福田呼叫中心運營月報

1、1福田汽車呼叫中心運營月報客戶服務本部客戶服務本部 2013 2013年年2 2月月2Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心指標設置情況說明第二部分：呼叫中心本月運營指標完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設人力資源配備情況3Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心第一部分：呼叫中心指標指標設置情況說明設置情況說明 一、各項指標計算方法說明一、各項指標計算方法說明 二、各指標的目標值及二、各指標的目標值及KPIKPI得分計算方得分計算方法說明法說明第二部分：呼叫中心本月運營指標完成情況第三部分：呼叫中心本月運營指標改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設人力資

2、源配備情況4序號序號一級指標一級指標指標名稱指標名稱計算方法計算方法評價范圍評價范圍1 1服務質量控制服務質量控制類指標類指標客戶掛機評價滿意率客戶掛機評價滿意率客戶評價客戶評價4 4分和分和5 5分的數(shù)量分的數(shù)量/ /被評價總量被評價總量* *100%100%本部評價呼叫中心本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心呼叫中心評價分中心2 2抱怨客戶重復來電率抱怨客戶重復來電率抱怨客戶重復來電抱怨數(shù)量抱怨客戶重復來電抱怨數(shù)量/ /已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量* *1001003 3通話質量通話質量監(jiān)聽總分監(jiān)聽總分/ /監(jiān)聽總量監(jiān)聽總量4 4保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪接

3、通量保修客戶電話回訪接通量/ /維修臺次維修臺次* *100%100%5 5購車意向客戶回訪率購車意向客戶回訪率購車意向客戶電話回訪量購車意向客戶電話回訪量/ /購車意向客戶來電量購車意向客戶來電量* *100%100%呼叫中心評價分中心呼叫中心評價分中心2020分鐘內抱怨客戶重復來電率分鐘內抱怨客戶重復來電率2020分鐘內重復致電的抱怨客戶量分鐘內重復致電的抱怨客戶量/ /已閉環(huán)抱怨客戶總已閉環(huán)抱怨客戶總量量* *100%100%6 67 7服務效率類指服務效率類指標標接通率接通率ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)/ /呼入總數(shù)呼入總數(shù)* *100%100%本部評價呼叫中心本部評價呼叫中心呼叫中心

4、評價分中心呼叫中心評價分中心8 8內部工單內部工單2424小時閉環(huán)率小時閉環(huán)率內部工單內部工單2424小時內閉環(huán)數(shù)量小時內閉環(huán)數(shù)量/ /內部工單總量內部工單總量* *100%100%9 920S20S服務水平服務水平20S20S內接起的內接起的ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)/ /呼入總數(shù)呼入總數(shù)* *100%100%呼叫中心評價分中心呼叫中心評價分中心1010平均應答時長平均應答時長ACDACD振鈴時長振鈴時長/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1111客戶等待均長客戶等待均長（客戶排隊時長（客戶排隊時長+ +應答時長）應答時長）/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1212報修報修2424小時修復率小時

5、修復率2424小時內完成的報修數(shù)量小時內完成的報修數(shù)量/ /報修總量報修總量* *100%100%1313生產(chǎn)效率類指生產(chǎn)效率類指標標工作負荷率工作負荷率（通話時長（通話時長+ +事后處理時長）事后處理時長）/ /在線時長在線時長* *100%100%本部評價呼叫中心本部評價呼叫中心呼叫中心評價分中心呼叫中心評價分中心1414工時利用率工時利用率通話時長通話時長/ /在線時長在線時長* *100%100%1515事后處理均長事后處理均長（呼入（呼入ACWACW時長時長+ +單號呼出單號呼出ACWACW時長時長+ +呼出呼出ACWACW時長）時長）/ /（ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)+ +單號呼

6、出數(shù)單號呼出數(shù)+ +呼出數(shù)）呼出數(shù)）1616平均通話時長平均通話時長通話時長通話時長/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1717在線率在線率在線時長在線時長/ /排班時長排班時長* *100%100%1818人員占用率人員占用率（空閑時長（空閑時長+ +通話時長通話時長+ +事后處理時長）事后處理時長）/ /在線時長在線時長* *100%100%一、各項指標計算方法說明一、各項指標計算方法說明41 1、呼叫中心整體呼叫中心整體KPIKPI指標指標二、各指標的目標值及二、各指標的目標值及KPIKPI得分計算方法說明得分計算方法說明5序號一級指標指標名稱權重確保目標值爭取目標值1服務質量控制類指標客戶

7、掛機評價滿意率3576%80%2服務效率類指標接通率3596%97%3救援客戶重復來電率531%29%4抱怨客戶重復來電率534%31%5生產(chǎn)效率類指標工作負荷率2060%65%2 2、各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指標指標6序號一級指標指標名稱權重確保目標值爭取目標值得分統(tǒng)計方法北京工程車 福田戴姆勒 時代 北京 工程車 福田戴姆勒 時代1服務質量控制類指標通話質量3085分85分85分85分 90分90分90分90分標準分30分，每低于目標值1分扣1分，每高于目標值1分加1分。2服務效率類指標接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%標準分30分，每低于目標值1%扣1分；

8、每高于目標值1%加1分。3抱怨客戶重復來電率532%36%39%32%/標準分5分，每高于目標值1%扣1分;每低于目標值1%加1分。4救援客戶重復來電率530%33%36%26%/標準分5分，每高于目標值1%扣1分，每低于目標值1%加1分。5生產(chǎn)效率類指標工時利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%標準分30分，每低于目標值1%扣1分，每高于目標值1%加1分。序號序號一級指標一級指標指標名稱指標名稱權重權重確保目標確保目標值值爭取目標爭取目標值值得分統(tǒng)計方法得分統(tǒng)計方法1 1服務質量控制服務質量控制類指標類指標通話質量通話質量30308585分分9090分分標準分標準分252

9、5分，每低于目標值分，每低于目標值1 1分扣分扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標值每高于目標值1 1分加分加1 1分，最高得分分，最高得分4040分。分。2 2服務效率類指服務效率類指標標接通率接通率252595%95%97%97%標準分標準分2525分，每低于目標值分，每低于目標值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標值每高于目標值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分3030分。分。3 3報修報修2424小時修復率小時修復率101085%85%90%90%標準分標準分1010分，每低于目標值分，每低于目標值1%1%扣扣1 1分，

10、最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標值每高于目標值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分1515分。分。4 4生產(chǎn)效率類指生產(chǎn)效率類指標標工時利用率工時利用率202030%30%35%35%標準分標準分2020分，每低于目標值分，每低于目標值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標值每高于目標值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分2525分。分。5 5事后處理均長事后處理均長151525S25S20S20S標準分標準分1 15 5分分，每高于目標值，每高于目標值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；低于目標值不加分，最高

11、得分低于目標值不加分，最高得分1515分分。3 3、雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心KPIKPI指標指標74 4、呼叫中心呼叫中心20122012年下半年運營評價指標年下半年運營評價指標及目標值及目標值8序號指標名稱目標值北京工程車福田戴姆勒時代雷薩泵送120S服務水平90%90%90%90%90%2在線率98%98%98%98%98%3遵時率98%98%98%98%98%4人員占用率90%90%90%90%90%5工作負荷率60%60%60%60%50%6事后處理均長12S12S12S12S/7內部工單24小時閉環(huán)率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待時長120S120S1

12、20S120S120S9CSR呼出平均等待時長90S90S90S90S90S10客戶等待均長6S6S6S6S6S11平均應答時長2S2S2S2S2S12呼入通話均長150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分鐘內抱怨客戶重復來電率5%5%5%5%/14購車意向客戶回訪率100%100%100%100%/15保修客戶電話回訪率50%30%5%30%/9Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心指標設置情況說明第二部分：呼叫中心本月運營第二部分：呼叫中心本月運營指標完成情況指標完成情況 一、呼叫中心運營情況總體分析一、呼叫中心運營情況總體分

13、析 二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情況分析得分情況分析 三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指標完成情況分析指標完成情況分析 四、呼叫中心運營監(jiān)控指標完成情況四、呼叫中心運營監(jiān)控指標完成情況分析分析 五、呼叫中心業(yè)務量分析五、呼叫中心業(yè)務量分析第三部分：呼叫中心本月運營指標改善課題 附錄：呼叫中心平臺建設人力資源配備情況總體總體KPIKPI指標運行情況分析指標運行情況分析p 接通率（97.14%）指標運行正常；p 救援客戶重復來電率（33.97%）、抱怨客戶重復來電率（34.60%）、工作負荷率（44.72%）、客戶掛機評價滿意度（74.40%）均未完成目標值； 1 1北京呼叫中心北

14、京呼叫中心通話質量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復來電率（30.59%）均完成目標值；工時利用率（46.56%）、救援客戶重復來電率(31.41%)未完成目標值；2 2工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心通話質量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標值；抱怨客戶重復來電率（55.88%）、工時利用率（40.67%）、救援客戶重復來電率(36.62%)未完成目標值；3 3工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質量（81.29）、工時利用率（50.96%）、救援客戶重復來電率（43.96%)、抱怨客戶重復來電率（43.88%）未完成目標值；4 4福田

15、戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質量（86.28）、抱怨客戶重復來電率（36.93%）均完成目標值；工時利用率（31.30%）、救援客戶重復來電率（39.97%）均未完成目標值；5 5雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質量（89.36）、報修24小時完工率（88.12%）均完成目標值；工時利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標值；6 6時代呼叫中心時代呼叫中心接通率（96.92%）、通話質量（85.50）、救援客戶重復來電率（29.41%）、抱怨客戶重復來電率（28.42%）均完成目標值；工時利用率（43.96%）未

16、完成目標值；各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指標完成指標完成情況情況分析分析一、呼叫中心運營情況總體分析一、呼叫中心運營情況總體分析10二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情況分析得分情況分析1 1、呼叫中心整體、呼叫中心整體KPIKPI完成情況完成情況點評：點評：從本月完成情況看，除接通率完成目標值外，其余各指標均未完成目標值；主要受春節(jié)長假影響；工作負荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。11指標名稱指標名稱完成值完成值確保目標值確保目標值完成率完成率爭取目標值爭取目標值完成率完成率客戶掛機評價滿意度客戶掛機評價滿意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率

17、接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客戶重復來電率救援客戶重復來電率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客戶重復來電率抱怨客戶重復來電率34.60%34%98.27%31%89.60%工作負荷率工作負荷率44.72%60%74.53%65%68.80%2 2、各呼叫中心本月、各呼叫中心本月KPIKPI得分與排名得分與排名12中心中心通話質量通話質量(30)(30)接通率接通率(30)(30)工時利用率工時利用率(30)(30)抱怨客戶重復來抱怨客戶重復來電率電率(5)(5)救援客戶重復來救援客戶重復來電率電率（5 5）總分總分排排名名得分得分排名排名得

18、分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121時代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程車一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程車二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心中心通話質量通話質量(30)(30)接通率接通率(25)(25)工時利用率工時利用率(20)(20)事后處理均長事后處理均長（1515）報修報修2424小時修復率小時修復率（1

19、010）/ / /得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名/ / /雷薩泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/點評：點評：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時利用率和救援客戶重復來電率外，其余各項指標均完成目標值；工程車呼叫一中心僅通話質量和接通率完成目標值，其余各項指標均完成較差；時代呼叫中心通話質量、抱怨客戶重復來電率、接通率指標完成目標值，工程車呼叫二中心各指標均未完成目標值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時利用率指標完成較差；3 3、呼叫中心、呼叫中心KPIKPI得分趨勢得分趨勢點評：點評：本月各中心均有較大幅度下

20、降，主要受春節(jié)長假影響；13三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指標完成情況分析指標完成情況分析3.13.1通話質量通話質量本月目標完成情況本月目標完成情況中心完成值目標值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程車呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程車呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷薩泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%時代呼叫中心85.50100.59%/2.06%點評：點評： 從指標完成情況來看，本月工程車呼叫二中心

21、未完成確保目標值，其余各呼叫中心均完成目標值；目標完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%； 從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%； 從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%； 本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責任心，協(xié)調業(yè)務客戶并沒有認可服務站說法，而坐席盲目按照服務站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務主要表現(xiàn)在引導封閉，影響問卷準確性；?？蛻舴毡静枯敵龅耐ㄔ捹|量評分不含入職三個月內的新員工

22、14通話質量運行趨勢通話質量運行趨勢點評：點評：本月福田汽車呼叫中心通話質量為87.47，完成了確保目標值（85分），總體呈平穩(wěn)上升趨勢；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請工程車呼叫二中心加以重視；15本月目標完成情況本月目標完成情況3.23.2接通率接通率點評：點評：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時代呼叫中心有較大幅度上升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所

23、下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對業(yè)務熟悉程度欠缺，同時對CSR出勤控制不嚴，導致接通率未完成指標；雷薩泵送呼叫中心人員補充不到位，導致接通率難以完成指標。16中心中心完成值完成值目標值目標值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比比北京呼叫中心北京呼叫中心96.66%96%100.69%0.52%0.45%工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆

24、勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%時代呼叫中心時代呼叫中心96.92%100.96%/5.59% 接通率指標運行趨勢接通率指標運行趨勢點評：點評：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時代呼叫中心未完成確保值外，其余各呼叫中心均完成確保值；從趨勢看，時代呼叫中心近3個月呈持續(xù)下降趨勢，本月較上月下降幅度較大，請時代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進行改善；17本月目標完成情況本月目標完成情況3.33.3工時利用率工時利用率中中 心心完成值完成值目標值目標值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比

25、比北京呼叫中心北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%時代呼叫中心時代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%點評：點評： 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成指標，主要受春節(jié)長假影響，目標完成率

26、相對較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。 從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。 從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。 從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。18工時利用率指標運行趨勢工時利用率指標運行趨勢點評：點評：本月工時利用率各中心均未完成確保目標值，主要受春節(jié)長假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調業(yè)務，工時利用率較低。193.3.13.3.1呼入工時利用率呼入工時利用率本月目標完成情況本月

27、目標完成情況中心名稱中心名稱通話時長通話時長（S S）單號呼出通單號呼出通話時長（話時長（S S）在線時長在線時長（S S）呼入工時利呼入工時利用率（用率（% %）確保目標確保目標值（值（% %）完成率（完成率（% %）爭取目標爭取目標值（值（% %）完成率（完成率（% %）排排名名工程車二中心工程車二中心141320512101128221650.96%55%92.65%60%84.93%1北京北京424513022104971444536644.69%55%81.25%60%74.48%2時代時代15406001301443646292443.97%55%79.95%60%73.28%3工

28、程車一中心工程車一中心170622594470188105740.67%55%73.95%60%67.78%4雷薩泵送雷薩泵送329974109136218626420.08%30%66.93%35%57.37%5福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019971836931.30%55%56.91%60%52.17%6合計合計917907550176663597619639.46%/點評：點評： 從指標完成情況看，各中心均未完成確保目標值； 從絕對值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。20呼入工時利用率指標運行趨勢呼入工時利用率指標運行趨勢點評：

29、點評： 本月呼入工時利用率較上月比呈下降趨勢，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標值，請福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；213.3.23.3.2呼出工時利用率呼出工時利用率本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱中心名稱通話時長（通話時長（S S）在線時長在線時長（S S）呼出工時利用呼出工時利用率（率（% %）確保確保目標值目標值（% %）完成率完成率（% %）爭取目標值爭取目標值（% %）完成率完成率（% %）排名排名北京呼叫中心北京呼叫中心2927035570456351.31%55%93.29%60%85.52%1時代呼叫中心時代呼叫中心126653052941.49%55%75.44%6

30、0%69.15%2合計合計2939700573509251.26%/點評：點評： 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標值； 從絕對值看，北京呼叫中心較高，為51.31%，時代呼叫中心較低，為41.49%，請時代呼叫中心適當安排外呼工作，提高呼出人員的工時利用率。說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務受理與協(xié)調，未開展日常呼出項目，故該指標無數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號時進行外呼，故無雙號外呼記錄。22呼出工時利用率指標運行趨勢呼出工時利用率指標運行趨勢點評：點評： 從總體趨勢看，呼出工時利用率指標一直處于波動性變化趨勢。 時代呼叫中心該指標一直偏低，請時代呼

31、叫中心主管引起重視。23本月目標完成情況本月目標完成情況3.43.4抱怨客戶重復來電率抱怨客戶重復來電率中中 心心閉環(huán)信息數(shù)量閉環(huán)信息數(shù)量重復致電信息數(shù)量重復致電信息數(shù)量完成值完成值目標值目標值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比比北京北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程車一中心工程車一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程車二中心工程車二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%時代時代47513528.42%

32、32%112.60%/-7.46%點評：點評： 從指標完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標值外，其余各呼叫中心均完成指標； 從環(huán)比水平來看，除時代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%； 從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當； 從完成值看，時代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一中心最高，為55.88%。 工程車呼叫中心該指標數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強坐席對客戶期望值管理的同時，關注客戶抱怨信息處理過程及進度的管控。24抱怨客戶重復來

33、電率運行趨勢抱怨客戶重復來電率運行趨勢點評：點評：從趨勢圖中可以看出，該指標一直處于波動性變化；工程車呼叫中心該指標持續(xù)上升，希望引起重視。253.53.5救援客戶重復來電率救援客戶重復來電率點評：點評： 從指標完成情況來看，本月各中心均未完成目標值； 從完成值看，時代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中心最高，為43.96%； 從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。26中心名稱中心名稱救援信息數(shù)量救援信息數(shù)量 重復致電信息數(shù)量重復致電信息數(shù)量 救援客戶重復致電率救援客戶重復致電率目標值目標值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比北京北

34、京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程車一工程車一中心中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程車二工程車二中心中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%時代時代135039729.41%26%88.41%/21.68%說明：因無2012年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù)。本月目標完成情況本月目標完成情況3.63.6雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心- -報修報修2424小時修復率小時修復率點評：點評： 從指標完成情況來看，本月完成目標值，環(huán)比略有下降； 從趨勢圖中可以看出

35、，該指標呈波動性變化。中心中心完成值完成值目標值目標值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%27報修報修2424小時修復率運行趨勢小時修復率運行趨勢本月目標完成情況本月目標完成情況3.73.7雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心- -事后處理均長事后處理均長中心中心完成值完成值目標值目標值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比備注備注雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心21.7625（反向目標）114.89%-25.48%-101.20%業(yè)務項目特殊28事后處理均長運行趨勢事后處理均長運行趨勢點評：點評： 從指標完成情況來看，本月完成目標值，環(huán)

36、比有較大幅度下降； 從趨勢圖中可以看出，該指標呈波動性下降趨勢。4.14.1客戶掛機評價滿意率客戶掛機評價滿意率點評：點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標值； 從各呼叫中心評價次數(shù)可以看出，目前客戶掛機評價比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評價比例僅16.32%，請各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評價比例。各呼叫中心客戶掛機評價參與率較低，請各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。29四、呼叫中心運營監(jiān)控指標完成情況分析四、呼叫中心運營監(jiān)控指標完成情況分析本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱中心名稱應評價量應評價量 評價次數(shù)評價次數(shù)評價

37、比例評價比例 1-31-3分次數(shù)分次數(shù) 4-54-5分次數(shù)分次數(shù)滿意率滿意率確保目標確保目標值值完成率完成率爭取目標爭取目標值值完成率完成率排排名名北京北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程車二中心工程車二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2時代時代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程車一中心工程車一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒福田戴姆勒6858130218.99%3799237

38、0.89%93.28%88.61%5合計合計24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/ 客戶掛機評價滿意率運行趨勢客戶掛機評價滿意率運行趨勢點評：點評：2012年10月份將客戶掛機評價內容進行了調整，剔除了坐席有意引導的因素，調整后的客戶掛機評價完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達；該指標一直處于波動性變化趨勢；304.2 20S4.2 20S內服務水平內服務水平點評：點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標之外，其余各呼叫中心均完成目標值。31本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱呼入總數(shù)20S內接起的電話數(shù)20S服務水平目標值完成率排名福田戴姆

39、勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程車一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程車二中心1133104392.06%102.29%4時代8500765090.00%100.00%5雷薩泵送3806330586.84%96.49%6合計500374674693.42%103.80%/20S20S服務水平運行趨勢服務水平運行趨勢點評：點評：從總體趨勢看，該指標相對較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標；32點評：點評：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標值外，其余各

40、呼叫中心均未完成目標值；4.34.3在線率在線率33本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱中心名稱在線時長（在線時長（S S）班次時長（班次時長（S S）在線率在線率目標值目標值完成率完成率排名排名北京北京201499292023590999.58%98%101.61%1工程車二中心工程車二中心12822161294200 99.07%101.09%2福田戴姆勒福田戴姆勒9718369996847997.49%99.48%3時代時代6493453668342197.16%99.14%4工程車一中心工程車一中心1881057197926095.04%96.98%5雷薩泵送雷薩泵送2186264

41、234234093.34%95.24%6合計合計417112884250360998.14%100.14%/ 在線率運行趨勢在線率運行趨勢點評點評：從在線率趨勢圖中可以看出，在線率呈波動性變化趨勢，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。34本月目標完成情況本月目標完成情況4.44.4事后處理均長事后處理均長點評：點評： 從指標完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標外，其余各呼叫中心均完成目標值；p 各分中心應在完成指標的同時，提高信息錄入的質量。各分中心應在完成指標的同時，提高信息錄入的質量。35中心名稱中心名稱ACDACD通話呼通話呼數(shù)數(shù)單號呼出通

42、單號呼出通話數(shù)話數(shù)雙號呼出通雙號呼出通話數(shù)話數(shù)呼入呼入ACW ACW 時時長長（S S）單號呼出話單號呼出話后處理時長后處理時長（S S）雙號呼出話雙號呼出話后處理時長后處理時長（S S）事后處理均事后處理均長長（S S）確保目標值確保目標值（S S）完成率完成率（% %）排名排名工程車一中心工程車一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程車二中心工程車二中心8794475073412541006.12196.08%2時代時代785212972144563187198011276.17194.49%3北京北京19797248942156123849015088

43、51261957.78154.24%4福田戴姆勒福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合計合計4685853475217056092173421261273228.84/事后處理均長運行趨勢事后處理均長運行趨勢點評：點評：從趨勢圖看，該指標相對穩(wěn)定；36本月目標完成情況本月目標完成情況4.54.5內部工單內部工單2424小時閉環(huán)率小時閉環(huán)率點評：點評： 從指標完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時代呼叫中心未完成目標值外，其余各呼叫中心均完成指標；37中心名稱中心名稱內部工單數(shù)量內部工單數(shù)量2424小時內閉環(huán)內部工單數(shù)量小時內閉環(huán)內部工單數(shù)量 內部工單內部

44、工單2424小時閉環(huán)率小時閉環(huán)率目標值目標值完成率完成率排名排名北京北京32943294100.00%100%100.00%1工程車一中心工程車一中心409409100.00%100.00%1工程車二中心工程車二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4時代時代2144214399.95%99.95%5合計合計9300929899.98%99.98%/內部工單內部工單2424小時閉環(huán)率運行趨勢小時閉環(huán)率運行趨勢38點評：點評：從趨勢圖看，該指標相對穩(wěn)定。 4.64.6呼入人員占用率呼入人員占用率點評點評：從本月完成情況看，所有呼

45、叫中心均完成目標值（90%），說明在線員工小休控制較好。39本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱中心名稱通話時長通話時長（S S）單號外呼通單號外呼通話時長（話時長（S S）呼入呼入ACWACW時時長（長（S S）單號呼出單號呼出ACWACW時長（時長（S S）等待時長（等待時長（S S）在線時長在線時長（S S）呼入人員占呼入人員占用率用率目標值目標值完成率完成率排排名名工程車二中心工程車二中心141320512101734125410580435128221698.78%90%109.76%1工程車一中心工程車一中心17062259447091582799310060831881057

46、96.13%106.81%2福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019226015376116001086971836995.76%106.40%3雷薩泵送雷薩泵送32997410913671895282471540936218626495.15%105.72%4北京北京4245130221049723849015088568597041444536694.87%105.41%5時代時代1540600130144356318719802902810646292490.87%100.97%6合計合計91790755017666609217342126188910543597619694.62

47、%/ 呼入人員占用率運行趨勢呼入人員占用率運行趨勢點評：從趨勢圖可以看出，呼入人員占用率相對平穩(wěn)；404.74.7呼出人員占用率（不含高級坐席組）呼出人員占用率（不含高級坐席組）點評點評：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時代呼叫中心均完成目標值（90%）。41中心名稱中心名稱通話時通話時長長（S S）呼出呼出ACWACW時時長長（S S）等待時等待時長長（S S）在線時在線時長長（S S）呼出人員占用呼出人員占用率率目標值目標值完成率完成率排名排名時代時代126651127146693052993.23%90%103.59%1北京北京29270351261952223904570456392.

48、51%102.79%2合計合計29397001273222238573573509292.51%/4.84.8呼入工作負荷率呼入工作負荷率點評點評：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。4242本月目標完成情況本月目標完成情況中心名稱中心名稱通話時通話時長長（S S）單號外呼通單號外呼通話時話時長長（S S）呼入呼入ACWACW時時長長（S S）單號呼出單號呼出ACWACW時長（時長（S S）在線時在線時長長（S S）呼入工作負呼入工作負荷率荷率目標值目標值完成率完成率排名排名工程車二中心工程車二中心1413205121017

49、34125410128221653.51%60%89.18%1北京北京424513022104972384901508851444536647.39%78.98%2時代時代154060013014435631871980646292445.96%76.60%3工程車一中心工程車一中心170622594470915827993188105742.65%71.08%4福田戴姆勒福田戴姆勒275142929001922601537611971836934.01%56.68%5雷薩泵送雷薩泵送3299741091367189528247218626424.67%50%49.34%6合計合計917907

50、550176666092173421263597619642.11%/ 呼入人員工作負荷率運行趨勢呼入人員工作負荷率運行趨勢點評：從趨勢圖可以看出，本月呼入人員工作負荷率總體呈下降趨勢，主要受春節(jié)長假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標完成較差，且較上月下降幅度較大，請雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；434.94.9呼出工作負荷率呼出工作負荷率點評點評：從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負荷率較高。時代呼叫中心多數(shù)外呼任務在單號進行。44說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務均在單號進行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標不統(tǒng)計中心名稱中心名稱通話時長（通話時長（S S） 呼出呼出A

51、CWACW時長（時長（S S） 在線時長（在線時長（S S） 呼出人員占用率呼出人員占用率目標值目標值完成率完成率排名排名北京北京2927035126195570456353.52%60%89.20%1時代時代1266511273052945.18%75.30%2合計合計2939700127322573509253.48%89.13%/4.10 CSR4.10 CSR呼入平均等待時長呼入平均等待時長點評：點評：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標值外，其余各呼叫中心均未完成目標值； 福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時長最長，須重視對現(xiàn)場資源調配。45本月目標完成情況本月目標完成

52、情況中心名稱CSR呼入等待時長（S）通話呼數(shù)CSR呼入平均等待時長（S）目標值完成率排名工程車一中心10060836804147.87120S 81.15%1北京685970444691153.4978.18%2工程車二中心5804355354108.41110.69%3時代290281020824139.486.08%4福田戴姆勒600108618058332.3236.11%5雷薩泵送15409364602334.8435.84%6合計18891054100333188.2863.73%/ CSRCSR呼入平均等待時長運行趨勢呼入平均等待時長運行趨勢點評：點評：從趨勢圖可以看出，本月CSR

53、呼入平均等待時長上升明顯，主要受春節(jié)長假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標較上月上升較明顯，請以上中心主管合理安排好現(xiàn)場人力資源配置；464.11 CSR4.11 CSR呼出平均等待時長（不含高級坐席組）呼出平均等待時長（不含高級坐席組）點評：點評：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標；時代呼叫中心多數(shù)情況在單號外呼任務。47說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務均在單號進行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項目，故此指標不統(tǒng)計中心名稱中心名稱CSRCSR呼出等待時長（呼出等待時長（S S）通話呼數(shù)通話呼數(shù)CSRCSR呼出平均等待時呼出平均等待時長（

54、長（S S）目標值目標值完成率完成率排名排名北京北京222390421561103.1490S87.26%1時代時8788.35%2合計合計223857321705103.1487.26%/4.124.12客戶等待均長客戶等待均長點評：點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標值；雷薩泵送呼叫中心該指標完成情況較差，請主管引起注意。48說明：該指標直接從CMS報表中導出中心名稱中心名稱客戶等待均長（客戶等待均長（S S）目標值（目標值（S S）完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒46150.00%1北京北京5120.00%2工程車一中心

55、工程車一中心5120.00%2時代時代5120.00%2工程車二中心工程車二中心6100.00%5雷薩泵送雷薩泵送875.00%64.134.13平均應答時長平均應答時長本月目標完成情況本月目標完成情況點評：點評：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標值；49中心名稱中心名稱ACDACD振鈴時長（振鈴時長（S S）ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)平均應答時長（平均應答時長（S S）目標值（目標值（S S）完成率完成率排名排名工程車二中心工程車二中心13778791.572S127.39%1工程車一中心工程車一中心195811621.69118.34%2北京北京344481

56、97971.74114.94%3時代時代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷薩泵送雷薩泵送622529432.1294.34%6合計合計83901468581.79111.73%/ 平均應答時長運行趨勢平均應答時長運行趨勢點評：點評：該指標總體趨勢相對平穩(wěn)；504.144.14呼入通話均長呼入通話均長本月目標完成情況本月目標完成情況點評：點評：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務特殊性，因此呼入通話均長較短；51中心名稱中心名稱ACDACD通話時長（通話時長（S S）ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)呼

57、入通話均長（呼入通話均長（S S）目標值目標值排名排名雷薩泵送雷薩泵送3164192943107.52150S-200S1工程車一中心工程車一中心1689221162145.372工程車二中心工程車二中心141269879160.723北京北京350323019797176.964福田戴姆勒福田戴姆勒274910114225193.265時代時代15398717852196.116合計合計810239343915184.50/呼入通話均長運行趨勢呼入通話均長運行趨勢點評：點評：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；p各中心均要注意培訓新員工的通話引導和控制能力、語言表達能力及專業(yè)知識，縮短通話時

58、間，提高勞產(chǎn)率。各中心均要注意培訓新員工的通話引導和控制能力、語言表達能力及專業(yè)知識，縮短通話時間，提高勞產(chǎn)率。524.15 204.15 20分鐘內抱怨客戶重復來電率分鐘內抱怨客戶重復來電率本月目標完成情況本月目標完成情況點評：點評：本月除時代呼叫中心完成目標之外，其余各呼叫中心均未完成目標值。53中心名稱中心名稱閉環(huán)信息數(shù)量閉環(huán)信息數(shù)量2020分鐘內重復致電信息分鐘內重復致電信息數(shù)量數(shù)量重復來電率重復來電率目標值目標值完成率完成率排名排名時代時代475204.21%5%118.76%1北京北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程車二中

59、心工程車二中心13996.47%77.28%4工程車一中心工程車一中心68913.24%37.76%5合計合計19541145.83%85.76%/2020分鐘內抱怨客戶重復來電率運行趨勢分鐘內抱怨客戶重復來電率運行趨勢點評：點評：從趨勢圖看，該指標呈波動性變化趨勢；本月工程車呼叫一中心該指標異常，請中心主管引起重視。54點評：點評：本月購車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；4.164.16購車意向客戶回訪成功率購車意向客戶回訪成功率55說明：福田戴姆勒呼叫中心購車意向客戶回訪由北京呼叫中心實施，工程車呼叫二中心購車意向客戶回訪由工程車呼叫一中心實施。4.

60、174.17保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪率本月目標完成情況本月目標完成情況點評：點評：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94% ；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔受理業(yè)務，電話回訪業(yè)務由北京呼叫中心承擔；56責任單位責任單位維修臺次維修臺次回訪量回訪量回訪率回訪率回訪成功量回訪成功量保修回訪成功率保修回訪成功率目標值目標值完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2時代時代20575660632.11%518125.18%30%83.9