調(diào)度員培訓(xùn)資料

1、1現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料調(diào)度員培訓(xùn)資料調(diào)度員培訓(xùn)資料主講：洪杰彪2021-4 2現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第一章第一章 調(diào)度員的調(diào)度員的角色認知角色認知第一節(jié)、調(diào)度員的概念第二節(jié)、調(diào)度員的職責(zé)第三節(jié)、調(diào)度員的能力要求第四節(jié)、調(diào)度員的心態(tài)要求第二章第二章 調(diào)度員的調(diào)度員的日常管理日常管理第一節(jié)、調(diào)度員工作開展的思路第二節(jié)、調(diào)度員一天的工作安排 目錄13現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料目錄2第三章第三章 班組人員班組人員的管理的管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓(xùn)第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)第四章第四章 班組業(yè)績班組業(yè)績管理管理第一節(jié)、業(yè)績管理的關(guān)鍵第二節(jié)、關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo) 第五章第五章 班組的有班組的有效溝通效溝通第一

2、節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點4現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第一章第一章 調(diào)度員角色認知調(diào)度員角色認知第一節(jié)、調(diào)度員的概念第二節(jié)、調(diào)度員的職責(zé)第三節(jié)、調(diào)度員的能力要求第四節(jié)、調(diào)度員的心態(tài)要求5現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料科長科長系長系長系長系長出庫出庫組長組長出庫出庫組長組長在庫在庫組長組長日班日班調(diào)度調(diào)度中班中班調(diào)度調(diào)度日班日班調(diào)度調(diào)度中班中班調(diào)度調(diào)度日班日班調(diào)度調(diào)度中班中班調(diào)度調(diào)度日班日班調(diào)度調(diào)度入庫入庫組長組長部長部長經(jīng)理經(jīng)理 “調(diào)度意為調(diào)調(diào)度意為調(diào)動動 ，即管理和安排，即管理和安排工作、人力、車工作、人力、車輛等輛等 “

3、調(diào)度員調(diào)度員 是指擔(dān)是指擔(dān)負指揮調(diào)派人力、負指揮調(diào)派人力、安排工作、車輛等安排工作、車輛等工作的人，是我們工作的人，是我們班組中的帶班，企班組中的帶班，企業(yè)中最小的基層生業(yè)中最小的基層生產(chǎn)單位的管理者。產(chǎn)單位的管理者。 按我們班組分工的不按我們班組分工的不同，各班組的調(diào)度員也同，各班組的調(diào)度員也肩負不同的角色和不同肩負不同的角色和不同的責(zé)任。的責(zé)任。中班中班調(diào)度調(diào)度第一章6現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料 職責(zé)職責(zé) 就是擔(dān)任一定的職位所要承擔(dān)的責(zé)任。那么，調(diào)度員的職責(zé)是什么？讓我們先回到工作中去，看看以右圖3位調(diào)度員的想法：我是入庫組調(diào)度員，我的職責(zé)及時納入客戶零件我是在庫組調(diào)度員，我的職責(zé)完好無缺的保管客

4、戶零件我是出庫組調(diào)度員，我的職責(zé)準(zhǔn)時把貨物送給客戶 由上圖可由上圖可看出，不同業(yè)務(wù)的班組的調(diào)度員具體的職責(zé)是不一樣的，那么是否不同班組調(diào)度員的職責(zé)就無法定義了呢？我們需要找出他們職責(zé)的共同點。 我們知道，現(xiàn)場任何班組的調(diào)度員都是協(xié)助班組長完成一定的工作任務(wù)數(shù)量，這些任務(wù)都是有一定時間限制的時間，同時任務(wù)還要保證順利完成質(zhì)量，這樣還不夠，過程還不能出平安事故平安，而要到達上面所有要求，必須通過加強人員的管理與安排來達成。所以調(diào)度員的職責(zé)我們可以理解為： 通過對基層員工持之有效的管理與安排，通過對基層員工持之有效的管理與安排，確保班組業(yè)務(wù)按時、按質(zhì)、按量、經(jīng)濟平安確保班組業(yè)務(wù)按時、按質(zhì)、按量、經(jīng)濟

5、平安地完成。地完成。第一章7現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料現(xiàn)場調(diào)度員必須具備以下五個大方能力要求：職責(zé)職責(zé)知識知識業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)知知識識溝溝通通能能力力改改善善能能力力帶帶人人能能力力合格調(diào)度1、職責(zé)知識：從本質(zhì)上理解本管理崗位、職責(zé)知識：從本質(zhì)上理解本管理崗位的職責(zé)，明確自己的責(zé)任目標(biāo)，正確理解的職責(zé)，明確自己的責(zé)任目標(biāo)，正確理解班組的運行方向；班組的運行方向；2、業(yè)務(wù)知識：全面了解班組的相關(guān)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)知識：全面了解班組的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，掌握必要的專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)技能和流程，掌握必要的專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)技能和管理技術(shù)，有足夠開展班組工作的能力；管理技術(shù)，有足夠開展班組工作的能力；3、溝通能力：有一定的書面和口頭的表、

6、溝通能力：有一定的書面和口頭的表達能力，能充分、有效的與人溝通，取得達能力，能充分、有效的與人溝通，取得上級、同級和部下的理解和支持，能恰當(dāng)上級、同級和部下的理解和支持，能恰當(dāng)?shù)奶幚砉ぷ髅?，進行有效的協(xié)調(diào)工作；的處理工作矛盾，進行有效的協(xié)調(diào)工作；4、改善能力：能圍繞班組的目標(biāo)和現(xiàn)實、改善能力：能圍繞班組的目標(biāo)和現(xiàn)實的差距和問題，通過業(yè)務(wù)改善和管理改善的差距和問題，通過業(yè)務(wù)改善和管理改善提高業(yè)績能力；提高業(yè)績能力；5、帶人能力：能尊重員工，誠心教導(dǎo)員、帶人能力：能尊重員工，誠心教導(dǎo)員工，能帶著大家不斷完善班組建設(shè)，提高工，能帶著大家不斷完善班組建設(shè)，提高班組戰(zhàn)斗力，形成良好的風(fēng)氣。班組戰(zhàn)斗力，

7、形成良好的風(fēng)氣。第一章8現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料 適者生存，處處都是好土壤；心態(tài)平衡，時時都是艷陽天。適者生存，處處都是好土壤；心態(tài)平衡，時時都是艷陽天。 在我們?nèi)粘９ぷ髦?，良好的心態(tài)至關(guān)重要，調(diào)度員在在我們?nèi)粘９ぷ髦?，良好的心態(tài)至關(guān)重要，調(diào)度員在日常的工作中必須具備以下五種根本心態(tài)：日常的工作中必須具備以下五種根本心態(tài)：1、主動心態(tài)；、主動心態(tài)；2、積極心態(tài)；、積極心態(tài)；3、學(xué)習(xí)心態(tài)；、學(xué)習(xí)心態(tài)；4、求變心態(tài)；、求變心態(tài)；5、自省心態(tài)。、自省心態(tài)。積極心態(tài)主動心態(tài)求變心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)自省心態(tài)第一章9現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料1、主動心態(tài)：就是以自我為主體開展工作和班組的管理工作，班組的工作是自己主動要做，而不

8、是上級要求我做的，自己把事情做好了，再以結(jié)果向上級交代；3、學(xué)習(xí)心態(tài)：要建立學(xué)習(xí)的心態(tài)，學(xué)會用欣賞的眼光看人，帶著求知的心情做事，帶著討教的心態(tài)對人，取長補短，相互學(xué)習(xí)共同提高；5、自省心態(tài)：經(jīng)常反省自己的失誤和不足，在自省中尋求改進，要記住要改變別人首先就要改善自己，2、積極心態(tài)：就是碰到事情總能從積極的方面去考慮，出現(xiàn)問題能全面思考、舉一反三，不斷改善，防止問題的不斷發(fā)生4、求變心態(tài)：要學(xué)會適應(yīng)變化，主動創(chuàng)造變化，在變化中不斷提高自己，不斷提高班組業(yè)績；第一章10現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章第二章 調(diào)度員的日常管理調(diào)度員的日常管理第一節(jié)、調(diào)度員工作開展的思路第二節(jié)、調(diào)度員一天的工作安排 11現(xiàn)

9、場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章調(diào)度員工作開展思路人人 機機物物法法環(huán)環(huán)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)管理要素管理要素既定目標(biāo)既定目標(biāo)更高目標(biāo)更高目標(biāo)4M1E作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)改善業(yè)務(wù)改善 通過對管理要素通過對管理要素4M1E的標(biāo)準(zhǔn)化管理，的標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保每天的生產(chǎn)任務(wù)順利完成，從而達成既定的確保每天的生產(chǎn)任務(wù)順利完成，從而達成既定的目標(biāo)目標(biāo)QCDSM；然后通過持之以恒的業(yè)務(wù)改；然后通過持之以恒的業(yè)務(wù)改善，不斷推動業(yè)務(wù)開展，達成更高的目標(biāo)善，不斷推動業(yè)務(wù)開展，達成更高的目標(biāo)QCDSM12現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接二、工作交接班中班中三、班前

10、會三、班前會四、生產(chǎn)確認四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會相關(guān)會 議、務(wù)實及務(wù)虛交流議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善九、重點課題改善十、加班事務(wù)十、加班事務(wù)十一、報表填寫十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接 調(diào)度員是班組中現(xiàn)場一線執(zhí)行者。做事調(diào)度員是班組中現(xiàn)場一線執(zhí)行者。做事要，分清輕重緩急，有序的安排好每一天的要，分清輕重緩急，有序的安排好每一天的工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，著眼長遠，是班組開展日常工作的根本點。眼長遠，是班組開展日常工作的根

11、本點。 調(diào)度員要把握班組工作的每一天，調(diào)度員要把握班組工作的每一天，首先就要全面看待一天工作的目標(biāo)和內(nèi)首先就要全面看待一天工作的目標(biāo)和內(nèi)容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。容，以免顧此失彼、撿了芝麻丟了西瓜。 調(diào)度員為了加強有序的管理，可調(diào)度員為了加強有序的管理，可以根據(jù)左表制定每天的工作方案，賦以根據(jù)左表制定每天的工作方案，賦予具體的執(zhí)行時間和確認欄目，以提予具體的執(zhí)行時間和確認欄目，以提高班組管理水平高班組管理水平調(diào)度員一天工作安排13現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七

12、、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 調(diào)度員每天到達公司的第一件事，調(diào)度員每天到達公司的第一件事，提前到達現(xiàn)場，從提前到達現(xiàn)場，從QCDQCD質(zhì)量、產(chǎn)量、質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期和交貨期和4M1E4M1E人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)等角度把握上一個班的狀況，做到上班等角度把握上一個班的狀況，做到上班之前就對工作安排心中有數(shù)，意外事情之前就對工作安排心中有數(shù)，意外事情提前聯(lián)絡(luò)、及時處理。提前聯(lián)絡(luò)、及時處理。 一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認 為了更好地為了更好地掌握現(xiàn)場和上一掌握現(xiàn)場和上一個班的狀況，調(diào)個班的狀況，調(diào)度員要在班前度

13、員要在班前1515分鐘之前到達現(xiàn)分鐘之前到達現(xiàn)場。場。14現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章 工作交接也稱工作交接也稱“交班交班，交班是現(xiàn)場，交班是現(xiàn)場調(diào)度根本的工作任務(wù)，目的是確保工作的調(diào)度根本的工作任務(wù)，目的是確保工作的順暢進行，防止因信息不暢導(dǎo)致工作阻礙。順暢進行，防止因信息不暢導(dǎo)致工作阻礙。 二、工作交接二、工作交接 對交班的調(diào)度員而言，對交班的調(diào)度員而言，完成工作交接才能算當(dāng)日完成工作交接才能算當(dāng)日工作的完結(jié)，交接到位是工作的完結(jié)，交接到位是交接班的根本要求，交接交接班的根本要求，交接班要做到狀態(tài)管理而非時班要做到狀態(tài)管理而非時間管理。間管理。 接班的調(diào)度員必須做到交接以后對當(dāng)接班的調(diào)度員必須

14、做到交接以后對當(dāng)班工作安排心中有數(shù)，尤其對產(chǎn)品要求、班工作安排心中有數(shù)，尤其對產(chǎn)品要求、4M1E4M1E變化點的應(yīng)對、轉(zhuǎn)產(chǎn)安排等重要事項。變化點的應(yīng)對、轉(zhuǎn)產(chǎn)安排等重要事項。時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接15現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章 班組會是班組日常管理的重要方式，班組會是班組日常管理的重要方式，上班時首先召開班前會，確認人員的出上班時首先召開班前會，確認人員的出勤情況，初步了解員工的狀態(tài)

15、，總結(jié)上勤情況，初步了解員工的狀態(tài)，總結(jié)上個班次工作，布置當(dāng)班次的工作及人員個班次工作，布置當(dāng)班次的工作及人員調(diào)配，進行工作的教導(dǎo)和人員的教育。調(diào)配，進行工作的教導(dǎo)和人員的教育。 有有班前會班前會和和班后會班后會兩種；通常，班兩種；通常，班前會對于提高一天的工作效率來說，其前會對于提高一天的工作效率來說，其效果要比班后會要好。效果要比班后會要好。 三、班前會三、班前會時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二

16、、工作交接16現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 生產(chǎn)確認指的是班前會結(jié)束后，對生產(chǎn)確認指的是班前會結(jié)束后，對現(xiàn)場進行的一次點檢，目的是確保作業(yè)現(xiàn)場進行的一次點檢，目的是確保作業(yè)設(shè)備到位，員工迅速到崗、正確的進入設(shè)備到位，員工迅速到崗、正確的進入工作狀態(tài)。確認的內(nèi)容：工作狀態(tài)。確認的內(nèi)容： 四、生產(chǎn)確認四、生產(chǎn)確認、生、生產(chǎn)的型產(chǎn)的型號是否號是否正確正確 、作、作業(yè)人

17、員業(yè)人員是否到是否到位位 、作、作業(yè)設(shè)備業(yè)設(shè)備是否正是否正常常 、是否、是否遵守工藝遵守工藝和作業(yè)標(biāo)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 5 5、現(xiàn)場材、現(xiàn)場材料是否正料是否正確確 17現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 質(zhì)量巡檢指的是班組長通過走動管質(zhì)量巡檢指的是班組長通過走動管理，運用理，運用“三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義確認員工的作業(yè)確認員工的作業(yè)是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備是否按規(guī)定運是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

18、、設(shè)備是否按規(guī)定運行、作業(yè)結(jié)果是否存在異常等，其目的行、作業(yè)結(jié)果是否存在異常等，其目的是確保質(zhì)量目標(biāo)的達成。確認的內(nèi)容：是確保質(zhì)量目標(biāo)的達成。確認的內(nèi)容： 五、質(zhì)量巡檢五、質(zhì)量巡檢1 1、員工、員工遵守標(biāo)遵守標(biāo)準(zhǔn)？準(zhǔn)？OKOK！2 2、抽查、抽查1010箱捆包箱捆包品，全部品，全部 OKOK！3 3、設(shè)備、設(shè)備運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)，OKOK！18現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交

19、接 生產(chǎn)進度跟蹤指的是現(xiàn)場調(diào)度通過生產(chǎn)進度跟蹤指的是現(xiàn)場調(diào)度通過系統(tǒng)、報表和現(xiàn)場確認等方式確認生產(chǎn)系統(tǒng)、報表和現(xiàn)場確認等方式確認生產(chǎn)進度是否按方案進行，出現(xiàn)偏差及時采進度是否按方案進行，出現(xiàn)偏差及時采取對策，其目的是確保每天生產(chǎn)任務(wù)的取對策，其目的是確保每天生產(chǎn)任務(wù)的達成。一般采取的對策：達成。一般采取的對策： 六、生產(chǎn)進度跟蹤六、生產(chǎn)進度跟蹤1 1、進度落后、進度落后 資源調(diào)配資源調(diào)配2 2、進度提前、進度提前 加班對應(yīng)加班對應(yīng) “5S”5S”活動活動 尋求支援尋求支援 班組學(xué)習(xí)班組學(xué)習(xí)19現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班

20、中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接變化點管理包括兩個方面：變化點管理包括兩個方面： 一是預(yù)見性發(fā)現(xiàn)問題，在事故、故一是預(yù)見性發(fā)現(xiàn)問題，在事故、故障和損失之前即采取主動性的改善行動；障和損失之前即采取主動性的改善行動； 二是異常發(fā)現(xiàn)后的處理，也就是二是異常發(fā)現(xiàn)后的處理，也就是“救火救火。變化點管理的目的是盡可能。變化點管理的目的是盡可能降低異常所導(dǎo)致的公司損失。為達成目降低異常所導(dǎo)致的公司損失。為達成目的應(yīng)做到：的應(yīng)做到： 七、變化點管理七、變化點管理1 1、主要是預(yù)防

21、問題發(fā)生，現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)多走動管理、主要是預(yù)防問題發(fā)生，現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)多走動管理2 2、異常發(fā)生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失、異常發(fā)生及時匯報和采取對策，最大限度減輕損失20現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章項目項目把握現(xiàn)場要點把握現(xiàn)場要點人員人員1、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)遵守情況2、個人情緒與精力3、崗位技能與狀況設(shè)備設(shè)備1、一級保養(yǎng)狀況2、性能與精度3、基本工作條件是否具備4、磨損與壽命管理材料材料1、型號、外觀、尺寸2、批次、廠家3、管理狀態(tài)4、使用狀況項目項目把握現(xiàn)場要點把握現(xiàn)場要點方法方法1、工裝夾具狀態(tài)2、設(shè)備狀態(tài)3、工藝條件適應(yīng)性環(huán)境環(huán)境1、現(xiàn)場5S狀況2、現(xiàn)場作業(yè)照明狀況3、現(xiàn)場安全管理4、人性化作

22、業(yè)配置進度進度1、實際進度2、轉(zhuǎn)產(chǎn)安排調(diào)整3、轉(zhuǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備4、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)把握現(xiàn)場變化點的六大方面把握現(xiàn)場變化點的六大方面21現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 在一天的工作中，班組在一天的工作中，班組長應(yīng)該結(jié)合具體業(yè)務(wù)、充分長應(yīng)該結(jié)合具體業(yè)務(wù)、充分利用業(yè)務(wù)帶來的時機，進行利用業(yè)務(wù)帶來的時機，進行跨部門、跨級別的溝通，向跨部門、跨級別的溝通，向上報告、橫向聯(lián)絡(luò)，參加會上報告、

23、橫向聯(lián)絡(luò)，參加會議、協(xié)調(diào)關(guān)系，通報信息、議、協(xié)調(diào)關(guān)系，通報信息、商量工作，志在解決問題。商量工作，志在解決問題。 八、工作聯(lián)絡(luò)與交流八、工作聯(lián)絡(luò)與交流 在溝通中，不但在溝通中，不但要做務(wù)實的交流，還要做務(wù)實的交流，還要做務(wù)虛的交流，以要做務(wù)虛的交流，以增進部門之間、同事增進部門之間、同事之間的了解和理解，之間的了解和理解，提高溝通效果、減少提高溝通效果、減少溝通本錢。溝通本錢。 22現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重

24、點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 班組業(yè)務(wù)的開展不同階段重點解班組業(yè)務(wù)的開展不同階段重點解決的課題是不一樣的，如在解決質(zhì)量決的課題是不一樣的，如在解決質(zhì)量問題后，可能要著手解決效率的問題，問題后，可能要著手解決效率的問題，效率的問題解決后要著手解決平安問效率的問題解決后要著手解決平安問題，班組管理不斷題，班組管理不斷PDCAPDCA循環(huán)，推動班循環(huán)，推動班組業(yè)務(wù)的不斷提升。組業(yè)務(wù)的不斷提升。 九、重點課題改善九、重點課題改善6月份平安事故為0，7-9月我要解決流出不良的問題23現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中

25、班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接 日事日畢，日清日高！日事日畢，日清日高！ 十、加班事務(wù)十、加班事務(wù) 為什么需要加班？因為我們是在為什么需要加班？因為我們是在為客戶提供產(chǎn)品和效勞，嚴守交貨期為客戶提供產(chǎn)品和效勞，嚴守交貨期是給予客戶的承諾。為了最大限度的是給予客戶的承諾。為了最大限度的滿足客戶，必須按質(zhì)按量按期將產(chǎn)品滿足客戶，必須按質(zhì)按量按期將產(chǎn)品交到客戶手中。交到客戶手中。 現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)把握安排加班事宜的現(xiàn)場調(diào)度應(yīng)把握安排加班事宜的要點，首先要提前確認工作進度把握

26、要點，首先要提前確認工作進度把握加班工作量，其次要合理安排人員和加班工作量，其次要合理安排人員和明確分工，再次是要及時和上級匯報，明確分工，再次是要及時和上級匯報，取得支持。取得支持。 24現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接十一、報表填寫十一、報表填寫 根據(jù)當(dāng)天的實際情況，現(xiàn)場調(diào)度根據(jù)當(dāng)天的實際情況，現(xiàn)場調(diào)度員要按要求填寫相關(guān)報表，記錄生產(chǎn)、員要按要求填寫相關(guān)報表，記

27、錄生產(chǎn)、質(zhì)量、員工出勤、效率及班組其它工質(zhì)量、員工出勤、效率及班組其它工作的結(jié)果及相關(guān)信息。作的結(jié)果及相關(guān)信息。 日常報表是進行數(shù)據(jù)分析的重要日常報表是進行數(shù)據(jù)分析的重要統(tǒng)計渠道，是班組目標(biāo)管理的重要根統(tǒng)計渠道，是班組目標(biāo)管理的重要根底，也是今后進行追溯性管理、業(yè)務(wù)底，也是今后進行追溯性管理、業(yè)務(wù)分析和課題改善的根底資料。分析和課題改善的根底資料。 班組的工作報表可以充分利用骨班組的工作報表可以充分利用骨干和相關(guān)擔(dān)當(dāng)進行，但是必須全面把干和相關(guān)擔(dān)當(dāng)進行，但是必須全面把握、確認，確保無誤。握、確認，確保無誤。 25現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第二章時間段時間段工作內(nèi)容工作內(nèi)容班前班前一、現(xiàn)場確認一、現(xiàn)場確

28、認二、工作交接班中班中三、班前會四、生產(chǎn)確認五、質(zhì)量巡檢六、生產(chǎn)進度跟蹤七、變化點管理八、工作聯(lián)絡(luò)、 相關(guān)會議、務(wù)實及務(wù)虛交流九、重點課題改善十、加班事務(wù)十一、報表填寫十二、工作交接十二、工作交接十二、工作交接 工作交接是班組管理的重要環(huán)節(jié)，工作交接是班組管理的重要環(huán)節(jié)，它直接影響到下一班次的質(zhì)量與效率，它直接影響到下一班次的質(zhì)量與效率，作為現(xiàn)場調(diào)度一定要重視，認真填好作為現(xiàn)場調(diào)度一定要重視，認真填好交班記錄：交班記錄： 工作進度怎樣？工作進度怎樣？ 當(dāng)天的質(zhì)量情況怎樣？當(dāng)天的質(zhì)量情況怎樣？ 當(dāng)天工作遺留的問題？當(dāng)天工作遺留的問題？ 公司或部門要通傳的信息？公司或部門要通傳的信息？ 交交 班班

29、26現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第三章第三章第三章 班組人員管理班組人員管理第一節(jié)、定崗定員和人員把握第二節(jié)、員工的培訓(xùn)第三節(jié)、員工士氣培養(yǎng)27現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第三章定崗、定員和人員的分配一、崗位設(shè)置一、崗位設(shè)置、崗位設(shè)置要點、崗位設(shè)置要點業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程化程化流程工流程工序化序化工序崗工序崗位化位化(1)(1)、直接作業(yè)崗位設(shè)置思路直接人員崗位、直接作業(yè)崗位設(shè)置思路直接人員崗位(2)(2)、間接作業(yè)崗位設(shè)置思路管理人員、間接作業(yè)崗位設(shè)置思路管理人員/ /后勤人員等后勤人員等 這類崗位根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況而定，如班次情這類崗位根據(jù)具體的業(yè)務(wù)情況而定，如班次情 況、班組的幅度情況、業(yè)務(wù)性質(zhì)等而定況、班組的幅

30、度情況、業(yè)務(wù)性質(zhì)等而定一、崗位一、崗位 設(shè)置設(shè)置二、要員二、要員 確定確定三、構(gòu)建三、構(gòu)建 架構(gòu)架構(gòu)四、人員四、人員 定崗定崗 所謂定崗就是根據(jù)生產(chǎn)工藝和班組職能管理的需要，所謂定崗就是根據(jù)生產(chǎn)工藝和班組職能管理的需要，作出明確的崗位設(shè)計和技能要求，確定人員的編制作出明確的崗位設(shè)計和技能要求，確定人員的編制。28現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料二、要員確定二、要員確定 要員確定指的是確定每個崗位的需求人數(shù)要員確定指的是確定每個崗位的需求人數(shù), ,然后得出然后得出班組總要員班組總要員, ,計算崗位要員參考的因素是工作量計算崗位要員參考的因素是工作量 班次等。班次等。崗位崗位性別性別要員要員（人）（人）理由理由

31、組長男1要員48人，一個班組長較難管理現(xiàn)場總調(diào)度男1協(xié)助班組長較管理現(xiàn)場員工工段長男33個工段分別管理拆車工段男16根據(jù)工序工藝計算得出捆包工段男19根據(jù)工序工藝計算得出輔助工段男8根據(jù)工序工藝計算得出第三章29現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料A 崗前訓(xùn)練崗前訓(xùn)練 應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知應(yīng)會 （就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該（就職前，應(yīng)該知道的知識和規(guī)定，應(yīng)該 掌握的技術(shù)和能力）掌握的技術(shù)和能力）B 在職訓(xùn)練在職訓(xùn)練 一專多能一專多能 （培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應(yīng)多項工作，（培養(yǎng)部屬專長，并能同時適應(yīng)多項工作， 可以在人事請假、離職、輪調(diào)、升遷的可以在人事請假、離職、輪調(diào)、升遷的異異 常情況下，應(yīng)付自如，不致給工

32、作帶來常情況下，應(yīng)付自如，不致給工作帶來太太 大的影響。）大的影響。）C 發(fā)展訓(xùn)練發(fā)展訓(xùn)練 專精提升專精提升 （為提升部屬的專業(yè)能力及擴展其技能、知（為提升部屬的專業(yè)能力及擴展其技能、知 識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提提 升，擔(dān)任更重要的職位。）升，擔(dān)任更重要的職位。）發(fā)展培訓(xùn)的方式：發(fā)展培訓(xùn)的方式： a 輪調(diào)輪調(diào) b 外訓(xùn)外訓(xùn) c 工作代理工作代理 d 授權(quán)授權(quán)1、員工教育的時機、員工教育的時機表演授口授查核試做教導(dǎo)四步驟：教導(dǎo)四步驟：口口 授：說給他聽授：說給他聽表演授：做給他看表演授：做給他看試試 做：讓他做看做：讓他做看查查 核：查看結(jié)果核：查看

33、結(jié)果教導(dǎo)方式3小時后記憶保存率3天后記憶保存率口授70%10%演示72%20%口授+演示85%65%2、工作教導(dǎo)訓(xùn)練法工作教導(dǎo)訓(xùn)練法表 教導(dǎo)方法效果比較圖 作業(yè)教導(dǎo)循環(huán)圖第三章30現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料3、員工指導(dǎo)六個階段、員工指導(dǎo)六個階段 a a、說明：針對希望其學(xué)習(xí)的能力，說明意義內(nèi)容，、說明：針對希望其學(xué)習(xí)的能力，說明意義內(nèi)容，讓他理解；讓他理解； b b、見習(xí)：做給他看，讓他模仿學(xué)習(xí)，暫時還不讓他、見習(xí)：做給他看，讓他模仿學(xué)習(xí)，暫時還不讓他本人動手，指示讓他見習(xí)；本人動手，指示讓他見習(xí)； c c、實習(xí)：采取由上司或前輩協(xié)助的形式實施，上司、實習(xí)：采取由上司或前輩協(xié)助的形式實施，上司或前輩要

34、一直保持能隨時給予支援的狀態(tài)；或前輩要一直保持能隨時給予支援的狀態(tài)； d d、分擔(dān)：讓他負責(zé)直接需要該項能力的局部，制造、分擔(dān)：讓他負責(zé)直接需要該項能力的局部，制造讓他單獨一人做的時機讓他單獨一人做的時機 e e、代理、代理: :制造時機讓他代理和該項能力相關(guān)的一系制造時機讓他代理和該項能力相關(guān)的一系列工作；列工作； f f、承辦：由代理到正式讓他負責(zé)、擔(dān)當(dāng)和該項能力、承辦：由代理到正式讓他負責(zé)、擔(dān)當(dāng)和該項能力有關(guān)的一系列工作的階段。有關(guān)的一系列工作的階段。第三章歡迎你們的到來31現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料提高現(xiàn)場員工士氣的一些做法提高現(xiàn)場員工士氣的一些做法 研究說明，員工缺乏士氣與生產(chǎn)力水平低，病態(tài)

35、和上升的人員流動率有關(guān)。因此，提高士氣能增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。以下是一些提高士氣的做法，班組長可根據(jù)實際情況參考：1發(fā)出感謝表示你注意到員工對工作的奉獻。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產(chǎn)性的員工。 2買一些成就證書頒發(fā)給杰出的員工，它們可成為你的員工自豪的源泉。3派發(fā)不署名的意見征詢表，請求寫入新見解和目前讓人不滿的地方。4不要做統(tǒng)治者。管理者的統(tǒng)治者形象會引起員工的不滿。委派任務(wù)更為有效的方式是營造“我們一起干的形象。 5 合理組織一些活動，例如野炊活動，球類比賽，圣誕活動等。 6發(fā)現(xiàn)最近出貨錯誤率沒有改善，向你的下屬進行鼓勵“如果能堅持15天不出錯，

36、向科室申請活動經(jīng)費。7向所有員工發(fā)節(jié)日卡。減少他們對工作和公司的別離感。 8充當(dāng)積極的聆聽者，這是最重要的素質(zhì)，可以防止招致大損失的錯誤，有助他人知道你理解他們的憂慮。 9班組長和下屬說話要力求防止采取自鳴得意、命令、訓(xùn)斥、使役下級的口吻說話，而是要放下架子，以平易近人的方式對待下級。10上級對下級說話時，不宜作否認的表態(tài)：“你們這是怎么搞的？“有你們這樣做工作的嗎？在必要發(fā)表評論時，應(yīng)當(dāng)善于掌握分寸。 第三章32現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第四章第四章 班組業(yè)績管理班組業(yè)績管理第四章第一節(jié)、業(yè)績管理的關(guān)鍵第二節(jié)、關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo) 33現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料在工作中上級經(jīng)?？赡軙?jīng)常這樣問你：問：今天的捆包量

37、是多少？答：530臺。問：人均捆包量？答：人均為。問：這樣不是沒有達標(biāo)嗎？答：是的，主要是由于捆包新車型較多和單包的比較多。 大家可以想想看，如果不進行量化管理，就無法知道他的工作是越來越好，還是越來越差！明確管理指標(biāo)就是防止出現(xiàn)這種無法對工作進行客觀評價的狀況。所以說，所以說，班組業(yè)績管理的關(guān)班組業(yè)績管理的關(guān)鍵是：建立班組關(guān)鍵是：建立班組關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI，并通過，并通過努力達成這些指標(biāo)。努力達成這些指標(biāo)。第四章34現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料1 1、什么是、什么是KPIKPI？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI：Key Performance Indicator)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的

38、關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的根底。 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原那么。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫： S代表具體(Specific)，指績效考核要切 中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)； M代表可度量(Measurable)，指績效指 標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績 效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo) 在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，防止設(shè) 立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實性(Realistic)，指績效指標(biāo) 是實實在在的，可

39、以證明和觀察； T代表有時限(Time bound)，注重完成 績效指標(biāo)的特定期限。 2 2、KPIKPI設(shè)定原那么設(shè)定原那么第四章35現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料3 3、班組、班組KPIKPI的設(shè)定的設(shè)定班組目標(biāo)業(yè)績指標(biāo)達成值權(quán)重捆捆包包一一組組Q流出不良率0 PPM40%下線抽檢合格率94%5%C班組要員52人10%非人員費用400元/月10%D人均捆包量2010%S安全事故（宗）010%M離職率3%5%合理化提案數(shù)量1份/年.人10% 一個班組一個班組KPIKPI的個數(shù)宜控制在的個數(shù)宜控制在5 51212個左右。每個指標(biāo)在一定的個左右。每個指標(biāo)在一定的時期并不是同等重要的，在計算時期并不是同等重要

40、的，在計算時通常會賦予一定的權(quán)重。所謂時通常會賦予一定的權(quán)重。所謂權(quán)重就是一個系數(shù)，用于區(qū)分各權(quán)重就是一個系數(shù)，用于區(qū)分各指標(biāo)的重要程度大小，權(quán)重越大指標(biāo)的重要程度大小，權(quán)重越大指標(biāo)越重要。如左表所示，捆包指標(biāo)越重要。如左表所示，捆包組的主要職責(zé)是為客戶包裝合格組的主要職責(zé)是為客戶包裝合格車輛不流出不良，所以指標(biāo)車輛不流出不良，所以指標(biāo)“流流出不良率出不良率是最重要的權(quán)重是最重要的權(quán)重40%40%，是重點控制的指標(biāo)。，是重點控制的指標(biāo)。我們班組的指標(biāo)清楚嗎我們班組的指標(biāo)清楚嗎第四章36現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章第五章 班組有效溝通班組有效溝通第五章第一節(jié)、溝通意義與定義第二節(jié)、溝通的問題與目的第

41、三節(jié)、溝通的過程與障礙第四節(jié)、有效班組溝通的重要性第五節(jié)、班組溝通的要點37現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料一、溝通的意義一、溝通的意義美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事 檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技 術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的2525，其余，其余7575 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通 我國著名的管理學(xué)家余世維先生說過：“如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話?？梢姕贤ǖ囊饬x之大，所以我們想把工作做得更好，一定要學(xué)會溝通。第五章38現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章二、溝通的定義二、溝

42、通的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。的通暢。99%的矛盾是由誤會造成的，的矛盾是由誤會造成的，99%的誤的誤會是由于溝通不暢造成的會是由于溝通不暢造成的39現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料 所謂有效的溝通有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，再通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。 班組的有效溝通班組的有效溝通說白了，就是我們平時工作中通過聽說讀寫等思維載體與員工，與其他部門之間互相交流信息，使之達成共識的一個過程。三

43、、什么是有效溝通三、什么是有效溝通第五章40現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章一、溝通的一、溝通的3 3個根本點個根本點1、溝通的根本問題是心態(tài)；2、溝通的根本原理是關(guān)心；3、溝通的根本要求是主動。41現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章1、溝通的根本問題是心態(tài) 自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)； 自我別人的問題與我無關(guān)； 自大我的想法就是答案。溝通過程中影響我們心態(tài)的問題主要表現(xiàn)42現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章2、溝通的根本原理是關(guān)心、溝通的根本原理是關(guān)心 注意他的狀況與難處； 注意他的需求與不便； 注意他的痛苦與問題。溝通過程中關(guān)心他人我們就要做到太重太重啦！啦！這么高我這么高我怎么拿??！怎么拿啊！43現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章

44、3、溝通的根本要求是主動、溝通的根本要求是主動主動反響主動反響溝通過程中我們就要做到主動支援他人，主動反響信息今天人員有今天人員有空，你那里空，你那里需要人幫助需要人幫助嗎？嗎？太感謝啦！我太感謝啦！我今天剛好有人今天剛好有人員請假，真是員請假，真是及時雨??！及時雨??！44現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料第五章二、溝通的目的二、溝通的目的1、控制員工的行為遵守公司的政策；2、鼓勵員工的改善績效參與班組的改善；3、表達情感分享工作、生活中的成功與喜悅；4、流通信息讓員工及時了解公司的信息，信息始終保持流動。45現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料一、溝通過程一、溝通過程發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信

45、息信息信息信息信息信息反饋反饋第五章46現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通障礙溝通障礙技能障礙：技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等；物理障礙：物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大。 文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。人之間。 知識障礙：掌握知識面不同溝通中存在的障礙秀才買知識障礙：掌握知識面不同溝通中存在的障礙秀才買柴柴 心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。第五章47現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料溝通漏斗溝通漏斗:20%20% 你嘴上說的你嘴上說的 別人聽到的別人聽到的 別人聽懂的別人聽懂的 別人行動的別人行動的寫一個綱要寫一個綱要排除干擾，記筆記排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)督操作方法，監(jiān)督編碼的技巧編碼的技巧48現(xiàn)場調(diào)度員培訓(xùn)資料 溝通障礙案例：溝通障礙案例： 有一個秀才去買柴，他