一對(duì)一訪談技巧

1、一對(duì)一訪談技巧深度訪談學(xué)習(xí)總結(jié)中國人的人際交往觀中國是一個(gè)主要由熟人理論構(gòu)成的社會(huì)，遵循著“內(nèi)外有別”的基本原則。費(fèi)孝而先生在鄉(xiāng)土中國一書中用“差序格局”來描述中國人之間的關(guān)系模式：任何事物,都可以依著與自己的親疏熟生而產(chǎn)生判斷與感情上的差異，基本上，對(duì)于同一件事，人們?cè)绞墙咏c熟識(shí)，所發(fā)生切身感受的反應(yīng)就越強(qiáng)烈乃至接近自我的反應(yīng)，而越是陌生與疏遠(yuǎn)的人群，人們則越可能采用冷漠甚至諧謔的旁觀態(tài)度。語言的傳達(dá)心理及傳播專家們公認(rèn)，在人們所表述的語言中，大多數(shù)不是通過語言進(jìn)行的，70%95%（對(duì)于具體程度存在不同的研究成果）的意義是通過表情（Expression、身體語言（Bodylanguage、

2、輔助的可見資料（Visualaids等來表達(dá)的。與陌生人對(duì)話的技巧1 .粘連的發(fā)問：人們不好意思不回答由自己的話引起的疑問。因此針對(duì)對(duì)話對(duì)象的語言而提出的進(jìn)一步的問題可以使得雙方能夠進(jìn)行持續(xù)的對(duì)話。在初次聊天中深度交流的另一個(gè)措施，是提出一兩個(gè)有沖擊力的問題，這樣可以豐富交流的內(nèi)容。例如與一個(gè)機(jī)關(guān)干部交流，如果你說他的氣質(zhì)很有端莊感，并問他是否學(xué)習(xí)過形象禮儀課程，他很有可能在感到舒服的同時(shí)，對(duì)這種課程的內(nèi)容發(fā)生交流的興趣。2 .關(guān)聯(lián)信息與相似性：相似包括同鄉(xiāng)、校友、同一專業(yè)領(lǐng)域，關(guān)聯(lián)包括朋友的朋友、共同的愛好、去過同樣的地方、面貌與某些熟人的相似處、有興趣的共同話題等等。關(guān)聯(lián)與相似可以明顯縮短

3、與陌生人對(duì)話中雙方的心理距離，產(chǎn)生“世界真小”的感覺，這是在對(duì)話與揣摩過程中最需要注意把握的捷徑。深訪的目的深訪時(shí)要注意使用探詢（探測）題，而不用是非題。真正的深訪當(dāng)中，我們需要的是故事“story和場景“context。”因?yàn)樯钤L的目的不僅僅是要知道別人的判斷是什么，更重要的是要得到他們的判斷依據(jù)，他們根據(jù)什么來得出這樣的判斷。真正有價(jià)值的是得到這個(gè)判斷的依據(jù)!（平時(shí)可以怎么練習(xí)）逐字逐句地細(xì)細(xì)琢磨一個(gè)訪談?dòng)涗洠业侥切┠憧梢愿M(jìn)深挖而在訪談中被你忽視的地方，這正是可以幫助你得到好的數(shù)據(jù)并且最大程度地獲得信息的機(jī)會(huì)。 深訪挖掘的幾個(gè)原則一、所有的說法都要有定義。通常保險(xiǎn)的方法就是對(duì)有點(diǎn)抽象或

4、者很重要的詞語繼續(xù)追問，而眼熟的就不用定義。比如說，這個(gè)人看上去特別cool,cool這個(gè)詞就可以問（是冷漠？時(shí)尚？帥氣？聰明？能干？）；而說一個(gè)人盛氣凌人，雖然很熟悉，但是如果和奢侈品有些關(guān)聯(lián)，我們就必須要搞清楚什么是盛氣凌人（說不定是褒義呢）。二、所有的判斷都要有例子。例如說，*店的服務(wù)糟透了，那么請(qǐng)問糟透了這種說法有什么具體的例子嗎？三、所有的事情都有原因。我們不能根據(jù)自己的判斷來揣摩對(duì)方所說的話，而必須通過詢問原因來知道來龍去脈。四、將不同事物聯(lián)系起來理解。如果消費(fèi)者在前面訪談中說某某產(chǎn)品很重要，但后面又說買來沒有用。我們可以通過聯(lián)系的方式來詢問，得到的結(jié)果是雖然自己本來覺得沒有用，但

5、是因?yàn)榇蠹叶加X得有用，所以才消費(fèi)。這樣的被動(dòng)消費(fèi)就是通過聯(lián)系問出來的。訪問前的準(zhǔn)備在安排訪談之前，強(qiáng)烈建議仔細(xì)的瀏覽，果斷地刪減沒有意義的問題?？梢栽囍魬?zhàn)自己，精簡扼要地回答問題，如果對(duì)方不能在舒適自然的心情下誠實(shí)地回答問題，一定是提問的方式有不恰當(dāng)?shù)牡胤?。?dāng)刪減工作完成后，接著應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)試訪。訪問前精心的準(zhǔn)備可以保證提出的問題都是“好問題?！眴?dòng)對(duì)話的策略用鼓勵(lì)的方式激發(fā)受訪者貢獻(xiàn)信息：人們都有幫助他人的動(dòng)機(jī)，受訪者通常樂于把自己日常工作、生活圈內(nèi)的一些知識(shí)以一種新的方式貢獻(xiàn)出來。例如，當(dāng)我們面對(duì)這個(gè)陌生人的時(shí)候，下面這樣一些提問形式，都有可能得到受訪者積極的回應(yīng)?！瓣P(guān)于北京，您作為一個(gè)

6、本地人，在向一個(gè)外地人介紹的時(shí)候，有哪幾樣?xùn)|西是特別值得一說的?點(diǎn)是什“您是一個(gè)銷售的好手，如果我是您的徒弟，你認(rèn)為最先要讓我了了解的要么？”訪問員的態(tài)度訪問者應(yīng)該以一種自信、輕松的姿勢(shì)進(jìn)入對(duì)受訪者的訪問，在訪問過程中自信到足以和受訪者對(duì)話。這是在整個(gè)訪問中表現(xiàn)出心理平行性的重要因素。在訪問過程中，訪問員可以就一些具體的問題和事項(xiàng)表示自謙，以示對(duì)受訪者的尊敬和期望。但不應(yīng)過度自謙，或者夸張地推崇受訪者的個(gè)人地位。如果我們對(duì)一個(gè)受訪者說這樣的話，就不太妥當(dāng)：“您是企業(yè)家，見識(shí)很多，可能我問的問題很幼稚，請(qǐng)您多多包涵?！?，“您說的肯定是對(duì)的，我也不是說您說的不對(duì)，我只是想再問您一下.“我們是工作不

7、久的人，經(jīng)驗(yàn)不是很多，提出的問題也許不在點(diǎn)上，您可以多指教我們。”（訪問能進(jìn)行的前提是訪問員與受訪者的心理地位具有一定的平行性。）訪問員的神態(tài)目光穩(wěn)定、平視受訪者，并保持臉部表情的輕松和微笑。平視的目光給與受訪者一種柔和壓力、一種穩(wěn)定的專注感和對(duì)于其回答的誠懇的期待。 有助于深訪實(shí)施的措施 通過表揚(yáng)、肯定、鼓勵(lì)的方式讓受訪者更愿意提供信息。例如“您這個(gè)觀察很有新意”您“的話讓我有很大啟發(fā)”我“想其他人可以從您的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)到很多?！?通過強(qiáng)調(diào)受訪者信息的價(jià)值及對(duì)改善產(chǎn)品、服務(wù)、策略的價(jià)值，激發(fā)受訪者的貢獻(xiàn)積極性。 認(rèn)真傾聽，使深訪成為受訪者宣泄敵意、抱怨、挫折感、希望與恐懼的機(jī)會(huì)如果訪問者對(duì)受訪

8、者的情況、境遇表現(xiàn)出真誠的關(guān)心與切身的感受，就大多能獲得受訪者的積極回應(yīng)，這在孩子與老人群體中表現(xiàn)尤其明顯。 信息披露策略：向被訪者提供適當(dāng)?shù)男畔⒒蛑笇?dǎo)，建立雙方的信賴與親切感。但以不影響受訪者的觀點(diǎn)為前提。 明確認(rèn)可策略：不要讓受訪者感到我們站在判定、揭露、批評(píng)或反對(duì)他的立場上，而是站在肯定他樂于與我們合作并提供信息的角度上。在訪問過程中，無論受訪者所談?wù)摰脑掝}是否完全符合訪談的內(nèi)容，只要是受訪者在很積極地表達(dá)，訪問員就需要通過下面幾種方式來表達(dá)對(duì)受訪者談話的贊許：不時(shí)用筆記錄談話的關(guān)鍵詞；用表情或肢體語言來傳達(dá)贊同或疑問（不時(shí)微笑點(diǎn)頭，迷惑的表情等，見“積極傾聽與消極傾聽”） 偏題時(shí)的聚焦

9、策略：對(duì)于過于散漫和健談的受訪者，或者一些具有輿論領(lǐng)袖傾向的專業(yè)人員和專家，談話很可能會(huì)偏離預(yù)設(shè)的軌道。這時(shí)需要訪問者有技巧地強(qiáng)調(diào)訪問的核心問題而又不傷害受訪者的積極性。通常的說法是：“你說的這點(diǎn)真的很有趣，那么關(guān)于*又是怎樣呢？”我“知道這方面你也是很有經(jīng)驗(yàn)的，但你不妨跟我再多說一些關(guān)于*的事情?！狈e極傾聽與消極傾聽消極傾聽指很安靜、專注、不打斷對(duì)話的話語；而積極的傾聽則用一些贊同的語氣詞（哦、噢、真有意思、這樣??？真的？）作為反應(yīng)，并適時(shí)不斷地做一些記錄。記住，即使用錄音機(jī)、錄音筆，訪問者也應(yīng)不時(shí)地記錄一些談話要點(diǎn)，這不僅有助于對(duì)方直觀地覺得你對(duì)他的意見重視，也有助于你把對(duì)方陳述中一些需要

10、在下一步遞進(jìn)追問的問題點(diǎn)記錄在案。 用遞進(jìn)的方式進(jìn)行詢問深訪的核心大部分都來源于我們對(duì)受訪者回答的遞進(jìn)追問。其每一個(gè)問題都來源于他的前一個(gè)答復(fù)。在這種情況下，通常受訪者說的一句話里面有好幾個(gè)問題需要我們來繼續(xù)追問，這就需要訪問員隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)本子記下疑問。這些不斷記下的筆記就形成一個(gè)現(xiàn)成的提綱。一些主要的提問策略和方式擴(kuò)展策略：那是怎么開始的？導(dǎo)致了怎樣的結(jié)果？后來發(fā)生了什么？你能繼續(xù)描述后面的情況嗎？細(xì)節(jié)挖掘策略：你能更詳細(xì)地介紹一下當(dāng)時(shí)的情況嗎？角色確認(rèn)策略：當(dāng)時(shí)還有誰在場？他們做了些什么？他們做的這些事對(duì)你有什么影響?內(nèi)心透視策略：當(dāng)你看到孩子的時(shí)候，你的第一感覺是什么？當(dāng)你看到孩子這樣反

11、應(yīng)的時(shí)候，你感覺怎么樣？你還記得當(dāng)時(shí)說了什么？你說完之后有什么感覺？解讀模糊信息策略：（針對(duì)受訪者的語氣、語調(diào)、身體語言等）你搖頭想說明什么呢？當(dāng)時(shí)哪方面的情況讓你剛才長嘆了一口氣？可以告訴我為什么說到這里就感到難以繼續(xù)說下去嗎？走出困難策略：（針對(duì)敏感、尷尬的問題，除了首先在一般問題上建立與受訪般人者的信任之外，盡量使用測探技術(shù)）讓我們?cè)O(shè)想這樣一種情況下一會(huì)怎么做？這種情況你會(huì)遇到嗎？你的反應(yīng)方式和其他人有什么一樣和不一樣的嗎？化解訪談僵局深訪過程匯可能出現(xiàn)的僵局包括：冷漠的受訪者只愿意簡單回答的受訪者挑戰(zhàn)訪問的必要性堅(jiān)持只提供有限的信息到了限定時(shí)間問題卻沒有問完意見。針對(duì)冷漠的受訪者，盡量

12、詢問比較詳細(xì)的問題，在心理上不要受其冷漠態(tài)度的影響，必要時(shí)使用在其他訪問中的一些結(jié)果作為參照內(nèi)容，追詢受訪者的針對(duì)簡單回答者，注意在其回答中發(fā)掘問題，而不要簡單地轉(zhuǎn)移到其他問題上。大多數(shù)人會(huì)感到自己負(fù)有為自己的回答解釋清楚的道義責(zé)任。當(dāng)受訪者挑戰(zhàn)訪問必要性時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)許多決策者從這些意見中受到了啟發(fā)，所謂“難者沒有，有著不難?！笔茉L者長期擁有經(jīng)驗(yàn)才覺得必要性不強(qiáng)，而對(duì)于另一些人來說，受訪者的意見就很有價(jià)值。當(dāng)受訪者堅(jiān)持只提供有限的信息，訪問者同意就此展開回答，在其敘述進(jìn)程中巧妙地以追問而引入其他問題。對(duì)于設(shè)定時(shí)限的訪問者，訪問時(shí)注意可靈活調(diào)整一下訪問的問題，輔助問題適當(dāng)減少,把核心問題提前。到

13、了預(yù)定的時(shí)限，主動(dòng)提醒對(duì)方能否延長一點(diǎn)時(shí)間，如得到否定的回答再追問是否可以進(jìn)行二次訪問。深訪的靈活性深訪本身并不是死板的過程。本來有六個(gè)點(diǎn)進(jìn)行挖掘，但被訪者當(dāng)下特別強(qiáng)調(diào)某個(gè)點(diǎn)，我們就可以只選一個(gè)或是先挖掘這個(gè)點(diǎn)。訪問過程中的一些規(guī)則1 .如果受訪者一定要說，就讓他說完，盡量不要打斷。2 .駕馭受訪者提供的信息，確保能夠發(fā)現(xiàn)其中的節(jié)點(diǎn)問題，不斷追詢，達(dá)到盡可能深的部位。3 .講究深度，以使獲得的信息能使訪問者足以判斷整個(gè)事件場景的來龍去脈及根由，如同全心投入地看完一個(gè)電影以后對(duì)電影情節(jié)達(dá)到的整體認(rèn)識(shí)。4 .訪問過程中的話題轉(zhuǎn)移應(yīng)盡量使用相關(guān)情節(jié)與信息實(shí)現(xiàn)自然平滑地過渡到不同的問題節(jié)點(diǎn)上，而不是刻

14、意另起一題的方式。（這一點(diǎn)比較難）5 .在觸及受訪者不舒服、傷心、尷尬、生氣的情節(jié)時(shí)，要保持高度的敏感，必要時(shí)回到一些相對(duì)輕松的問題上，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再回到那些敏感的話題上。 訪問過程中存在的典型問題 頻起話頭：未在受訪者前面的回答中追問相關(guān)問題的節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)致未能形成遞進(jìn)采訪的格局，不斷新起話頭，頻頻出現(xiàn)短促的對(duì)話，導(dǎo)致訪問只是“點(diǎn)到為止”。（犯過的問題，注意！）自我確認(rèn)：對(duì)受訪者反應(yīng)的一些判斷、情緒化意見、概念未加追問，而是使用了認(rèn)同式的回應(yīng)，從而中斷或終結(jié)了追尋路線，自阻深入的努力。（犯過的問題，注意?。o關(guān)話題：在訪問過程中，為一些無關(guān)話題使用追問（如在頭發(fā)修復(fù)需求的訪談追問發(fā)型的問題），浪費(fèi)了較多時(shí)間。（犯過的問題，注意?。?忽略過程：對(duì)于一個(gè)時(shí)間、行為、故事的具體過程細(xì)節(jié)、關(guān)鍵行為、考慮、互動(dòng)情節(jié)缺乏細(xì)致的追問、探詢，從而顯得過于簡單化與主觀判斷化。 過多是非題 數(shù)問一題 簡單提問