汽車4S店年度總結(jié)和工作計(jì)劃

1、 -順義分公司順義分公司2015年年總結(jié)年年總結(jié) 執(zhí)行精益管理、執(zhí)行精益管理、 改革創(chuàng)改革創(chuàng)新、新、 務(wù)實(shí)高效方針的半年期務(wù)實(shí)高效方針的半年期間，順義分公司各部門按照間，順義分公司各部門按照年初制定的各項(xiàng)工作穩(wěn)步推年初制定的各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，半年期間各項(xiàng)業(yè)績(jī)穩(wěn)中進(jìn)，半年期間各項(xiàng)業(yè)績(jī)穩(wěn)中有增。在全體員工的拼搏和有增。在全體員工的拼搏和努力下，努力下，各項(xiàng)業(yè)績(jī)名列前茅，各項(xiàng)業(yè)績(jī)名列前茅，個(gè)別員工獲得公司好評(píng)與嘉個(gè)別員工獲得公司好評(píng)與嘉獎(jiǎng)。獎(jiǎng)。銷售部客戶關(guān)系服務(wù)部維修服務(wù)部目錄行政部行政部45財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部調(diào)研方法 一、一、半年工作匯報(bào)半年工作匯報(bào) 上半年共銷售上半年共銷售296臺(tái)，其中金牛星共銷售臺(tái)

2、，其中金牛星共銷售51臺(tái)、歐諾銷售臺(tái)、歐諾銷售52臺(tái)，新長(zhǎng)安之星銷售臺(tái)，新長(zhǎng)安之星銷售10臺(tái)，歐力威銷售臺(tái)，歐力威銷售2臺(tái)，戰(zhàn)略產(chǎn)品共計(jì)臺(tái)，戰(zhàn)略產(chǎn)品共計(jì)115臺(tái)臺(tái)。從以上圖表可以看出從以上圖表可以看出2013年上半年較去年上半年相年上半年較去年上半年相比增長(zhǎng)比增長(zhǎng)19臺(tái)，增長(zhǎng)臺(tái)，增長(zhǎng)7%。2012、2013上半年對(duì)比圖上半年對(duì)比圖以上數(shù)據(jù)顯示以上數(shù)據(jù)顯示2013年上半年戰(zhàn)略產(chǎn)品較年上半年戰(zhàn)略產(chǎn)品較2012年半年業(yè)年半年業(yè)績(jī)相比相差績(jī)相比相差53臺(tái)，下降臺(tái)，下降32%。其中今年上市的歐力威銷售。其中今年上市的歐力威銷售欠缺，半年僅銷售欠缺，半年僅銷售2臺(tái)。臺(tái)。調(diào)研方法 個(gè)人業(yè)績(jī)占比個(gè)人業(yè)績(jī)占比

3、以上以上圖表顯示上半年順義分公司銷售第一圖表顯示上半年順義分公司銷售第一名名劉洋劉洋82臺(tái)，臺(tái)，銷售第二銷售第二名名韓闖韓闖77臺(tái)，趙東丹第三名臺(tái)，趙東丹第三名62臺(tái)。臺(tái)。但但由于上半年由于上半年銷售人員不穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)較頻繁故數(shù)據(jù)僅供參考銷售人員不穩(wěn)定，調(diào)動(dòng)較頻繁故數(shù)據(jù)僅供參考。 上半年問題及措施上半年問題及措施問題問題三：三：商品車管理不到位商品車管理不到位 對(duì)商品車的管理目前只做到基本的碼放整齊，汽油、電量等缺少細(xì)致檢查。措施措施對(duì)商品車品種細(xì)分、顏色細(xì)分、劃區(qū)域擺放，并做到定期檢查。問題問題四四銷售滿意度欠缺銷售滿意度欠缺銷售時(shí)不注重態(tài)度，盡管當(dāng)時(shí)車能賣出去，但往往因?yàn)閼B(tài)度的問題缺少回頭客

4、。措施措施 加強(qiáng)話術(shù)培訓(xùn)、流程檢查。真正能做到親情服務(wù)并讓顧客感到溫暖。問題一：?jiǎn)栴}一：市場(chǎng)、宣傳缺少數(shù)字化分析市場(chǎng)、宣傳缺少數(shù)字化分析市場(chǎng)分析不到位直接導(dǎo)致銷售部盲目售車，缺少對(duì)市場(chǎng)的細(xì)致分析，對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行細(xì)分，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷。目前宣傳區(qū)域過于局限，缺少相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，從而缺少新市場(chǎng)的開拓。措施措施（1）：做好市場(chǎng)調(diào)查，整理順義各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、及某村的相關(guān)資料。（2）：改變以往以點(diǎn)射面的局面，不光只針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市進(jìn)行簡(jiǎn)單宣傳，要真正走到村里，要真正做好農(nóng)村包圍城市，達(dá)到最有效的宣傳失效。（3）：做好宣傳前后的準(zhǔn)備及分析。宣傳前做好物料相關(guān)準(zhǔn)備，宣傳結(jié)束后，做好

5、相應(yīng)數(shù)據(jù)的分析，并搜集潛在客戶信息進(jìn)行后期回訪工作。問題問題二：二：回訪工作缺乏實(shí)效性回訪工作缺乏實(shí)效性 目前回訪雖然能按時(shí)完成，但效果并不喜人。缺少新信息的收集。措施措施加強(qiáng)回訪話術(shù)培訓(xùn)，不放過任何一條有效信息。調(diào)研方法 下半年工作計(jì)劃下半年工作計(jì)劃1 1：做好商品車檢查，臨賣狀：做好商品車檢查，臨賣狀態(tài)及時(shí)更新。態(tài)及時(shí)更新。每星期至少更新每星期至少更新一次。一次。2 2：月任務(wù)落實(shí)到人，：月任務(wù)落實(shí)到人，按級(jí)別按級(jí)別合理分配，時(shí)刻監(jiān)督。合理分配，時(shí)刻監(jiān)督。3 3：組織好本部門日常工作：組織好本部門日常工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。4 4：加強(qiáng)客戶回訪工作，穩(wěn)固：加強(qiáng)

6、客戶回訪工作，穩(wěn)固老客戶發(fā)展新客戶。老客戶發(fā)展新客戶。5 5：定期培訓(xùn)相關(guān)銷售話術(shù)，：定期培訓(xùn)相關(guān)銷售話術(shù)，加強(qiáng)銷售人員業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)銷售人員業(yè)務(wù)水平。6 6：做好有效宣傳：做好有效宣傳，統(tǒng)計(jì)線索，統(tǒng)計(jì)線索人數(shù)，有意客戶人數(shù)，來店來人數(shù)，有意客戶人數(shù)，來店來電人數(shù)。電人數(shù)。 上半年工作匯報(bào) 2013上半年客服部在人員變動(dòng)、續(xù)險(xiǎn)相關(guān)政策的調(diào)整下仍較去年同期相比穩(wěn)中有增，半年業(yè)績(jī)2427954元，較去年2390859元增長(zhǎng)37095元，增長(zhǎng)2%。調(diào)研方法 2013年業(yè)績(jī)走勢(shì) 2012與與2013各項(xiàng)業(yè)績(jī)對(duì)比圖各項(xiàng)業(yè)績(jī)對(duì)比圖續(xù)險(xiǎn)對(duì)比圖續(xù)險(xiǎn)對(duì)比圖 定損對(duì)比圖定損對(duì)比圖 會(huì)員對(duì)比圖會(huì)員對(duì)比圖調(diào)研方法 問

7、題一問題一 會(huì)員日常維護(hù)不到位。對(duì)會(huì)員客戶信息缺乏會(huì)員日常維護(hù)不到位。對(duì)會(huì)員客戶信息缺乏搜集、分類。對(duì)會(huì)員推薦入會(huì)人員缺少實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。搜集、分類。對(duì)會(huì)員推薦入會(huì)人員缺少實(shí)質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)。措施措施加強(qiáng)會(huì)員資料的收集、細(xì)化現(xiàn)有表格，加強(qiáng)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)加強(qiáng)會(huì)員資料的收集、細(xì)化現(xiàn)有表格，加強(qiáng)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)措施。措施。問題二問題二 續(xù)險(xiǎn)客戶大面積流失。續(xù)險(xiǎn)客戶大面積流失。措施措施加強(qiáng)現(xiàn)有保戶的日常維護(hù)，節(jié)假日發(fā)放祝福短信。及加強(qiáng)現(xiàn)有保戶的日常維護(hù)，節(jié)假日發(fā)放祝福短信。及時(shí)撥打續(xù)險(xiǎn)到期電話，對(duì)每一位續(xù)險(xiǎn)客戶發(fā)放小禮品。時(shí)撥打續(xù)險(xiǎn)到期電話，對(duì)每一位續(xù)險(xiǎn)客戶發(fā)放小禮品。做好出險(xiǎn)人員的理賠工作。做好出險(xiǎn)人員的理賠工作。問題問題三

8、三 客服部流程不到位客服部流程不到位措施措施加強(qiáng)客服部流程管理，定期讓總部支援培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最加強(qiáng)客服部流程管理，定期讓總部支援培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識(shí)。新業(yè)務(wù)知識(shí)。上半年問題及措施上半年問題及措施 。 下半年工作計(jì)劃下半年工作計(jì)劃1 1：切實(shí)做好會(huì)員的發(fā)展和日常維護(hù)，：切實(shí)做好會(huì)員的發(fā)展和日常維護(hù)，發(fā)展會(huì)員任務(wù)落實(shí)到人。發(fā)展會(huì)員任務(wù)落實(shí)到人。將每月任務(wù)按將每月任務(wù)按級(jí)別分配到人。按任務(wù)考核。級(jí)別分配到人。按任務(wù)考核。2 2：每月至少一次與銷售一同外出宣傳，每月至少一次與銷售一同外出宣傳，宣傳續(xù)險(xiǎn)、會(huì)員各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。宣傳續(xù)險(xiǎn)、會(huì)員各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。3 3：增加外圍定損車輛維修，堅(jiān)持定損：增加外圍定損車輛維修，堅(jiān)

9、持定損流程。流程。4 4：及時(shí)、完善各項(xiàng)表格的填寫。：及時(shí)、完善各項(xiàng)表格的填寫。5 5：加強(qiáng)與各部門間的協(xié)作溝通。：加強(qiáng)與各部門間的協(xié)作溝通。6:6:組織有效會(huì)員活動(dòng)，每月組織有效會(huì)員活動(dòng)，每月2 2次。例：次。例：籃球賽，足球賽（要求參賽會(huì)員統(tǒng)一穿籃球賽，足球賽（要求參賽會(huì)員統(tǒng)一穿著燕興宏達(dá)會(huì)服）著燕興宏達(dá)會(huì)服）7 7：主動(dòng)打電話提醒即將到期續(xù)險(xiǎn)客：主動(dòng)打電話提醒即將到期續(xù)險(xiǎn)客戶。戶。調(diào)研方法 年初新增鈑噴車間帶動(dòng)維修收入上漲，半年整體收入位居年初新增鈑噴車間帶動(dòng)維修收入上漲，半年整體收入位居各各分公司之首，上半年維修總體金額分公司之首，上半年維修總體金額1848418元，較去年元，較去年1

10、727239 元相比，增長(zhǎng)元相比，增長(zhǎng)121179元。元。上半年業(yè)績(jī)走勢(shì)上半年業(yè)績(jī)走勢(shì) 。2012、2013總收入對(duì)比圖2012、2013機(jī)修收入對(duì)比圖2012、2013鈑噴收入對(duì)比圖2012、2013增值品收入對(duì)比調(diào)研方法 上半年問題及下半年工作計(jì)劃上半年問題及下半年工作計(jì)劃 上半年存在問題上半年存在問題1：服務(wù)滿意度得分不穩(wěn)定 措施：定期加強(qiáng)服務(wù)滿意度培訓(xùn)，每次培訓(xùn)必考試。劃小服務(wù)滿意度管理單元，根據(jù)滿意度項(xiàng)目落實(shí)到部門、落實(shí)到個(gè)人2：重復(fù)進(jìn)場(chǎng)率偏高措施：加強(qiáng)維修現(xiàn)場(chǎng)的復(fù)檢與終檢工作，降低重復(fù)進(jìn)場(chǎng)率。并對(duì)重復(fù)進(jìn)場(chǎng)車輛的維修責(zé)任人進(jìn)行50元/次處罰3：勞動(dòng)紀(jì)律松散措施：積極配合行政部嚴(yán)格管理

11、，加大獎(jiǎng)懲力度下半年工作計(jì)劃下半年工作計(jì)劃1：加大回訪工作。及時(shí)了解客戶接車后的使用情況。2：加強(qiáng)服務(wù)流程培訓(xùn)，杜絕客戶投訴現(xiàn)象。3：與總部定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4：加強(qiáng)三包法培訓(xùn)工作，做到了解并掌握行政部行政部簡(jiǎn)而概之，共三大問題。簡(jiǎn)而概之，共三大問題。1：執(zhí)法力度低下。：執(zhí)法力度低下。2：工作滯后不積極：工作滯后不積極,時(shí)間節(jié)點(diǎn)性差。時(shí)間節(jié)點(diǎn)性差。3：貫徹總部方針不到位：貫徹總部方針不到位，上傳下達(dá)，上傳下達(dá)信息失真。信息失真。措施措施1：嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)法，絕不姑息：嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)法，絕不姑息養(yǎng)奸，懲罰分明。養(yǎng)奸，懲罰分明。2：真正了解并掌握公司各項(xiàng)新規(guī)章：真正了解并掌握公司各項(xiàng)新規(guī)章制度，做

12、到爛熟于心。制度，做到爛熟于心。3：嚴(yán)格貫徹公司總指導(dǎo)方式，貫徹：嚴(yán)格貫徹公司總指導(dǎo)方式，貫徹于各部門、乃至各個(gè)員工。于各部門、乃至各個(gè)員工。下半年工作計(jì)劃下半年工作計(jì)劃1.每月對(duì)外對(duì)內(nèi)至少三場(chǎng)培訓(xùn)。每月對(duì)外對(duì)內(nèi)至少三場(chǎng)培訓(xùn)。2.新員工轉(zhuǎn)正前規(guī)章制度至少培訓(xùn)二新員工轉(zhuǎn)正前規(guī)章制度至少培訓(xùn)二次。次。3.安全檢查每月至少安全檢查每月至少8次，無事故發(fā)次，無事故發(fā)生。生。4.加強(qiáng)食堂管理，明文規(guī)定各項(xiàng)要求加強(qiáng)食堂管理，明文規(guī)定各項(xiàng)要求及獎(jiǎng)懲辦法。及獎(jiǎng)懲辦法。5.隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生，杜絕衛(wèi)生死角。隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生，杜絕衛(wèi)生死角。6.隨時(shí)更新終端，上報(bào)巡展隨時(shí)更新終端，上報(bào)巡展ppt。7.每天及時(shí)回訪，解決客戶抱怨。避每天及時(shí)回訪，解決客戶抱怨。避免客戶投訴現(xiàn)象發(fā)生。免客戶投訴現(xiàn)象發(fā)生。 以上圖表反映出我店以上圖表反映出我店2013年半年收入、支出年半年收入、支出及半年及半年 凈利潤(rùn)。要想下半年使得利潤(rùn)最大化必凈利潤(rùn)。要想下半年使得利潤(rùn)最大化必將擴(kuò)大收入嚴(yán)厲