商場店面運營管理制度

1、陜西文物復(fù)仿制品開發(fā)有限公司店面運營管理暫行辦法第一章 總則為了規(guī)范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實銷售部關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的工作方針，針對現(xiàn)各店面存在的問題制定具體管理規(guī)章，本制度對公司所有店面在商場營業(yè)期間的管理及運營作了具體的規(guī)定和說明。 第一節(jié) 適用范圍 陜文仿公司旗下所有城市商業(yè)店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區(qū)、交通樞紐、高校企事業(yè)單位及品牌委托的店面。第二章 店面管理規(guī)范第二節(jié) 培訓(xùn)管理1.根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；2.培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；3.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進

2、行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；4.建立公司內(nèi)部QQ群、微信群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。 第三節(jié) 客戶管理1.根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發(fā)掘潛在客戶，及時跟蹤反饋；2.經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產(chǎn)品需求情況；3.定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，暢銷產(chǎn)品的價格區(qū)間等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。 第四節(jié) 銷售管理1.根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；2.根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情

3、況的促銷方案，報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并執(zhí)行；3.根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績。 第五節(jié) 價格管理按照公司規(guī)定對店面產(chǎn)品價格進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定價，根據(jù)銷售部制度，不同職級享有相應(yīng)折扣權(quán)限，目前店面最高權(quán)限8.5折（店面管理部負責(zé)人），如遇營銷活動或批量銷售時，會出臺相應(yīng)政策及價格。 第六節(jié) 庫房管理 1.隨著商品買賣的進行，陳列在貨架上的產(chǎn)品在不斷減少，庫房管理人員的主要職責(zé)是按照公司進銷存管理及時進行產(chǎn)品的調(diào)撥，保證店面的正常銷售；2.庫房管理人員按照公司流程必須憑調(diào)撥單對公司貨品進行調(diào)撥；3.庫房管理人員對店面調(diào)撥貨品，必須按調(diào)撥清

4、單逐一核對驗收，以免提錯產(chǎn)品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權(quán)負責(zé)；4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關(guān)于進銷存管理模塊的操作流程。第三章 店員職責(zé)及規(guī)范第七節(jié) 嚴格遵守員工日常工作規(guī)范1.上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示店長批準(zhǔn)；2.熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識互相交流銷售技巧； 3.每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產(chǎn)品等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，

5、并做到清掃工具的清潔； 4.店面所有人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作； 5.每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售； 6.努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作； 7.服從上級工作安排，根據(jù)實際情況努力完成下達的銷售指標(biāo)。第四章 具體工作流程 第八節(jié) 店長組織晨會的召開1.人員狀況確認（

6、出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2.傳達領(lǐng)導(dǎo)重要文件及通知3.昨日營業(yè)狀況確認、分析及客戶對產(chǎn)品的意見及建議4.針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善5.分配當(dāng)日工作計劃第九節(jié) 對店內(nèi)狀況的確認及工作安排1.店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況2.監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正 3.檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜4.庫房管理人員需對店面貨品數(shù)量每天進行清點、核實工作，經(jīng)常保持貨架產(chǎn)品齊全，在添補貨時，一定要檢查有無殘損等現(xiàn)象，避免出售后造成退貨的麻煩。第五章 績效管理辦法第十節(jié) 銷售計劃制定1.店長應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解

7、到每一周、每一天；2.該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；3.應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。第十一節(jié) 銷售計劃執(zhí)行根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員進行電話回訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。第十二節(jié) 執(zhí)行情況分析1.每周、每月每位員工要對經(jīng)店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。2.店長對整個店的銷售負責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的

8、差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。第十三節(jié) 績效考核及獎勵、處罰1.可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進行合理獎勵；2.對于長時間銷售不達標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。第六章 店面財務(wù)管理 第十四節(jié) 店面財務(wù)規(guī)定 1.店面每日要認真仔細做好銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并將各項開支費用、營業(yè)額、進店人數(shù)做詳細的記錄，銷售數(shù)據(jù)必須絕對準(zhǔn)確。 2.營業(yè)款必須于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統(tǒng)一交付于公司財務(wù)，如因特殊情況不能及時交付，必須在周五15:00前電話上報公司財務(wù)部，并說明原因。

9、 3.公司任何人員下達店鋪，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，店長不得經(jīng)任何方式將店面營業(yè)收入轉(zhuǎn)交給任何人。 4.營業(yè)款收取現(xiàn)金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現(xiàn)以上情況均由經(jīng)手人承擔(dān)賠償，收銀交接時需驗收清楚，否則后果自負。放置營業(yè)款現(xiàn)金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發(fā)生當(dāng)天營業(yè)款和實收現(xiàn)金不符，誤差部分由相關(guān)人員承擔(dān)賠償。 5.店面營業(yè)期間收銀備用金為5001000元，由店長負責(zé)保管，每天營業(yè)前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。 6.店面飲用水由公司指定送水公司負責(zé)，但不得浪費及愛護飲水設(shè)備，否則公司一經(jīng)查明，將從重處罰。 7.店面需加強防火、防盜行為發(fā)生，尤其是店面舉辦活動期間，店長應(yīng)做好相

10、應(yīng)人員的安排，由員工工作失職出現(xiàn)的貨品丟貨情況，經(jīng)店長查證后，由該員工自行承擔(dān)。 8.公司舉辦促銷活動時，贈品應(yīng)如實登記發(fā)放，必須在當(dāng)日銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經(jīng)查明，將從嚴處置。 9.低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時請示相關(guān)負責(zé)人，不經(jīng)同意 ，切勿私自給予折扣。第七章 店面衛(wèi)生要求 第十五節(jié) 店面衛(wèi)生管理注意事項： 1.門頭為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔,除此外，平時也應(yīng)不定期進行維護、清潔。要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。 2.地面 地面由店長安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗。 地面無雜物、污漬，干凈通暢。 下雨天，地面要注意經(jīng)常

11、拖干，以防顧客小孩滑倒。 3.展柜、展架 愛護展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。 展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。 4.收銀臺 收銀臺上只準(zhǔn)放置工作日用品，不準(zhǔn)放置私物。 收銀臺每天擦洗，確保整潔。 收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。 5.店內(nèi)垃圾 店內(nèi)垃圾每日打掃衛(wèi)生時需及時清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發(fā)生異味，影響店面的正常運營。6.其他店內(nèi)其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。 第十六節(jié) 隨手清潔保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內(nèi)容，除早晚、交接班集中做衛(wèi)生外，店長要依據(jù)店面的實際情況，對店面衛(wèi)生做隨時的監(jiān)控，店面員工應(yīng)養(yǎng)

12、成隨手清潔的良好習(xí)慣。第八章 店面設(shè)備管理第十七節(jié) 計算機1.做好電腦設(shè)備衛(wèi)生工作，保證所有設(shè)備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環(huán)境衛(wèi)生工作，保證桌面清潔、整齊。3.做好保密工作，對電腦內(nèi)的所有數(shù)據(jù)及文件不得隨意告知、轉(zhuǎn)借他人。4.做好數(shù)據(jù)管理工作，保證數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。5.不得無故損壞公司財產(chǎn)，如敲打鍵盤、鼠標(biāo)等一些外部設(shè)備。6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.所有設(shè)備如出現(xiàn)純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責(zé)賠償。 第十八節(jié) 音響 1.為確保店面營業(yè)氛圍，每天營業(yè)前音響只準(zhǔn)播放規(guī)定的歌曲，不準(zhǔn)播放其它非規(guī)定的歌曲。2.音響設(shè)備注意合理使用，音量調(diào)節(jié)不要過大或過小。第十九節(jié) 照明設(shè)備1.店長視店面實際情況，調(diào)節(jié)燈光照明亮度，白天保證店內(nèi)明亮即可。2.店長需每天對