(3) 調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該符合法律、法規(guī)的要求，把握正

9、確的輿論導(dǎo)向；(4) 便于統(tǒng)計(jì)整理。5.2問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說(shuō)明信、調(diào)查容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。其 中調(diào)查容是問(wèn)卷的核心部分，是每一份問(wèn)卷都必不可少的容，而其他部分則根據(jù) 設(shè)計(jì)者需要可取可舍。說(shuō)明信說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。調(diào)查容問(wèn)卷的調(diào)查容主要包括各類問(wèn)題，問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)，這是調(diào)查 問(wèn)卷的主體，也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要容。問(wèn)卷中的問(wèn)答題，從形式上看，可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。 開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自 由作答。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)

10、題，又給出若干答案，被調(diào)查者只需在選中的 答案中打“/即可?；旌闲蛦?wèn)答題，又稱半封閉型問(wèn)答題，是在采用封閉型 問(wèn)答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。在大規(guī)模問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查資料的 統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼 既可以在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者 稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常米用預(yù)編碼。結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和

11、感受。5.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、確 定問(wèn)題的容、研究總的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排版 和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。531確定所需信息確定所需信息是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的前提工作。調(diào)查設(shè)計(jì)者必須在問(wèn)卷設(shè)計(jì)之前把 握所有達(dá)到研究目的和驗(yàn)證研究假設(shè)所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等，并按這些分析方法所要求的形 式來(lái)收集資料，把握信息。確定問(wèn)卷的類型在確定問(wèn)卷類型時(shí)，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費(fèi)用，時(shí)效性要 求，被調(diào)查對(duì)象，調(diào)查容。533確定問(wèn)題的容確定問(wèn)題的容，與被調(diào)查對(duì)象

12、和調(diào)查目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。首先應(yīng)研究分析被調(diào) 查者群體，比盲目分析問(wèn)題的容更有效，第二步再確定具體問(wèn)題。確定問(wèn)題的類型問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種：自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和 順位式問(wèn)答題其中后三類均可以稱為封閉式問(wèn)題。確定問(wèn)題的措辭要重視問(wèn)題的措辭，這樣會(huì)提高問(wèn)卷的質(zhì)量。確定問(wèn)題的順序問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、 愉快的感覺(jué)，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分安排核心問(wèn)題，即調(diào)查者需要 掌握的資料。問(wèn)卷的排版和布局冋卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，開(kāi)始著手冋卷的排版和布局。冋卷排版的 布局總的要整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。問(wèn)卷的測(cè)試問(wèn)卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后

13、，不馬上投入使用，特別是對(duì)于一些大規(guī)模 的問(wèn)卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問(wèn)卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再及時(shí)修改， 測(cè)試通常選擇10-20人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測(cè)試后有 很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。問(wèn)卷的定稿當(dāng)問(wèn)卷的測(cè)試工作完成，確定沒(méi)有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。 問(wèn)卷定稿后就可以交付打印。形成 JL-8.1-01顧客滿意度調(diào)查表，正式投入 使用。問(wèn)卷的評(píng)價(jià)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn) 行評(píng)價(jià)的方法主要包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。6 調(diào)查問(wèn)卷使用方法：6.1封閉式調(diào)查問(wèn)卷法：即提出問(wèn)題后，給出固定的選

14、項(xiàng)讓顧客選擇填寫。如 很滿意 滿意基本滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品運(yùn)行出勤率： 10 8 6 4 26.2開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷法：即提出問(wèn)題后，讓顧客靠主觀印象及感受提出看法。如 您認(rèn)為我司產(chǎn)品最需要改進(jìn)的有哪幾方面（包括技術(shù)、產(chǎn)品功能、服務(wù)等各個(gè)方面， 可另附頁(yè)說(shuō)明）：7 調(diào)查問(wèn)卷的整理、匯總7.1調(diào)查問(wèn)卷的整理（1） 回收的調(diào)查問(wèn)卷，容清晰、填寫項(xiàng)次占 80%以上，且簽字（或加蓋公章）： 即視為有效；（2）適用時(shí)，對(duì)有效調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行編碼；7.2調(diào)查問(wèn)卷的匯總匯總時(shí)，按滿意度級(jí)別分項(xiàng)次統(tǒng)計(jì)，未填項(xiàng)不予統(tǒng)計(jì)。8 顧客滿意度指標(biāo)的主要統(tǒng)計(jì)方法8.1根據(jù)公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，銷售部確定每次調(diào)查具體目標(biāo)值。8

15、.2滿意度的指標(biāo)主要有：滿意度，滿意率。8.3顧客滿意度分級(jí)：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意共五級(jí)，加權(quán)分依次為：10分、8分、6分、4分、2分。顧客滿意度、滿意率的計(jì)算方法滿意度采用加權(quán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到百分制結(jié)果。滿意率是對(duì)基本滿意及以上的項(xiàng)次占所有項(xiàng)次的百分比。很滿意項(xiàng)次x 10+滿意項(xiàng)次x 8+基本滿意項(xiàng)次x 6+不滿意項(xiàng)次x 4+艮不滿意項(xiàng)次x 2扌兩意度=x 100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)次x 10很滿意項(xiàng)次+滿意項(xiàng)次+基本滿意項(xiàng)次滿意率=x 100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)舉例說(shuō)明：（此例為5位用戶填寫項(xiàng)目結(jié)果）顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（年 月曰）產(chǎn)品兩意度很兩意滿意基本滿意不兩意很不滿意合計(jì)產(chǎn)品運(yùn)行 出勤率325產(chǎn)品性價(jià)比3115產(chǎn)品附件完備情況55產(chǎn)品交貨 及時(shí)性3115服務(wù)滿意度很兩意滿意基本滿意不兩意很不滿意維修及時(shí)性2215維修質(zhì)量3115服務(wù)態(tài)度3115投訴處理 及時(shí)性415應(yīng)急處理 及時(shí)性3115反饋意見(jiàn) 答復(fù)及時(shí) 性415合計(jì)3386215033X 10+8X 8+6 X 6+2 X 4+1 X 2滿意度= 100% =88%50 X 1033+8+6滿意率=00% =94%509 滿意度、滿意