用戶體驗(yàn)五要素

1、用戶體驗(yàn)要素、設(shè)計(jì)與評(píng)測(cè)1.用戶體驗(yàn)的要素用戶體驗(yàn)的要素 用戶體驗(yàn)的五個(gè)需求層次（另一提法：五要素，用戶體驗(yàn)的五個(gè)需求層次（另一提法：五要素，如圖如圖2） 人的需求層次是不同的。世界上有近70億人口，不同民族、國(guó)家和地區(qū)，人們的需求是不同的。即使是同一個(gè)人，在不同的階段，其需求也是不一樣的。 美國(guó)著名的人本主義社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛于1943年在人類(lèi)激勵(lì)理論論文中創(chuàng)造性地提出了人的需求層次理論，他把人的各種需要分成五個(gè)層次，依次序上升，如圖1所示。 圖1 馬斯洛的需求層次 用戶體驗(yàn)5要素1.表現(xiàn)層【視覺(jué)呈現(xiàn)】 2.框架層【布局】 3.結(jié)構(gòu)層【交互。如何、可以、應(yīng)該 】4.范圍層【對(duì)需求的整

2、合】 5.戰(zhàn)略層【自身目標(biāo)與用戶需求】 圖2 用戶體驗(yàn)5要素參見(jiàn)學(xué)習(xí)資料用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程馬氏需求理論與用戶體驗(yàn) 那么，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，人的需求層次如何呢？也是與馬斯洛的需求層次一樣嗎？ 從用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的過(guò)程來(lái)看，我們先來(lái)講一個(gè)故事：Anny是一個(gè)初涉職場(chǎng)而又自立的女孩子，由于收入低，穿著土氣，沒(méi)有自信，開(kāi)始的時(shí)候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作無(wú)法得到贊賞。經(jīng)過(guò)一位老前輩的指點(diǎn)，她決定重新塑造自己；后來(lái)工作越來(lái)越順，找到了自信，職位得到了一定的升遷。圖3是Anny改變自己的一段體驗(yàn)經(jīng)歷。從圖3可以看出，“漂亮合身高興尊重自信”是Anny一段時(shí)間內(nèi)的體驗(yàn)層次。與產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)對(duì)應(yīng)起

3、來(lái)，我們可以用圖4表示。 圖3 Anny體驗(yàn)經(jīng)歷 在馬斯洛關(guān)于人的五個(gè)需求層次基礎(chǔ)上，我們提出了如圖5所示的人的用戶體驗(yàn)五個(gè)需求層次。 圖4 用戶體驗(yàn)對(duì)應(yīng)需求層次圖5 用戶體驗(yàn)5個(gè)需求層次2.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 如何設(shè)計(jì)體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)體驗(yàn) 設(shè)計(jì)體驗(yàn)說(shuō)起來(lái)是一個(gè)很大的話題，不同的行業(yè)，不同的產(chǎn)品，產(chǎn)品的不同層面，其設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)過(guò)程也是不同的。大體上來(lái)講，可以從宏觀層面規(guī)劃，從微觀層面入手。 2.1用戶體驗(yàn)的生命周期模型 從用戶體驗(yàn)的過(guò)程來(lái)講，我們總是期望體驗(yàn)是一個(gè)循環(huán)的、長(zhǎng)期的過(guò)程，而不是直線的、一次性的。好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛭?，讓人再次?lái)使用，形成忠誠(chéng)度，并告知并影響他們的朋友；而不好的

4、用戶體驗(yàn)，則會(huì)失去客戶，甚至?xí)鞑ソo一批人。即使有些產(chǎn)品的使用效率不高，交互過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題；但是，如果這一產(chǎn)品足夠吸引人，并具有良好的用戶體驗(yàn)的話，用戶也會(huì)原諒其交互中出現(xiàn)的一些問(wèn)題而繼續(xù)支持這一產(chǎn)品，例如iPhone。讓我們來(lái)看看用戶體驗(yàn)的生命周期循環(huán)過(guò)程，如圖6所示。 圖6 用戶體驗(yàn)的生命周期2.2用戶體驗(yàn)五個(gè)需求層次的滿足 在圖5中，我們提出了用戶體驗(yàn)的五個(gè)需求層次：感覺(jué)需求交互需求情感需求社會(huì)需求自我需求，這五個(gè)需求層次是逐層增高的。 在設(shè)計(jì)過(guò)程中，要在這五個(gè)層次上滿足用戶的體驗(yàn)需求，其涉及到的相關(guān)設(shè)計(jì)理論和方法如圖7所示。圖7 用戶體驗(yàn)需求五層次對(duì)應(yīng)的相關(guān)設(shè)計(jì) 其設(shè)計(jì)過(guò)程可以

5、用圖8來(lái)描述。 2.3本能行為反思三個(gè)水平 有位牛人叫Norman，他將設(shè)計(jì)分為三個(gè)水平，即本能水平（Visceral）、行為水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要將這三個(gè)水平結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)一考慮。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要更加關(guān)注用戶的需求、用戶的審美以及用戶的快樂(lè)，將設(shè)計(jì)建立在與用戶的情感共鳴之上。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師應(yīng)該充分考慮到三個(gè)層次的需要，將技術(shù)、功能、外形、色彩和象征等因素作為產(chǎn)品編碼的重要組成部分，同時(shí)融合產(chǎn)品的行為和反思層面，考慮產(chǎn)品的美觀、易用性、心理感受和象征意味等，設(shè)計(jì)出人性化的產(chǎn)品。如圖9所示。圖9 本能水平、行為

6、水平和反思水平的滿足 2.4用戶體驗(yàn)的愉悅性情感與體驗(yàn)因素 速度和效率可以帶來(lái)好的可用性，但并不一定會(huì)帶來(lái)高的愉悅性和情感性，如圖10所示。 圖10 速度、效率、可用性與愉悅性的關(guān)系情感作為交互的重要組成部分之一已經(jīng)逐漸被人們所接受。情感模型也是作為評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)有效性的重要標(biāo)準(zhǔn)。用戶通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)的接觸，會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的體驗(yàn)感受，而這個(gè)體驗(yàn)結(jié)果與之前的期望做比較，就可以得出相應(yīng)的滿意評(píng)價(jià)，這個(gè)判斷也決定了用戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品和系統(tǒng)的好感度和使用意愿。最典型也是最成功的應(yīng)用領(lǐng)域就是計(jì)算機(jī)游戲。計(jì)算機(jī)游戲計(jì)算機(jī)游戲以用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，從滿足用戶心理需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)直覺(jué)性的操作，就是通過(guò)界面設(shè)計(jì)使得玩家感覺(jué)不到

7、對(duì)界面操控，能夠全身心的投入到游戲中。產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)涉及的因素如圖11所示。 圖11 產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)涉及的因素 3.用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià) 產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)測(cè)試評(píng)價(jià)就是把構(gòu)成產(chǎn)品的各方面要素按其性能、功能、界面形式、可用性等方面與某種預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)或者預(yù)想進(jìn)行比較，對(duì)其做出評(píng)價(jià)。用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要步驟。產(chǎn)品的成功與否需要通過(guò)評(píng)價(jià)以及用戶的實(shí)踐，才能得到最終的判定。 用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)的意義用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)的意義網(wǎng)站系統(tǒng)正式交付前需進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試。嚴(yán)格的測(cè)試方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以促進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)新軟件時(shí)，微軟都要將其Beta版發(fā)往全世界上千個(gè)專(zhuān)業(yè)用戶進(jìn)行

8、試用，以提出進(jìn)一步的修改意見(jiàn)，僅此每年可以為軟件開(kāi)發(fā)節(jié)省數(shù)10億美元。對(duì)用戶體驗(yàn)的測(cè)試和評(píng)價(jià)可以起到以下作用：（1）更加貼近市場(chǎng)，通過(guò)市場(chǎng)反饋，進(jìn)一步了解市場(chǎng)和用戶的需求，改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)；（2）降低產(chǎn)品或者系統(tǒng)技術(shù)支持的費(fèi)用，縮短最終用戶訓(xùn)練時(shí)間；（3）減少由于用戶界面問(wèn)題而引起的軟件修改和改版問(wèn)題；（4）使產(chǎn)品的可用性增強(qiáng)，用戶易于使用；（5）更有效地利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)資源；（6）幫助系統(tǒng)設(shè)計(jì)者更深刻地領(lǐng)會(huì)以“用戶為核心”的設(shè)計(jì)原則；（7）在界面測(cè)試與評(píng)價(jià)過(guò)程中形成的一些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)原則對(duì)界面設(shè)計(jì)有直接的指導(dǎo)作用。上面以及后面將提到的雖然是軟件方面總結(jié)出來(lái)的，但在網(wǎng)站建設(shè)中一樣適用，畢竟用戶體

9、驗(yàn)是一致的。用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則在設(shè)計(jì)早期，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師組織一份設(shè)計(jì)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)準(zhǔn)則是有必要的。蘋(píng)果公司的Macintosh機(jī)之所以獲得成功，原因之一是它早期為應(yīng)用開(kāi)發(fā)人員建立了一組明確的準(zhǔn)則，保證在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期中的協(xié)調(diào)。 設(shè)計(jì)準(zhǔn)則應(yīng)考慮以下幾方面的問(wèn)題： （1）產(chǎn)品運(yùn)行前后的一致性； （2）產(chǎn)品的界面方式及可選項(xiàng)內(nèi)容； （3）系統(tǒng)提示、反饋、出錯(cuò)信息的內(nèi)容； （4）產(chǎn)品界面中各種術(shù)語(yǔ)、縮寫(xiě)、圖符的內(nèi)容、式樣、對(duì)齊方式等的定義； （5）色彩、亮度、閃爍、圖像等技術(shù)的使用； （6）各種輸入輸出設(shè)備的類(lèi)型和使用； （7）產(chǎn)品操作響應(yīng)時(shí)間和顯示速率； （8）命令語(yǔ)言的語(yǔ)

10、義、語(yǔ)法、序列； （9）系統(tǒng)控制的靈活性； （10）系統(tǒng)滿足適當(dāng)?shù)墓δ埽?（11）可編程的功能鍵的使用； （12）產(chǎn)品出錯(cuò)顯示和恢復(fù)； （13）聯(lián)機(jī)幫助和指導(dǎo)； （14）培訓(xùn)和參考資料。設(shè)計(jì)準(zhǔn)則的建立主要目的是提出設(shè)計(jì)原理，為開(kāi)發(fā)人員提供設(shè)計(jì)的功能需求。準(zhǔn)則文件前后應(yīng)一致并保持文件的完整。它提供了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)具有一定的靈活性，可以根據(jù)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展以及用戶需求的變更增加新的內(nèi)容。這樣，用戶體驗(yàn)開(kāi)發(fā)的執(zhí)行過(guò)程就會(huì)很快，并減少設(shè)計(jì)的改變。評(píng)價(jià)指標(biāo)和形式評(píng)價(jià)指標(biāo)和形式評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)過(guò)可用性工程界多年的不懈努力，對(duì)可用性衡量標(biāo)準(zhǔn)的看法逐漸趨于一致，那就是：可用性是特定產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為

11、特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性(Effectiveness)、效率(Efficiency)和用戶主觀滿意度(Satisfaction)（張麗萍等，2003）。對(duì)于用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)可以使用不同的四類(lèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)，它們是：（1）設(shè)計(jì)功能的評(píng)價(jià)（2）信息架構(gòu)的評(píng)價(jià)（3）設(shè)計(jì)效果的評(píng)價(jià)（4）設(shè)計(jì)問(wèn)題的診斷評(píng)價(jià)形式評(píng)價(jià)形式（1）從設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的主體區(qū)分（2）從評(píng)價(jià)的性質(zhì)區(qū)分（3）從評(píng)價(jià)的過(guò)程區(qū)分用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法1一般來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)測(cè)試主要是借助定性和定量的方法，對(duì)用戶的生理、心理和行為等相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行研究。用戶體驗(yàn)的測(cè)試與評(píng)價(jià)方法還可以參照第四章中的4.2用戶研究方法，這些方法同時(shí)

12、也可以被用來(lái)對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)試和評(píng)價(jià)。 原型評(píng)價(jià)方法原型評(píng)價(jià)方法在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，對(duì)于界面設(shè)計(jì)以及程序的測(cè)試來(lái)獲得用戶的反饋是至關(guān)緊要的。以用戶為中心和交互式設(shè)計(jì)的重要因素之一就是原型（Prototyping）方法，原型方法的目的是將界面設(shè)計(jì)與用戶的需求進(jìn)行匹配。簡(jiǎn)易測(cè)試評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)易測(cè)試評(píng)價(jià)方法在條件不允許的情況下，可以采取簡(jiǎn)易的方法來(lái)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。其實(shí)驗(yàn)構(gòu)成如圖8.3所示。眼動(dòng)追蹤評(píng)價(jià)方法眼動(dòng)追蹤評(píng)價(jià)方法眼動(dòng)在人的視覺(jué)信息加工過(guò)程中，起著重要的作用。它有三種主要形式：跳動(dòng)（Saccade）、注視（Fixation）和平滑尾隨跟蹤（Smooth Pursuit）。眼動(dòng)追蹤可用于揭示

13、用戶在研究對(duì)象上感興趣或注意的空間位置及注意的轉(zhuǎn)移過(guò)程，因此用眼動(dòng)追蹤技術(shù)可以進(jìn)行界面分析、可用性測(cè)試以及人操作的內(nèi)因分析等。眼動(dòng)追蹤主要跟蹤眼睛的運(yùn)動(dòng)以及瞳孔的變化，已經(jīng)有60多年的歷史了，用于神經(jīng)生理學(xué)和眼科學(xué)、知覺(jué)和認(rèn)知、臨床研究、人機(jī)互動(dòng)、人機(jī)工程學(xué)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)、廣告心理學(xué)、眼控人機(jī)界面、虛擬現(xiàn)實(shí)、生物醫(yī)學(xué)工程、人工智能和機(jī)器人學(xué)、警覺(jué)、運(yùn)動(dòng)心理學(xué)、軍事、航空和交通心理學(xué)、人事評(píng)鑒等。用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法2行為觀察評(píng)價(jià)方法行為觀察評(píng)價(jià)方法大多數(shù)可用性實(shí)驗(yàn)室都配備或開(kāi)發(fā)了軟件，以觀察和登記用戶的活動(dòng)，并有自動(dòng)的時(shí)間標(biāo)志。在用戶與界面進(jìn)行交互時(shí)，界面系統(tǒng)自身

14、能夠?qū)τ脩糨斎氲哪承?shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)記錄，例如出現(xiàn)的錯(cuò)誤、特殊命令的使用等，還可以通過(guò)計(jì)時(shí)器，對(duì)用戶輸入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以得到各個(gè)事件的發(fā)生頻率等。與其他觀察方法相比，系統(tǒng)監(jiān)控記錄的數(shù)據(jù)比較精確。其次，在監(jiān)控系統(tǒng)建立以后，收集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)的過(guò)程非常自動(dòng)化和可靠，而且獲得的數(shù)據(jù)客觀公正、具體明確，為進(jìn)行系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià)、對(duì)比提供了客觀的基礎(chǔ)，并且不存在對(duì)用戶的任何干擾。其缺點(diǎn)是局限性較大，一般只能搜集到用戶對(duì)系統(tǒng)的直接操作，不可能收集到有關(guān)用戶主觀性的活動(dòng)（例如思考）之類(lèi)的信息。因此，這種方法最好與其他方法一起共同使用。用錄像機(jī)記錄下用戶與界面交互的整個(gè)過(guò)程，包括用戶的操作、界面顯示的內(nèi)容，以及用戶其他各種狀態(tài)

15、，如思考過(guò)程等。事后向設(shè)計(jì)者重放，顯示用戶遇到的問(wèn)題。與直接觀察法相比，它有提供大量豐富的數(shù)據(jù)信息等優(yōu)點(diǎn)，并且能長(zhǎng)期保持完整的人機(jī)交互的記錄，提供反復(fù)觀察和分析的可能。其缺點(diǎn)是錄像記錄一般都長(zhǎng)達(dá)23小時(shí)，分析起來(lái)非常費(fèi)事。因?yàn)橛娩浵裨O(shè)備很費(fèi)錢(qián)費(fèi)時(shí)，錄像帶的重放檢驗(yàn)也是一個(gè)很乏味的工作，所以只有在想要發(fā)現(xiàn)特別的偶然事件時(shí)才在關(guān)鍵階段使用。圖8.11為行為觀察場(chǎng)景。用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法3腦電信號(hào)評(píng)價(jià)方法腦電信號(hào)評(píng)價(jià)方法 一般認(rèn)為，腦電信號(hào)（Electroencephalogram，EEG）是由大腦皮質(zhì)神經(jīng)元突觸后電位總和而形成，主要通過(guò)波幅、潛伏期和電位或電流的空間頻率等指

16、標(biāo)來(lái)提供大腦工作過(guò)程的信息。腦電可以直接反映神經(jīng)的電活動(dòng)，有極高的時(shí)間分辨率。因此，它受到研究者的重視，成為一種比較成熟的認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)手段。人體的腦電信號(hào)的幅值十分微?。╒），加上人體又是電的不良導(dǎo)體（內(nèi)阻在1M數(shù)量級(jí)），腦電信號(hào)源的輸出阻抗很高，這對(duì)腦電放大器和腦電電極以及安置方法等各方面都提出了很高要求。腦電信號(hào)通過(guò)對(duì)頭皮電極采集，記錄腦電信號(hào)，通過(guò)放大器對(duì)信號(hào)進(jìn)行濾波、放大與模數(shù)轉(zhuǎn)換傳遞并儲(chǔ)存到電腦中。研究者通過(guò)后期分析軟件提取和分析其中的有用信息，并做后期數(shù)據(jù)信號(hào)濾波、疊加、平、輸出圖形報(bào)告和腦電信號(hào)源定位，主要應(yīng)用于心理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域。通過(guò)對(duì)腦電信號(hào)的分析，研究者可以探索

17、大腦的認(rèn)知加工過(guò)程和受試者的心理狀況。用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法用戶體驗(yàn)測(cè)試與評(píng)價(jià)方法4用戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查表用戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查表 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)有很多種方法，編寫(xiě)用戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查表是一種費(fèi)用少、管理人員和用戶雙方都能接受的方法。這個(gè)方法以一個(gè)實(shí)用性的工具清單為基礎(chǔ)，清單由一系列用于評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的具體問(wèn)題組成，這些問(wèn)題為那些評(píng)價(jià)人員提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的方法，使他們能找出并弄清存在問(wèn)題的領(lǐng)域、待提高的領(lǐng)域和特別優(yōu)良的方面等。在進(jìn)行大規(guī)模用戶體驗(yàn)調(diào)查之前，必須準(zhǔn)備用戶問(wèn)卷調(diào)查表。在調(diào)查表中，可以根據(jù)量表的形式（如五點(diǎn)量表、七點(diǎn)量表、九點(diǎn)量表等），要求用戶回答調(diào)查表中提出的問(wèn)題。以五點(diǎn)量表為例，計(jì)分的形式可以從-2到+2，也可以從1-