商務(wù)禮儀－言談禮儀 課件

1、 言談禮儀本章應(yīng)掌握的內(nèi)容言談的根本要求言談的根本技巧言談的忌諱一、言談的根本要求 一與人保持適當(dāng)距離二恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人三注意言談的態(tài)度四注意言談的語言五注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸六言談時(shí)舉止應(yīng)適度與人保持適當(dāng)距離從禮儀角度來講與人交談時(shí)應(yīng)注意保持一定距離，這表達(dá)了對他人的一種尊重。在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對人是一種冒犯。（一）言談適宜的距離親密距離：一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻或情侶或父母與子女之間的距離。私人距離：一般為0.5米1米。此距離適用于朋友、同事、同學(xué)等。社交距離：一般為1米3米。如接待賓客，上下級談話，與人初次交往時(shí)等。適用于商務(wù)交往。公共距離：一般大于3米。是人

2、們在較大的公共場合所保持的距離，適用于大型會(huì)議講話者與聽眾之間或陌生人之間。恰當(dāng)禮貌地稱呼他人與人見面稱呼對方既表達(dá)出禮貌，又是對他人的尊重。對有頭銜的人稱呼他的頭銜 直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級同事之間 對于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱 （二） 三言談的態(tài)度在交談時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映 ，在交談時(shí)切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)，而應(yīng)當(dāng)表達(dá)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠懇、主動(dòng)熱情的根本態(tài)度。言談的態(tài)度要做到“三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視 口到：講普通話，正確稱呼，表示對交往對象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微

3、笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，落落大方。言談的語言禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重與友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮貌用語那么是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且說明自己有修養(yǎng)；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。（四）禮貌用語禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。 1常用口語化的禮貌語： 主要有：您好、請、謝謝、對不起、再見等。 2常用書面化的禮貌語： 初次見面，說“久仰 ；許見不見，說“久違 ； 等待客人，說“恭候 ；客人到來，說“光臨 ；探望別人，說“拜訪 ；起身作別，說“

4、告辭 ；中途先走，說“失陪 ；請人別送，說“留步 ；請人批評，說“指教 ；請人指點(diǎn)，說“賜教 ；請人幫助，說“勞駕 ；托人辦事，說“拜托 ；麻煩別人，說“打攪 ；求人諒解，說“包涵 。平易通俗商務(wù)人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話 在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素 忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)。五言談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中表達(dá)。交談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原那么和要求。 切合語境-遵守時(shí)間、地點(diǎn)、場合原那么, 符合身份 因人而異-根據(jù)對方

5、的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原那么 言談時(shí)應(yīng)不失“分寸 要說話不失“分寸，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要必須注意以下幾點(diǎn)：1、對一些不便直說的話，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)一般忌諱，特別是有異性在場時(shí)。 2、慎用專門語。有時(shí)專用語可以讓你的談話更加生動(dòng)，但用前了解對方的專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)水平。如果對方對術(shù)語一竅不通，但你口假設(shè)懸河，最終雙方都會(huì)很為難。3、俚語的使用。俚語在用是要注意大家都能聽懂使用，這樣才能使其親切上口，富于表現(xiàn)力。4、地方語的使用。當(dāng)在場的人來自各地時(shí)，不要和講地方語。這是對在場人的一種尊重。5、慎用外語。在一

6、般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語。否那么會(huì)有賣弄之嫌。6、禮讓對方6、禮讓對方 在交談中，應(yīng)以對方為中心，禮讓對方，尊重對方，尤其是要注意以下幾點(diǎn)： 1不要獨(dú)白 2謹(jǐn)慎插話 3不要抬杠 4不要糾正對方 5不要置疑對方六言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度1適度的動(dòng)作是必要的 ，但舉止應(yīng)得體2防止過分、多余的動(dòng)作 忌： 動(dòng)作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打 談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿 甚至剪指甲、挖耳朵 打哈欠 交談時(shí)以手指指人 許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對，談話對總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人說的話一個(gè)字也聽不進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以進(jìn)行。因此，

7、不要驚慌，對自己要有信心，別擔(dān)憂無話可說而害怕與陌生人接觸。(1)談話的基本技巧要有自信，不要驚慌害怕這是最主要的談話技巧，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。只有“閉嘴，你才可防止喋喋不休、口假設(shè)懸河。只有“三思，你才能防止信口開河，才能找到話題和陳述的方式。與人談話一定要先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。(2)談話的基本技巧要先閉嘴，三思之后再開口在交談中，應(yīng)運(yùn)用委婉語言，可采用以下方式：旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過“提醒語言讓對方“主動(dòng)提出或說出自己想要的。比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會(huì)所要傳達(dá)的意圖。間接提

8、示。通過密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接地表達(dá)信息。先肯定，再否認(rèn)。有分歧的時(shí)候，不要把人家的觀點(diǎn)一桿子打死，而是要先肯定對方觀點(diǎn)的合理局部，然后再引出更合理的觀點(diǎn)。多用設(shè)問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設(shè)問句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。表達(dá)留有余地。不要把問題絕對化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。(3)談話的基本技巧語言技巧2000年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī)，記者過來采訪他，“請問xx教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會(huì)獲勝？“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)

9、民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰中選美國總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)開展。謝謝！這樣的答復(fù)，無論最后誰中選，這位教授都不會(huì)落入為難的境地。小 CASE商務(wù)交往中適宜選擇的話題：1對方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師普遍弱點(diǎn)；2風(fēng)格高雅的話題平安話題 ，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；3時(shí)尚的話題4輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣 等。(4)談話的基本技巧明智地選擇話題 商務(wù)交往適宜談?wù)摰脑掝}對方擅長有興趣的話題輕松愉快的話題風(fēng)格高雅的話題時(shí)尚的話題 商務(wù)交往中忌諱的話題

10、在商務(wù)交往中，話題有6不選：1、 不非議國家和政府-包括敏感的政治話題 2、 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密；3、 不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； 4、 不隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)-不議論對方國家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題；5、 不談?wù)擄L(fēng)格不高的內(nèi)容家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色故事6、 不涉及私人問題 忌諱的私人問題商務(wù)交往私人問題有5不問：不問收入收入上下與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；不問年齡不問婚姻家庭 不問職業(yè)經(jīng)歷英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 不問健康個(gè)人健康影響事業(yè)的開展5、注意談話氣氛交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛。1開始時(shí)，需要適當(dāng)?shù)膽?yīng)酬。如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突

11、然，勢必影響交談結(jié)果。2交談時(shí)，態(tài)度要誠懇。商務(wù)場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會(huì)使對方產(chǎn)生反感。3交談時(shí)神情要專注，應(yīng)注視視對方，以示尊重。4要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對方，也不能以居高臨下的口吻說話，那會(huì)給人留下自以為是的印象。提示：在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“知道嗎你、“聽說過嗎你、“我告訴你等，而應(yīng)該使用“你一定知道、“正如你所知道的一樣、“跟你所知道的一樣。 談話的基本技巧6)要學(xué)會(huì)贊美。交談時(shí)擅于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行贊美，語言幽默幽默，談吐文雅。 7)要學(xué)會(huì)聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個(gè)方面， 善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會(huì)聆聽，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此感情，也表現(xiàn)了對說話者的尊重。甲公司的陳明總經(jīng)理和臺(tái)灣乙公司的張偉總經(jīng)理就一項(xiàng)合作方案進(jìn)行面談。陳總到機(jī)場迎接張總，雙方見面時(shí)都寒喧了一下，在乘車途中，陳總對張總說：“張總您多大啦，看上去很年輕，年紀(jì)輕輕就坐上了總經(jīng)理的位置，真是不簡單??！張總只是付之一笑。陳總見張總不吭聲，就一靠到張總的身邊，把嘴貼近張總的耳邊小聲的說：“兄弟，結(jié)婚了沒？張總也是付之一笑。陳總看見張總都不答復(fù)他的問題，認(rèn)為他是個(gè)悶葫蘆，為活潑談話氣氛,陳總又找了一個(gè)話題：“張總，你如何看待最