店長(zhǎng)-店鋪成功的關(guān)鍵

1、一、店長(zhǎng)的身份i i 公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè) 店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2 2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值 ，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3 3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體， 必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一一幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能 ，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響

2、你的判斷和思維。L任務(wù)個(gè)人、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1 1 指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2 2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3 3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞4 4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5 5、良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決6 6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7 7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8 8、管理人員和時(shí)間的能力9 9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親

3、切感，方便感，信任感和舒適感1010、自我訓(xùn)練的能力 要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)1111、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不能有的壞品質(zhì)1 1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）2 2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3 3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4 4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5 5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6 6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7 7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8 8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講9 9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1 1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）A:A:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精

4、神狀況。B:B:營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、 設(shè)備、零錢等狀況C:C:昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方D:D:宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)2 2、開(kāi)店后到中午A:A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)、今日營(yíng)業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B:B:營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C:C:營(yíng)業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/ /額比較D:D:今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？3 3、中午輪班午餐4 4、下午（1 1 : 003003: 0000）A:A:對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B:B:對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)C:C:四周同行店的調(diào)

5、查（生意和我們比較如何）5 5、傍晚（3 3: 006006: 0000）A:A:確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B:B:檢查店面的整體情況C:C:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D:D:進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)6 6、晚間（6 6: 0000關(guān)門(mén)）A:A:推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B:B:盤(pán)點(diǎn)物品、收銀C:C:制作日?qǐng)?bào)表D:D:打烊工作的完成E E:做好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長(zhǎng)的權(quán)限1 1、從業(yè)人員的管理A:A:出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B;B;服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C:C:工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量D:D:對(duì)不合格的管理。一般分兩種情

6、況：* *對(duì)不合格的員工進(jìn)行 再培訓(xùn)* *對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2 2、缺貨的管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡3 3、損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出 3535 元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A:A:內(nèi)部損耗營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。 如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是

7、偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。（1 1 ）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)* *員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店* *店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)* *收銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）* *店員的工作態(tài)度異常* *店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)* *店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。（2 2 ）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)* *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。* *產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和* *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入* *員

8、工給顧客找零時(shí)，故意少給* *店員監(jiān)守自盜* *開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品* *下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除（上報(bào)公司后執(zhí)行）（3 3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗* *價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤* *賬目檢查錯(cuò)誤 * *店門(mén)沒(méi)鎖好* *物品有效期已過(guò)優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一現(xiàn)場(chǎng)管理（1 1 ）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；（2 2）店長(zhǎng)= =教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷售，店長(zhǎng)不是 導(dǎo)購(gòu)員；（3 3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；（4 4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問(wèn)題

9、；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5 5 ）客人進(jìn)店不買：是陳列、貨品有問(wèn)題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6 6 ）客人試了不買：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)有問(wèn)題，還是差臨門(mén)一腳。（7 7）店長(zhǎng)在賣場(chǎng)：要觀察員工、觀察顧客、時(shí)跟進(jìn)。優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一團(tuán)隊(duì)溝通（1 1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；為人計(jì)較 溝通，原來(lái)是家庭困難 理解；做人不自信一一溝通，父母批評(píng)教育一一理解；（2 2）員工不聽(tīng)你的指導(dǎo)、意見(jiàn)或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒(méi)有打開(kāi)， 讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；（3 3 ）溝通多了一一了解背后的原因一一包容一一心打開(kāi)了一一心更近了一一方便管理一一 降低

10、管理難度；（4 4）員工離職，80%80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是店長(zhǎng)的責(zé)任；（5 5 ）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；（6 6 ）如果店長(zhǎng)不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍 不合格的店長(zhǎng)；（7 7 ）店長(zhǎng)：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，店長(zhǎng)是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一如何召開(kāi)晨會(huì)（1 1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2 2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷售技巧；（3 3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店

11、長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問(wèn)題我 們的任務(wù)是幫助他解決問(wèn)題，解決員工的問(wèn)題就是解決店鋪的問(wèn)題；（4 4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問(wèn)題；（5 5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。（6 6） 開(kāi)完晨會(huì)后開(kāi)“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；（7 7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺(jué)自己很重要。（8 8 ）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討；優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一店長(zhǎng)的目標(biāo)管理無(wú)目標(biāo)，四面八方；有目標(biāo)，上下一致；店長(zhǎng)就是店鋪的負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長(zhǎng)。那么，店長(zhǎng)的具體工作是什么呢？今天，

12、在這里，優(yōu)秀店長(zhǎng)指的是能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的人。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括：每天的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每周的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每月的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)以及一個(gè)季度。半年，一年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。通過(guò)一天直至一年 的經(jīng)營(yíng)，能夠按照原市計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的店長(zhǎng)才能稱之為優(yōu)秀店長(zhǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)-d經(jīng)費(fèi)-d毛利-d營(yíng)業(yè)收入”店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的首要手段是按照“利潤(rùn)- -d經(jīng)費(fèi)-d毛利-d營(yíng)業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營(yíng)。可是，店長(zhǎng)不是一朝一夕就能成為經(jīng)營(yíng)者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。沒(méi)有把利潤(rùn)放在第一位；沒(méi)有深刻領(lǐng)會(huì)“成本和收益”兩個(gè)對(duì)立面；很多情況是“賠了又賠”； 滿足于“每天的營(yíng)業(yè)收入”。成為優(yōu)秀店長(zhǎng)

13、并不是一件容易的事情，要追求“營(yíng)業(yè)收入 x x 毛利率”的最佳平衡點(diǎn)，通過(guò)“營(yíng)業(yè)收入 x x 毛利率”的算法，隨時(shí)隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)了解盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入對(duì)于任何一家店鋪來(lái)講，確定目標(biāo)利潤(rùn)以后，接下來(lái)就要尋求相應(yīng)的營(yíng)業(yè)收入，有店長(zhǎng)認(rèn)為，銷售目標(biāo)是可望而不可及的， 永遠(yuǎn)完成不了。但這并不能說(shuō)明任何人都實(shí)現(xiàn)不了毛利。 作為 店長(zhǎng)，必須了解完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入中非常重要的一點(diǎn)盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入，而且 無(wú)論如何也要做到這一點(diǎn)。盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入指的是： 正好能夠彌補(bǔ)店里所有必要成本費(fèi)用的營(yíng)業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為零時(shí)的營(yíng)業(yè)收入。我們

14、來(lái)計(jì)算一下盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入。假定：X=X=盈虧平衡點(diǎn)銷售量 F=F=期間固定費(fèi)用銷等變動(dòng)費(fèi)用 S=S=單價(jià)貝 U U SX=VX+FSX=VX+F得到盈虧平衡點(diǎn)銷售量 X=F/(S-V)X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)SF=(S-V)=F/(1-V/S)。作為店長(zhǎng)，首先必須確保業(yè)務(wù)量要超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。那么，怎么做才能有效呢？店長(zhǎng)的工作就是詳細(xì)的掌握計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行有效利用1.1.掌握年度計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；2.2. 掌握上半年和下半年的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；3.3. 鏈接每個(gè)月的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；4.4. 落實(shí)到每周、每天、甚至每時(shí)。優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)

15、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一主打商品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃收益只要營(yíng)業(yè)收入稍微超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?rùn) 。根據(jù)上節(jié)的計(jì)算方法， 我們把目標(biāo)利潤(rùn)(P)(P)看作是“固定費(fèi)用”，那么“固定費(fèi)用”=F+P,=F+P,放到盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入。按照不同商品制定各自的營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃是完成計(jì)劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營(yíng)業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；準(zhǔn)主打商品；，差于主打商品，是將來(lái)的主打商品，其他商品。在營(yíng)業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長(zhǎng)必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入將變得非常困 難。作

16、為店里的最高領(lǐng)導(dǎo)， 店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)主打商品徹底負(fù)責(zé)，保證主打商品暢銷， 最終完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)當(dāng)：親自負(fù)責(zé)主打商品； 親臨現(xiàn)場(chǎng)專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入和實(shí)際 營(yíng)業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入完成不了時(shí)，同員工一起尋找相應(yīng)對(duì)策；如果所采取的措施沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，店長(zhǎng)不能氣餒；公開(kāi)以上流程，做好員工們的榜樣。店長(zhǎng)必須按“ SEESEE（檢查數(shù)據(jù)）aPLANPLAN（考慮對(duì)策）aDODO （率先示范）”流程，敞開(kāi)心扉做好 榜樣，只有如此才能鼓勵(lì)和帶動(dòng)員工，任何組織的成功99%X99%X 決于領(lǐng)導(dǎo)者的能力，店鋪也是如此。店長(zhǎng)要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預(yù)算，店長(zhǎng)必須身兼兩職，

17、即員工和店長(zhǎng)。主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營(yíng)業(yè)收入好的同時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費(fèi)高”等問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)效率低，也是店長(zhǎng)失職，為了確保主打商品毛利率，店長(zhǎng)必須貫徹以 下策略；完成主打商品的高利潤(rùn)單品的銷售計(jì)劃；通過(guò)核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤(rùn)商品組合，創(chuàng)造利潤(rùn)。優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)一一人工費(fèi)用控制直接人工費(fèi)用率= =直接人工費(fèi)/ /毛率2525 鳩下合格；3030 鳩下還算不錯(cuò)；35%35%下不理想；3535 鳩上太差，肯定虧損。僅僅根據(jù)直接人工費(fèi)率就能判斷經(jīng)營(yíng)的好壞。因?yàn)橹挥腥瞬拍軇?chuàng)造營(yíng)業(yè)收入和毛利，其他要素只要?jiǎng)?chuàng)造營(yíng)業(yè)收入和毛利的條件。用于創(chuàng)造

18、價(jià)值的員工工資費(fèi)用， 尤其是直接人工費(fèi)是最重要的經(jīng)費(fèi)， 店長(zhǎng)是人工費(fèi)中最高的， 同時(shí)他也創(chuàng)造了相應(yīng)的毛利。店長(zhǎng)必須以身作則參與經(jīng)營(yíng)和銷售， 并在實(shí)踐當(dāng)中把人工費(fèi)控 制在毛利的一定比率內(nèi)。有句店長(zhǎng)名言：“可以通過(guò)控制人工費(fèi)比率鍛煉自己?！钡觊L(zhǎng)肩負(fù)重?fù)?dān)，除對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)要有較強(qiáng)的綜合分析能力之外，還要在實(shí)踐中培養(yǎng)出經(jīng)營(yíng)人才。對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?！蓖瓿伞盃I(yíng)業(yè)利潤(rùn)”的關(guān)鍵在于人。在實(shí)踐中培養(yǎng)人才要注意：讓人工掌握人工費(fèi)和毛利；讓員工掌握直接人工費(fèi)用率；計(jì)算直接人工費(fèi)比率，看其是否在25%25%以內(nèi)來(lái)掌握生產(chǎn)率?？赡艽蟛糠謫T工的直接人工費(fèi)用比率在25%以上,通過(guò)指導(dǎo)和幫助讓其比率不斷的接近25%25%這是人才培養(yǎng)的目標(biāo)。對(duì)于直接人工