物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容

1、物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容服務(wù)理念：“努力讓顧客感動”、“業(yè)主滿意是公司永恒的宗旨，持續(xù)改進(jìn)是員工不懈的追求”質(zhì)量方針：依法誠信管理，竭誠高效服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，持續(xù)不斷改進(jìn)管理目標(biāo)：接一個物業(yè)創(chuàng)一個精品，管一個物業(yè)建一個示范四個滿意：業(yè)主滿意，開發(fā)商滿意，政府滿意，員工滿意五大特色：親情的服務(wù)、藝術(shù)的管理、風(fēng)尚的文化、溫馨的環(huán)境、穩(wěn)健的經(jīng)營物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在工作當(dāng)中，就是三親、四情、五心。三親如何對待業(yè)主親人一一對待業(yè)主的態(tài)度對待業(yè)主要像對待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、親和。親身一一對待業(yè)主的需求對待業(yè)主的事情要象對待自己的事情一樣，事事先站在業(yè)主的角度和立場，充分考慮業(yè)主的感受和利益。親自一一對待業(yè)

2、主的方式對待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)（跟蹤）到底，直到問題圓滿解決，業(yè)主滿意為止。四情業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系（依次遞進(jìn)，相互并存）熱情一一業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火。真情業(yè)主是客戶，用心付出，真心實意。友情一一業(yè)主是朋友，關(guān)愛理解，友誼長存。親情業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人。五心一一如何做好物業(yè)服務(wù)誠心誠心誠意對待客戶；貼心一一站在客戶角度考慮問題，以心換心；細(xì)心一一細(xì)致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細(xì)節(jié)；耐心一一服務(wù)過程中始終保持耐心，百問不煩，百答不厭；放心一一服務(wù)結(jié)果讓客戶放心。2、服務(wù)原則（三項基本原則）時效原則在規(guī)定時間內(nèi)辦完要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。質(zhì)效原則一一按程序把事情辦好要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原則一一追求辦事最佳效果要求所做的每一件事情必須在現(xiàn)有條件下尋求最佳的途徑并力爭獲得最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對象留下良好印象；3、服務(wù)承諾（五不準(zhǔn)、五必須）五不準(zhǔn)不準(zhǔn)對業(yè)主說不不準(zhǔn)打聽、傳播、泄露業(yè)主家庭資料及個人隱私不準(zhǔn)對業(yè)主態(tài)度生硬不準(zhǔn)互相推委，拖延懈怠不準(zhǔn)亂收費(fèi)及接受業(yè)主饋贈五必須必須及時回復(fù)業(yè)主的每一項需求（或投訴）必須依法行事（包括言語）必須著統(tǒng)一工服，佩帶工牌，熱情