酒店培訓(xùn)--工程部服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2范例

1、培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：l有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的面客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一優(yōu)質(zhì)的面客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；種意愿；l使管理者明白，使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； l塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。享受美感、提高心理舒適度。培訓(xùn)綱要：培訓(xùn)綱要：失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便

2、宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，個(gè)不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會(huì)有投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會(huì)有如果迅速得到解決，會(huì)

3、有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人人l 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告， 并且到之處對(duì)價(jià)格也不敏感并且到之處對(duì)價(jià)格也

4、不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意lTypes of Guest 內(nèi)內(nèi)向向外外向向滿滿 意意不不 滿滿 意意稱贊者稱贊者忠誠(chéng)者忠誠(chéng)者無(wú)聲抗無(wú)聲抗議者議者投訴者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī)1. 物美價(jià)廉的感覺物美價(jià)廉的感覺14. 站在客人的角度想問題站在客人的角度想問題2. 禮貌禮貌15. 沒有霸王條款沒有霸王條款3. 清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境16. 傾聽傾聽4. 愉快的感覺愉快的感覺17. 全心處理個(gè)別顧客的問題全心處理個(gè)別顧客的問題5. 溫馨的感覺溫馨的感覺18. 效率及安全保障效率及安全保障6. 可幫助客人成長(zhǎng)可幫助客人成長(zhǎng)19.放心放心7. 讓顧

5、客得到滿足讓顧客得到滿足20. 顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8. 方便方便21. 微笑及問候微笑及問候9. 提供售前及售后服務(wù)提供售前及售后服務(wù)22. 受到重視受到重視10. 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23. 有合理的、能迅速處理客有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道人抱怨的渠道11. 商品具有吸引力商品具有吸引力 24. 專業(yè)的人員專業(yè)的人員12. 興趣興趣25. 不能等太久不能等太久13. 提供完整的選擇提供完整的選擇26. 前后一致的對(duì)客態(tài)度前后一致的對(duì)客態(tài)度 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧lAttention 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客

6、人留下積極的第一印象。積極的第一印象。You never get a second time chance to create a positive l暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) First impression 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)注視技巧（如何引導(dǎo)）（如何引導(dǎo)）服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)聽的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)聽的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力l誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑l怎樣防治你的微笑被盜怎樣

7、防治你的微笑被盜l微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑服務(wù)特訓(xùn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力l怎樣防治別人偷走你的微笑怎樣防治別人偷走你的微笑 阿阿Q精神精神 感恩感恩 設(shè)身處地設(shè)身處地 辯證理論辯證理論 其他其他對(duì)話對(duì)話某商場(chǎng)的柜臺(tái)前某商場(chǎng)的柜臺(tái)前顧顧 客客：你們服務(wù)員胸前為什么要：你們服務(wù)員胸前為什么要 佩笑臉戴徽章??？佩笑臉戴徽章??？ 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)啊?。洪_展微笑服務(wù)啊！顧顧 客客：那和徽章有什么關(guān)系呢？：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都：你沒看到徽章上的臉都 是微笑么嗎？！是微笑么嗎？！ 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力1. 消除隔閡消

8、除隔閡 2. 有利有利 于健康于健康3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力l恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)微笑的魅力人類的全部信息表達(dá)人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣語(yǔ)氣+55%體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ) 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)精通口精通口譯譯精通筆譯精通筆譯服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)

9、之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧1.1.什么條件下什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答產(chǎn)生的應(yīng)答3.3.應(yīng)答與應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別回應(yīng)的區(qū)別2.2.應(yīng)答的目的應(yīng)答的目的服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的技巧回應(yīng)回應(yīng) 應(yīng)應(yīng) 答答 “回應(yīng)回應(yīng)”是對(duì)某種是對(duì)某種先前動(dòng)作的反映，而先前動(dòng)作的反映，而其作法會(huì)比較大制作、其作法會(huì)比較大制作、大手筆。大手筆。 是面對(duì)面的交談是面對(duì)面的交談中、電話中、在語(yǔ)言中、電話中、在語(yǔ)言上的你來(lái)我往，形式上的你來(lái)我往，形式方便、快速、簡(jiǎn)單。方便、快速、簡(jiǎn)單。時(shí)間周

10、期時(shí)間周期較長(zhǎng)，多較長(zhǎng)，多以習(xí)慣和以習(xí)慣和規(guī)律形成規(guī)律形成如：如：禮尚往來(lái)禮尚往來(lái)淵源相報(bào)淵源相報(bào)因果循環(huán)因果循環(huán)結(jié)果出現(xiàn)結(jié)果出現(xiàn)溝通時(shí)缺溝通時(shí)缺乏幽默生乏幽默生活無(wú)樂趣活無(wú)樂趣幾乎沒有幾乎沒有人來(lái)重視人來(lái)重視平時(shí)溝通平時(shí)溝通中的技巧中的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式1 1、隨口直接回答、隨口直接回答5 5、大膽的跳躍性回答、大膽的跳躍性回答8 8、友好說(shuō)明意義的回答、友好說(shuō)明意義的回答3 3、巧妙的拒絕回答、巧妙的拒絕回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7、謙虛型回答、謙虛型回答4 4、直接拒絕回答、直接拒絕回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回

11、答服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式贏得溝通不等于贏得效益贏得溝通不等于贏得效益服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式這個(gè)時(shí)候巧妙的拒絕回答非常實(shí)用這個(gè)時(shí)候巧妙的拒絕回答非常實(shí)用服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式問：很多人說(shuō)結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：很多人說(shuō)結(jié)婚后就沒有了婚前的激情問：為什么說(shuō)和問：為什么說(shuō)和XX溝通時(shí)學(xué)不到東西？溝通時(shí)學(xué)不到東西？服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式活動(dòng)：活動(dòng)：每每2

12、 2人一組進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練人一組進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)應(yīng)答的基礎(chǔ)模式下頁(yè)幽默對(duì)話：下頁(yè)幽默對(duì)話：文明人的斗爭(zhēng)文明人的斗爭(zhēng)教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實(shí)在對(duì)不起教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。還是我家兒子不對(duì)，他昨天喝了點(diǎn)酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對(duì)話伯爵與教授夫人的對(duì)話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您

13、家去道歉，唉實(shí)實(shí)在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦哦伯爵先生，您的兒子沒做錯(cuò)，他能愛狗說(shuō)明他是一個(gè)非常伯爵先生，您的兒子沒做錯(cuò)，他能愛狗說(shuō)明他是一個(gè)非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。如：你的問題問的很有水平！我丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過(guò)，怎么你和他沒走到一塊我丈夫在大學(xué)時(shí)和很多女生交往過(guò)，怎么你和他沒走到一塊太太能問出這個(gè)問題說(shuō)明心里多少有點(diǎn)事或者對(duì)現(xiàn)在兩人的交往心存戒心太太能問出這個(gè)問題說(shuō)明心里多少有點(diǎn)事或者對(duì)現(xiàn)在兩人的交往心存戒心你丈夫是追過(guò)很多女孩，不過(guò)那都是他一廂情愿、單相思你丈夫是追過(guò)很多女孩，不過(guò)那都是他一廂情愿、單相思有人問：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？有人問：你認(rèn)為這個(gè)建議怎樣？回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好回答：我尊重您的意見?；卮穑何易鹬啬囊庖?。故事：故事：向主席戰(zhàn)斗過(guò)的地方敬禮向主席戰(zhàn)斗過(guò)的地方敬禮如：你解釋一下你對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的銷售策略 問：能不能講講你的具體計(jì)劃？我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答我們要回答，就要弄清楚對(duì)方問話的目的我們要回答，就要弄清楚對(duì)方問話的目的服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)說(shuō)的技巧