商務(wù)禮儀知識(shí)

1、商務(wù)禮儀知識(shí)第二章 商務(wù)場(chǎng)合商務(wù)人員的形象禮儀一、商務(wù)人員著裝的基本原則（P40,P40,理解應(yīng)用）：1 1、 符合“社會(huì)角色”原則 ：人們對(duì)商務(wù)人員的期望形象是服裝整潔，灑脫端莊，熱情有禮，精明練達(dá)，富有責(zé) 任心。合適得體符合社會(huì)角色的整體裝扮，可以促進(jìn)社交的成功；2 2、 搭配得體原則 ：在整體上盡可能做到和諧、完美，展現(xiàn)著裝的整體之美；3 3、 和諧得體原則 ：指人們的服飾必須與自己的年齡、形體、膚色、臉型相協(xié)調(diào)；身材富態(tài)的人：不應(yīng)該穿橫條紋的服裝，會(huì)產(chǎn)生過(guò)寬的錯(cuò)覺(jué)，應(yīng)選擇冷色面料，款式要簡(jiǎn)潔，清雅； 身材高而瘦的人：不應(yīng)該穿豎條紋的服裝，會(huì)顯得纖細(xì)，可以選擇色彩鮮明的款式； 身材矮小的

2、人：穿上同色同質(zhì)的衣服，可以產(chǎn)生整體加長(zhǎng)的效果；身材高大的人：適合穿上身和下身不同顏色。 面色偏黃的人：適宜穿藍(lán)色或者淺藍(lán)色，不適合穿品藍(lán)、群青、蓮紫色膚色偏黑的人：適宜穿淺色調(diào)、明亮的衣服 面孔小的人：不適宜穿領(lǐng)口大的襯衫 面孔大的人：領(lǐng)口不能太小二、商界男士穿著西裝注意的事項(xiàng)（P51P51）：1 1、 拆除西裝衣袖上的商標(biāo)：在西裝上衣左邊的袖口處的商標(biāo)以及一塊純羊毛標(biāo)志，表示未被啟用。2 2、 西裝要熨燙平整 : :西褲穿著時(shí)，要燙出褲線，褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。3 3、 穿西裝要扣好紐扣：A.A.西裝上衣 就坐的時(shí)候，要解開(kāi)；在起立的時(shí)候，要系上，（除非是單排扣上衣，內(nèi)穿羊毛衫或者背心

3、的時(shí)候，可不扣）以表示鄭 重其事。 （一粒可不扣，兩粒扣上面，三粒以上扣中間，雙排全扣上）具體做法是： a.a. 單粒扣西裝一般不扣； b.b. 單排兩?？凼轿餮b上衣，扣上不扣下 c.c. 單排三?？凼轿餮b上衣，扣中間那顆或者扣最上 面兩粒 d.d. 多?？畚餮b是中間那顆； e.e. 雙排式則全部扣上。B.B.西裝背心 ：?jiǎn)闻趴凼轿餮b背心最下面那粒應(yīng)當(dāng)不扣，雙排全扣上C.C.西褲：紐扣拉鎖全關(guān)上4 4 、穿西裝要不卷不挽：否則會(huì)給人一種粗俗的感覺(jué)，不符合禮儀規(guī)范。5 5、 西裝內(nèi)要慎穿毛衫 ：在冬季寒冷難忍的時(shí)候，只宜穿一件薄型的 V V 領(lǐng)的單色羊毛衫或者羊絨衫。6 6、 巧配內(nèi)衣 ：穿西裝

4、的標(biāo)準(zhǔn)要求是襯衫之內(nèi)不能穿棉紡和毛織的背心，內(nèi)衣，更不能穿 T-shirtT-shirt7 7、 腰間無(wú)物：男士的社會(huì)地位，與腰間所掛物品成反比，把其他物品放在包內(nèi)。8 8、 少裝東西：保證西裝外觀不變樣。 西裝上衣 外側(cè)上方口袋，用作裝飾，只能放真絲手帕；外側(cè)下方口袋，不放任何東西；上 衣內(nèi)側(cè)口袋只能放鋼筆，錢夾和名片夾； 西裝背心 只能放懷表； 西裝褲子 兩只側(cè)面口袋只能放紙巾、鑰匙包和碎銀包；后側(cè)口袋不 放東西。三、 穿著西裝的三個(gè)原則（ P56P56）：1 1、 三色原則 ：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)；2 2、 三一定律 ：是指男士在穿著西裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位要協(xié)調(diào)起來(lái)，鞋子、腰帶

5、、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)；3 3、 三大禁忌 ：袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆、穿著夾克打領(lǐng)帶、襪子出現(xiàn)了問(wèn)題（尼龍襪和白襪子不穿為妙）；四、常見(jiàn)首飾的佩戴及禁忌（P60P60,看看，理解應(yīng)用）：1 1、首飾的 8 8 條使用規(guī)則： 數(shù)量以少為好（不要超過(guò)三種）、同色最好、質(zhì)地相同、符合身份、為體型揚(yáng)長(zhǎng)避短、 季節(jié)相吻合（金色、深色首飾適合冷季，銀色、艷色暖季）、服飾協(xié)調(diào)、遵守習(xí)俗（不同地區(qū)習(xí)慣不同，要尊重）；2 2、具體的佩戴：1戒指 ：拇指通常不戴戒指；（食指求愛(ài)或求婚，中指表示熱戀，無(wú)名指已婚，小拇指單身或獨(dú)身主義者）一個(gè)手指頭不要戴多枚戒指，一只手不要戴兩只以上的戒指；戴薄紗手套時(shí)戴戒指，應(yīng)戴在

6、手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；從事醫(yī)療，餐飲和食品銷售類不適合佩戴戒指 和別人談話時(shí)不要撫弄著自己的戒指；2項(xiàng)鏈的選擇和佩戴 ：男士戴的項(xiàng)鏈一般不要外露，不要戴多條項(xiàng)鏈，比較長(zhǎng)的可折成數(shù)圈佩戴；相連的粗細(xì)，應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成正比；短項(xiàng)鏈適合頸部細(xì)長(zhǎng)的女士，最好是佩 V V 字領(lǐng)上衣；中長(zhǎng)度項(xiàng)鏈盡量不要掛在領(lǐng)口邊上，這樣會(huì)顯得老土；長(zhǎng)項(xiàng)鏈適合佩戴在衣服外，并搭配款式較為簡(jiǎn)單的長(zhǎng)套裙、長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙；3耳飾、手鐲、手鏈、腳鏈的選擇和佩戴：講究成對(duì)使用，工作場(chǎng)合，不要一只耳朵上戴多只耳環(huán)；沒(méi)有裝飾、有雕塑感的木質(zhì)寬手鐲帶有中性色彩，金屬寬手鐲就顯得很酷；用人造寶石鑲上圖案，必將制造出一種目不暇接

7、的華麗氛圍；男女都可以佩戴手鏈，但一只手上只能戴一條，而且應(yīng)戴在左手上；（4 4）手鏈和手表不要戴在同一只手上4胸針、領(lǐng)針、發(fā)飾、手表的選擇和佩戴：男女均可戴；當(dāng)穿西裝的時(shí)候，應(yīng)另 U U 在左側(cè)領(lǐng)上；穿無(wú)領(lǐng)上衣時(shí)，應(yīng)另恠左側(cè)胸前；發(fā)型偏左時(shí)，胸針應(yīng)當(dāng)居右，反之則居 左；具體高度應(yīng)在從上往下數(shù)的第一粒、第二粒紐扣間；領(lǐng)針專門用來(lái)別在西式上裝左側(cè)領(lǐng)上；男女都可用，佩戴時(shí)戴一只就行了，而且不要和胸針、紀(jì)念章、獎(jiǎng)?wù)?、企業(yè)徽等同時(shí) 使用；正式場(chǎng)合不要佩戴有廣告作用的領(lǐng)針。頭花和色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不要在上班時(shí)佩戴；在正式場(chǎng)合佩戴手表，在造型上要莊重、保守，避免怪異、新潮，尤其是尊者、

8、年長(zhǎng)者更要注意（懷式表、卡通表和廣告表 不適合商務(wù)人士）；5首飾佩戴的禁忌 ：切忌用首飾突出自己身體中不太漂亮的部位； 佩戴首飾一定要和你的身份氣質(zhì)及服裝相協(xié)調(diào)才有品味；職業(yè)裝時(shí)最適合佩戴珍珠或做工精良的黃金鉑金首飾，穿晚裝時(shí)可以戴寶石或磚石首飾，穿休閑裝時(shí)比較 適合戴個(gè)性化或民族風(fēng)格的首飾；6戒指和指甲油顏色的搭配 （ P63P63）藍(lán)色系 + +乳白色指甲油 （純凈、清涼）；鉆戒 + +玫瑰紅指甲油（高貴）；鉆戒 + +珍珠白指甲油（優(yōu)雅）；紅色系戒指 + +同色系指甲油 （紅潤(rùn)）；紅色系戒指+ +粉膚色指甲油（沉靜的嬰兒美）五、站姿的基本要求（P64P64）1 1、 頭正：面部朝向正前方

9、，雙眼平視，嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2 2、 肩平：兩肩平整，微微放松，稍向后下沉；3 3、 臂垂：兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；4 4、 軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊；5 5、 腿并：兩腿立直，膝蓋相碰，腳跟靠攏，身體重心落在兩腳正中。男士基本站姿:身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視；兩腿分開(kāi)或平行，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，不超過(guò)2020 厘米；兩手放在背后或者交叉在體前（左手握右手）女士基本站姿：身體立直，沉肩立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，面帶微笑；兩膝并嚴(yán)，腳跟靠近，腳尖分開(kāi)，4545 度角 V V 形；雙手交叉在腹前，

10、右手搭在左手上。六、 坐姿（P66P66）：1 1、 坐姿的規(guī)范：1坐姿應(yīng)講究順序：一種是位尊的人先入座，一種是同時(shí)入座，搶先入座是無(wú)禮的2入座時(shí)要輕、緩，一般應(yīng)從座位的左邊入座；3落座后要注意身體的重心應(yīng)垂直向下，同時(shí)挺胸收腹，保持上身正直，頭部平正，雙肩平正放松，目視前方或面對(duì)交談的對(duì)象；（在正式場(chǎng)合雙手不應(yīng)放在身前的桌面上，女士入座后雙腳要并攏）4在正式的場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿基本上應(yīng)成為直角，一般坐2/32/3 的位置；5在非正式場(chǎng)合（一般的會(huì)議或者普通社交場(chǎng)合），雙腿可以斜放或疊放；6離坐時(shí)，應(yīng)先有表示，方可站起，起身要緩，右腳向后收半步，然后起立，站好再走，從座椅左側(cè)離開(kāi)；2

11、 2、 坐姿應(yīng)該注意的問(wèn)題：1注意上身不要失態(tài)；（上身不挺直，雙手動(dòng)作太多，雙手不能夾在大腿間和桌面上）2注意腿腳不要失態(tài)；（雙腿敞開(kāi)太大，疊腳，雙腳伸太長(zhǎng)，脫鞋脫襪，腳架在桌面上，腳抬太高）3 3、 商務(wù)場(chǎng)合常見(jiàn)的 3 3 種坐姿：正坐式（男士）、側(cè)坐式（女士）、交叉式（女士）；七、 鞠躬（P72P72）：1.1. 歐美國(guó)家不流行2.2. 行鞠躬禮時(shí)要心誠(chéng)，雙目注視受禮者，使身體上部向前傾斜，男士雙手貼放在身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前；3.3. 行李者距受理者 2 2 米左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者；4.4. 注意事項(xiàng)：不能只彎頭的鞠躬、不看對(duì)方的鞠躬、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

12、、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬等；5.5. 角度越大，表示越謙恭：1515 度左右，致謝、致敬、問(wèn)候致禮；3030 度歉意和致謝；9090 度婚禮、葬禮、謝罪、懺悔；（日本人是 3030度迎客禮，6060 度送客禮）6.6. 鞠躬的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)（除非是葬禮）八、 目光（P73P73）：1 1、注視對(duì)方。對(duì)初次見(jiàn)面的人或交談的時(shí)候要注視對(duì)方，但不是緊盯。對(duì)象不同，目光有異；2 2、 目光注視的區(qū)域和注視的方向。要根據(jù)與交流對(duì)象關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視（平視、俯視、仰視）的區(qū)域；關(guān)系一般、初次見(jiàn)面或距離較遠(yuǎn)的時(shí)候：注視對(duì)方的額頭至肩膀的大三角區(qū)域；關(guān)系親昵

13、、距離較近的：目光停留在對(duì)方額頭至下巴的三角區(qū)域;關(guān)系親昵、距離很近的：目光停留在對(duì)方額頭到鼻子的三角區(qū)域。注視的方向有：平視（平等、自信）、俯視（對(duì)晚輩的愛(ài)護(hù)、寬容；輕視）、仰視（尊敬、期待）3 3、目光交流的時(shí)間。一般交往中，每次不超過(guò) 3 3 秒鐘，注視時(shí)間低于交談時(shí)間的 30%30%（傲慢無(wú)禮），高于交談時(shí)間的 個(gè)人空間的侵犯），都是失禮的；4 4、眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)。轉(zhuǎn)動(dòng)過(guò)快虛偽、不誠(chéng)實(shí)，過(guò)慢遲鈍、無(wú)神轉(zhuǎn)動(dòng)的范圍適度，過(guò)大白眼過(guò)多，過(guò)小木訥；5 5、 學(xué)會(huì)“閱讀”對(duì)方的目光。分析他的內(nèi)心活動(dòng)和意向；第三章商務(wù)場(chǎng)合的社交禮儀一、 握手（P86P86）;1 1、 握手的先后順序：應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者

14、、身份高者、女子先伸手；客人、年輕著、身份低者見(jiàn)面后先問(wèn)候，待 對(duì)方伸手再行握手禮；2、握手的時(shí)間與力度：初次見(jiàn)面，一般為35秒為宜，力度適中；3、 握手的表情與姿勢(shì)：雙方應(yīng)對(duì)視，態(tài)度要自然，切忌握手時(shí)表情呆滯冷淡，心不在焉；握手時(shí)要站立，身體的彎度要看情況而定；4 4、握手的禁忌：1另外一只手不要拿著東西不放，也不要插在衣袋里；2不要爭(zhēng)先恐后，按順序依次而行；3不宜戴著手套與別人握手（女士戴著薄紗手套可以）；4不允許戴著墨鏡與人握手；5不要用左手與他人握手，也不要用雙手與異性握手，不要拒絕與他人握手；6握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)不停；7握手時(shí)不要長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，

15、濫用熱情，顯得過(guò)分客套；8不要緊握住對(duì)方的手指尖，不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手；二、 自我介紹（P90P90）：1 1、先遞名片：這樣可以使介紹時(shí)省去一些不必要的內(nèi)容。2 2、時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。言簡(jiǎn)意賅，一般不超過(guò)十分鐘。3 3、內(nèi)容完整。單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。4 4、要選擇好時(shí)機(jī)。對(duì)方?jīng)]興趣，沒(méi)要求、心情不好、休息、用餐時(shí)切勿打擾。三、介紹他人（P90P90）：1 1、確定介紹人（一般由東道主的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員接待人員擔(dān)任）；2 2、在為他人做介紹前，要了解一下雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不宜為沒(méi)有結(jié)識(shí)愿望的雙方做介紹；3 3、 介紹他人時(shí)，通

16、常也用“請(qǐng)?jiān)试S我介紹XXXXXX 等禮貌用語(yǔ)開(kāi)始；介紹的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、清晰，以便雙方記憶;四、 介紹的順序（P91P91）：一般按照讓“客人尊者先了解情況”的原則，按照先卑后尊的順序來(lái)介紹；a.a.在為他人做介紹的時(shí)候，先把其他人介紹給最受尊敬的人；b.b.把職位低的介紹給職位高的；c.c.把男士介紹給女士； d.d.先介紹家人再介紹同事。五、 稱呼的習(xí)慣與禁忌（P92P92）：1 1、稱呼的習(xí)慣：稱其行政職務(wù)（國(guó)際交往中最正規(guī)、最常見(jiàn)的，如馬科長(zhǎng)）、稱其技術(shù)職務(wù)（中高級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱，如馬教授）、稱其行業(yè)、泛尊_ 稱（不知道其職務(wù)或者職60%60% （對(duì)稱是情況下，如老師）；2 2、 稱謂的禁忌

17、：1 1 錯(cuò)誤的稱呼（讀錯(cuò)姓名，對(duì)年紀(jì)、輩分、婚否等的誤會(huì)）、2 2 無(wú)稱呼（例如喂、嘿）、3 3 綽號(hào)性稱呼、4 4 不適當(dāng)?shù)乃追Q（例如哥們）、5 5 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱（黃局）、6 6 地方性稱呼（例伙計(jì)）；3、 避免錯(cuò)誤稱呼：從思想上認(rèn)識(shí)張冠李戴的消極作用和不良影響（認(rèn)為這樣的合作者頭腦不清晰、能力不可信賴）；2事先要有充分的準(zhǔn)備（事先準(zhǔn)備，介紹過(guò)后會(huì)比較印象深刻）；3要注意觀察對(duì)方的特征（特別注意突出特征或個(gè)性特征）；注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要對(duì)象與自己對(duì)等的對(duì)象）；六、制作名片的禁忌（P95P95）:1 1、 忌使用不正確或不準(zhǔn)確的外文；2 2、 忌個(gè)人頭銜一大堆（最多兩個(gè)）；3

18、 3、 忌提供本人家庭住址、電話；4 4、 忌對(duì)正式對(duì)外使用的個(gè)人名片涂涂改改；5 5、 忌在名片上使用縮寫(xiě)，包括公司的名稱、個(gè)人的職位、頭銜等；七、 名片的交換（P96P96）：1 1、 交換名片的順序：講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或有尊而卑；2 2、 遞送名片：走近并正視對(duì)方，面帶微笑，雙手拇指和食指分別捏著名片的上端兩角，名片正朝著對(duì)方，送到 對(duì)方的胸前并說(shuō)“這是我的名片，請(qǐng)多多指教?！?；3 3、 接受名片：1.1.應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地雙手的食指和拇指捏住名片的下方兩角，并向?qū)Ψ街轮x（認(rèn)識(shí)您十分榮幸）；2.2.雙方互送名片，右手遞，左手接；3.3.應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，不懂得地方要詢問(wèn)

19、。4 4、 索取名片：交易法（要?jiǎng)e人的名片，先把自己的名片先遞給對(duì)方）、激將法（不知道是否有榮幸能跟您交換一下名片）、謙恭法（不知道以后怎么向您請(qǐng)教比較方便）、聯(lián)絡(luò)法（不知道以后怎么和您聯(lián)絡(luò)比較方便）；八、 名片的存放（P97P97）：1.1.自己隨身攜帶的名片，應(yīng)放在專用的名片盒或名片夾中，在外出前再將它放在容易取出的地方；2.2.在接過(guò)對(duì)方的名片后，也應(yīng)當(dāng)鄭重地將其放在名片盒或名片夾中，不要弄臟或弄皺；3.3.把自己的名片和他人的名片分開(kāi)放。九、 拜訪的禮儀（P103P103）：（一）有約在先：1.1. 需事先預(yù)約：拜訪之前通過(guò)信函、電話將訪問(wèn)的目的、日期與時(shí)刻、訪問(wèn)的人數(shù)、姓名、職務(wù)、商

20、談概要，預(yù)計(jì)所需時(shí)間告訴 對(duì)方；2.2. 選擇恰當(dāng)拜訪的時(shí)間：一般安排在對(duì)方比較空閑的時(shí)間，避免節(jié)日、假日、用餐時(shí)間、過(guò)早或過(guò)晚（二）守時(shí)踐約：要提前一點(diǎn)找個(gè)地方等候，不能履約要說(shuō)明原因和道歉（三）拜訪時(shí)應(yīng)先進(jìn)行通報(bào)：在進(jìn)入對(duì)方的辦公室或私人居所的正門之前，要必要先向?qū)Ψ竭M(jìn)行一下通報(bào)；（四）登門有禮：1寓所拜訪： 注意儀表整潔，衣著得體，站有站相、坐有坐相，舉止文明，并且時(shí)刻以禮待人（如果是夫婦接待，要先向女主人問(wèn)候）2公司拜訪：第一是要特別注意穿著端莊、整潔、規(guī)范，男士穿西裝，女士穿套裝，并應(yīng)準(zhǔn)備好名片；第二是要應(yīng)對(duì)合宜：在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座（請(qǐng)你坐在上座的時(shí)候，要推辭）；不要將公事包

21、放在會(huì)客室桌子上（放在腳邊）；嚴(yán)禁和同行者閑聊（在會(huì)客室聊天是絕對(duì)禁止的）；寒暄問(wèn)候，應(yīng)面帶笑容。（五）、適可而止：注意在對(duì)方的辦公室或私人居所里停留的時(shí)間長(zhǎng)度（一刻鐘至半小時(shí)，最長(zhǎng)不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)）；以下情況訪客應(yīng)該及時(shí)告辭：1 1 主人冷淡 2 2 主人反復(fù)看表 3 3 主人抬起雙肘，雙手置于扶手的時(shí)候。十、邀舞的禮儀（P108P108）:1 1、 第一場(chǎng)舞，通常由主人夫婦、主賓夫婦共舞，第二場(chǎng)，男主人與主賓夫人，女主人與男主賓共舞；（男主賓要輪流邀請(qǐng)其他女賓，其他男賓也要爭(zhēng)取與女主人共舞）2 2、 彎腰 1515 度，否則就過(guò)了；3 3、 如果女士的父母或丈夫在場(chǎng)，先向她們致意問(wèn)候，得到同

22、意后再邀請(qǐng)女士跳舞；4 4、 如果女士邀請(qǐng)男士，男士一般不得拒絕；5 5、 不論是男是女，如果一個(gè)人單獨(dú)坐在遠(yuǎn)離人群的地方，別人就不要去打擾；6 6、 如果同時(shí)有兩位男士去邀請(qǐng)一位女士共舞，通常女士最好都禮貌地拒絕；十一、接受禮品（P116P116）：（一）接受禮品：1.1.態(tài)度大方（如果準(zhǔn)備接受別人的禮品，就沒(méi)必要再三推辭）；2.2.拆啟包裝（應(yīng)當(dāng)當(dāng)面開(kāi)啟包裝）；3.3.欣賞禮品（露出高興的神情）；4.4.表示感謝（貴重禮品，打電話或?qū)懶诺乐x）；5.5.有來(lái)有往;（二）拒收禮品：拒收時(shí)一定要解釋說(shuō)明拒絕的原因，然后要表達(dá)謝意，感謝對(duì)方的好意；第四章商務(wù)場(chǎng)合的公務(wù)禮儀一、 準(zhǔn)確掌握來(lái)員抵離得時(shí)

23、間（P120P120）：1 1、 掌握來(lái)賓抵離的時(shí)間應(yīng)該注意以下五點(diǎn)：第一，須雙方商定時(shí)間；第二，時(shí)間約定要精確；第三，要適當(dāng)留有余地；第四，要反復(fù)確認(rèn)；第五，嚴(yán)格遵守時(shí)間。2 2、接待人員應(yīng)該準(zhǔn)確了解來(lái)賓所乘交通工具號(hào)碼、車次和抵離時(shí)間，將這些情況和迎送人員一并告訴車站、碼頭，以便做好接站或者送站的準(zhǔn)備。3 3、關(guān)于迎送過(guò)程的有關(guān)手續(xù)和購(gòu)買票證等具體事務(wù)，應(yīng)指定專人辦理。（客房人數(shù)多，請(qǐng)他們派人配合辦理；有些重 要的來(lái)訪團(tuán)體，應(yīng)將主要客人或全部客人的行李提前取出，及時(shí)送往住地，以便對(duì)方能及時(shí)更衣，開(kāi)始活動(dòng)）二、 做好接待的準(zhǔn)備工作（P121P121）：1 1、接待的準(zhǔn)備工作包括： a.a.確

24、定迎送人員名單；b.b.安排好交通工具；c.c.迎送場(chǎng)地布置、d.d.照相、e.e.攝像、f.f.陪 車；g.g.安排住宿；（1 1）確定迎送人員名單：除了儀表堂堂、身體健康、政治可靠、業(yè)務(wù)上乘之外，還應(yīng)該將反應(yīng)敏捷、善于交際、責(zé)任心列入用人的基本條件。應(yīng)_（2 2）迎接工作中公務(wù)人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、車、船抵達(dá)的時(shí)間，根據(jù)來(lái)賓人數(shù)，安排車輛。正常情況下,_安排坐人（行李較多，安排行李車；車隊(duì)，明確行車順序）（3 3） 預(yù)定房間。制定迎送計(jì)劃時(shí)根據(jù)來(lái)賓人數(shù)預(yù)先訂好房間，并在客人抵達(dá)之前將住房和乘車號(hào)碼通知客人或通過(guò)對(duì)方秘書(shū)傳達(dá)。抵達(dá)住處后，不馬上安排行動(dòng)。告知相關(guān)事項(xiàng)便離去。（4 4

25、）離去時(shí)做好送行的禮儀工作。三、 乘車座次的規(guī)范：二排五座三排七座A.A.社交場(chǎng)合（主人自己開(kāi)車）：副駕駛座是上座。無(wú)論二排還是三排，前排為上，后排為下B.B.公務(wù)場(chǎng)合（專職司機(jī)開(kāi)車）：上座是后排（第二排右座）副駕駛座叫做隨員座。坐的一般是秘書(shū)、翻譯、警衛(wèi)、總經(jīng)理助理等。無(wú)論二排還是三排，前排為下，后排為上C.C.重要客人 VIPVIP 要員座：該位置是司機(jī)后面的位置（安保座），接待的是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家四、正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)（P125P125）:1 1、在走廊的引導(dǎo)方法：站在客人左前方，距離 11.511.5 米之間（如果接待的客人為老人或特殊人群，要攙扶，或幫助客人拿東西

26、, 但要得到客人的允許），配合步調(diào)；引導(dǎo)者行走在前，來(lái)賓在后；岀入房門時(shí)，要先行一步，主動(dòng)為來(lái)賓開(kāi)門或關(guān)門2 2、 在樓梯的引導(dǎo)方法：上樓時(shí)，讓客人走在前面，下樓時(shí)，接待人員走在前面；3 3、 在電梯的引導(dǎo)方法：出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，弓 I I 導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯；出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者后入先出；手扶電梯，則客人在上，引導(dǎo)者在下。4 4、 客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后 離開(kāi)；五、接待三聲（P129P129,理解應(yīng)用）：1 1、來(lái)有迎聲：要主動(dòng)、熱情而友善地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意； 2 2、問(wèn)

27、有答聲：面對(duì)客人要有問(wèn)必答，不厭其煩;3 3、去有送聲：客人離去時(shí)，在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ礁鎰e、致意;六、會(huì)見(jiàn)的座位安排:1 1、面門為上客人4王人主桌客門人子2 2、以右為丁上主人3 3、居中為上、人主方-王人客方座客主賓面對(duì)面就座，面|對(duì)房門為上； 八王面對(duì)門并排坐，顯示員方的平等和親密;桌子主人 客人門 主人面門為上：采用“相對(duì)式”就（2 2）以右為門采用“并列式”排位王（3 3 ）居中為上：請(qǐng)來(lái)賓居于中間,呈門眾星捧月之態(tài);(4)以遠(yuǎn)為上：因?yàn)殡x房門近者易受打擾;(5)佳座為上：長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，高優(yōu)于低，寬大優(yōu)于狹小;(6)自由為上：來(lái)賓自行選擇了

28、座位第五章商務(wù)禮儀的辦公禮儀一、打電話注意事項(xiàng)(P180P180):1 1、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚：尤其要注意通話的時(shí)候嘴里不要含著食物或者其他東西2 2、勿因人而改變通話語(yǔ)氣：應(yīng)該自始至終用親切平和的聲音平等對(duì)待客人3 3、說(shuō)話速度恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫、流暢：給人舒服的感覺(jué)4 4、最多讓來(lái)電者稍后 7 7 秒鐘:人的耐性是 7 7 秒，“對(duì)不起，讓您久等了5 5、 ”私下與人交談需按保留鍵：否則一些私人言語(yǔ)被客人聽(tīng)了去，對(duì)方就會(huì)不高興6 6、不要大聲回答問(wèn)題：不然會(huì)造成雙方的疲勞7 7、指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)：參加會(huì)議的人會(huì)出現(xiàn)彈性疲勞，所以不適合接聽(tīng)電話8 8、修正習(xí)慣性口頭禪：口頭禪聽(tīng)多了容易使人疲勞而導(dǎo)致精神不集中9 9、斷線應(yīng)該馬上重播并致歉：說(shuō)明斷線的原因并致歉1010、勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮：應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了1111、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間：不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑筒荒蜔?，要友好地答?fù)是否需要轉(zhuǎn)告，不要詢問(wèn)別人的關(guān)系，不要將傳達(dá)的事情傳播岀去1212、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話：應(yīng)選擇接聽(tīng)比較重要的電話1313、幫助留