提升自動排障能力,提高排障前移比例標(biāo)桿經(jīng)驗匯編山東

1、“提升自動排障能力，提高排障前移比例”標(biāo)桿經(jīng)驗匯編（客服投訴預(yù)處理與客戶自助排障能力實施經(jīng)驗）山東公司2017年8月一、摘要本推廣手冊聚焦于家庭客戶投訴預(yù)處理、投訴處理與客戶自助排障的能力細(xì)化，旨在解決如何通過IT自動化手段將網(wǎng)絡(luò)后臺支撐能力提供到裝維人員、客服一線或客戶自身。提升各級人員故障處理能力，并通過將排障能力不斷前移，減少客戶投訴向后臺的派單量，降低裝維人員現(xiàn)場處理頻次。降低運維成本，提高運維效率。關(guān)鍵詞：家庭業(yè)務(wù)、客戶自助、投訴、排障、預(yù)處理、前移、攔截。二、背景家庭業(yè)務(wù)是端到端長流程業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)涉及客戶內(nèi)網(wǎng)、接入網(wǎng)、城域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)容網(wǎng)、內(nèi)容服務(wù)商等多張網(wǎng)絡(luò)，故障處理時

2、經(jīng)常需要多個專業(yè)多個人員互相協(xié)調(diào)，故障定位較為困難，對一線裝維人員網(wǎng)絡(luò)知識和協(xié)調(diào)能力均有較高要求。但是由于家庭業(yè)務(wù)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)實現(xiàn)均是標(biāo)準(zhǔn)化的，其故障處理思路也是程式化、通用化的，因此通過建立一套自動排查故障的后臺處理模塊，并將排障能力向裝維人員、客服前臺或客戶開放，可以大大提高客服或客戶的排障比例，提升運維效率。因此自動排障能力的意義十分重要。三、實施中的關(guān)鍵問題在構(gòu)建自動排查故障的處理模塊、實現(xiàn)投訴前移和客戶自助排障的過程中，存在的關(guān)鍵問題如下：1、能力點的確定；22、系統(tǒng)間接口的實現(xiàn)與管理;3、故障處理邏輯和流程；4、前臺界面是否友好；5、客服人員培訓(xùn)與用戶引導(dǎo);四、解決方案和措施（一

3、）能力點的確定山東公司根據(jù)中國移動有線寬帶業(yè)務(wù)IT支撐手段需求規(guī)范-投訴前移需求分冊和中國移動有線寬帶業(yè)務(wù)IT支撐手段需求規(guī)范-客戶自助排障需求分冊中相關(guān)要求設(shè)定能力點。并在此基礎(chǔ)上增加了光功率檢測、PON檢測、鑒權(quán)碼檢測、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)檢測（帶重激活能力）、設(shè)備發(fā)現(xiàn)檢測、異常掉線檢測、工單狀態(tài)檢測與恢復(fù)、用戶側(cè)故障檢測等能力，向裝維人員開放，并根據(jù)使用情況逐步向客服或用戶開放。另外，山東公司網(wǎng)絡(luò)部與客服部門建立了月度溝通反饋機制，由客服部每月將客服人員使用情況、意見建議反饋到網(wǎng)絡(luò)部，同時網(wǎng)絡(luò)部也會收集裝維人員以及用戶的反饋意見，按月將上述意見匯總后，根據(jù)需要更新、完善或增補相應(yīng)能力點。（二）系統(tǒng)間

4、接口的實現(xiàn)與管理1、建立接口平臺目前山東公司已接入10余個外圍系統(tǒng)，40余個系統(tǒng)接口。為滿足終端系統(tǒng)實時、高并發(fā)調(diào)用，將接口信息查詢單獨剝離進(jìn)行融合和能力封裝，開發(fā)專門的接口能力開放平臺，通過集中接口管理方式，減少接口管理及開發(fā)工作，減少程序之間的耦合性，提高接口管理效率。接口平臺中主要有兩種角色：接口提供者、接口消費者。接口提供者需要注冊APR資源、模板、消息流、標(biāo)簽、服務(wù)、版本等必備信息。另可根據(jù)服務(wù)版本需要選擇注冊持久化策略、擁塞優(yōu)先級、流量控制、頻度控制、單次流量控制等信息，默認(rèn)情況下持久化策略不注冊，調(diào)用日志是全部持久化的。接口消費者只要注冊一個APP即可，IP認(rèn)證和終端號認(rèn)證根據(jù)需

5、要選擇配置。通過授權(quán)注冊的管理手段，實現(xiàn)配置服務(wù)版本能被哪個服務(wù)消費者調(diào)用，即配置服務(wù)提供者和服務(wù)消費者的對應(yīng)關(guān)系。2、接口訪問控制統(tǒng)一入口：通過統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)服務(wù)的代理，屏蔽服務(wù)的的真實地址，消費者只關(guān)聯(lián)代理中心，在地址切換時，消費無感知。服務(wù)路由：通過webservice或http中的內(nèi)容路由到不同的資源提供者。認(rèn)證授權(quán)：通過認(rèn)證來訪系統(tǒng)，在通過ACL授權(quán)列表驗證來訪系統(tǒng)是否有調(diào)用權(quán)限，保障了服務(wù)調(diào)用的安全性。支持終端號認(rèn)證、IP認(rèn)證。接口調(diào)用者與接口消費者之間需要建立授權(quán)關(guān)系。訪問控制：通過擁塞并發(fā)控制、流頻控制以及對報文大小的控制,進(jìn)一步保障系統(tǒng)間安全可靠的調(diào)用調(diào)用流程:10,病穴返國訕

6、正授引、：方江限制.報文能喚，第三處理moncbosbAPP（杳戶景）L_z*APP商務(wù)就J（三）故障處理邏輯和流程1、流程制定由有投訴受理經(jīng)驗的客服人員跟隨當(dāng)?shù)匮b維人員參與裝機、排障,現(xiàn)場完成光纜熔接，數(shù)據(jù)配置及常見故障處理操作。然后由客服人員與派駐專家進(jìn)行討論，結(jié)合使用習(xí)慣與技術(shù)邏輯確定相關(guān)處理流程，優(yōu)化相關(guān)環(huán)節(jié)話術(shù)。所有流程、話術(shù)符合客服自身使用習(xí)慣。由開發(fā)工程師繪制VISO圖，提交省公司專家評審，修改并制定故障處理流程規(guī)范，通過配置的方式在獨立的流程平臺系統(tǒng)中加入數(shù)據(jù),外部系統(tǒng)通過服務(wù)調(diào)用的方式進(jìn)行消費2、流程示例目前山東公司共制定了15個寬帶類流程、13個魔百和類處理流程，某寬帶類和

7、魔百和類投訴處理流程如下:口57=,*大道產(chǎn)P0NJtTi4培用語酬鄴用戶寬存口肓POWERS先把流隹型）無效.皿CFthl抵聿事百田1L片活單前并不惹故障!AteAlUQJbOdbl<lDCUJrb.U)JUbCLT+LUUIJM三5登二甲-月口冉戶是寄胸復(fù)魔百句注饌嗎麻百申單里I力反且也能意登穹新就Q5tJ甑"圓歸煙星可謝生二產(chǎn)題自向月/盧基吉題復(fù)理百知-方可目戶息酬第杳三#-JT叁汕.*,潟喝a耳造/士/康白和詢可目戶罡白伯察住網(wǎng)演庭百和刮目中m朝友墓（四）實現(xiàn)友好界面友好的界面是系統(tǒng)推廣的基礎(chǔ)，每一個展示視圖都通過UED中的視覺設(shè)計進(jìn)行整體布局、優(yōu)化調(diào)整，而后交由研發(fā)人

8、員進(jìn)行開發(fā)。部分界面如下：接口實時監(jiān)控:接口西網(wǎng)監(jiān)搜gpuTE11tmEC國|。e消息流實時監(jiān)控監(jiān)控及詳情監(jiān)控:出m_MbbMMA1jihMBlift配Ui«*«！14ElI"TSIHl阻THE1*亨fUiiMniil-H系統(tǒng)上線以來，響應(yīng)迅速、界面支好，并沒有因調(diào)用量大而發(fā)生效率降低，模塊化的設(shè)計思路實現(xiàn)了功能快速迭代，對相關(guān)人員反饋的功能調(diào)整需求均能夠在短時間內(nèi)上線。山東公司客服人員、裝維人員以及客戶對系統(tǒng)的評價較高，遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的運維支撐系統(tǒng)（五）客服人員培訓(xùn)與用戶引導(dǎo)1、培訓(xùn)組織對新入職客服人員組織基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，講解寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識，演練常見寬帶故障處理

9、流程。人員派駐：17地市派駐移動寬帶技術(shù)專家1人、投訴處理人員1人、鐵通裝維專家1人以及廠家工程師常駐現(xiàn)場支撐?；A(chǔ)能力培訓(xùn)：完成1000+人次的寬帶排障基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，組織基礎(chǔ)能力考試。對已經(jīng)完成培訓(xùn)的客服人員，一對一糾正客服人員在寬帶投訴處理中的誤區(qū)，專項輔導(dǎo)系統(tǒng)使用步驟。實戰(zhàn)指導(dǎo)：現(xiàn)場派駐專家旁聽客服人員接聽電話，當(dāng)場指導(dǎo)客服人員如何查找引起寬帶故障的關(guān)鍵點。錄音回聽：分公司定期提供本可以在線處理但未處理成功派發(fā)的工單，派駐專家與客服人員共同回聽錄音記錄，查找處理步驟疏漏環(huán)節(jié)并進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)。2、用戶使用引導(dǎo)山東公司寬帶和管家微信公從號目前關(guān)注量約60萬，平時通過各類活動、魔百和精彩視頻推薦

10、、裝維推廣的增加關(guān)注用戶。用戶在處理問題時首先通過圖文形式的自助排障指引進(jìn)行逐步處理，或通過一鍵診斷功能進(jìn)行一鍵式自動查詢和排障，并將處理結(jié)果和處理建議展示給用戶，再出現(xiàn)問題無法解決時可通過一鍵派單功能將處理步驟和結(jié)果直接派往客服，等待處理。五、取得效果通過一系列自動化故障處理功能的實現(xiàn)以及能力推送，山東公司寬帶投訴處理效率顯著提高。在寬帶用戶快速發(fā)展的情況下，在線解決率保持在90%以上。話務(wù)員在線處理率由15年的23%提升至17年的90%以上。用戶滿意度提升至99.67%工單由客服人員直派到用戶投訴網(wǎng)格，投訴工單平均歷時縮短60.6%。通過“山東移動寬帶和管家”微信公眾號，圍繞售前、售中、售后、維系設(shè)計10大核心功能，滿足用戶全方位服務(wù)需求，提供密碼變更、自助排障、智能客服等自服務(wù)途徑，服務(wù)用戶逾210萬次，服務(wù)效率提升17.9%。通過“智能裝維APP'為裝維人員提供的工具，為裝維人員故障處理提供了有力支撐，其中故障處理調(diào)用能力近50萬次。通過智能化手段，