培訓零售藥店店員銷售技巧

1、整理課件1培訓目錄：培訓目錄：一、藥店店員職業(yè)基礎一、藥店店員職業(yè)基礎三、銷售四大秘方三、銷售四大秘方二、店員所需職業(yè)技能二、店員所需職業(yè)技能整理課件2第一部分第一部分藥店店員職業(yè)基礎藥店店員職業(yè)基礎整理課件3一一. .零售藥店店員基礎訓練零售藥店店員基礎訓練 我們的角色是什么我們的角色是什么? ? 公司形象的代表 公司經(jīng)營理念的傳遞者(藥品真、品種全、價格平、服務優(yōu)） 顧客購藥的專業(yè)顧問 滿足顧客需要的服務精英 顧客最好的朋友 市場信息的收集者整理課件4一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎訓練零售藥店店員職業(yè)基礎訓練 顧客所扮演的角色顧客所扮演的角色? ? 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素 顧客是公司

2、財富及個人利益的源泉 顧客是公司的一個組成部分 顧客需要你的引導和幫助 整理課件5一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎訓練零售藥店店員職業(yè)基礎訓練 哪些店員易受到顧客的歡迎哪些店員易受到顧客的歡迎? ? 外表整潔 熱情友好,樂于助人 有禮貌,耐心 專業(yè)技能 善于聆聽（多為老年朋友，內(nèi)心空虛寂寞） 幫助顧客做出正確的選擇整理課件6一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎訓練零售藥店店員職業(yè)基礎訓練 藥品顧客的心理藥品顧客的心理 期望進一步確診所得疾病 期望準確選購對癥之藥 期望獲得專業(yè)的指導和建議 整理課件7一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎訓練零售藥店店員職業(yè)基礎訓練 藥品顧客的類型藥品顧客的類型 強意向顧客(比

3、例小,約20%) 弱意向顧客(比例大,約50%) 零意向顧客(比例小,約30%)整理課件8一一. .零售藥店店員職業(yè)基礎訓練零售藥店店員職業(yè)基礎訓練 藥品銷售常用技巧藥品銷售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 禮貌語技巧 釋疑技巧 效用技巧整理課件9第二部分第二部分藥店店員所涉及的職業(yè)技能藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件10二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能1.1.客戶服務標準客戶服務標準 1.1 1.1 營業(yè)前準備：營業(yè)前準備： 保持店面清潔 產(chǎn)品及宣傳品擺放 保證足夠的庫存 1.2 1.2 保持整潔的儀容保持整潔的儀容 整理課件11二二. .零售藥店店員所涉及的職

4、業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 服務標準：服務標準： 站在合適的位置上，讓顧客能看見 隨時注意顧客動向 掌握時機主動與顧客接近 與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助 整理課件12二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 最佳接近時機最佳接近時機當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時當顧客目光在搜尋時當顧客在尋求店員幫助時當顧客與店員目光相碰時整理課件13二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能接觸客戶接觸客戶 . . 打招呼打招呼: : 歡迎光臨 早安，你

5、好！ 你好！有什么可以幫助您嗎？ 請隨便看看，有需要請叫我整理課件14二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶 . . 提供幫助提供幫助: : 首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和熟練的操首先要了解自己的產(chǎn)品，擁有很強的專業(yè)知識和熟練的操作技能作技能你需要什么藥品？你找到合適的藥品了嗎？你要哪方面的藥品呢？你想要什么功能的藥品？ 或者可以說是哪里怎么了等等整理課件15二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 接觸客戶接觸客戶. . 忌諱忌諱切勿態(tài)度冷漠不要機械式問答避免過分熱情，硬性推銷藥品避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過

6、早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺整理課件16 揣摩顧客需要揣摩顧客需要 . . 服務標準服務標準 注意觀察顧客的動作和表情，是否對藥品有興趣 向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應 用開放式問題引導顧客回答 了解顧客對藥物的要求 與推薦藥品交替進行二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件17 揣摩顧客需要揣摩顧客需要. . 忌諱忌諱 切忌態(tài)度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顧客的病況開玩笑 認真傾聽 不要打斷顧客的談話二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件18 藥品介紹：藥品介紹：介紹藥品的特性，優(yōu)點及為顧客帶來的好處根據(jù)顧客需要，重點

7、介紹藥品的特性給予顧客更多選擇讓顧客感覺到你的專業(yè)讓顧客感覺你是在幫助而不是推銷忌諱：忌諱：不可詆毀其他品牌藥品，只須介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)越性即可二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件19 處理異議處理異議 先緩沖分析原因耐心解釋避免爭執(zhí)站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件20 成交成交 6.1 6.1 信號信號: : 顧客不斷點頭對店員的話表示同意時 顧客話題集中在某個藥品上時 顧客開始注意價錢時 顧客開始關注藥物的藥效性時 顧客與朋友商議時 顧客反復詢問同一個問題時 二二. .零售藥店店員

8、所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件21 6.6.成交成交 6.2 6.2 注意事項注意事項: : 切忌表示不耐煩:你到底買不買? 大膽提出成交要求 注意成交信號,切勿錯過 立即交易,干脆快捷,切忌拖延二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能整理課件22二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 7.7.附加推銷附加推銷: : 當顧客不一定立即購買時,嘗試推薦其他藥品; 當顧客完成購物后,嘗試推薦相關的藥物,引導消費。整理課件23二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 8.8.售后服務售后服務: : 保持微笑,態(tài)度認真 聆聽顧客的問題 表示非常樂意提供幫助 提供解決辦法 給予顧客合理的解釋 整理課件24二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能 9.9.結(jié)束送客結(jié)束送客 保持微笑,保持目光接觸 如需走開,應向顧客表示歉意 未能解決的問題,告訴回復的時間 提醒顧客是否有遺留的物品整理課件25二二. .零售藥店店員所涉及的職業(yè)技能零售藥店店員所涉及的職業(yè)技