251聯(lián)想渠道銷售系列核心能力勝任模型

1、渠道銷售序列勝任能力模型聯(lián)想集團2002年2月關(guān)于勝任能力模型一、我們?yōu)槭裁匆l(fā)展勝任能力？2001年以來，聯(lián)想開始建立員工勝任能力體系，即以行為的方式系統(tǒng)總結(jié)員工所需的知識、技能、態(tài)度、特質(zhì)等，這些行為對員工達 成高績效和組織實現(xiàn)經(jīng)營目標都是極為關(guān)鍵的，我們統(tǒng)稱為勝任能力。發(fā)展勝任能力體系主要目的在于推廣以勝任能力為核心的人才選拔、儲備、激勵和培養(yǎng)等人力資源管理體系，通過行為引導(dǎo)方式強化 對員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和發(fā)展，從而提高全員勝任能力水平，最終實現(xiàn)組織經(jīng)營目標。對照勝任能力模型，我們可以明確 “我的能力優(yōu)勢是什么？我還需要發(fā)展哪些能力？”、我們的勝任能力體系是什么樣的?聯(lián)想的勝任能力體系分為

2、三個層次:1. 全員核心勝任能力：是在公司核心價值觀基礎(chǔ)上總結(jié)提煉出的若干行為描述，是每一個聯(lián)想人都應(yīng)具備的能力，已經(jīng)納入了公司的 績效考核體系，因此在專業(yè)序列模型中不再羅列；2. 序列通用勝任能力：是一個序列內(nèi)的各個崗位都需要具備的勝任能力，雖然我們對通用能力沒有做出層級的區(qū)分，但序列內(nèi)不同崗 位在這些通用能力上要求具備的程度是有差異的；3. 序列專業(yè)勝任能力：一個專業(yè)序列一般包含若干個專業(yè)勝任能力維度，序列內(nèi)的不同崗位可能要求其中不同的勝任能力維度組合， 不同崗位所要求達到的程度也會有所區(qū)別。一般我們將專業(yè)勝任能力分為3- 4個層級，這些層級分別與個人職業(yè)發(fā)展階段相對應(yīng)。第一階段：學(xué)習(xí)發(fā)展

3、第二階段：獨立貢獻第三階段：團隊貢獻第四階段：團隊愿景能夠快速獲得本崗 位工作所需的知識 和技能具有基本的技術(shù)和 勝任力積極學(xué)習(xí)相關(guān)的專 業(yè)經(jīng)驗和知識具有獨立元成工作 所需的知識和技能 能夠為他人提供專 業(yè)支持跟蹤本行業(yè)的發(fā)展 動態(tài)，嫻熟掌握相 關(guān)知識具有深度與廣度相 結(jié)合的專業(yè)知識和 技能具有創(chuàng)新思想和方 法作為資源為他人提 供有效的指導(dǎo) 為他人提供業(yè)務(wù)增 長的機會可根據(jù)專業(yè)判斷制 訂戰(zhàn)略推動本領(lǐng)域?qū)I(yè)水 平的發(fā)展專業(yè)水準為同行認 可備注：有的序列專業(yè)勝任能力維度劃分為三個層級，部分地將第三和第四階段進行了綜合三、渠道銷售序列的勝任能力組合：1. 序列通用勝任能力包括：溝通表達能力邏輯分析能

4、力2. 序列專業(yè)勝任能力包括：市場信息分析產(chǎn)品技術(shù)知識協(xié)調(diào)推進能力渠道規(guī)劃建設(shè)渠道管理支持營銷策劃實施通用勝任能力-渠道銷售序列溝通表達能力邏輯分析能力協(xié)調(diào)推進能力喜歡與他人溝通，即使面對不熟悉的場合或相當多 的聽眾時，仍不畏懼當眾溝通的場面，并表現(xiàn)出足 夠的自信耐心傾聽他人/客戶的需求，積極了解其他部門/客 戶公司業(yè)務(wù)流程的操作以及操作過程中的問題記錄、復(fù)述并確認自己與他人/客戶溝通的重要信 息善于運用書面表達方式，為他人/客戶提供觀點明 確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品 /方案 介紹材料和專業(yè)文件等作為公司代表，能夠用口頭陳述和肢體語言準確地 向他人/客戶傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背

5、景和 原因在雙方意見不統(tǒng)一時，虛心聽取他人的觀點及其產(chǎn) 生的原因，積極尋求達成一致耐心聽取代理商的質(zhì)詢和投訴，并及時作出判從客戶的支離、零散的信息中總結(jié)整 理出客戶的真正和可能的潛在需求從多角度思考冋題，能在不同事件中 找到相關(guān)的聯(lián)系或是確定沒有關(guān)聯(lián)性能夠?qū)F(xiàn)行的業(yè)務(wù)步驟流程化，發(fā)現(xiàn) 冋題時，能快速找到關(guān)鍵節(jié)點和突破 口學(xué)會“用數(shù)據(jù)說話”，善于用與本崗 位相關(guān)的關(guān)鍵績效指標（如：銷量、 銷售額、回款率等）解釋問題，并注 意以文檔形式進行歷史數(shù)據(jù)積累遇到冋題，不是一味蠻干，而是獨立 或與其他成員仔細尋找問題的根源， 再解決問題在遇到冋題時，能參考（自己的或他人 的）以前的工作經(jīng)驗，加以分析后應(yīng)用

6、根據(jù)本部門/本人的業(yè)績目標，制訂日、 周、月工作計劃來實施具體的工作目標在處理多重任務(wù)時，能分清主次，有效 利用自己和他人的時間對已明確承諾的內(nèi)、外部客戶需求和工 作目標能積極尋找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源 予以落實，并將落實結(jié)果及時向相關(guān)客 戶通報對于已達成一致的溝通或協(xié)議，要列出 時間推進表，有計劃地監(jiān)控客戶方或公 司內(nèi)部協(xié)同部門落實，并對未達成一致的溝通結(jié)果，按“公司溝 通四步驟”及時反饋公司內(nèi)相關(guān)部門/人 員協(xié)商解決辦法，同時將結(jié)果再次與客 戶通報 做工作規(guī)劃時，考慮一種（以上）備用方案 根據(jù)已找到的“關(guān)鍵績效指標（KPI）”斷，給出反饋意見和處理方案在回答他人/客戶提出的問題時能夠明確說明前

7、 后的因果關(guān)系制定出相應(yīng)的實施推進計劃和提高完善 措施專業(yè)勝任能力-市場信息分析勝任能力1級2級3級市場信息 分析了解進行市場分析所需信息的 種類和來源/獲取途徑（如渠道 代理、終端用戶、競爭對手、 IDC數(shù)據(jù)等）利用有效資源掌握聯(lián)想相關(guān)產(chǎn) 品或服務(wù)在其轄區(qū)市場的特點 （如：競爭對手、市場容量、市 場占有率、消費水平、當?shù)匦?業(yè)政策等）能對聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù) （如轄區(qū)銷量，代理庫存等）進 行收集、分類和跟蹤，并向有 經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)如何分析 數(shù)據(jù)了解轄區(qū)內(nèi)匯總的來自終端用 戶的完整信息（如：家庭用戶 消費習(xí)慣、價格承受能力、企 業(yè)客戶采購流程以及客戶對產(chǎn) 品的反饋建議、投訴的原因 等）能

8、積極主動將獲取的市場信息研究聯(lián)想在本轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分 析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品在轄區(qū)的成長規(guī)律（如： 產(chǎn)品銷售、市場份額、客戶群體等變 化），從中獲取經(jīng)驗跟蹤了解轄區(qū)內(nèi)所負責產(chǎn)品的市場趨勢和 動態(tài)（如：企業(yè)目標客戶群體的變化、市 場容量、轄區(qū)經(jīng)濟、政策發(fā)展動態(tài)等）， 對其進行清楚、準確的記錄，歸檔利用收集到的信息，預(yù)測市場的近期前 景，幫助聯(lián)想作好售前和售后服務(wù)等業(yè)務(wù) 準備利用正規(guī)的途徑了解競爭對手的狀況，包 括其產(chǎn)品/服務(wù)的種類，性能特征，銷售 價格和售后服務(wù)、營銷活動等主動通過多種途徑了解本轄區(qū)內(nèi)的其他品 牌或相關(guān)產(chǎn)品的代理渠道的情況，包括渠 道類型、特點、分布及合作穩(wěn)疋性始終能積極參與行業(yè)

9、交流活動（如媒體座 談會、業(yè)務(wù)研討會等）并關(guān)注相關(guān)出版 物，及時掌握最新的行業(yè)動態(tài)充分掌握轄區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場等信 息資源，了解相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市 場情況，有意識建立所轄區(qū)域的情報信 息體系利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析聯(lián)想相關(guān)產(chǎn)品的市 場發(fā)展趨勢，不僅發(fā)現(xiàn)渠道當前存在的 問題，還能夠預(yù)見潛在的危機，將自身“分析數(shù)據(jù)監(jiān)控驅(qū)動業(yè)務(wù)”的工作成果 以書面形式與他人/相關(guān)部門分享能夠?qū)Ω鞣N代理和終端用戶作進一步的 市場細分，分析不同用戶的具體需求通過獲得的競爭對手情況，分析其市場 策略對聯(lián)想產(chǎn)品的影響，區(qū)分自己公司 與競爭對手在能力上的差別，由此提出 聯(lián)想短期應(yīng)對策略的建議，并與相關(guān)人 員及時溝通自己的建議

10、總結(jié)轄區(qū)內(nèi)如市場秩序等方面出現(xiàn)過的 問題，協(xié)同聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門建議制訂 或修改規(guī)劃或政策，以免再犯將自身在市場分析方面的經(jīng)驗（如獲進行整合和初步分析后匯報給 上級和相關(guān)部門對轄區(qū)內(nèi)的異?，F(xiàn)象（如渠道忠誠度）和 市場秩序等方面的問題能及時判斷，采取 行動，減少可能的損失取、分析信息的技巧等）主動總結(jié)/傳授 /轉(zhuǎn)移給其他同事專業(yè)勝任能力-產(chǎn)品技術(shù)知識勝任能力1級2級3級產(chǎn)品技術(shù) 知識熟悉公司所銷售產(chǎn)品的銷售話術(shù)， 并能向渠道代理和終端用戶進行呈 現(xiàn)和演示熟悉掌握公司相關(guān)產(chǎn)品的狀況，包 括配置，功能、價格，目標客戶以 及服務(wù)政策等；了解PC硬件技術(shù)，如二級緩存技 術(shù)、P4較P3的改進等熟悉基于硬件產(chǎn)

11、品的應(yīng)用，如：家 庭數(shù)碼的影音制作、手寫輸入、多 媒體應(yīng)用、一鍵上網(wǎng)等熟悉基于PC硬件捆綁的預(yù)裝應(yīng)用 軟件，如：WINDOWS XP，幸福 之家等能清楚、如實地回答所負責的產(chǎn)品 及應(yīng)用方面的基本問題熟悉公司所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)和產(chǎn)品 線全貌，并能夠探詢客戶需求，采 用客戶易于接受的方式進行推介了解競爭對手同類產(chǎn)品的特點以及 和聯(lián)想產(chǎn)品的比較，從而有針對性 地向客戶進行比較性的介紹了解產(chǎn)品標準配置和特殊配置在價 格，功能等方面的差距了解公司咼端產(chǎn)品/應(yīng)用方案產(chǎn)品/ 信息化建設(shè)的知識了解無線接入、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等方面的 基本知識了解數(shù)據(jù)庫/操作系統(tǒng)等基本概念能夠幫助終端用戶解決簡單技術(shù)故 障能夠就所負責銷售

12、的產(chǎn)品，針對代 理商的銷售人員組織開展產(chǎn)品技術(shù) 培訓(xùn)了解IT行業(yè)的各種技術(shù)和應(yīng)用知 識，不斷關(guān)注新的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨 勢，并能將其很好地應(yīng)用到渠道銷售 業(yè)務(wù)中除了本公司的產(chǎn)品外，了解重要配件 供應(yīng)商的質(zhì)量，價格，技術(shù)性能方面 的狀況，能夠參與應(yīng)標中的技術(shù)應(yīng)答能夠通過典型案例在技術(shù)和效能方面 旦介解決方案，參與應(yīng)標能夠與公司內(nèi)部產(chǎn)品/研發(fā)/維修人 員、渠道代理/終端客戶的技術(shù)人員 進行技術(shù)溝通能夠在渠道銷售過程中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品 在功能上和客戶需求定位等方面的冋 題，并及時向相關(guān)部門反映能夠?qū)η来硖岢龆嗑€產(chǎn)品的代理 組合建議能夠?qū)井a(chǎn)品規(guī)劃和定位等決策提 出有效建議專業(yè)勝任能力-渠道規(guī)劃建設(shè)勝任

13、能力1級2級3級渠道規(guī)劃 建設(shè)了解公司代理分銷運作模式總體 情況（歷史、發(fā)展階段、現(xiàn)狀和 未來）理解公司不同產(chǎn)品當期整體渠道 建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)思想和在轄區(qū)內(nèi) 渠道的整體規(guī)劃和各自銷售指標（如銷量、銷售額等）了解聯(lián)想選擇代理渠道伙伴、識 別代理渠道質(zhì)量的標準，如：資 金信譽情況，經(jīng)營水平，市場經(jīng) 驗等了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道與聯(lián)想合作的 歷史，他們的成功經(jīng)驗/教訓(xùn)， 優(yōu)勢/不足以及對聯(lián)想的期望主動與有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)代表合作， 熟悉現(xiàn)有的代理渠道的銷售能力 和渠道銷售指標共同拜訪新的代 理渠道,從中獲得業(yè)務(wù)開拓的經(jīng) 驗和案例清楚了解聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)對合對不同產(chǎn)品、不同階段和不同市場 環(huán)境下，分銷和直銷運作模式能

14、進 行優(yōu)劣比較，并談出自己觀點積極研究已建立的和新接觸的代理 渠道的資信及經(jīng)營信息，特別注重 數(shù)據(jù)分析，從而對選擇良好的代理 渠道提出建議，且建議經(jīng)常被采納通過各種方式（客戶拜訪、市場調(diào) 研、銷售數(shù)據(jù)和客戶需求分析等）尋 求潛在的業(yè)務(wù)機會，并與聯(lián)想的產(chǎn) 品/服務(wù)等部門溝通積極與聯(lián)想內(nèi)部相關(guān)部門溝通（市 場、客服、產(chǎn)品等），共同分析相 關(guān)數(shù)據(jù)，以保證產(chǎn)品銷售預(yù)測的準 確性能夠從市場滲透、產(chǎn)品和客戶群體 互補等方面綜合評估渠道代理結(jié)構(gòu) 的有效性及發(fā)展?jié)摿Ω鶕?jù)市場分析結(jié)果，清楚地知道哪 些是聯(lián)想競爭對手的代理，哪些正對轄區(qū)內(nèi)的渠道狀況了如指掌，選擇明 確的目標渠道進行業(yè)務(wù)拓展，特別是針對 聯(lián)想新產(chǎn)品

15、/服務(wù)一根據(jù)自己的工作經(jīng)驗對建立良好的代理 渠道結(jié)構(gòu)（地域、行業(yè)、多線產(chǎn)品組合 等）有鮮明的見解和良好的預(yù)測能夠針對聯(lián)想既定的年度業(yè)務(wù)目標（經(jīng)營 指標和新產(chǎn)品/服務(wù)）及發(fā)展方向，制定 轄區(qū)渠道拓展的整體規(guī)劃，特別是針對 聯(lián)想新產(chǎn)品/服務(wù)的合理渠道布局制定具體可行的合作伙伴（渠道代理/終 端商用客戶）年度發(fā)展計劃和實施推進 時間表對聯(lián)想目標行業(yè)/客戶群的特點、發(fā)展和 變化很了解，并能提出向新行業(yè)/客戶群 滲透的拓展計劃（針對商用產(chǎn)品/服務(wù)）參與轄區(qū)年度銷售預(yù)測的決策，并能夠?qū)⑤爡^(qū)總體銷售指標進行分解全面掌握轄區(qū)內(nèi)渠道代理的經(jīng)營狀況及 其它市場動態(tài)信息，提前發(fā)出預(yù)警幫助作伙伴的經(jīng)營效益產(chǎn)生的影響在

16、爭取或可能與聯(lián)想合作能夠經(jīng)常根據(jù)轄區(qū)特點，對轄區(qū)內(nèi) 渠道規(guī)劃建設(shè)的KPI考核指標，如 多線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道質(zhì)量、銷量/銷 售額指標等提出建議聯(lián)想規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險和作出準確的銷售預(yù) 測主動總結(jié)自己在業(yè)務(wù)拓展、渠道規(guī)劃方 面的經(jīng)驗，并記錄成內(nèi)部培訓(xùn)資料，并 能夠以培訓(xùn)、講座等形式做知識轉(zhuǎn)移， 以協(xié)助其它員工的發(fā)展專業(yè)勝任能力-渠道管理支持勝任能力1級2級3級渠道管理 支持熟悉公司內(nèi)部產(chǎn)品運作流程及商務(wù)流程， 了解聯(lián)想有關(guān)分銷體系的管理規(guī)章（如代 理協(xié)議等）和相關(guān)業(yè)務(wù)流程了解聯(lián)想現(xiàn)行的銷售方面政策，包括價格 政策，服務(wù)承諾政策，回款政策等及時與代理渠道溝通統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)和報 表，得到代理的確認及時向所有新老

17、代理渠道溝通聯(lián)想的內(nèi)部 銷售流程，尤其在流程內(nèi)容有所變化時熟練掌握代理協(xié)議，熟知其中的計算方法了解本轄區(qū)的代理渠道的資料（包括熟悉 代理公司的地址、組織結(jié)構(gòu)，熟悉他們的 聯(lián)系人和聯(lián)系方式，了解代理公司的決策 流程等）了解轄區(qū)內(nèi)不同的代理商對聯(lián)想的具體合 作要求（如銷售過程支持需求），并積極 響應(yīng)能按時、按質(zhì)完成銷售數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng) 計，并按時、按質(zhì)整理和更新代理商檔案花時間與代理商溝通，熟悉代理商 公司內(nèi)部的運作和經(jīng)營特點及其對 聯(lián)想合作的需求，分析其潛在的、 發(fā)展的需求通過各種方法（如：組織代理參與區(qū) 域產(chǎn)品營銷活動、協(xié)助代理商進行 競標、專賣店店員的銷售技巧培 訓(xùn)、售前技術(shù)支持和產(chǎn)品知識講座

18、 等）積極幫助本轄區(qū)內(nèi)的代理商提高 銷售業(yè)績，實現(xiàn)其業(yè)務(wù)發(fā)展與渠道代理共同合作，獲取更多終 端用戶的信息，幫助代理提高銷售 業(yè)績在不影響聯(lián)想根本利益的前提下， 有效平衡同轄區(qū)內(nèi)不同代理商之間 的利益，從而維持良好的市場秩序熟悉聯(lián)想產(chǎn)品/服務(wù)的特性和優(yōu)勢， 熟悉聯(lián)想服務(wù)政策和商務(wù)流程，并 能有效地運用不同方式（銷售數(shù)據(jù)， 市場反饋，產(chǎn)品/服務(wù)競爭性等）向 終端客戶/代理商推廣聯(lián)想產(chǎn)品的增能有效利用、整合內(nèi)、外部資源 滿足代理商的特別需求在不影響聯(lián)想根本利益的前提 下，利用自己的信息優(yōu)勢和影響 力有效平衡不同轄區(qū)內(nèi)不同代理 商之間的利益，從而維持良好的 市場秩序制定/調(diào)整業(yè)務(wù)流程監(jiān)控代理商的 業(yè)績

19、表現(xiàn)，并及時調(diào)整相應(yīng)的銷 售計劃時時掌握渠道任何涉及組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營策略、經(jīng)濟狀況等變更 信息，提出應(yīng)對策略，預(yù)防并規(guī) 避由主要渠道變化而可能產(chǎn)生的 對聯(lián)想業(yè)務(wù)目標的影響透過渠道代理收集，總結(jié)、分析 終端用戶/競爭對手的信息，向公 司建議調(diào)整相關(guān)產(chǎn)品的銷售和市 場推廣模式對代理商自身的業(yè)務(wù)運作目標和信息積極收集分銷體系中渠道代理經(jīng)常發(fā)生/ 提出的問題（銷售政策、售后服務(wù)、價格 欺騙、市場秩序等）并將其整理、分類后 反饋給相關(guān)人員主動向代理商介紹、解釋聯(lián)想的代理政 策，以避免被動質(zhì)詢積極向現(xiàn)有代理商介紹聯(lián)想新產(chǎn)品或服務(wù)值點經(jīng)常注意觀察代理渠道的銷售運作方 式的變化，預(yù)測這些變化對聯(lián)想業(yè)務(wù) 的影響，

20、對新老代理商的公司經(jīng)營狀 況和忠誠度進行分析（如：存貨、資 信、人員變動等），規(guī)避聯(lián)想與之合 作的種種風(fēng)險嚴格遵守公司的銷售政策，價格政 策等，對待任何代理商都以公司的 政策為指導(dǎo)原則根據(jù)自己的經(jīng)驗、渠道代理/終端用 戶的反饋、競爭對手的策略等市場 信息，及時向公司提出內(nèi)部運作流 程的修訂建議，同時幫助或建議公 司制訂/調(diào)整銷售政策、價格政策和 服務(wù)政策面臨的挑戰(zhàn)有深刻了解，能幫助 代理商找出其業(yè)務(wù)流程的瓶頸和 可提咼的地方根據(jù)市場狀況，幫助代理商分析 和預(yù)測市場前景，共同制訂合理 的市場應(yīng)對策略和轄區(qū)營銷計劃深刻理解聯(lián)想文化、經(jīng)營管理運 作模式的特點和歷史發(fā)展的經(jīng)驗 教訓(xùn)，并結(jié)合渠道代理的實際情 況和需求，引導(dǎo)其向?qū)I(yè)化方向 發(fā)展，幫助其提高管理水平積極學(xué)習(xí)市場上/國際上先進的銷 售管理流程，將之結(jié)合到自己的 工作中總結(jié)自己在渠道管理方面的經(jīng) 驗，記錄成內(nèi)部培訓(xùn)資料，并能 夠以培訓(xùn)、講座等形式做知識轉(zhuǎn) 移，與其他同事分享，協(xié)助他們 的成長和共同提咼專業(yè)勝任能力-營銷策劃實施勝任能力1級2級3級營銷策劃 實施了解轄區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶 行