用戶體驗五要素

1、用戶體驗要素、設計與評測1.用戶體驗的要素用戶體驗的要素 用戶體驗的五個需求層次（另一提法：五要素，用戶體驗的五個需求層次（另一提法：五要素，如圖如圖2） 人的需求層次是不同的。世界上有近70億人口，不同民族、國家和地區(qū)，人們的需求是不同的。即使是同一個人，在不同的階段，其需求也是不一樣的。 美國著名的人本主義社會心理學家亞伯拉罕馬斯洛于1943年在人類激勵理論論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個層次，依次序上升，如圖1所示。 圖1 馬斯洛的需求層次 用戶體驗5要素1.表現(xiàn)層【視覺呈現(xiàn)】 2.框架層【布局】 3.結(jié)構層【交互。如何、可以、應該 】4.范圍層【對需求的整

2、合】 5.戰(zhàn)略層【自身目標與用戶需求】 圖2 用戶體驗5要素參見學習資料用戶體驗設計流程馬氏需求理論與用戶體驗 那么，在用戶體驗設計中，人的需求層次如何呢？也是與馬斯洛的需求層次一樣嗎？ 從用戶體驗產(chǎn)生的過程來看，我們先來講一個故事：Anny是一個初涉職場而又自立的女孩子，由于收入低，穿著土氣，沒有自信，開始的時候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作無法得到贊賞。經(jīng)過一位老前輩的指點，她決定重新塑造自己；后來工作越來越順，找到了自信，職位得到了一定的升遷。圖3是Anny改變自己的一段體驗經(jīng)歷。從圖3可以看出，“漂亮合身高興尊重自信”是Anny一段時間內(nèi)的體驗層次。與產(chǎn)品的用戶體驗對應起

3、來，我們可以用圖4表示。 圖3 Anny體驗經(jīng)歷 在馬斯洛關于人的五個需求層次基礎上，我們提出了如圖5所示的人的用戶體驗五個需求層次。 圖4 用戶體驗對應需求層次圖5 用戶體驗5個需求層次2.用戶體驗設計用戶體驗設計 如何設計體驗如何設計體驗 設計體驗說起來是一個很大的話題，不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品，產(chǎn)品的不同層面，其設計方法和設計過程也是不同的。大體上來講，可以從宏觀層面規(guī)劃，從微觀層面入手。 2.1用戶體驗的生命周期模型 從用戶體驗的過程來講，我們總是期望體驗是一個循環(huán)的、長期的過程，而不是直線的、一次性的。好的用戶體驗能夠吸引人，讓人再次來使用，形成忠誠度，并告知并影響他們的朋友；而不好的

4、用戶體驗，則會失去客戶，甚至會傳播給一批人。即使有些產(chǎn)品的使用效率不高，交互過程中會出現(xiàn)一些小問題；但是，如果這一產(chǎn)品足夠吸引人，并具有良好的用戶體驗的話，用戶也會原諒其交互中出現(xiàn)的一些問題而繼續(xù)支持這一產(chǎn)品，例如iPhone。讓我們來看看用戶體驗的生命周期循環(huán)過程，如圖6所示。 圖6 用戶體驗的生命周期2.2用戶體驗五個需求層次的滿足 在圖5中，我們提出了用戶體驗的五個需求層次：感覺需求交互需求情感需求社會需求自我需求，這五個需求層次是逐層增高的。 在設計過程中，要在這五個層次上滿足用戶的體驗需求，其涉及到的相關設計理論和方法如圖7所示。圖7 用戶體驗需求五層次對應的相關設計 其設計過程可以

5、用圖8來描述。 2.3本能行為反思三個水平 有位牛人叫Norman，他將設計分為三個水平，即本能水平（Visceral）、行為水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。 用戶體驗設計需要將這三個水平結(jié)合起來，統(tǒng)一考慮。用戶體驗設計要更加關注用戶的需求、用戶的審美以及用戶的快樂，將設計建立在與用戶的情感共鳴之上。在產(chǎn)品的設計中，設計師應該充分考慮到三個層次的需要，將技術、功能、外形、色彩和象征等因素作為產(chǎn)品編碼的重要組成部分，同時融合產(chǎn)品的行為和反思層面，考慮產(chǎn)品的美觀、易用性、心理感受和象征意味等，設計出人性化的產(chǎn)品。如圖9所示。圖9 本能水平、行為

6、水平和反思水平的滿足 2.4用戶體驗的愉悅性情感與體驗因素 速度和效率可以帶來好的可用性，但并不一定會帶來高的愉悅性和情感性，如圖10所示。 圖10 速度、效率、可用性與愉悅性的關系情感作為交互的重要組成部分之一已經(jīng)逐漸被人們所接受。情感模型也是作為評價用戶體驗有效性的重要標準。用戶通過對產(chǎn)品和系統(tǒng)的接觸，會產(chǎn)生相應的體驗感受，而這個體驗結(jié)果與之前的期望做比較，就可以得出相應的滿意評價，這個判斷也決定了用戶對這個產(chǎn)品和系統(tǒng)的好感度和使用意愿。最典型也是最成功的應用領域就是計算機游戲。計算機游戲計算機游戲以用戶體驗為目標，從滿足用戶心理需求出發(fā)，強調(diào)直覺性的操作，就是通過界面設計使得玩家感覺不到

7、對界面操控，能夠全身心的投入到游戲中。產(chǎn)品的用戶體驗涉及的因素如圖11所示。 圖11 產(chǎn)品的用戶體驗涉及的因素 3.用戶體驗測試與評價用戶體驗測試與評價 產(chǎn)品的用戶體驗測試評價就是把構成產(chǎn)品的各方面要素按其性能、功能、界面形式、可用性等方面與某種預定的標準或者預想進行比較，對其做出評價。用戶體驗測試與評價是產(chǎn)品開發(fā)設計的一個重要步驟。產(chǎn)品的成功與否需要通過評價以及用戶的實踐，才能得到最終的判定。 用戶體驗測試與評價的意義用戶體驗測試與評價的意義網(wǎng)站系統(tǒng)正式交付前需進行嚴格測試。嚴格的測試方法和評價標準可以促進產(chǎn)品的設計。據(jù)統(tǒng)計，在開發(fā)新軟件時，微軟都要將其Beta版發(fā)往全世界上千個專業(yè)用戶進行

8、試用，以提出進一步的修改意見，僅此每年可以為軟件開發(fā)節(jié)省數(shù)10億美元。對用戶體驗的測試和評價可以起到以下作用：（1）更加貼近市場，通過市場反饋，進一步了解市場和用戶的需求，改進產(chǎn)品的設計；（2）降低產(chǎn)品或者系統(tǒng)技術支持的費用，縮短最終用戶訓練時間；（3）減少由于用戶界面問題而引起的軟件修改和改版問題；（4）使產(chǎn)品的可用性增強，用戶易于使用；（5）更有效地利用計算機系統(tǒng)資源；（6）幫助系統(tǒng)設計者更深刻地領會以“用戶為核心”的設計原則；（7）在界面測試與評價過程中形成的一些評價標準和設計原則對界面設計有直接的指導作用。上面以及后面將提到的雖然是軟件方面總結(jié)出來的，但在網(wǎng)站建設中一樣適用，畢竟用戶體

9、驗是一致的。用戶體驗測試與評價的準則用戶體驗測試與評價的準則在設計早期，用戶體驗設計師組織一份設計準則設計準則是有必要的。蘋果公司的Macintosh機之所以獲得成功，原因之一是它早期為應用開發(fā)人員建立了一組明確的準則，保證在整個產(chǎn)品開發(fā)周期中的協(xié)調(diào)。 設計準則應考慮以下幾方面的問題： （1）產(chǎn)品運行前后的一致性； （2）產(chǎn)品的界面方式及可選項內(nèi)容； （3）系統(tǒng)提示、反饋、出錯信息的內(nèi)容； （4）產(chǎn)品界面中各種術語、縮寫、圖符的內(nèi)容、式樣、對齊方式等的定義； （5）色彩、亮度、閃爍、圖像等技術的使用； （6）各種輸入輸出設備的類型和使用； （7）產(chǎn)品操作響應時間和顯示速率； （8）命令語言的語

10、義、語法、序列； （9）系統(tǒng)控制的靈活性； （10）系統(tǒng)滿足適當?shù)墓δ埽?（11）可編程的功能鍵的使用； （12）產(chǎn)品出錯顯示和恢復； （13）聯(lián)機幫助和指導； （14）培訓和參考資料。設計準則的建立主要目的是提出設計原理，為開發(fā)人員提供設計的功能需求。準則文件前后應一致并保持文件的完整。它提供了嚴格的標準，同時具有一定的靈活性，可以根據(jù)用戶體驗設計的發(fā)展以及用戶需求的變更增加新的內(nèi)容。這樣，用戶體驗開發(fā)的執(zhí)行過程就會很快，并減少設計的改變。評價指標和形式評價指標和形式評價指標評價指標經(jīng)過可用性工程界多年的不懈努力，對可用性衡量標準的看法逐漸趨于一致，那就是：可用性是特定產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為

11、特定用戶用于特定用途時所具有的有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)和用戶主觀滿意度(Satisfaction)（張麗萍等，2003）。對于用戶體驗的評價可以使用不同的四類評價指標，它們是：（1）設計功能的評價（2）信息架構的評價（3）設計效果的評價（4）設計問題的診斷評價形式評價形式（1）從設計評價的主體區(qū)分（2）從評價的性質(zhì)區(qū)分（3）從評價的過程區(qū)分用戶體驗測試與評價方法用戶體驗測試與評價方法1一般來說，用戶體驗測試主要是借助定性和定量的方法，對用戶的生理、心理和行為等相關指標進行研究。用戶體驗的測試與評價方法還可以參照第四章中的4.2用戶研究方法，這些方法同時

12、也可以被用來對產(chǎn)品的用戶體驗進行測試和評價。 原型評價方法原型評價方法在產(chǎn)品研發(fā)過程中，對于界面設計以及程序的測試來獲得用戶的反饋是至關緊要的。以用戶為中心和交互式設計的重要因素之一就是原型（Prototyping）方法，原型方法的目的是將界面設計與用戶的需求進行匹配。簡易測試評價方法簡易測試評價方法在條件不允許的情況下，可以采取簡易的方法來對用戶體驗進行評價。其實驗構成如圖8.3所示。眼動追蹤評價方法眼動追蹤評價方法眼動在人的視覺信息加工過程中，起著重要的作用。它有三種主要形式：跳動（Saccade）、注視（Fixation）和平滑尾隨跟蹤（Smooth Pursuit）。眼動追蹤可用于揭示

13、用戶在研究對象上感興趣或注意的空間位置及注意的轉(zhuǎn)移過程，因此用眼動追蹤技術可以進行界面分析、可用性測試以及人操作的內(nèi)因分析等。眼動追蹤主要跟蹤眼睛的運動以及瞳孔的變化，已經(jīng)有60多年的歷史了，用于神經(jīng)生理學和眼科學、知覺和認知、臨床研究、人機互動、人機工程學、圖形用戶界面、網(wǎng)絡、廣告心理學、眼控人機界面、虛擬現(xiàn)實、生物醫(yī)學工程、人工智能和機器人學、警覺、運動心理學、軍事、航空和交通心理學、人事評鑒等。用戶體驗測試與評價方法用戶體驗測試與評價方法2行為觀察評價方法行為觀察評價方法大多數(shù)可用性實驗室都配備或開發(fā)了軟件，以觀察和登記用戶的活動，并有自動的時間標志。在用戶與界面進行交互時，界面系統(tǒng)自身

14、能夠?qū)τ脩糨斎氲哪承?shù)據(jù)進行自動記錄，例如出現(xiàn)的錯誤、特殊命令的使用等，還可以通過計時器，對用戶輸入進行統(tǒng)計以得到各個事件的發(fā)生頻率等。與其他觀察方法相比，系統(tǒng)監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)比較精確。其次，在監(jiān)控系統(tǒng)建立以后，收集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計的過程非常自動化和可靠，而且獲得的數(shù)據(jù)客觀公正、具體明確，為進行系統(tǒng)性能的評價、對比提供了客觀的基礎，并且不存在對用戶的任何干擾。其缺點是局限性較大，一般只能搜集到用戶對系統(tǒng)的直接操作，不可能收集到有關用戶主觀性的活動（例如思考）之類的信息。因此，這種方法最好與其他方法一起共同使用。用錄像機記錄下用戶與界面交互的整個過程，包括用戶的操作、界面顯示的內(nèi)容，以及用戶其他各種狀態(tài)

15、，如思考過程等。事后向設計者重放，顯示用戶遇到的問題。與直接觀察法相比，它有提供大量豐富的數(shù)據(jù)信息等優(yōu)點，并且能長期保持完整的人機交互的記錄，提供反復觀察和分析的可能。其缺點是錄像記錄一般都長達23小時，分析起來非常費事。因為用錄像設備很費錢費時，錄像帶的重放檢驗也是一個很乏味的工作，所以只有在想要發(fā)現(xiàn)特別的偶然事件時才在關鍵階段使用。圖8.11為行為觀察場景。用戶體驗測試與評價方法用戶體驗測試與評價方法3腦電信號評價方法腦電信號評價方法 一般認為，腦電信號（Electroencephalogram，EEG）是由大腦皮質(zhì)神經(jīng)元突觸后電位總和而形成，主要通過波幅、潛伏期和電位或電流的空間頻率等指

16、標來提供大腦工作過程的信息。腦電可以直接反映神經(jīng)的電活動，有極高的時間分辨率。因此，它受到研究者的重視，成為一種比較成熟的認知神經(jīng)科學手段。人體的腦電信號的幅值十分微小（V），加上人體又是電的不良導體（內(nèi)阻在1M數(shù)量級），腦電信號源的輸出阻抗很高，這對腦電放大器和腦電電極以及安置方法等各方面都提出了很高要求。腦電信號通過對頭皮電極采集，記錄腦電信號，通過放大器對信號進行濾波、放大與模數(shù)轉(zhuǎn)換傳遞并儲存到電腦中。研究者通過后期分析軟件提取和分析其中的有用信息，并做后期數(shù)據(jù)信號濾波、疊加、平、輸出圖形報告和腦電信號源定位，主要應用于心理學、認知科學和產(chǎn)品設計領域。通過對腦電信號的分析，研究者可以探索

17、大腦的認知加工過程和受試者的心理狀況。用戶體驗測試與評價方法用戶體驗測試與評價方法4用戶體驗問卷調(diào)查表用戶體驗問卷調(diào)查表 用戶體驗設計評價有很多種方法，編寫用戶體驗問卷調(diào)查表是一種費用少、管理人員和用戶雙方都能接受的方法。這個方法以一個實用性的工具清單為基礎，清單由一系列用于評價用戶體驗的具體問題組成，這些問題為那些評價人員提供了一個標準化和系統(tǒng)化的方法，使他們能找出并弄清存在問題的領域、待提高的領域和特別優(yōu)良的方面等。在進行大規(guī)模用戶體驗調(diào)查之前，必須準備用戶問卷調(diào)查表。在調(diào)查表中，可以根據(jù)量表的形式（如五點量表、七點量表、九點量表等），要求用戶回答調(diào)查表中提出的問題。以五點量表為例，計分的形式可以從-2到+2，也可以從1-