外呼基本培訓(xùn)PPT課件

1、開(kāi)場(chǎng)白的重要性開(kāi)場(chǎng)白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)外呼注意事項(xiàng)外呼注意事項(xiàng)1 12 23 34 4戒除自身恐懼心理 有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果

2、?？朔?nèi)心障礙的方不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)法有以下幾個(gè) 克服內(nèi)心障礙的方法克服內(nèi)心障礙的方法擺正好心態(tài)擺正好心態(tài) 做好抗打壓準(zhǔn)備做好抗打壓準(zhǔn)備 做足開(kāi)場(chǎng)白做足開(kāi)場(chǎng)白業(yè)務(wù)知識(shí)的累計(jì)與外呼時(shí)自信的底氣成正業(yè)務(wù)知識(shí)的累計(jì)與外呼時(shí)自信的底氣成正比，提前考慮客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，做比，提前考慮客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，做好各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式。好各種問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式。完美的開(kāi)場(chǎng)白完美的開(kāi)場(chǎng)白戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)外呼注意事項(xiàng)外呼注意事項(xiàng)1 12 23 34 4服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ) 電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”

3、、“是否”“能否代勞” 謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”早上好、中午好、下午好、晚上好 感謝的語(yǔ)言表現(xiàn)： 非常感謝您的關(guān)心與支持！ 非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！ 感謝您給我們提了這么好的建議！ 謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了/承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您了詢問(wèn)的語(yǔ)言表現(xiàn)：詢問(wèn)的語(yǔ)言表現(xiàn)：1. 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您全名怎么稱呼？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您全名怎么稱呼？2.請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?.請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么嗎？請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么嗎？4.請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便再次與您聯(lián)系？5.請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有什么建議嗎？ 安撫的語(yǔ)言表現(xiàn)： 您急切的心情我能夠理解，請(qǐng)消消火

4、慢慢講，有什么問(wèn)題我們盡快給您處理！ 請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)妥善處理的！ 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在*時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)的！ 歉意的語(yǔ)言表現(xiàn)： 很抱歉，給您添麻煩了！ 給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！ 很抱歉，剛才聽(tīng)的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)不耐煩的語(yǔ)言表現(xiàn)：不耐煩的語(yǔ)言表現(xiàn)：有什么問(wèn)題嗎？有什么問(wèn)題嗎？這是不可能的這是不可能的就這樣，好嗎？就這樣，好嗎？教訓(xùn)的語(yǔ)言表現(xiàn)：教訓(xùn)的語(yǔ)言表現(xiàn)：你是不是搞錯(cuò)了？你是不是搞錯(cuò)了？誰(shuí)說(shuō)的？誰(shuí)說(shuō)的？自我防衛(wèi)的語(yǔ)言表現(xiàn)：自我防衛(wèi)的語(yǔ)言表現(xiàn)：又不是只有你一個(gè)人這樣子而已又不是只有你一個(gè)人這樣子而已這是我們公司的規(guī)定！這是我們公司的規(guī)定！我們不是我們不是我們不能我們不

5、能可以做的，我都已經(jīng)幫你做了可以做的，我都已經(jīng)幫你做了我得先問(wèn)問(wèn)看這么做可不可以我得先問(wèn)問(wèn)看這么做可不可以推卸責(zé)任的語(yǔ)言表現(xiàn)：推卸責(zé)任的語(yǔ)言表現(xiàn)：那不是我處理的那不是我處理的我不能我不能/我不知道我不知道/我不清楚我不清楚我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人開(kāi)場(chǎng)白的重要性開(kāi)場(chǎng)白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)外呼注意事項(xiàng)外呼注意事項(xiàng)1 12 23 34 4我是誰(shuí)：我是誰(shuí)：第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身份，來(lái)自哪個(gè)公司。份，來(lái)自哪個(gè)公司。打電話的目的：打電話的目的：暫時(shí)我們先做的是資料暫時(shí)我們先做的是資料搜集搜集 那么明確表明自己

6、打電話的目的那么明確表明自己打電話的目的我能為您帶來(lái)什么：我能為您帶來(lái)什么：例如雜志，或會(huì)員例如雜志，或會(huì)員可享受的增值服務(wù)，這些都是我們可以可享受的增值服務(wù)，這些都是我們可以亮出的籌碼亮出的籌碼123禮貌開(kāi)場(chǎng)，注意語(yǔ)禮貌開(kāi)場(chǎng)，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)速平穩(wěn)有力，親語(yǔ)速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。切不乏專業(yè)。開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白3030秒內(nèi)自我介紹秒內(nèi)自我介紹表明身份表明身份不急不慢不急不慢用聲音將微笑傳用聲音將微笑傳遞遞 詢問(wèn)的語(yǔ)言表現(xiàn)： 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/ 請(qǐng)問(wèn)您全名怎么稱呼？ 請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么嗎？ 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便再次與您聯(lián)系？ 請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有什么建議嗎？開(kāi)場(chǎng)白的重要性開(kāi)場(chǎng)白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)外呼注意事項(xiàng)外呼注意事項(xiàng)1 12 23 34 4外呼中的注意事項(xiàng)外呼中的注意事項(xiàng) 1、明確表明自己身份，盡快取得客戶的信任度； 2、回訪用語(yǔ)節(jié)束，第一句話向客戶直接說(shuō)明事由，大致談話時(shí)間，讓顧客清楚回話目的； 3、注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不占用顧客太多的時(shí)間，以免引起反映； 4、言語(yǔ)溫與，語(yǔ)氣上揚(yáng)，注意語(yǔ)氣節(jié)奏； 5、回訪用語(yǔ)的開(kāi)頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡(jiǎn)扼化、禮貌化； 6、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實(shí)； 7、多傾聽(tīng)，對(duì)客戶的