商務(wù)禮儀－言談禮儀 課件

1、 言談禮儀本章應(yīng)掌握的內(nèi)容言談的根本要求言談的根本技巧言談的忌諱一、言談的根本要求 一與人保持適當(dāng)距離二恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人三注意言談的態(tài)度四注意言談的語(yǔ)言五注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸六言談時(shí)舉止應(yīng)適度與人保持適當(dāng)距離從禮儀角度來(lái)講與人交談時(shí)應(yīng)注意保持一定距離，這表達(dá)了對(duì)他人的一種尊重。在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對(duì)人是一種冒犯。（一）言談適宜的距離親密距離：一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻或情侶或父母與子女之間的距離。私人距離：一般為0.5米1米。此距離適用于朋友、同事、同學(xué)等。社交距離：一般為1米3米。如接待賓客，上下級(jí)談話，與人初次交往時(shí)等。適用于商務(wù)交往。公共距離：一般大于3米。是人

2、們?cè)谳^大的公共場(chǎng)合所保持的距離，適用于大型會(huì)議講話者與聽(tīng)眾之間或陌生人之間。恰當(dāng)禮貌地稱呼他人與人見(jiàn)面稱呼對(duì)方既表達(dá)出禮貌，又是對(duì)他人的尊重。對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜 直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級(jí)同事之間 對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱 （二） 三言談的態(tài)度在交談時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映 ，在交談時(shí)切不可逢場(chǎng)作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)，而應(yīng)當(dāng)表達(dá)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠(chéng)懇、主動(dòng)熱情的根本態(tài)度。言談的態(tài)度要做到“三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視 口到：講普通話，正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微

3、笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，落落大方。言談的語(yǔ)言禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重與友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。禮貌用語(yǔ)那么是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場(chǎng)合中，禮貌用語(yǔ)十分重要。多說(shuō)客氣話不僅表示尊重別人，而且說(shuō)明自己有修養(yǎng)；多用禮貌用語(yǔ)，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。（四）禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)單禮貌語(yǔ)，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語(yǔ)。 1常用口語(yǔ)化的禮貌語(yǔ)： 主要有：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等。 2常用書面化的禮貌語(yǔ)： 初次見(jiàn)面，說(shuō)“久仰 ；許見(jiàn)不見(jiàn)，說(shuō)“久違 ； 等待客人，說(shuō)“恭候 ；客人到來(lái)，說(shuō)“光臨 ；探望別人，說(shuō)“拜訪 ；起身作別，說(shuō)“

4、告辭 ；中途先走，說(shuō)“失陪 ；請(qǐng)人別送，說(shuō)“留步 ；請(qǐng)人批評(píng)，說(shuō)“指教 ；請(qǐng)人指點(diǎn)，說(shuō)“賜教 ；請(qǐng)人幫助，說(shuō)“勞駕 ；托人辦事，說(shuō)“拜托 ；麻煩別人，說(shuō)“打攪 ；求人諒解，說(shuō)“包涵 。平易通俗商務(wù)人員所使用的語(yǔ)言最好是讓人一聽(tīng)便懂的明白話 在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素 忌：語(yǔ)言過(guò)于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學(xué)識(shí)。五言談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中表達(dá)。交談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原那么和要求。 切合語(yǔ)境-遵守時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合原那么, 符合身份 因人而異-根據(jù)對(duì)方

5、的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原那么 言談時(shí)應(yīng)不失“分寸 要說(shuō)話不失“分寸，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要必須注意以下幾點(diǎn)：1、對(duì)一些不便直說(shuō)的話，要婉轉(zhuǎn)表達(dá)。一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)一般忌諱，特別是有異性在場(chǎng)時(shí)。 2、慎用專門語(yǔ)。有時(shí)專用語(yǔ)可以讓你的談話更加生動(dòng)，但用前了解對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)水平。如果對(duì)方對(duì)術(shù)語(yǔ)一竅不通，但你口假設(shè)懸河，最終雙方都會(huì)很為難。3、俚語(yǔ)的使用。俚語(yǔ)在用是要注意大家都能聽(tīng)懂使用，這樣才能使其親切上口，富于表現(xiàn)力。4、地方語(yǔ)的使用。當(dāng)在場(chǎng)的人來(lái)自各地時(shí)，不要和講地方語(yǔ)。這是對(duì)在場(chǎng)人的一種尊重。5、慎用外語(yǔ)。在一

6、般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無(wú)外賓在場(chǎng)，最好慎用外語(yǔ)。否那么會(huì)有賣弄之嫌。6、禮讓對(duì)方6、禮讓對(duì)方 在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方，尤其是要注意以下幾點(diǎn)： 1不要獨(dú)白 2謹(jǐn)慎插話 3不要抬杠 4不要糾正對(duì)方 5不要置疑對(duì)方六言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度1適度的動(dòng)作是必要的 ，但舉止應(yīng)得體2防止過(guò)分、多余的動(dòng)作 忌： 動(dòng)作過(guò)大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打 談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿 甚至剪指甲、挖耳朵 打哈欠 交談時(shí)以手指指人 許多人害怕與人交談，惟恐自己無(wú)言以對(duì)，談話對(duì)總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說(shuō)什么，而對(duì)別人說(shuō)的話一個(gè)字也聽(tīng)不進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以進(jìn)行。因此，

7、不要驚慌，對(duì)自己要有信心，別擔(dān)憂無(wú)話可說(shuō)而害怕與陌生人接觸。(1)談話的基本技巧要有自信，不要驚慌害怕這是最主要的談話技巧，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f(shuō)話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語(yǔ)失。只有“閉嘴，你才可防止喋喋不休、口假設(shè)懸河。只有“三思，你才能防止信口開(kāi)河，才能找到話題和陳述的方式。與人談話一定要先想后說(shuō)，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。(2)談話的基本技巧要先閉嘴，三思之后再開(kāi)口在交談中，應(yīng)運(yùn)用委婉語(yǔ)言，可采用以下方式：旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過(guò)“提醒語(yǔ)言讓對(duì)方“主動(dòng)提出或說(shuō)出自己想要的。比喻暗示。通過(guò)形象的比喻讓對(duì)方展開(kāi)合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會(huì)所要傳達(dá)的意圖。間接提

8、示。通過(guò)密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接地表達(dá)信息。先肯定，再否認(rèn)。有分歧的時(shí)候，不要把人家的觀點(diǎn)一桿子打死，而是要先肯定對(duì)方觀點(diǎn)的合理局部，然后再引出更合理的觀點(diǎn)。多用設(shè)問(wèn)句，不用祈使句。祈使句讓人感覺(jué)到是在發(fā)布命令，而設(shè)問(wèn)句讓人感覺(jué)是在商量問(wèn)題，所以后者更容易讓人接受。表達(dá)留有余地。不要把問(wèn)題絕對(duì)化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。(3)談話的基本技巧語(yǔ)言技巧2000年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn)xx教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的一個(gè)

9、民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)中選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)開(kāi)展。謝謝！這樣的答復(fù)，無(wú)論最后誰(shuí)中選，這位教授都不會(huì)落入為難的境地。小 CASE商務(wù)交往中適宜選擇的話題：1對(duì)方擅長(zhǎng)的問(wèn)題，與地位高的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人“好為人師普遍弱點(diǎn)；2風(fēng)格高雅的話題平安話題 ，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；3時(shí)尚的話題4輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣 等。(4)談話的基本技巧明智地選擇話題 商務(wù)交往適宜談?wù)摰脑掝}對(duì)方擅長(zhǎng)有興趣的話題輕松愉快的話題風(fēng)格高雅的話題時(shí)尚的話題 商務(wù)交往中忌諱的話題

10、在商務(wù)交往中，話題有6不選：1、 不非議國(guó)家和政府-包括敏感的政治話題 2、 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；3、 不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； 4、 不隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)-不議論對(duì)方國(guó)家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問(wèn)題；5、 不談?wù)擄L(fēng)格不高的內(nèi)容家長(zhǎng)里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色故事6、 不涉及私人問(wèn)題 忌諱的私人問(wèn)題商務(wù)交往私人問(wèn)題有5不問(wèn)：不問(wèn)收入收入上下與個(gè)人能力，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)；不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻家庭 不問(wèn)職業(yè)經(jīng)歷英雄不問(wèn)出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 不問(wèn)健康個(gè)人健康影響事業(yè)的開(kāi)展5、注意談話氣氛交談時(shí)，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛。1開(kāi)始時(shí)，需要適當(dāng)?shù)膽?yīng)酬。如一見(jiàn)面就談?wù)}，往往讓人感到突

11、然，勢(shì)必影響交談結(jié)果。2交談時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇。商務(wù)場(chǎng)合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生反感。3交談時(shí)神情要專注，應(yīng)注視視對(duì)方，以示尊重。4要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對(duì)方，也不能以居高臨下的口吻說(shuō)話，那會(huì)給人留下自以為是的印象。提示：在交談過(guò)程中切忌使用命令式語(yǔ)氣，如“知道嗎你、“聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎你、“我告訴你等，而應(yīng)該使用“你一定知道、“正如你所知道的一樣、“跟你所知道的一樣。 談話的基本技巧6)要學(xué)會(huì)贊美。交談時(shí)擅于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行贊美，語(yǔ)言幽默幽默，談吐文雅。 7)要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是言談禮儀中很重要的一個(gè)方面， 善于傾聽(tīng)別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此感情，也表現(xiàn)了對(duì)說(shuō)話者的尊重。甲公司的陳明總經(jīng)理和臺(tái)灣乙公司的張偉總經(jīng)理就一項(xiàng)合作方案進(jìn)行面談。陳總到機(jī)場(chǎng)迎接張總，雙方見(jiàn)面時(shí)都寒喧了一下，在乘車途中，陳總對(duì)張總說(shuō)：“張總您多大啦，看上去很年輕，年紀(jì)輕輕就坐上了總經(jīng)理的位置，真是不簡(jiǎn)單??！張總只是付之一笑。陳總見(jiàn)張總不吭聲，就一靠到張總的身邊，把嘴貼近張總的耳邊小聲的說(shuō)：“兄弟，結(jié)婚了沒(méi)？張總也是付之一笑。陳總看見(jiàn)張總都不答復(fù)他的問(wèn)題，認(rèn)為他是個(gè)悶葫蘆，為活潑談話氣氛,陳總又找了一個(gè)話題：“張總，你如何看待最