超市店長培訓(xùn)

1、目錄店長店長工作描述店長檢查清單/項目管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任管理者特質(zhì)店長一周基本日程和會議安排概要店長助理研討會損益分析其它（雜項）第1頁共41頁1店長工作描述店長是店內(nèi)首席執(zhí)行官，店長的工作目標(biāo)是最大限度地提高銷售額和挖掘潛在利潤，為客人營造舒適安全的購物環(huán)境、提供高品質(zhì)低價位的商品；為員工提供激勵性的工作崗位。要達(dá)到這些目標(biāo)，任職者必須精力充沛，具有很強(qiáng)的判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)技巧以達(dá)到以下要求：領(lǐng)導(dǎo)能力：根據(jù)命令，做出指示，建立高效團(tuán)隊。為店內(nèi)員工樹立工作的榜樣，并對本店的目標(biāo)和業(yè)績保持高漲的極具感染力的熱情。充當(dāng)團(tuán)隊對外部的（包括社區(qū)、總部、其它店）的溝通者和代言人，對你的下屬召開嚴(yán)格有序而

2、高效的會議。可控的費(fèi)用：計劃目前的和將來的費(fèi)用需求，審核和調(diào)整本店預(yù)算。監(jiān)控成本，了解預(yù)計的損益情況，提高成本控制的水平，及時制定和提交總部需求的相關(guān)工作報告和報表。銷售/勞動生產(chǎn)率：通過與客人和配送中心的溝通，確定特定客群的獨特需求。組織客人活動及其它事項來與客人溝通、聯(lián)絡(luò)。找到降低成本和減少低效率工作的方法，對新品提出建議，主動與企劃部聯(lián)系溝通。菜品：搜尋能夠吸引客人及使客人滿意的商品。熟悉商品的流通過程，掌握商品的收貨、存儲、展示的相關(guān)知識。傳授我們的經(jīng)營理念：倡導(dǎo)綠色健康餐飲員工關(guān)系：坦率且積極地與員工溝通保持時刻與員工溝通的原則。了解員工，為員工提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，并在私人事務(wù)上予以幫

3、助。處理團(tuán)隊與個人之間的沖突，發(fā)現(xiàn)并消除導(dǎo)致緊張的原因，強(qiáng)調(diào)協(xié)作精神的重要性，為員工提供思想問題的教育。人力資源：預(yù)估人力需求狀況，向總部提交預(yù)估報告。發(fā)掘并培養(yǎng)員工培訓(xùn)中的出色人員以及店內(nèi)管理層中的先進(jìn)員工。建立在職培訓(xùn)的工作流程并強(qiáng)調(diào)它們的重要性。保護(hù)公司財產(chǎn)：系統(tǒng)性的審核，半年一次的盤點，保護(hù)性的維護(hù)程序。安全與健康：達(dá)到店內(nèi)安全標(biāo)準(zhǔn)：通道的寬度，存貨的高度，存儲操作流程，消防設(shè)備，緊急情況處理程序。記錄事故和人身傷害事件。通過安全培訓(xùn)、安全會議、獎金激勵、普及教育等途徑來預(yù)防緊急事故的發(fā)生，消除已知的潛在危險并再次檢查以防重復(fù)出現(xiàn)。1、介紹店長的工作目標(biāo)是：?最大限度地提高銷售額、挖掘

4、潛在利潤和提升顧客滿意度?為客人營造舒適安全、清潔衛(wèi)生的用餐環(huán)境、提供健康衛(wèi)生的高品質(zhì)食品?為員工提供激勵性的工作崗位店長工作的成功與否，不僅通過他（或她）如何管理這家店來判斷，還可以通過與上述目標(biāo)相關(guān)的有效性來實際地衡量。2、店長的職責(zé)與店務(wù)管理相關(guān)的職責(zé)可以分為兩大類：通常意義上的管理職責(zé)和店內(nèi)經(jīng)營運(yùn)作管理職責(zé)。第 10 頁 共 41頁5A.通常意義的管理職責(zé)店長是店內(nèi)的首席執(zhí)行官，他（或她）起到的是船長的作用。以下是一名店長所負(fù)的通常的責(zé)任。1領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任接受公司的命令做出指示建立高效團(tuán)隊2費(fèi)用預(yù)算計劃目前和未來的人力以及物資需求及時申請所需費(fèi)用與上級共同審核店內(nèi)費(fèi)用預(yù)算3控制和監(jiān)察審核報告

5、并監(jiān)督店內(nèi)實際運(yùn)營狀況，保證店內(nèi)的運(yùn)作符合公司的目標(biāo)和計劃。必要時采取糾正措施來保證依照公司整體目標(biāo)和計劃進(jìn)行工作4政策和程序發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)行政策和工作程序中存在的問題匯總并上報關(guān)于改善政策和工作程序的建議5部門組織各部門員工高效地完成餐飲店運(yùn)作所需的一切功能和特定的任務(wù)授權(quán)給部門或個人，使之承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并由自己承擔(dān)主要管理責(zé)任6資源配置提出店內(nèi)的部門和崗位的資源需求按照需要配置資源7報告和溝通及時制定和提交總部要求的相關(guān)報告和報表與上級溝通工作中的問題和重要的進(jìn)展?fàn)顩r8處理沖突處理突發(fā)事件，團(tuán)隊和員工間的沖突發(fā)現(xiàn)并消除引起不必要緊張和壓力的因素9聯(lián)絡(luò)與發(fā)言人發(fā)展店內(nèi)外非正式的溝通渠道，作為正

6、式報告的補(bǔ)充建立并保持與政府官員、重要人物和其它地方官員的良好關(guān)系向員工、客人和公眾介紹公司10人力資源職能預(yù)估人力資源的需求狀況并向總部提交預(yù)測報告負(fù)責(zé)店內(nèi)招募與甄選、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利和其他人事職能遵守所有關(guān)于勞動人事方面的法律法規(guī)B.店內(nèi)經(jīng)營運(yùn)作管理責(zé)任經(jīng)營運(yùn)作一個餐飲店，存在一系列獨特的挑戰(zhàn)和問題。除去前面所述的通常的管理責(zé)任外，餐飲店的管理者還必須對下列問題給予特別的關(guān)注：1 菜品銷售：我們的工作就是銷售菜品，作為管理者的基本職責(zé)就是：以有吸引力的方式提供滿足客人需求的菜品作為一個領(lǐng)導(dǎo)者和工作榜樣，要在營業(yè)現(xiàn)場花費(fèi)足夠多的時間熟悉并能夠教授千圣的工作態(tài)度學(xué)習(xí)并掌握菜品的專業(yè)知識

7、，菜品原料、制作工藝、口味特點及營養(yǎng)價值。2 .員工關(guān)系的質(zhì)量：餐飲店的成功最終依賴于員工為實現(xiàn)本店目標(biāo)而努力的意愿，為達(dá)到這個最終目的，店長應(yīng)該建立并維持員工與公司之間健康和互益的關(guān)系。除去前面所說的通常管理責(zé)任中的監(jiān)督職能外，店長還應(yīng)該：為店內(nèi)員工樹立工作榜樣對工作目標(biāo)和業(yè)績保持高漲和極具感染力的熱情堅持開門辦公原則、便于員工接觸自己，訴說他們的抱怨，以及提出關(guān)乎其個人利益方面的觀點了解每一位員工的個人情況，不時地以個人身份與他們接觸，向他們提供職業(yè)生涯設(shè)計方面的輔導(dǎo)和私人幫助3 .提拔出色員工：公司著重承諾內(nèi)部晉升制度，店長實現(xiàn)這個承諾要通過：讓員工了解公司提升的機(jī)會發(fā)現(xiàn)具備晉升資格并對

8、公司衷心耿耿的員工4 .銷售和勞動生產(chǎn)率：有許多因素可以影響到一個店的銷售和勞動生產(chǎn)率，其中一些因素是店長所不能控制的，然而，也有一些是店長能夠改變，從而提高銷售和勞動生產(chǎn)率的。區(qū)域性的獨特需求：取決于該地區(qū)消費(fèi)者的獨特偏好，并以此為核心，通過保持與客人和采購的固定聯(lián)系，或該地區(qū)的廣告，或通過查找該地區(qū)銷量最大的商品來實現(xiàn)。發(fā)展客人的競賽：向特殊團(tuán)體游說，訪問商業(yè)團(tuán)體，發(fā)展大宗客人。特殊事項5 .可控的成本：店長是店內(nèi)唯一被授權(quán)申請費(fèi)用的人，各種支出申請上都需要他（或她）的簽字。店長應(yīng)運(yùn)用這項權(quán)力，在他的控制之下降低成本。下面是一些能減少支出的可控方法：通過指出控制費(fèi)用的重要作用，在員工中達(dá)成

9、控制費(fèi)用必要性的共識發(fā)展和堅持控制費(fèi)用水平的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督支出情況，了解哪些費(fèi)用與預(yù)計的損益有關(guān)向部門和個人提供他們發(fā)生的費(fèi)用情況的反饋堅持低成本經(jīng)營理念6保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)：有形資產(chǎn)不經(jīng)維護(hù)會貶值，變得難看而且失去使用價值。資金的流失會影響到每一個人。下面是一些能夠保護(hù)和延長有形資產(chǎn)壽命的方法：進(jìn)行有組織地審計工作來發(fā)現(xiàn)損失或潛在損失進(jìn)行半年一次的盤點工作把保護(hù)有形資產(chǎn)的責(zé)任分解到個人設(shè)定保護(hù)性的維護(hù)程序7安全與健康：為客人和員工提供一個安全和健康的環(huán)境是公司的一項主要責(zé)任，現(xiàn)在，這也是法律的要求。公司是一家倉儲式店，所以對以下操作必須加以特別關(guān)注：叉車操作、碼貨、移動重物，以及拆箱工作等。下面是店長達(dá)

10、到以上要求的一些方法：防止店內(nèi)擁擠，確保不要違反最窄通道和最高碼貨的標(biāo)準(zhǔn)確保建筑物的設(shè)計和結(jié)構(gòu)、店內(nèi)使用的機(jī)器和其他相關(guān)事項適應(yīng)銷售量和客流量的要求消除或者控制已知的各種危險因素，通過圍起障礙物或派人看守，以及訓(xùn)練員工遵循標(biāo)準(zhǔn)的工作程序、深化保護(hù)設(shè)備的意識，以避免危險發(fā)生。持續(xù)客觀地記錄事故和人身傷害事件指定安全負(fù)責(zé)人員并不間斷地進(jìn)行安全審查建立相關(guān)的獎勵和鼓勵機(jī)制建立一個安全委員會并召開專門的安全會議第 10 頁 共 41頁9宣傳良好的安全習(xí)慣，并糾正不良安全行為為員工提供一個健康的工作環(huán)境合適的冷暖溫度，并在其成為正式員工后，為其提供醫(yī)療保險8創(chuàng)新意識：倉儲商店的經(jīng)營運(yùn)作相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，許多重大

11、的關(guān)于商品的決定都是由總部做出的。然而仍有許多機(jī)會讓店長不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，并參與到提高整個公司的業(yè)務(wù)水平的事務(wù)中。提出對商品的銷售渠道和新市場的建議找尋新的極具吸引力的商品尋找降低成本、減少無效業(yè)務(wù)、提高勞動生產(chǎn)率的方法9日常責(zé)任：每個店長都會具有自己的管理風(fēng)格，各地區(qū)特定的需求和不同也能使之變化，但店長應(yīng)該推出一個組織日常工作的工作規(guī)范。店長概述店長的主要職責(zé)在已在前一部分中進(jìn)行了詳細(xì)的討論。下面是店長在工作中應(yīng)該發(fā)展的特質(zhì)和技巧：A總結(jié)的能力：能從許多片斷中得出總體概要，例如，能夠理解各個部分是如何互相作用而成為一個整體的。B了解公司成功經(jīng)營的哲學(xué)、理念和戰(zhàn)略：完全理解經(jīng)營一個餐飲店的關(guān)鍵所

12、在，并且知道與每個關(guān)鍵部分相關(guān)的工作流程。理解公司的總體目標(biāo)，擁有專業(yè)的資格來指導(dǎo)員工達(dá)到公司的目標(biāo)，并有效地對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。C積極與他人溝通：基于對績效的考核而非對個人的好惡，擁有足夠的信心來尋求坦率的雙向溝通。理解員工，聽取他們個人的困難并給予幫助，不論其困難是工作上的還是私人的。投入時間和精力建立一個充滿熱情的工作團(tuán)隊，并以身作則，樹立榜樣，為員工創(chuàng)造一個友好而安全的工作環(huán)境。有愿望并且有能力引導(dǎo)并教育員工為工作盡職盡責(zé)。D強(qiáng)有力的管理行為：表現(xiàn)出成熟的判斷力，處理問題時要經(jīng)過深思熟慮，再作出決定（尤其是當(dāng)決定涉及人員和費(fèi)用支出時），知道何時要尋求協(xié)助；嚴(yán)格按照議程召開高效的會議；有效地

13、利用時間，包括計劃、預(yù)算、授權(quán)、報告、執(zhí)行等；樂于接受任務(wù)，做出指示，能夠贏得員工的尊重，并使之心甘情愿地跟隨自己勤奮地工作；做個令人信賴的人，無論何時被需要，都能給予幫助，以令人振奮的方式指導(dǎo)別人。管理者的基本工作理所當(dāng)然就是管理，而這必須得到員工和其他人的配合。你必須合理利用時間，安排議程與匯報者召開定期的會議，這些會議對于衡量經(jīng)營狀況至關(guān)重要。指導(dǎo)你的部門經(jīng)理以同樣的方式同他們的下級交流，這種店長與經(jīng)理、經(jīng)理與員工間的信息交流和互助是良好的組織和指導(dǎo)正確的基礎(chǔ)，并能使全體人員了解企業(yè)的整體情況。設(shè)立一些規(guī)則，使得你能夠清楚地檢查各項事物并使結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)，包括餐飲店運(yùn)行檢查和一些關(guān)鍵性

14、報告。報告需完成以下報告：店長周報，第一部分銷售額、工資和費(fèi)用支出店長周報，財務(wù)、人員、商品和設(shè)備月度薪資資計劃季度銷售計劃毛利情況周期盤點情況月度安全委員會會議紀(jì)要員工離職情況（包括員工辭職、辭退情況）月度述職報告員工績效考核這些檢查必須持續(xù)進(jìn)下面的清單簡述了店長每天/每周/每月的例行檢查事項，行，以確保整個餐飲店按部就班地有組織地運(yùn)行著。店長檢查清單/項目第 10 頁 共 41頁11每一位店長都有自己的管理風(fēng)格，各地區(qū)特定的需求和不同也能使之變化。你應(yīng)該推出一個組織日常工作的工作模式。下列清單包括適合所有店長的基礎(chǔ)事宜，它采用示例的形式，你可以按自己的實際情況重新編輯。每日到達(dá)店內(nèi)即開始進(jìn)

15、行外部設(shè)施的快速巡查：1. 停車場的清潔狀況2. 餐飲店的外觀、環(huán)境的狀況3. 員工車輛的停泊是否合適4. 前廳和后廚是否清潔、有序進(jìn)入收貨部，檢查：1. 日收貨情況2. 收貨部經(jīng)理：對問題進(jìn)行溝通3. 叉車、地老虎等的狀況4. 整個收貨區(qū)的狀況店面的快速巡視：1. 商品儲存狀況-與理貨員交談，觀察他們的表現(xiàn)2. 維修日程的進(jìn)度3. 了解商品部經(jīng)理、主管工作計劃，以及他們關(guān)于商品展示、布局變化以及其它各種問題的意見4. 安全問題包括商品及人員兩方面：丟失嚴(yán)重的商品、員工割箱安全問題等等。EDP關(guān)注事項：1. 人員/排班情況/交叉培訓(xùn)2. 設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)3. 總部的一些問題4. 分發(fā)報表個人事項：

16、1. 周工作計劃2. 周工作目標(biāo)3. 接下來的工作重點4. 個人的長處、短處5. 發(fā)展計劃6. 員工離職問題損益分析：1. 月度辦公用品的費(fèi)用狀況2. 月度工資額3. 費(fèi)用報表/每科目的預(yù)算/控制/每周報表值班經(jīng)理：1. 發(fā)現(xiàn)問題一覽表/額外需求2. 商品問題3. 安全事項金庫、報警器、購物車、平板車、壓紙箱機(jī)、珠寶飾物、客人信息、安全問題緊急事項的處理程序4. 清潔5. 退貨商品問題6. 收貨區(qū)運(yùn)行狀況7. 店面狀況（清潔、整齊）參看值班經(jīng)理的職責(zé)描述獲得詳細(xì)信息。其它報告內(nèi)部審計結(jié)果發(fā)生時店內(nèi)員工清單當(dāng)有所變動時人員職位變動統(tǒng)計發(fā)生時工作表現(xiàn)評估（對有按照要求職位變動的人員）制作每周經(jīng)理排

17、班表，收集各經(jīng)理周工作計劃，并將本人的周工作計劃發(fā)放給每一位經(jīng)理。每周二召開經(jīng)理周例會。方案11管理行為1) 店長與總部應(yīng)溝通哪些信息?如何溝通？何時溝通？2) 店長有效地運(yùn)作一家餐飲店，需要從總部得到哪些信息?何時、如何得到這些信息？3) 提交未來四個財政期的損益計劃，準(zhǔn)備好解釋如何實現(xiàn)這些數(shù)字。請簡要回答以上問題。這些問題是用來促使你思考并作為討論的基礎(chǔ)。方案12管理行為第13頁共41頁151) 店長如何在他的員工中推行良好的工作習(xí)慣？2) 如何將“時間”作為一種資源來進(jìn)行利用？3) 講述店長的崗位描述。請簡要回答以上問題。這些問題是用來促使你思考并作為討論的基礎(chǔ)。管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任1 與全體員

18、工一同做起目前，公司面臨的最大的挑戰(zhàn)就是，提供稱職的領(lǐng)導(dǎo)人員來管理新開的分店和加強(qiáng)現(xiàn)有的各個分店。我們雇傭的員工應(yīng)表現(xiàn)出進(jìn)步的潛力和資質(zhì)，有可能承擔(dān)更大的責(zé)任。新雇傭的員工和原有的員工應(yīng)該具有或能夠?qū)W習(xí)到領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)，他們應(yīng)該對自己、對生活、對公司抱著積極的態(tài)度。我們要能教授他們其余的事情。2 .領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)當(dāng)問到職員或者管理者他們從上級那里尋找哪些特質(zhì)時，一些特征被反復(fù)提到。公司依據(jù)公司的理念和業(yè)務(wù)的進(jìn)展，要求雇員具有某些特定的特征。A領(lǐng)導(dǎo)能力果斷領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有能力做出決策。從員工那里經(jīng)常聽到的怨言之一就是“你不能從他/她那里得到一個決定”。員工通常只是想讓領(lǐng)導(dǎo)者批準(zhǔn)或稍微表示一下，以示了解了員工

19、的工作，一個簡短的“yes”就足夠了。事實上，許多不太重要的決策中，“是”與“否”并沒有什么區(qū)別，重要的是給一個答復(fù)。一個領(lǐng)導(dǎo)者如果拖延、回避或直接拒絕做出決定是非常錯誤的舉動。有時一個重要決定的做出需要你權(quán)衡各方面的因素時，你應(yīng)事先告訴員工你做出決定的時間，并注意到時間一定要做出決7£o創(chuàng)新性創(chuàng)新性代表開放和敏捷，擁有創(chuàng)造性的人總是尋求更好的解決問題的方法。他/她不會等待別人做這些事情，而是幫助他們開發(fā)新辦法，他/她們不會把今天的事情拖到明天。如果他/她看到不安全的狀況，一定會在發(fā)生事故前就立即糾正它。如果他/她發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中有人際關(guān)系緊張問題，就會主動采取行動來排除它。如果他/她發(fā)現(xiàn)

20、設(shè)備需要修理和更換，他/她會立即去做。某些人會只做本職工作。領(lǐng)導(dǎo)者不怕做超出自己工作職責(zé)以外的事情，而這種行為通常的結(jié)果是增長知識和提高職位。進(jìn)取精神領(lǐng)導(dǎo)者必須有推動事情發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力和信念力量，他們必須擁有領(lǐng)先的意愿和渴望。然而，這種熱情必須控制在不令他人反感的程度之內(nèi)。老練的領(lǐng)導(dǎo)者平穩(wěn)地進(jìn)取，溫和地推進(jìn)自己的想法而不讓別人明顯地看出。人們會遠(yuǎn)離和憎惡逼迫得太緊的人，他們不喜歡被逼迫，他們拒絕變化，他們也厭惡那些太積極追求晉升的人。培訓(xùn)能力公司領(lǐng)導(dǎo)者的工作中很大一部分就在于他/她以何種方式指導(dǎo)其下屬，甚至做出指令也是一種指導(dǎo)。我們必須把自己親自完成這件事情時所用的方法傳授給我們的職員。公司必須

21、擁有處在領(lǐng)導(dǎo)者職位的人來教授和開發(fā)他人，以滿足客人店現(xiàn)在和未來的需求。B人際交往技巧真正對人感興趣你是否遇到過真正的領(lǐng)導(dǎo)一像公司的首腦、大藝術(shù)家、銀行家？如果有過這種經(jīng)歷，你可能會吃驚，你心目中“住在象牙塔中的人”并不像你所想象的那樣冷淡，而是表現(xiàn)得和藹、親切、友好，如同一個普通人。事實上，你可能會想他/她是如何達(dá)到那樣一個位置上的。通過他的熱情招呼，認(rèn)真傾聽你的談話，對你所做的事情表現(xiàn)出感興趣，征詢你的意見等行為讓你感到自己的重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者在很久以前就學(xué)會了要讓別人感到被重視，而非試圖表現(xiàn)自己的重要。他們明白人們渴望得到肯定，并愿意為理解自己的領(lǐng)導(dǎo)工作。他們平易近人，花時間來看望和傾聽他

22、們的員工，員工們這樣評價他們的領(lǐng)導(dǎo)：“他很易于交談”。新領(lǐng)導(dǎo)者要做的第一步就是認(rèn)識他/她的員工。想象你所遇見的每養(yǎng)成研究一個員工脖子上都掛著一個標(biāo)簽“我要感到自己的重要性”人性的習(xí)慣的人和樂于助人的人，不僅會覺得自己的工作更加有趣，而且會贏得別人的心。人際關(guān)系的開始是真正地對人感興趣和喜愛他人。成熟和禮貌真正的領(lǐng)導(dǎo)者是具有習(xí)慣性的成熟和禮貌的表現(xiàn)。無論是在店里，還是在辦公室中，都能并且應(yīng)該具有專業(yè)水準(zhǔn)。成熟可以理解為在恰當(dāng)?shù)臅r候做/說恰當(dāng)?shù)氖虑椋褪窃诹私馊诵缘幕A(chǔ)上考慮別人的感受，這意味著把別人視為重要的人，而不是為了自己方便使用的工具，這意味著遵守廣為接受的行為規(guī)范。禮貌是專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)志，

23、它對領(lǐng)導(dǎo)者來說是重要的。一個不禮貌的舉動，甚至只是無心的行為，都能導(dǎo)致一名員工的低效率。禮貌是會傳播的！公正員工對領(lǐng)導(dǎo)的偏向是非常敏感的，他們甚至?xí)舫鲱I(lǐng)導(dǎo)無意中有偏心嫌疑的小事。領(lǐng)導(dǎo)者在做出改變、下達(dá)命令、布置工作、提拔下屬等決定前都應(yīng)仔細(xì)考慮。每次碰到這種事情時，都應(yīng)這樣對自己說：“這項決定會讓一名員工滿意，但是它會影響我們部門的其它人嗎？”對新上任的領(lǐng)導(dǎo)者而言，避免偏袒昔日的工作伙伴尤其困難。如果有老鄉(xiāng)或親戚被雇傭了，他們應(yīng)被安置在其他領(lǐng)導(dǎo)手下，以避免偏袒嫌疑。一些領(lǐng)導(dǎo)會告訴你一些例子一他們和一些雇員過于親密，結(jié)果使紀(jì)律難以執(zhí)行。有經(jīng)驗的管理者會反對工作之外的親密關(guān)系，以免造成士氣低落。

24、誠實正直總是坦誠對待部下的領(lǐng)導(dǎo)者會贏得其它人的尊重，他們以個人對個人的角度同員工講話，不懼怕面對實際問題或在需要時說出他們真實想法。如果員工知道領(lǐng)導(dǎo)的觀點，那么，言行一致是非常重要的。與其忽而嚴(yán)格忽而寬松，不如始終嚴(yán)格或始終寬松。毫不掩飾地表現(xiàn)出好情緒或壞情緒是不合適的。采取一種介于強(qiáng)硬和寬松之間的態(tài)度并堅持下來?？煽啃园艚莸芈男新氊?zé)，一個“正直的槍手”好名聲是值得全力爭取的，這個好名聲必須盡早建立，甚至要先于被任命為領(lǐng)導(dǎo)之前。一個違背誠實的錯誤，要花很長時間來糾正，如果可以糾正的話。謙虛（不是軟弱）當(dāng)人們認(rèn)識到你也是個凡人，并非十全十美，這樣他們和你相處時會覺得更加舒適。優(yōu)秀的管理者學(xué)會

25、了在工作中作為一個凡人的妙訣。軟弱的領(lǐng)導(dǎo)者通過表現(xiàn)出權(quán)威或通過傲慢的權(quán)威來把自己與員工隔離開，借助這些來掩飾他們的不自信。好的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識到別人能把事情做得和他們一樣好，甚至超過他們；別人和他們一樣聰明甚至超過他們?！懊總€人都由他的長處”，從這個觀點出發(fā)，就能改善人際關(guān)系。事實上，強(qiáng)硬對于管理一群人員來說仍是必要的，但謙虛可以緩和強(qiáng)硬。C其它忠誠許多人認(rèn)為忠誠是領(lǐng)導(dǎo)者最重要的素質(zhì)之一。許多有經(jīng)驗的主管和管理者說他們寧愿選擇一個并不怎么出色但非常忠誠的員工。忠誠表現(xiàn)在忠于公司、忠于部門、忠于上級和忠于那些為你及同你一起工作的人。忠誠可以贏得忠誠，贏得員工忠誠和信賴的最好的辦法是你自己時刻要對團(tuán)隊內(nèi)

26、的人員忠誠。記?。耗愦碇麄?。如果你自己不忠誠，你怎么能希望贏得他人的忠誠？自己首先做一個忠誠的人，如果你渴望領(lǐng)導(dǎo)他人的話。樂觀思維真正的領(lǐng)導(dǎo)者是積極的思考者。他們從事物如何能做好的角度考慮，而不是從為什么它們不能做的角度考慮。他們保持開放性思維，注意接受變化、新思潮和教育機(jī)會。他們仔細(xì)聆聽他人，取其精華，去其糟粕，積極的思想者能從所有的人和事中找的值得汲取的地方。他們自信地看待未來，而自信是可以傳播的。他們熱衷于自己的工作和為公司目標(biāo)出力，如果你想領(lǐng)導(dǎo)別人，從今天開始練習(xí)積極思維的藝術(shù)。人品人們喜歡為一個有著友善態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)工作，隨時微笑和友好接觸具有神奇的魔力，如果每個人都采用友好的態(tài)度，

27、許多日常工作問題就會輕易解決?？贪濉?qiáng)制性的行為往往會導(dǎo)致令人不悅的反應(yīng)。友好也是會感染人的，友好的上級會有一個友好的團(tuán)隊。一個友好的領(lǐng)導(dǎo)者是高效率的，因為他以友好的方式對待事物。在一個人人都友善的地方工作是多么令人愉快??！優(yōu)秀的管理者總是保持一個友好的態(tài)度，甚至在事情并非他內(nèi)心所想的時候。記住，人們希望得到贊揚(yáng)，管理者真誠的贊揚(yáng)是已知的最有效的激勵手段之一，并且這樣做無需絲毫成本。強(qiáng)烈的自信心優(yōu)秀的管理者基于對工作的透徹了解和對自身能力的自信，做事總是胸有成竹（不是驕傲自大，也不是自負(fù)）。自信引發(fā)自信，缺乏自信、猶豫不決的領(lǐng)導(dǎo)者不能激發(fā)他人的自信。成熟的判斷力一名成熟的管理者擁有處理危機(jī)的能

28、力，知道何時要尋求幫助，并且知道如何用深思熟慮和謹(jǐn)慎的態(tài)度做出決定。獻(xiàn)身精神在必要時，一名管理者必須能夠為理解業(yè)務(wù)、實現(xiàn)目標(biāo)和高效地監(jiān)督獻(xiàn)出時間和精力。組織能力一名管理者擁有把別人組織在一起的本領(lǐng)，還有高效地利用時間、合理安排時間和會見向自己報告的人的技巧。D總結(jié)1）好的領(lǐng)導(dǎo)技巧有利于建立良好的人際關(guān)系2）人際關(guān)系質(zhì)量客人店的成功最終依賴于員工為公司的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量的意愿。為了達(dá)到這個目的，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該帶領(lǐng)大家創(chuàng)造和維持一種有益的雙贏的公司與員工的關(guān)系。成為員工的擁護(hù)對象。另外，一名公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：1）成為店內(nèi)員工的服務(wù)典范。2）保持對店的目標(biāo)和業(yè)績的高漲的極具感染力的熱情。3）保持永遠(yuǎn)敞開辦公

29、室大門的原則，便于員工向你表達(dá)他們的抱怨，也便于你了解員工對與他們利益相關(guān)的事情的個人看法和意見。4）以開放和積極的態(tài)度與員工溝通。5）了解每一名員工，不時地以個人身份與員工溝通，給予他們職業(yè)指導(dǎo)和其他私事的幫助。第13頁共41頁23管理者特質(zhì)當(dāng)考察未來管理者人選（店長、經(jīng)理、主管）時，我建議你了解一下作為一名合格的管理者應(yīng)具備的品質(zhì)。管理能力：顯得樂于發(fā)號施令，樂于設(shè)立方向，樂于維持員工對自己的尊重，能以令人鼓舞的方式指導(dǎo)別人。人際交往能力：一名好的管理者以理解和尊重的方式對待他人（員工、客人）。他要能坦誠地和積極地與他人交流，要成為團(tuán)隊中一名優(yōu)秀的成員，為其他人樹立好榜樣。這個潛在的管理者

30、要是一名良師，樂于與他人合作并在工作上幫助他人成熟的判斷力：管理者應(yīng)該擁有把握大局的能力，例如，知道如何尋求幫助和怎樣做出成熟的決定。工作之外：一個合理的、穩(wěn)定的、可安排的業(yè)余生活。不要有揮霍金錢和其他問題。和家人一起享受業(yè)余生活是美好的。工作時間：熱愛工作，一名管理者的工作時間應(yīng)在一周50小時左右。一名管理者必須能夠付出時間和精力來了解業(yè)務(wù)，達(dá)到工作目標(biāo)和進(jìn)行有效地監(jiān)督。管理：管理者的首要工作就是管理，它必須有一套辦法來檢查工作和確保結(jié)果符合要求。另外，工作本身要求得到員工的配合，管理者必須擁有高效利用時間的技巧，建立日程表、會見向你報告的員工。一名管理者必須把絕大部分的時間用到辦公室以外，

31、和員工一起工作并教他們?nèi)绾稳プ觥＜记膳c能力：良好的人際交往技巧高度的觀察能力獨立思考能力設(shè)立和達(dá)到目標(biāo)易于接受靈活思想能夠看出員工的情緒和士氣金玉良言1）保持身體健康和精力充沛2）學(xué)習(xí)并按照專業(yè)管理原則辦事，在你的實際工作中作用那些理論3）人是第一位的，了解員工的發(fā)展、忠誠、興趣和團(tuán)隊精神，開發(fā)各個領(lǐng)域的管理者，這是你的第一責(zé)任。4）決定：人們做出決定并要為此承擔(dān)責(zé)任,弄清楚每個管理者為哪個決定負(fù)責(zé)和你自己的責(zé)任，讓所有的事實和計劃都是必須的。做出決定并堅持下去。5）批評：不要批評別人,要看到別人的優(yōu)點并發(fā)展這種優(yōu)點。公正地評價他人，并只與他的上級討論此事。要記住，你說某人的話或許（通常是的）

32、會傳到那人的耳中。這里沒有秘密。6）管理你的時間、要縮短談話、切中要點，充分利用每一分鐘。7）授權(quán)并對結(jié)果負(fù)責(zé)，不要親自去做員工的工作,只是進(jìn)行指導(dǎo)和給予建議就行了。8）細(xì)節(jié)：讓你的下屬注意這些:節(jié)省下時間來計劃、思考和與部門領(lǐng)導(dǎo)一起工作，不要做那些別人可以為你做的事情。9）想法與競爭：想法使經(jīng)營變得有活力。了解你的對手的想法和計劃，鼓勵所有的主管思考更好的做事方法，并對提高業(yè)務(wù)水平提出建議，在研發(fā)上投入時間和財力。10）客觀思考并保持幽默，讓工作對自己和他人變得有趣。店長一周基本日程和會議安排概要周一7-5一和商品部經(jīng)理進(jìn)行例行店巡一檢查其他業(yè)務(wù)情況、快餐和快像的銷售一本周設(shè)備相關(guān)事項-收貨

33、部經(jīng)理/設(shè)備主管一助理店長面談一文檔工作：檢查上周數(shù)字，本周計劃，零銷售商品,RUNBOOK,銷售排名，制訂經(jīng)理例會議程周二1-11一中心區(qū)店巡一經(jīng)理例會一客人部/市場部例會一關(guān)店周三7-5一客服部經(jīng)理面談一非食區(qū)店巡一回顧日程安排一行政部經(jīng)理面談一人力資源會議周四7-5一食品區(qū)店巡一收貨部會議（RTV區(qū)事項）一庫存審計會議周五7-12一例行店巡一制訂下周經(jīng)理排班一制訂個人下周工作計劃周六8-6一全天在店面工作助理店長會議 經(jīng)理排班：注意年假申請 銷售和薪資計劃/實際情況 審核本周銷售和薪資計劃 客人和員工的各種事件 新增客人卡數(shù)量：計劃/實際，平均費(fèi)用 經(jīng)理例會會議議程 瀏覽助理店長的日程安

34、排，以及他負(fù)責(zé)部門的狀況周一的文檔工作 瀏覽上周薪資額 瀏覽上周銷售情況 查看庫存額 零銷售報告 RUNBOOK和銷售排名：為采購、庫存審計、店巡提出要點 制訂例會議程經(jīng)理例會每位經(jīng)理都要匯報關(guān)于本部門的下列問題。店長 銷售/薪資/費(fèi)用：上周實際數(shù)字和本周的計劃 回顧上周平均交易額和客人進(jìn)店人數(shù)統(tǒng)計 回顧已知的損失：偷竊和其它原因造成的損失 下達(dá)總部的一些通知、通告助理店長 報告所負(fù)責(zé)部門的一些特殊事項 各種數(shù)據(jù) 運(yùn)營中的問題商品部經(jīng)理 最近到達(dá)的或即將到達(dá)的新品（包括路展） 客人需求狀況；討論客人提出的所有新需求 競爭店的相關(guān)情況（如價格等）及采購對各問題的解決情況 缺斷貨問題客服部經(jīng)理 商

35、品掃描情況：UPC連接問題、錯貼碼問題 前臺勞動生產(chǎn)率：其它部門上周對此是消極地還是積極地給予幫助？ 客人意見和要求行政部經(jīng)理經(jīng)理 下一財務(wù)期的銷售/薪資/費(fèi)用計劃 薪資事宜（考勤異常情況） 各類員工事件 收銀員長/短款問題、發(fā)現(xiàn)的其它問題收貨部經(jīng)理 上周中的降價商品，主要組成 收貨部后區(qū)的相關(guān)問題（壓紙箱機(jī)、贈品區(qū)域、拍子存放區(qū)、叉車存放區(qū)） 叉車/地老虎問題，維修保養(yǎng)（回顧兩周一次叉車會議）客人部/市場部會議 上周客人卡銷售情況：入會數(shù)量、平均會費(fèi)、總收入一與計劃比較 推卡情況：入會數(shù)量、客人評價，回訪商務(wù)客人的數(shù)量，下周計劃 回顧上次會議內(nèi)容，下次會議議題 市場日程表：所有即將進(jìn)行和正在

36、進(jìn)行的活動 可控費(fèi)用，審查下一財務(wù)期的預(yù)算 會客/社交安排：日期，參加人員 客人部：人員事宜，月平均成本，辦公用品使用情況客服部會議 審查勞動生產(chǎn)效率，加班時間，掃描 UPC連結(jié)問題 人員，排班計劃，下一周的開臺安排 設(shè)備需求 收銀員考評 現(xiàn)金長/短款，支票問題、其它收款問題，金庫事宜 檢查以前提出的改善性措施的實施情況行政部會議 回顧店長報告 檢查截止今日本財務(wù)期的所有費(fèi)用支出情況，預(yù)計本期和下期的可控費(fèi)用 審查下一周、下一財務(wù)期的銷售和薪資計劃，在必要的情況下進(jìn)行修訂 銷售審計事項（長/短款及相關(guān)事項） 金庫事項（長/短款、收款錯誤、安全事項） 員工提出的各類要求 人員：排班問題，休假要求

37、第13頁共41頁31商品部經(jīng)理叉車事項商品事項理貨員會議銷售-總部會議員工晚會晚班叉車司機(jī)勞動自我保護(hù)檢查薪資討論部門經(jīng)理會議安排概要周一早6:00周一下午1:00周五早7:00每財務(wù)期第二周的周三每財務(wù)期第四周的周五周五晚7:30每季度一次周一早7:00季度績效考核下一季度開始的第二周的周三周一下午2: 00周一早6: 00周五早10: 00每季度一次周四早9: 00隔周六早10: 00下一季度開始的第二周的周三收貨部經(jīng)理周例會叉車司機(jī)會RTV區(qū)事項勞動保護(hù)檢查設(shè)備周例會叉車維護(hù)例會季度績效考核客服部經(jīng)理主管例會周例會特殊事項會議客人服務(wù)特殊事項會議勞動保護(hù)檢查排班事項銷售審計會議月度員工會

38、議客服部經(jīng)理助理會議隔周三下午4:30周四下午4:00周三下午5:30周三下午4:00每季度一次周三下午3:30周五下午4:30月初的周一周五下午5:30人力資源經(jīng)理叉車會議要點周一消防檢查周一安全委員會會議 與店長的例會 自我保護(hù)檢查 行政特殊事項會議 各類數(shù)據(jù)的討論每月最后一周的周四周四下午4：00第四季度的第三周每月第二周的周二周四下午3：00店長助理研討會1. 店長手冊回顧A. 一個成功的助理店長應(yīng)與他/她的店長進(jìn)行良性競爭1) 領(lǐng)導(dǎo)方面2) 更多的發(fā)揮才能3) 共同成長B. 技能方面1) 商品6個正確第 31 頁 共 41 頁35a) 銷售最大化b) 掌握運(yùn)作的專門知識，如何收貨、搬

39、運(yùn)、存儲和展示2) 對損益和可控成本的責(zé)任3) 堅持公司政策、程序C. 領(lǐng)導(dǎo)技巧1) 管理行為a) 從全局觀念上處理工作，確定目標(biāo)，高效計劃和利用時間嚴(yán)格按照議程召開高效的會議并，做清晰的記錄b) 接受命令并下達(dá)指令2) 作一名好的教師a)教授員工如何思考自己的工作，從以自我為中心向一名管理者轉(zhuǎn)變3) 掌握良好的人際交往技巧a) 為員工和客人創(chuàng)立一種友好的氣氛b) 清清楚楚地交流，順暢溝通渠道4) 遵守道德標(biāo)準(zhǔn)：誠實地對待金錢、友善待人5) 總結(jié)的能力a)不要只看到局部，要能縱觀全局D. 人際關(guān)系1) 了解員工，在需要時向他們提供職業(yè)指導(dǎo)和私人事務(wù)的協(xié)助2) 解決團(tuán)體間和團(tuán)體內(nèi)的沖突3) 發(fā)現(xiàn)

40、和消除導(dǎo)致壓力的因素4) 為所有員工提供現(xiàn)代社會問題的教育5) 只要可能就要對團(tuán)體的需要做出回應(yīng)E. 員工發(fā)展1) 公司承諾盡可能地內(nèi)部晉升2) 讓員工了解公司的提拔機(jī)會3) 識別有能力晉升的員工4) 經(jīng)理與員工一視同仁，相反地，如果店里出現(xiàn)什么問題，先檢查自己。5) 以人為本，讓工作變得富有挑戰(zhàn)性，令人興奮F. 店長目標(biāo)1) 使本店的銷售額和利潤最大化2) 給客人營造舒適安全的購物環(huán)境，提供高品質(zhì)低價位的商品3) 給股東帶來回報4) 給員工提供一個有激勵性的工作II.助理店長的職責(zé)A. 讓經(jīng)理們完成自己的目標(biāo)1) 與店長保持一致a) 避免造成分裂的管理結(jié)構(gòu)b) 保持團(tuán)隊的互助和凝聚力2) 學(xué)

41、習(xí)和鍛煉自己具備那些要求店長所具備的素質(zhì)B. 專門職能1) 參與長期計劃的制定和執(zhí)行a) 銷售預(yù)計和回顧b) 費(fèi)用計劃和回顧c) 計劃當(dāng)前和未來的用品需求d) 審核和調(diào)整預(yù)算e) 理解各種數(shù)字的含義f)評估和計劃人員發(fā)展事項2) 保護(hù)企業(yè)財產(chǎn)f) 不被關(guān)心的財產(chǎn)會因為丟失和失效而貶值，g) 現(xiàn)金損失會影響到所有人h) 開始系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)損失和潛在的損失i) 布置和監(jiān)督保護(hù)特定財產(chǎn)C. 工作中的技術(shù)方面1) 損益2) 安全設(shè)施3) 員工薪資4) 銷售審計5) 金庫6) EDP7) 客人相關(guān)事項8) 商品9) 收貨10) 保衛(wèi)11) 值班相關(guān)問題D. 助理店長應(yīng)該是個什么樣的人1) 外表和行為職業(yè)

42、化2) 有組織能力3) 熱情，保持并傳播充沛的工作精力4) 具有奉獻(xiàn)精神5) 謹(jǐn)慎、機(jī)警6) 在個人生活和工作方面都正直、清廉7) 業(yè)余愛好：有消除壓力、保持健康的方法8) 按照高標(biāo)準(zhǔn)的道德和倫理要求辦事第 34 頁 共 41 頁#III.結(jié)論第13頁共41頁43A.關(guān)鍵問題點匯總1）協(xié)助店長完成目標(biāo)2）學(xué)習(xí)和應(yīng)用那些要求店長所具備的技能3）完成其他具體工作任務(wù)B.要達(dá)到上述要求必須得到下屬和員工的支持1）合理有效地利用時間a）設(shè)立日程安排，以便員工按時向你匯報b）指導(dǎo)部門經(jīng)理以同樣的方式和下屬開會，這種交流是正確的，并能使全體員工了解整個店的狀態(tài)2）設(shè)立檢查程序，并確保檢查結(jié)果符合預(yù)期要求。

43、損益分析掌握損益表的讀取方法，了解每一項數(shù)據(jù)的來源。附損益表格式如下:TotalSale銷售總額ANetSales凈銷售額BLess:CostofGoods減：商品成本CTotalGrossMargin毛利總額D=B-COtherIncome其他收入EMembershipFeesIncome客人費(fèi)收入FLess:MembershipExp.減：客人部費(fèi)用G其中:Salaries客人部工資和提成Benefits福利費(fèi)MembershipCardsExp.客人卡ColorCartrige色帶MembershipPapers客人表OfficeSupplies辦公費(fèi)用Insurance客人保險Canv

44、aasserGifts贈品CanvaasserBrochure宣傳手冊Depreciation折舊NetMembershipFees客人費(fèi)凈收入H=F-GTotalIncome收入總額I=H+D+ETotalWarehouseControllableExpenses店內(nèi)可控費(fèi)用總額J其中：WarehouseSalaries人員工資EmployeeBenefits員工福禾UUtilities水電費(fèi)Repairs維修費(fèi)用Cleaning清潔費(fèi)PackageExpenses包裝費(fèi)Supplies辦公費(fèi)用其中：OfficeSupplies辦公用品DrinkingWaters飲用水EmployeeClo

45、thingExp.工服費(fèi)PaperPrintingExp.表格印刷費(fèi)NameCardsPrintingExp.名片印刷費(fèi)InvoicePapersExp.收銀紙帶費(fèi)RecieptsExp.發(fā)票費(fèi)用ComputerSupplies電腦耗材LowValueItem低值易耗品購置AnnualVerification年檢費(fèi)勞動保護(hù)BankCharges銀行費(fèi)用Telephone電話費(fèi)Insurance保險費(fèi)Security保安費(fèi)Transportation交通運(yùn)輸費(fèi)其中：GasolineExp.油耗費(fèi)AutoRepairs維修費(fèi)AutoInsuranc嘛險費(fèi)AutoMiscellaneous雜費(fèi)DeliveryChargesIncome運(yùn)費(fèi)收入Travel差旅費(fèi)Cashshort(Over)長短款MISConsulting/DataLine數(shù)據(jù)線使用費(fèi)WarehousePROFIT(LOSS)店內(nèi)可控利潤K=I-J其它溝通：管理者隊伍必須像一個團(tuán)隊