餐飲服務(wù)與管理（課堂PPT）

1、餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理1 第一章 餐飲概述第二章 餐飲服務(wù)人員第三章 餐飲服務(wù)的基本技能第四章 中餐服務(wù)第五章 西餐服務(wù) 餐飲服務(wù)與管理第六章 酒水與酒水服務(wù)第七章 管事部 第八章 餐飲服務(wù)管理第九章 菜單及成本控制第十章 餐飲業(yè)務(wù)管理目錄22022-3-10第一章 餐飲概述 掌握餐飲部在飯店中的地位1 掌握餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)2 掌握餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能332022-3-10火鍋城42022-3-10海邊餐廳52022-3-10零點(diǎn)餐廳62022-3-10西餐廳72022-3-10中餐宴會廳82022-3-10第一節(jié) 餐飲部在飯店中的地位教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)1、了解什么是餐飲2、掌握

2、餐飲部在飯店中的地位92022-3-10提問： 什么是餐飲？ 從字面上來看，餐就是食物，飲就是喝，簡單來說餐飲就是吃、喝。 餐飲的概念主要有兩種：一是指飲食，比如經(jīng)營餐飲，提供餐飲；而是指提供餐飲的行業(yè)或者機(jī)構(gòu)，餐飲行業(yè)，其重要內(nèi)容是從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個(gè)人，通過對食品進(jìn)行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲得相應(yīng)的服務(wù)收入。102022-3-10什么是餐飲部？ 餐飲部是飯店中的一個(gè)重要部門，它不僅能夠滿足賓客對食品、飲料和高質(zhì)量服務(wù)的需求，還可以為飯店創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)效益。112022-3-10一、餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品 民以食為天，飲食是維持生命的基本

3、條件。 西方心理學(xué)家馬斯洛將飲食列為人類五個(gè)需求層次中最基本的需求。 自我實(shí)現(xiàn)需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求122022-3-10二、餐飲收入是飯店收入的重要組成部分 餐飲部的收入在飯店總收入中所占的比重，因地、因飯店情況而異。 它收到飯店本身的經(jīng)營思想、經(jīng)營傳統(tǒng)、飯店的位置、內(nèi)部的設(shè)計(jì)、檔次等主、客觀條件的影響。132022-3-10三、餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店的聲譽(yù) 美國旅游飯店的先驅(qū)，斯特勒先生曾經(jīng)說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。” 飯店管理水平的高低，決定了服務(wù)水平的高低，而服務(wù)水平的高低是管理水平的最終表現(xiàn)。142022-3-10四、餐飲部

4、的經(jīng)營活動是飯店?duì)I銷活動的重要組成部分 提問： 飯店要怎么樣才能吸引客人呢？ 特色經(jīng)營，地段便捷，服務(wù)優(yōu)越，推出特價(jià)產(chǎn)品。152022-3-10作業(yè) 淺談餐飲部在飯店中的地位。162022-3-10172022-3-10第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)182022-3-10192022-3-10202022-3-10212022-3-10222022-3-10232022-3-10第二節(jié)餐飲部產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn) 教學(xué)目標(biāo) 一、了解餐飲部的職能 二、掌握餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 三、掌握餐飲銷售的特點(diǎn) 四、掌握餐飲服務(wù)的特點(diǎn)242022-3-10一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn) 1、種類多、批量少； 2、生產(chǎn)時(shí)間短； 3、生產(chǎn)量

5、不固定； 4、手工操作； 5、原材料不易保存； 6、生產(chǎn)過程中的管理較為困難。252022-3-10二、餐飲銷售的特點(diǎn) 1、銷售量受餐廳面積和人均消費(fèi)量的影響； 2、銷售量受進(jìn)餐時(shí)間的限制； 3、商業(yè)利潤高，資金周轉(zhuǎn)快； 4、硬件投資與日常費(fèi)用較大。262022-3-10三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 提問:什么是餐飲服務(wù)？ 餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、宴會廳、咖啡廳、酒吧、自助餐廳等處的前臺服務(wù)和客人視線所不能達(dá)到的廚房、洗滌、采購、存藏、財(cái)務(wù)等處的后臺服務(wù)，兩者的工作相輔相成。272022-3-10餐飲服務(wù)特點(diǎn)1、無形性 它不同于水果

6、、蔬菜等有形產(chǎn)品，僅從色澤、大小、形狀等就能判斷其質(zhì)量的好壞。餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價(jià)其好壞。282022-3-10餐飲服務(wù)特點(diǎn) 2、一次性 餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說，只有當(dāng)客人進(jìn)去了餐廳后服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)也就自然終止。292022-3-10餐飲服務(wù)特點(diǎn) 3、直接性 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行，因而生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。302022-3-10作業(yè) 1、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)有哪些？ 2、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)是什么？312022-3-10322022-3-10第三節(jié)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)與管理職能 餐飲部是

7、飯店為賓客提供食品、酒類、飲料以及服務(wù)的部門，它作為飯店系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，必須與其他部門如銷售部、公關(guān)部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部等密切配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。旅游飯店餐飲部的營業(yè)活動主要由采購人員、廚房工作人員、餐廳服務(wù)人員三方面的共同努力來完成。332022-3-10 教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)： 1、了解餐飲部的組織結(jié)構(gòu)； 2、理解餐飲部各部門的職能。 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)342022-3-10 一、餐飲部的組織結(jié)構(gòu) （一）大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) （二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 二、餐飲各部門的管理職能352022-3-10（一）大型飯店

8、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部廚房部宴會部餐廳部中廚房西廚房宴會預(yù)訂多功能廳宴會廳中餐廳西餐廳風(fēng)味餐廳自助餐廳客房送餐外賣部酒水部職工食堂管事部362022-3-10（二）中小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部采購部采購倉庫廚房部中廚房西廚房餐廳部 中餐廳咖啡廳酒吧宴會廳客房送餐372022-3-10二、餐飲各部門的管理職能 餐廳必須具備三項(xiàng)條件 1、一定的場所，即具有一定的接待就餐賓客的餐飲設(shè)施。 2、提供食品、飲料和服務(wù)。 3、能夠贏利。382022-3-10服務(wù)員領(lǐng)班主管餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能縱向結(jié)構(gòu)：經(jīng) 理副經(jīng)理392022-3-10餐飲部組織結(jié)構(gòu)及各部門的管理職能 橫向結(jié)構(gòu)：管理機(jī)能計(jì)劃

9、促銷督導(dǎo)核算成本控制其他402022-3-10（一）餐廳部 我國旅游飯店的餐廳根據(jù)提供的食品、飲料和服務(wù)不同，可以分為以下幾種： 1、點(diǎn)菜餐廳 2、團(tuán)隊(duì)餐廳 3、咖啡廳 4、酒吧 5、特色餐廳 6、自助餐廳 7、客房送餐 8、外賣部412022-3-10特色餐廳 專營某一類菜肴如海鮮、野味、素菜、蛇餐、藥膳等； 突出某一地方菜系如川菜、京菜、粵菜、淮揚(yáng)菜、湘菜等； 突出某一時(shí)期或某一民族菜肴如清宮菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鮮菜等； 突出某一外國菜如日本料理、韓國菜、印度尼西亞菜、意大利菜、德國菜等；422022-3-10特色餐廳 突出某種烹調(diào)方法的如扒房、燒鵝館、涮羊肉餐廳、烤鴨店等； 突出

10、某種裝飾主題，如航海餐廳、紅樓夢餐廳、梁山寨餐廳、農(nóng)家樂餐廳、橄欖樹餐廳等； 根據(jù)所接待的客人，如球迷餐廳、情人餐廳、棋友餐廳等等。 432022-3-10（二）宴會部 接受賓客的委托，組織各種類型的宴會、酒會、招待會等活動，并根據(jù)賓客的要求制定菜單、布置廳堂、備餐鋪臺，同時(shí)為賓客提供完整的宴會服務(wù)。442022-3-10（三）廚房部 負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有的中式、西式菜點(diǎn)的準(zhǔn)備與烹制，負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、菜點(diǎn)的創(chuàng)新、食品原料采購計(jì)劃的制定及餐飲成本控制等工作。452022-3-10（四）采購部 根據(jù)實(shí)際需要以最有利的采購價(jià)格按時(shí)、保質(zhì)、保量地為餐飲部組織和采購所需的物品，并進(jìn)行餐飲成本控制和倉庫存貨控

11、制。462022-3-10（五）管事部 負(fù)責(zé)打掃廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生及所有餐具、器皿的洗滌、消毒、存放、保管和控制。472022-3-10482022-3-10第二章第二章 餐飲服務(wù)人員餐飲服務(wù)人員492022-3-10第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求502022-3-10一、規(guī)范的服務(wù)儀態(tài) （一）儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。 人在行為中的姿態(tài)通常是指身體在站立、就座、行走時(shí)的樣子，以及各種手勢、面部表情等。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。512022-3-10（二）對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求 1、

12、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、表情 5、手勢522022-3-10站姿 基本要領(lǐng)幾種不同的站姿532022-3-10站姿 站姿 身體挺拔、抬頭挺胸、 收腹提臀、目光平視。男員工：雙腳間距與肩同寬，雙手交叉于體后，右手握左手；女員工：雙腳跟靠攏成“V”字型，腳掌間有一拳間隔。雙手交叉于體前，右手握左右；542022-3-10標(biāo)準(zhǔn)站姿 站如松“挺”552022-3-10幾種不同的站姿 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿562022-3-10坐姿 基本要領(lǐng) 幾種坐姿訓(xùn)練572022-3-10582022-3-10坐姿592022-3-10坐姿的基本要領(lǐng) 驅(qū)趕挺直； 雙臂自然下垂； 下頜內(nèi)收；

13、雙眼平視，目光柔和； 表情自然親切，嘴微閉。602022-3-10正式場合的坐姿 1 1、正襟危坐式、正襟危坐式 2 2、垂腿開膝式、垂腿開膝式 3 3、雙腳交叉式、雙腳交叉式 4 4、雙腿疊放式、雙腿疊放式 5 5、雙腿斜放式、雙腿斜放式612022-3-10622022-3-10632022-3-10642022-3-10女性坐姿652022-3-10走姿 基本要領(lǐng) 幾種走姿662022-3-10基本要領(lǐng) 上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾； 兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動； 雙目平視，收頜，表情自然平和。平穩(wěn)、從容、直線平穩(wěn)、從容、直線672022-3-10yesyes682022-3-10NO

14、692022-3-10表情 表情基本要領(lǐng)： 溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹和親，毫無做作。702022-3-10表情 微笑 微笑的內(nèi)涵 是自信的象征；是和睦相處的象征；是心理健康的象征； 微笑服務(wù)要做到十個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣； 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； 內(nèi)地、外地客人一個(gè)樣； 生客、熟客一個(gè)樣； 大人、小孩一個(gè)樣； 生意大小一個(gè)樣； 忙、閑服務(wù)態(tài)度一個(gè)樣； 買與不買一個(gè)樣； 訂單與退單一個(gè)樣； 主觀上的心情好壞一個(gè)樣。712022-3-10722022-3-10手勢 基本要領(lǐng) 手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它要求正規(guī)、得體、適度。732022-3-10742022-3-1

15、0其他動作752022-3-10二、餐飲服務(wù)工作的禮貌用語 禮貌用語的基本要求1、語言要文雅、簡潔、明確；2、要講究語言藝術(shù)；3、說話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。762022-3-10餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語 禮貌語的“四要”： 1、稱呼適當(dāng)；2、問候親切；3、表情自然；4、簡明扼要。 禮貌服務(wù)要做到“六聲”： 1、賓客到店要有迎客聲；2、遇到客人有問候聲；3、受到表揚(yáng)有謝聲；4、工作不足有致歉聲；5、得到幫助有感激聲；6、賓客離店有送客聲；772022-3-10餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語 對服務(wù)要做到“六心”J對老年客人要耐心J對殘疾客人要貼心J對小孩要細(xì)心J對不好意思開口的客人要關(guān)心J對一般的客人

16、要熱心J對特殊的客人要留心782022-3-10餐飲服務(wù)工作中的禮貌用語 禮貌用語“十一字”：您 您好 請 謝謝 對不起 再見。 常用的禮貌用語詞：請，您，謝謝，對不起，請?jiān)彛瑳]關(guān)系，不要緊，別客氣，您早，您好，再見。 服務(wù)中的五禁語：蔑視語 煩躁語 否定語 頂撞語 污言穢語792022-3-10三、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生 儀表儀容的概念1、儀表主要是指一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝方面。2、儀容主要是指人的容貌，著重是在修飾方面。802022-3-10對餐飲服務(wù)人員儀表儀容的基本要求女性女性男性男性發(fā)型發(fā)不過肩，梳理整齊，清潔，無異味發(fā)不過

17、領(lǐng)，梳理整齊，清潔，無異味面部淡妝，口腔清潔不留胡須，臉部干凈，口腔清潔手部 清潔，不留長指甲，不涂彩色指甲油清潔，不留長指甲制服 統(tǒng)一發(fā)放，佩帶齊全，干凈清潔，不留長指甲鞋襪 黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，絲襪深色襪，黑布鞋或皮鞋飾物 除結(jié)婚戒指外，不戴任何飾物除結(jié)婚戒指外，不戴任何飾物812022-3-10四、餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié) 禮節(jié)的定義 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意以及給予必要的協(xié)作和照料的慣用形式。822022-3-10（一）服務(wù)禮節(jié) 作為餐廳服務(wù)員最重要的是掌握餐廳服務(wù)中的禮節(jié)，因?yàn)樗巧婕胺?wù)質(zhì)量好壞的重要一環(huán)。服務(wù)禮節(jié)的內(nèi)容，根據(jù)場合不同，可分為

18、宴會、酒會服務(wù)禮節(jié)和日常服務(wù)禮節(jié)兩種832022-3-10酒會、宴會禮節(jié)（1）服務(wù)態(tài)度要熱情、周到、細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈；（2）要熟悉各種食物、酒類的特點(diǎn)；（3）宴會前服務(wù)員要進(jìn)行自我衛(wèi)生檢查，不要吃蔥、蒜之類的食品；（4）賓客落座后即可斟酒、飲料，主賓優(yōu)先；（5）上、撤菜要從副主任的左面進(jìn)行，也可以從陪客旁邊；（6）凡是上菜點(diǎn)都應(yīng)將最具觀賞面朝主人位；（7）當(dāng)主人、主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，精神飽滿站在適當(dāng)位置；（8）當(dāng)來賓餐畢起身離廳時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別；（9）當(dāng)收款結(jié)賬時(shí)，目送或隨送至餐廳門口，禮貌話別。842022-3-10服務(wù)操作禮節(jié) 服務(wù)操作禮節(jié)，主要

19、是指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)，餐廳服務(wù)員的操作禮節(jié)有：（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要主動開門問好；（2）引領(lǐng)客人時(shí)，要按先女后男、先主賓后一般來賓的順序；（3）有客人 提問時(shí)，神情要專注，有問必答，百問不厭；（4）給客人斟酒、出菜時(shí)，均須按主賓、主人、一般來賓的順序進(jìn)行；（5）當(dāng)席間上菜時(shí)，須將新上的菜放在主賓前，以示對來賓的尊重；（6）主人、主賓在祝酒或發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動；（7）值臺時(shí)要堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不倚墻靠桌，不串崗閑聊；（8）當(dāng)客人要求幫助而服務(wù)員正在給其他客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)對客人點(diǎn)頭微笑或以手勢示意，表示自己已經(jīng)知道，馬上就能去服務(wù)，使客人放心，恢復(fù)他們的談話。8

20、52022-3-10（二）其他禮節(jié) 握手禮節(jié) 談話禮節(jié) 次序禮節(jié) 迎送禮節(jié)862022-3-10握手禮節(jié) 握手禮的起源 握手禮的作用 握手禮的使用規(guī)范 握手禮的禁忌872022-3-10起源說一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時(shí)，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸出雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣因襲下來就成為今天的握手禮。882022-3-10起源說二： 握手禮起源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都在披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，相互接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸

21、出右手表示沒有武器 ，消除對方的戒心，相互握一下右手，即為和平的象征。因襲下來到今天，便演變成了握手禮。892022-3-10女生和男生在握手902022-3-10運(yùn)動員們在握手912022-3-10國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手922022-3-10長輩和晚輩在握手932022-3-10握手禮的作用1、能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度；2、能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)；3、能促進(jìn)人們的交往942022-3-10952022-3-10握手禮962022-3-10握手的力度男男士士之之間間的的握握手手力力度度稍稍大大握握手手掌掌虎虎口口相相對對972022-3-10女士之間的握手力度稍輕手指相握982022-3-10男士

22、與女士之間的握手力力度度稍稍輕輕男士握女士的手指男士握女士的手指992022-3-10握手的時(shí)間1313秒秒1002022-3-10目光注注視視對對方方的的雙雙眼眼1012022-3-10握手的禁忌握手的禁忌 忌用左手握手忌用左手握手 忌坐著握手忌坐著握手 忌戴有手套忌戴有手套 忌手臟忌手臟 忌交叉握手忌交叉握手 忌與異性握手用雙手忌與異性握手用雙手 忌三心二用忌三心二用1022022-3-10談話禮節(jié) （1）要了解對方的身份，得體，有針對性；（2）和客人談話要實(shí)事求是，不隨便回答自己不知道的事情，也不隨便亂許諾；（3）態(tài)度誠懇，和藹和親；（4）注意分寸，稱贊對方要適度，自己嫌虛也要適當(dāng)；（5

23、）和多人談話要顧及大家的感受；（6）不要隨便打斷對方的話頭，不隨便插嘴；（7）不打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡等；（8）客人之間在相互交談時(shí)，不可旁聽；（9）要大方有禮。輕聲柔和，不故作怪腔，要自然得體。1032022-3-10次序禮節(jié)（1）以右為大，左為小；（2）前者為尊，陪同、隨同人員在后；（3）引領(lǐng)者應(yīng)在左前方23步處；（4）三人行，中者為尊；（5）進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行；（6）尊者由右邊上車，其他人左邊上車；（7）一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位；（8）一般坐時(shí)中間位置為大，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。但法國右邊為大位，左邊次之，中間為??；（9

24、）室內(nèi)以對門為大位；（10）上樓梯時(shí)，尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；侍者在左前引領(lǐng)。1042022-3-10迎送禮節(jié)（1）迎接客人要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感受；（2）送別客人。1052022-3-101062022-3-10第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé) 每位餐廳服務(wù)人員必須了解當(dāng)班時(shí)該做哪些工作，熟悉自己的崗位職責(zé)。餐廳前臺經(jīng)理餐廳前臺主管餐廳前臺領(lǐng)班餐廳傳菜部領(lǐng)班餐廳送餐部領(lǐng)班管理崗位迎賓員收銀員預(yù)定員值臺服務(wù)員傳菜員酒水員清潔員送餐員服務(wù)崗位1072022-3-10餐廳前臺經(jīng)理直接上級直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級直接下級：餐廳主管 懂得酒店?duì)I銷、餐廳服務(wù)、心

25、理知識；熟悉菜單制作、烹飪基礎(chǔ)、酒品飲料特色；通曉食品營養(yǎng)衛(wèi)生、預(yù)防食品中毒知識；善于運(yùn)用食品價(jià)格、成本核算等基礎(chǔ)知識。了解法律基礎(chǔ)知識，熟悉食品衛(wèi)生法；熟悉主要民族習(xí)慣和禮儀要求，掌握公關(guān)知識，懂得安全、保衛(wèi)知識和消防器材的性能、特點(diǎn)和使用方法。能有條不紊的協(xié)調(diào)餐飲部各部門之間的關(guān)系，處理好各部門之間的橫向合作關(guān)系，沉著處理重大業(yè)務(wù)和應(yīng)急業(yè)務(wù)；能量才用人，調(diào)動和發(fā)揮下屬員工的積極性。能在業(yè)務(wù)經(jīng)營管理和使用人、財(cái)、物方面權(quán)衡利弊，果斷決策，以提高餐飲服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；能規(guī)劃餐飲食品業(yè)務(wù)營銷；控制餐飲成本，能親自組織力量加強(qiáng)餐飲部各個(gè)環(huán)節(jié)的管理和服務(wù)；善于對餐飲部進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估。

26、善于在各種場合同各階層人事打交道。能處理餐飲部的突發(fā)事件；有推銷餐飲產(chǎn)品的活動能力。1082022-3-10前臺經(jīng)理崗位職責(zé)：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲部經(jīng)營及銷售活動，完成計(jì)劃指標(biāo)。每日提供銷售統(tǒng)計(jì)，每月擬寫經(jīng)營報(bào)告，參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本、價(jià)格的制定。2、做好銷售及市場分析，不斷改進(jìn)飲食服務(wù)及管理。3、審閱餐飲各營業(yè)點(diǎn)的每日營業(yè)報(bào)表，每日記事簿及客人投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并報(bào)告餐飲部經(jīng)理。4、檢查各營業(yè)點(diǎn)，確保飲食、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，開餐高峰時(shí)親臨現(xiàn)場指揮和督導(dǎo)下級確保服務(wù)質(zhì)量。5、實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題，創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；

27、評估員工，實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。6、實(shí)施餐飲部的促銷活動方案，組織和諧調(diào)有關(guān)部門關(guān)系，確保促銷活動順利進(jìn)行。7、參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示。8、發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人的特殊要求，處理客人投訴。9、與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。1092022-3-10餐飲主管崗位 直接上級直接上級：餐飲部經(jīng)理 直接下級直接下級：餐飲領(lǐng)班 了解酒店管理理論，熟悉餐廳、酒吧服務(wù)規(guī)程，掌握中西菜肴及營養(yǎng)衛(wèi)生基礎(chǔ)知識，了解各種菜肴的主要烹飪方法，懂得各種酒水飲料的基本特點(diǎn)；掌握酒店管理知識；掌握涉外人員守則，熟悉食品衛(wèi)生法。了解宗

28、教常識，熟悉主要客源國概況和風(fēng)土民情，懂得國際禮儀、禮節(jié)；熟悉消防器材性能、特點(diǎn)和使用方法。動作迅速，準(zhǔn)確自如，能把服務(wù)工作做在賓客開口之前。能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對服從上級的工作安排。1102022-3-10主管崗位職責(zé)：1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的指令，確保本餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2、總結(jié)前一天的工作，布置當(dāng)日工作任務(wù)，傳達(dá)上級指令和新的經(jīng)營政策，檢查員工出勤情況和儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求。3、檢查餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，及時(shí)糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，檢查當(dāng)日宴會預(yù)定的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況。4、經(jīng)常向廚師長反饋客人消費(fèi)意見，與廚房協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同搞好餐廳的

29、經(jīng)營和服務(wù)。與廚師長聯(lián)系有關(guān)餐標(biāo)準(zhǔn)備事宜，保證食品控制最高水平。5、抓好餐廳設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保餐廳環(huán)境、餐具、用品處于完好狀態(tài)。6、組織和實(shí)施餐廳員工的培訓(xùn)計(jì)劃，確保服務(wù)員有較高的素質(zhì)、良好的專業(yè)知識、服務(wù)技能和良好的服務(wù)態(tài)度。督促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。7、主動與客人溝通，處理客人投訴，征詢客人意見和建議，并主動采取措施予以解決?，F(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見。8、組織與實(shí)施餐飲產(chǎn)品的促銷活動，督導(dǎo)下屬大力推銷產(chǎn)品。9、抓成本控制，嚴(yán)禁偷吃，浪費(fèi)，作弊等漏洞。10、負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)員工按照酒店規(guī)定的服務(wù)程序，標(biāo)準(zhǔn)去做，為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。11、經(jīng)常

30、檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種，缺貨品種，推出的特選等，并在餐前會上通知1112022-3-10領(lǐng)班崗位 直接上級直接上級：餐飲主管 直接下級直接下級：餐飲服務(wù)員 熟悉餐廳服務(wù)規(guī)程和營業(yè)技巧，熟悉餐廳各廳房、餐桌、餐位的布局，各種飲品和特色菜肴；通曉餐廳菜單和酒單內(nèi)容。熟悉餐廳管理規(guī)章制度、衛(wèi)生消毒知識。禮貌待客；能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對服從上級的工作安排。1122022-3-10領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、檢查員工儀容、儀表，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合莊園標(biāo)準(zhǔn)。接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服

31、務(wù)工作。協(xié)助主管制定餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。2、開餐前明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員做好開餐前準(zhǔn)備工作，檢查桌、椅的擺放是否規(guī)范，餐具用品是否齊備、清潔、衛(wèi)生。3、開餐時(shí)，了解當(dāng)日估清，及時(shí)通知每位服務(wù)員；注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，主動介紹菜單。指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求規(guī)范工作。4、客人結(jié)帳時(shí)，核對帳單有無錯(cuò)誤。并掌握各種結(jié)帳方式，及簽字要求。5、營業(yè)結(jié)束后，檢查門、窗、水龍頭、照明、空調(diào)是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作。6、搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。處理客人一般投訴，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)不斷提高員工的專業(yè)知

32、識和服務(wù)技能。與廚房員工保持良好關(guān)系。負(fù)責(zé)重要客人的引座和送客致謝。并完成主管臨時(shí)安排的事項(xiàng)。1132022-3-10服務(wù)員崗位 直接上級直接上級：領(lǐng)班領(lǐng)班 直接下級直接下級：無無 熟悉餐廳服務(wù)規(guī)程和應(yīng)接技巧，熟悉餐廳各種飲品和特色菜肴，通曉餐廳酒單和菜單的內(nèi)容。禮貌待客，熱情服務(wù)，遵紀(jì)守法；能接受臨時(shí)調(diào)派工作；能適應(yīng)酒店因工作需要而非工作時(shí)間內(nèi)的加班工作，絕對服從上級的工作安排。1142022-3-10服務(wù)員崗位職責(zé)：1、穿著工裝，佩帶工牌，注意儀容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生。做好餐前準(zhǔn)備工作，按要求領(lǐng)取干凈臺布、口布等，清潔、擦拭各種餐具、酒具，并檢查桌椅是否完好；2、負(fù)責(zé)保持場地的整潔衛(wèi)生，桌面、

33、轉(zhuǎn)臺及口布整齊劃一，保持餐廳良好的就餐環(huán)境。熟悉餐廳的所有菜點(diǎn)、酒水并做好推銷工作。了解當(dāng)日估清；3、為客人拉椅讓座，送毛巾、上茶，介紹菜肴酒水；4、按服務(wù)規(guī)范作業(yè)，為客人點(diǎn)菜、上菜、分菜及酒水服務(wù)。開餐過程中關(guān)注客人的需求，在客人需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)；5、將臟餐具送往洗碗間，及時(shí)補(bǔ)充餐具柜內(nèi)應(yīng)有的餐具。做好結(jié)帳收款工作，負(fù)責(zé)客人就餐完畢后的翻臺或?yàn)橄乱徊蛿[臺；6、下班時(shí)與交接班同事做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作；7、正確使用餐廳用具和設(shè)備，愛護(hù)酒店財(cái)物；8、積極參加培訓(xùn)不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)見習(xí)生的日常工作。1152022-3-10餐廳傳菜部領(lǐng)班1.

34、協(xié)助傳菜部主管向備餐間服務(wù)員布置傳菜任務(wù)，準(zhǔn)備好各種醬料、小菜。2.督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和餐后的收尾工作，確定特殊的傳菜任務(wù)、訂單及重要客人傳菜的注意事項(xiàng)。3.嚴(yán)格按照上菜順序進(jìn)行上菜，特殊要求除外。4.傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并跟配醬料，控制好傳菜速度，準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行劃單上菜。5負(fù)責(zé)樓面廚房之間的有效聯(lián)絡(luò)溝通，將崔菜、停菜等信息及時(shí)傳達(dá)到位，確保餐中服務(wù)順利進(jìn)行。6.定期對傳菜部員工進(jìn)行績效評估，向傳菜部主管建議實(shí)行獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)。7.了解員工的思想動態(tài)，關(guān)心員工，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決必要時(shí)向主管匯報(bào)。8.安排員工做好布草的更換與記錄工作。9.當(dāng)班結(jié)束后，檢查傳記菜部的一切收尾

35、工作，切斷電源。1162022-3-10第四章 中餐服務(wù) 中餐廳是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳，它除了供應(yīng)飯店賓客中國餐以外，還為當(dāng)?shù)氐馁e客提供應(yīng)酬、喜慶宴會、家庭聚餐等服務(wù)。 中餐廳的銷售方式有零點(diǎn)餐、團(tuán)體包餐、宴會等，不同的銷售方式有不同的服務(wù)規(guī)程，餐廳服務(wù)員必須 嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)程，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，布置規(guī)范化、操作程序化，以禮貌、熱情、主動、周到的接待服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。1172022-3-10第一節(jié) 零點(diǎn)餐廳服務(wù)1182022-3-10一、零餐服務(wù)的特點(diǎn)1、就餐時(shí)間的隨意性有的客人是在用餐的高峰時(shí)間來到餐廳，有的則是在餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)才來就餐；有的一個(gè)人來，有的

36、十幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百人同時(shí)來。2、就餐需求的多樣化有的客人注重飲食需求，對菜肴口味要求高；有的客人注重心理需求，對服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境要求高。這就要求我們服務(wù)員要眼觀六路耳聽八方，揣摩客人的消費(fèi)心理。3、就餐場所的選擇性客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價(jià)格、衛(wèi)生條件、品種特點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)。1192022-3-10二、零點(diǎn)服務(wù)程序1202022-3-10熟悉中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)程序了解零點(diǎn)服務(wù)的注意事項(xiàng) 1212022-3-10服務(wù)程序：一.準(zhǔn)備工作二.迎賓服務(wù)三.點(diǎn)菜服務(wù)四.餐中服務(wù)五.結(jié)帳服務(wù)六.客人離開服務(wù)1222022-3-10（一）餐前準(zhǔn)備工作：一餐廳衛(wèi)生工作 二檢查臺面

37、擺放 三布置工作臺 四準(zhǔn)備用品 五擺桌 六 開燈光、空調(diào)七. 熟悉菜單 八. 餐前短會九站崗1232022-3-10菜單準(zhǔn)備 補(bǔ)充：菜肴的烹制時(shí)間 當(dāng)日特供菜肴的供應(yīng)情況 菜肴的烹調(diào)方法 菜肴典故1242022-3-10餐前會內(nèi)容 補(bǔ)充：班前會時(shí)間一般10-15分鐘，上午10點(diǎn)，下午4點(diǎn)進(jìn)行。 講解推薦菜肴 總結(jié)前一天的工作，向服務(wù)員說明客人的投訴及處理方法1252022-3-10迎賓服務(wù)：一站立于餐廳指定位置二主動上前迎接客人 三用敬語問候客人 四詢問客人是否有預(yù)訂 五引領(lǐng)客人入座六呈遞菜單 1262022-3-10推薦服務(wù)用語 歡迎光臨。請問一共幾位？請跟我來。 中午好，先生。請問您需要幾

38、個(gè)人的餐桌？請這邊坐。 先生您好。請問您有預(yù)定嗎？這個(gè)座位您是否滿意？ 這有臺階，小心！1272022-3-10點(diǎn)菜服務(wù)： 一為客人斟倒茶水、上毛巾、拆口布、上調(diào)味品醬油、醋等 二根據(jù)客情需要，及時(shí)撤除或添加餐具，操作時(shí)動作要輕 三如果客人要寬衣時(shí)，應(yīng)主動為客人接掛衣帽 四端站于適當(dāng)位置為客人點(diǎn)菜，在客人拿不定主意時(shí)，適時(shí)引導(dǎo)客人 1282022-3-10點(diǎn)菜服務(wù)： 五聽清客人要求填寫菜單 六推銷酒水飲料并開出酒水飲料單 七正確送遞菜單 八領(lǐng)酒水，為客人斟倒酒水 九第一道菜要及時(shí)上，不能讓客人久等 1292022-3-10餐中服務(wù)： 一上菜時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人 二.上菜順序：冷菜、蝦類、羹類、大

39、菜類、蔬菜類、湯、點(diǎn)心、主食、水果 三湯、羹類、點(diǎn)心類等需分派，應(yīng)做到主動服務(wù) 四不斷巡視臺面。做好席間服務(wù)工作，遵守五勤原則：勤問、勤巡、勤撤、勤添、勤換。 1302022-3-10勤 問: a.當(dāng)客人坐在座位上四處張望時(shí)b.當(dāng)您未弄清客人的要求時(shí)c.當(dāng)您需要客人的確認(rèn)時(shí)1312022-3-10勤巡： a.在您的區(qū)域滿座時(shí)b.看客人的桌上有無東西要收、要撤c.時(shí)刻留意客人的動向1322022-3-10勤撤： a.勤撤空盤b.勤撤空杯c.勤撤垃圾勤添：勤添：a.勤添茶b.勤添酒水1332022-3-10勤換: a、酒杯，倒過一種酒又倒另一種酒時(shí)要換酒杯 b、裝過魚腥味食物的器皿再上其他菜時(shí) c

40、、吃風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴后 d 、吃帶芡汁的菜肴后 e 、餐具臟時(shí) f 、盤內(nèi)骨刺殘?jiān)^多時(shí) g、煙缸內(nèi)有兩三個(gè)煙頭時(shí) 1342022-3-10餐中服務(wù)： 五當(dāng)客人提出合理要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決，不可有“不、沒有、不知道”等語氣 六當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)禮貌的告知客人，并詢問客人是否還需要再添加菜肴或酒水 七如遇客人打翻飲料、調(diào)料時(shí)，應(yīng)及時(shí)用干凈的口布或毛巾擦拭，并用干凈的口布鋪于臺面，如客人筷子、口布掉到地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)換上干凈的，如過有外賓不會使用筷子，應(yīng)提供刀叉服務(wù)。1352022-3-10餐中服務(wù)： 八當(dāng)上完水果時(shí)，征詢客人意見，撤下剩余菜肴，如需要就打包 九當(dāng)客人用餐完畢時(shí)，詢問客人意見或建議，

41、并匯總給領(lǐng)班或主管 1362022-3-10服務(wù)中的注意事項(xiàng)： 要使用敬語 遵循先賓后主，先女后男 不要將茶水滴落在客人身上 點(diǎn)完菜后要向客人復(fù)述一遍 上菜前要核對桌號，菜肴名稱1372022-3-10 上菜時(shí)同時(shí)報(bào)菜名 勤添茶勤換骨碟 結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真核對一遍 提醒客人不要忘記隨身攜帶物品 對于客人的投訴要馬上解決 收餐具時(shí)注意分類擺放服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1382022-3-10結(jié)帳服務(wù)： 一賬單的呈遞 （）將結(jié)算正確的 帳單由客人左側(cè)遞上 （）當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士 （）應(yīng)保持距離，等客人將現(xiàn)金準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍 （）如果是伴同客人到收銀臺付賬時(shí)應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)

42、， 1392022-3-10結(jié)帳服務(wù)： 二結(jié)賬注意事項(xiàng)： 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； 付款時(shí)現(xiàn)金當(dāng)面給客人點(diǎn)清； 錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 付現(xiàn)金時(shí)，即將賬單及現(xiàn)金一并交給收銀點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； 1402022-3-10客人離開服務(wù)： 一當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅 二衣帽間服務(wù) 三當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品 1412022-3-10客人離開服務(wù)： 四在客人前方，把客人送到餐廳門口五當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別 1422022-3-10收臺要求： 收臺時(shí)一定要

43、使用托盤， 應(yīng)先收除了臺布之外的棉織品， 其次是玻璃制品和小件物品， 最后是轉(zhuǎn)臺上的餐具， 收臺時(shí)動作要輕，不可當(dāng)著客人的面刮剩菜，倒盤子。1432022-3-10作業(yè) 1、零點(diǎn)服務(wù)有哪些特點(diǎn)？ 2、簡述一下中、早餐服務(wù)程序。1442022-3-101452022-3-10第二節(jié)中餐團(tuán)體包餐服務(wù)1462022-3-10團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn) 團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐的形式。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一菜式 統(tǒng)一時(shí)間1472022-3-10團(tuán)體餐的形式 會議包餐（交易會、運(yùn)動會、展覽會、政府機(jī)關(guān)會議等） 旅游包餐（觀光團(tuán)、考察團(tuán)等） 學(xué)生包餐（春游、夏令營等） 14

44、82022-3-10團(tuán)體餐的特點(diǎn) 用餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 消費(fèi)水平一般低于宴會和零點(diǎn) 菜式品種統(tǒng)一 但要注意每天不重復(fù) 用餐時(shí)間統(tǒng)一 人數(shù)集中，準(zhǔn)備工作要充分 服務(wù)方式統(tǒng)一 經(jīng)常會出現(xiàn)特殊情況12341492022-3-10團(tuán)體包餐的種類團(tuán)體的性質(zhì)份飯包餐式圓桌聚餐式就餐形式其他隊(duì)包餐旅游包餐會議包餐1502022-3-10團(tuán)體餐服務(wù)程序 團(tuán)體早餐 團(tuán)體午餐 團(tuán)體晚餐1512022-3-10二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序二、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序( (一一) )餐前準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備工作1 1、了解客情、了解客情2 2、擬定菜單、擬定菜單3 3、整理餐廳、整理餐廳4 4、準(zhǔn)備物品、準(zhǔn)備物品（二）熱情迎賓（二）熱情迎賓

45、（三）餐間服務(wù)（三）餐間服務(wù)（四）結(jié)帳收款（四）結(jié)帳收款（五）清理餐廳（五）清理餐廳1522022-3-10三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)三、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)1 1、注意飯菜保溫。、注意飯菜保溫。2 2、賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要、賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付。求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付。3 3、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食、分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。1532022-3-10作業(yè) 什么是團(tuán)體餐？團(tuán)體餐形式與特點(diǎn)是什么？1542022-3-10155 156

46、2022-3-101572022-3-101582022-3-10一、宴會的種類和特點(diǎn)1、按規(guī)格分：國宴、正式宴會、便宴；2、按菜點(diǎn)性質(zhì)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)分：高檔宴會、普通宴會、素食宴會、清真宴會；3、按進(jìn)餐形式分：立式宴會、坐式宴會；4、按禮儀形式分：中餐宴會、西餐宴會、冷餐酒會、雞尾酒會。宴會的種類1592022-3-10一、宴會的種類和特點(diǎn)1、要根據(jù)主辦人的要求，預(yù)先擬定計(jì)劃，對宴會進(jìn)行安排；2、要根據(jù)宴會設(shè)計(jì)師德要求，對環(huán)境進(jìn)行精心設(shè)計(jì)和布置，并體現(xiàn)出隆重、高雅、舒適、整潔、熱烈的氣氛；3、接待服務(wù)講究，有規(guī)定的禮儀和禮節(jié)；4、菜肴有一定的數(shù)量和質(zhì)量要求；5、主辦人須事先預(yù)定宴會的特點(diǎn)160

47、2022-3-10高檔宴會菜單1612022-3-10普通宴會菜單1622022-3-10素食宴會菜單1632022-3-10清真宴會菜單1642022-3-10二、中餐宴會服務(wù)程序1652022-3-10宴會預(yù)訂1662022-3-10宴會預(yù)訂宴會銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識和技能：宴會銷售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識和技能：一是，了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做一是，了解各宴會場所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。出反應(yīng)。二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點(diǎn)，針對季節(jié)和人數(shù)二是，清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點(diǎn)，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整

48、的建議。變動，提出對菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。三是了解各個(gè)檔案宴會的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類飯店的價(jià)格情況，并有應(yīng)付三是了解各個(gè)檔案宴會的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類飯店的價(jià)格情況，并有應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的能力。討價(jià)還價(jià)的能力。四是，具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。四是，具備本部門宴會服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。五是，熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。六是，解答賓客就宴會安排提出的各種問題。 1672022-3-10宴會預(yù)訂（二）宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式（二）宴會預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式1. 1. 電話預(yù)訂電話預(yù)訂2. 2. 面談?lì)A(yù)訂面談?lì)A(yù)訂3. 3

49、. 傳真預(yù)訂傳真預(yù)訂（三）宴會預(yù)訂常用的表格（三）宴會預(yù)訂常用的表格1. 1. 宴會預(yù)訂單宴會預(yù)訂單2. 2. 宴會合同書宴會合同書3. 3. 宴會安排日記簿宴會安排日記簿 1682022-3-10宴會預(yù)訂（四）宴會預(yù)訂的程序（四）宴會預(yù)訂的程序1. 1. 接受預(yù)訂接受預(yù)訂2. 2. 填寫宴會預(yù)訂單填寫宴會預(yù)訂單3. 3. 填寫宴會安排日記簿填寫宴會安排日記簿4. 4. 簽訂宴會合同書簽訂宴會合同書5. 5. 收取訂金收取訂金6. 6. 跟蹤查詢跟蹤查詢7. 7. 確認(rèn)和通知確認(rèn)和通知8. 8. 督促檢查督促檢查9. 9. 取消預(yù)訂取消預(yù)訂10. 10. 信息反饋并致謝信息反饋并致謝11. 1

50、1. 建立宴會預(yù)訂檔案建立宴會預(yù)訂檔案 1692022-3-101、宴會前的準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況；（2）宴會廳的布置。1702022-3-10中餐宴會臺形布局171 中餐宴會臺形布局172 （二）座次安排（二）座次安排1. 101. 10人正式宴會座次安排人正式宴會座次安排 173 2. 2. 婚宴、壽宴座次安排婚宴、壽宴座次安排 174 宴會廳布局3. 3. 大型中餐宴會座次安排大型中餐宴會座次安排 1752022-3-10餐臺布置 1. 1. 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 2. 2. 擺臺擺臺 3. 3. 臺面裝飾臺面裝飾 1762022-3-10中餐宴會擺臺1772022-3-10中餐宴會臺面

51、裝飾1782022-3-10中餐宴會臺面裝飾1792022-3-10宴會菜單 中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來賓的國籍、宗教中餐宴會菜單是根據(jù)宴會收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來賓的國籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)和宴請單位或個(gè)人的要求特別編信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)和宴請單位或個(gè)人的要求特別編排的。要求在弘揚(yáng)中國飲食文化的同時(shí)，使客人滿意。排的。要求在弘揚(yáng)中國飲食文化的同時(shí)，使客人滿意。 （一）婚宴菜單（一）婚宴菜單 （二）婚宴菜單（二）婚宴菜單 （三）壽宴菜單（三）壽宴菜單 1802022-3-10（一）掌握情況（二）宴會廳布置（三）宴前會（四）準(zhǔn)備物品與擺臺（五）熟悉菜單（六）擺放冷盤（七）迎賓服務(wù)（八）

52、就餐服務(wù)（九）菜肴服務(wù)（十）席間服務(wù)（十一）送客服務(wù)（十二）結(jié)束工作 1812022-3-10（一）兒童客人（二）殘疾客人（三）生病客人（四）醉酒客人（五）人數(shù)變動（六）突然停電（七）發(fā)生火災(zāi) 1822022-3-10作業(yè) 簡述宴會的種類和特點(diǎn)1832022-3-101842022-3-10第五章 西餐服務(wù)1852022-3-10第一節(jié) 西餐簡介1862022-3-10 西餐是我國人民和其他部分東方國家和地區(qū)的人民對西方國家菜點(diǎn)的統(tǒng)稱 西餐服務(wù)已經(jīng)成為我國餐飲服務(wù)的主要形式之一 西餐最早形成于古羅馬時(shí)期。13世紀(jì)時(shí)意大利人馬可波羅開始將西餐的一些制作方法傳到了中國，鴉片戰(zhàn)爭后西餐開始真正傳入中

53、國1872022-3-10西餐的主要特點(diǎn) 重視各類營養(yǎng)成分的搭配組合 選料精細(xì)，用料廣泛 講究調(diào)味，調(diào)味品種多 注重色澤 工藝嚴(yán)謹(jǐn)，烹調(diào)方法多樣 器皿講究1882022-3-10西餐的主要類型 西餐之母意大利餐 西菜之首法式大餐 簡潔與禮儀并重英式西餐 營養(yǎng)快捷美式菜肴 西菜經(jīng)典俄式大餐 啤酒、自助德式菜肴1892022-3-10西餐之母 意大利起源于羅馬帝國的強(qiáng)盛時(shí)期意式菜肴的特點(diǎn)是：原汁原味，以味濃著稱意大利人喜愛面食名菜有：通心粉素菜湯、炳餛飩、奶酪焗通心粉、肉末通心粉、匹薩餅等 1902022-3-10西菜天使 法國特點(diǎn)是：選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色品種多；比較講

54、究吃半熟或生食，重視調(diào)味，常用酒來調(diào)味法國人十分喜愛吃奶酪、水果和各種新鮮蔬菜 名菜有：馬賽魚羹、鵝肝、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等1912022-3-10簡潔與禮儀并重簡潔與禮儀并重英式西餐英式西餐英國的飲食烹飪，有家庭美肴之稱特點(diǎn)是：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由客人自己選用名菜有：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等1922022-3-10營養(yǎng)快捷營養(yǎng)快捷美式菜肴美式菜肴美國菜是在英國菜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，繼承了英式菜簡單、清淡的特點(diǎn)，口味咸中帶甜喜歡鐵扒類的菜肴，喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果，營養(yǎng)、快捷名菜有：烤火雞、橘子燒野鴨

55、、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。1932022-3-10西菜天使 法國特點(diǎn)是：選料廣泛，加工精細(xì)，烹調(diào)考究，滋味有濃有淡，花色品種多；比較講究吃半熟或生食，重視調(diào)味，常用酒來調(diào)味法國人十分喜愛吃奶酪、水果和各種新鮮蔬菜 名菜有：馬賽魚羹、鵝肝、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等1942022-3-10簡潔與禮儀并重簡潔與禮儀并重英式西餐英式西餐英國的飲食烹飪，有家庭美肴之稱特點(diǎn)是：油少、清淡，調(diào)味時(shí)較少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺上由客人自己選用名菜有：雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等1952022-3-10營養(yǎng)快捷營養(yǎng)快捷美式菜肴美式菜肴美國菜是在英國菜的基

56、礎(chǔ)上發(fā)展起來的，繼承了英式菜簡單、清淡的特點(diǎn)，口味咸中帶甜喜歡鐵扒類的菜肴，喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果，營養(yǎng)、快捷名菜有：烤火雞、橘子燒野鴨、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。1962022-3-10西菜經(jīng)典西菜經(jīng)典俄式大餐俄式大餐俄式菜肴口味較重，喜歡用油，制作方法較為簡單?？谖兑运?、甜、辣、咸為主名菜有：什錦冷盤、魚子醬、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、黃油雞卷等1972022-3-10啤酒、自助啤酒、自助德式菜肴德式菜肴德國人對飲食并不講究，喜吃水果、奶酪、香腸、酸菜、土豆等，不求浮華只求實(shí)惠營養(yǎng)，首先發(fā)明自助快餐 1982022-3-10法式服務(wù) 傳統(tǒng)的法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華、最細(xì)

57、致和最周密的服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。餐廳利用率和餐位周圍率都比較低1992022-3-10俄式服務(wù)俄式服務(wù)是西餐普遍采用的一種服務(wù)方法；講究優(yōu)美文雅的風(fēng)度，將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤端給所有顧客過目；服務(wù)的方式簡單快速，服務(wù)時(shí)不需要較大的空間；俄式服務(wù)使用大量的銀器，并且服務(wù)員將菜肴分給每一個(gè)顧客，因此增添了餐廳的氣氛，但購買餐具的投資相對較大。2002022-3-10美式服務(wù)美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺；美式服務(wù)是西餐零點(diǎn)和西餐宴會理想的服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會廳；在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制

58、好，裝好盤；餐廳服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上。2012022-3-10英式服務(wù)英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)，其服務(wù)方法是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。家庭的氣氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢。2022022-3-10綜合式服務(wù)綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式；不同的餐廳或不同的餐次選用的服務(wù)方式組合也不同，這與餐廳的種類和特色，顧客的消費(fèi)水平，餐廳的銷售方式有著密切的聯(lián)系 。2032022-3-10一、接受客人訂席二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作三、引導(dǎo)客人及安排入座四、遞送菜單五

59、、鋪口布六、供應(yīng)冰水七、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒八、接受點(diǎn)菜九、接受點(diǎn)叫飯中酒十、開酒十一、服務(wù)酒類十二、取菜十三、服務(wù)菜肴十四、客人用餐期間服務(wù)十五、清理餐桌十六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒十七、客人離開前服務(wù)及歡送客人十八、客人結(jié)賬十九、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具二十、營業(yè)后的整理工作2042022-3-10西餐宴會臺型安排西餐宴會臺型安排根據(jù)宴會的性質(zhì)、形式、主辦單位的具體要求、參加宴會的人數(shù)、宴會廳的形狀、面積等來制定方案。一般使用方臺或長方臺，異型餐臺由小餐臺拼成，常見的有一字型、馬蹄形、V形、E形、正方形等。2052022-3-10西餐宴會座次安排西餐宴會座次安排一種是主

60、人和主賓的席位安排在餐臺的橫向中間另一種坐法是主人和副主人坐在長臺縱向的兩端2062022-3-10擺臺原則擺臺原則餐盤正中位置叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，飲具在右上尊重不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣；酒具與餐具的配套2072022-3-10點(diǎn)菜順序 一般從主人或女主人開始，如主人示意請賓客分別點(diǎn)菜，則從主賓開始；如是團(tuán)體客人就餐，則通過觀察，從已經(jīng)選好菜肴的客人開始，按逆時(shí)針進(jìn)行2082022-3-102092022-3-102102022-3-101）頭盤。西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、