電信CRMppt課件

1、運(yùn)營(yíng)觀念的變化與客戶關(guān)系管理CRM第二講問題的提出來自銷售人員的心聲從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上破費(fèi)大量時(shí)間，我是不是該本人來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶應(yīng)該給他怎樣的報(bào)價(jià)才干留住它呢? 去年在營(yíng)銷上開銷了2000 萬，我怎樣才干知道這2000萬的報(bào)答率？在展覽會(huì)上我們一共搜集了4700 張名片，怎樣利用它們才好？展覽會(huì)上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人曾經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購(gòu)買者？我怎樣才干知道其他部門

2、的同事和客戶的聯(lián)絡(luò)情況，以防止反復(fù)地給客戶發(fā)放一樣的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了，但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們終究想買什么？問題的提出來自效力人員的心聲其實(shí)很多客戶提出的電腦缺點(diǎn)都是本人的誤操作引起的，很多情況下都可以本人處理，但回答這種類型的客戶占去了工程師的很多時(shí)間，任務(wù)枯燥而無聊，怎樣其它部門的同事都以為我們的售后效力部門只是花錢而掙不來錢？問題的提出來自顧客的心聲我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西如今出了問題，這些問題還沒有處理怎樣又來上門推銷？一個(gè)月前我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)

3、絡(luò)一下，怎樣到如今還是沒人理我？我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒有改動(dòng)？我報(bào)名參與企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但不斷沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修懇求提出一個(gè)月了還是沒有等到上門效力？問題的提出來自經(jīng)理的心聲有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但不斷跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)的來龍去脈還一無所知，真急人。有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)絡(luò)過，我作為銷售經(jīng)理怎樣知道他們都給客戶承諾過什么？如今手上有個(gè)大單子我作為銷售經(jīng)理該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理該派哪一個(gè)維修人員呢？

4、處理問題的“新管理實(shí)際：CRMCRMCustomer Relation Management：老瓶新酒老瓶：理念用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴(kuò)展了他的信息處置才干CRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM 三、CRM的功能模塊 四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 六、CRM的實(shí)施一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與運(yùn)營(yíng)觀念變化企業(yè)管理觀念的變化商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式遭到壓力和沖擊什么是CRM 客戶關(guān)系管理與運(yùn)營(yíng)觀念變化1 企業(yè)管理觀念的變化 第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤(rùn)中心

5、論;第四階段:客戶中心論;如今：客戶稱心中心論 昨 天今 天業(yè)務(wù)功能自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時(shí) 間知 識(shí) 管 理關(guān)系為中心資源為中心2 商務(wù)價(jià)值的演進(jìn) 未 來ERPBI, SCMCRMKM客戶產(chǎn)品效力價(jià)錢產(chǎn)品用途便利的采購(gòu)與維護(hù)3 高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和價(jià)錢具可比性 當(dāng)今消費(fèi)者需求的是多樣的個(gè)性化的產(chǎn)品與效力. 市場(chǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)猛烈,市場(chǎng)趨于飽和面臨狹窄的市場(chǎng)循環(huán)周期客戶層次化加劇互聯(lián)網(wǎng)添加了市場(chǎng)供應(yīng)商的透明度,降低了消費(fèi)者的興趣與對(duì)產(chǎn)品的信任感. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注的是那一小塊可盈利的部分,并且總想把最好的留給本人.客戶關(guān)系管理與運(yùn)營(yíng)觀念變化4 傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式遭到壓力和沖

6、擊第一個(gè)沖擊是來自營(yíng)銷方面的：傳統(tǒng)營(yíng)銷到“一對(duì)一營(yíng)銷寶潔公司；第二個(gè)沖擊來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：投資未來，投資信息系統(tǒng)經(jīng)常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段；第三個(gè)沖突來自科技：專業(yè)分工巧致化；最后一個(gè)沖擊來自企業(yè)內(nèi)部：經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)和與企業(yè)進(jìn)展交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件可以立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修正都要可以及時(shí)辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理程度要跟上客戶關(guān)系管理與運(yùn)營(yíng)觀念變化5 消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不富余，人們的生活程度較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)明智的，不但注重價(jià)錢，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐

7、用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的規(guī)范是“好與“差；第二階段是“覺得消費(fèi)時(shí)代。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開場(chǎng)豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活程度逐漸提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開場(chǎng)注重產(chǎn)品的籠統(tǒng)、品牌、設(shè)計(jì)和運(yùn)用的方便性等，而選擇的規(guī)范是“喜歡和“不喜歡；5 消費(fèi)者價(jià)值選擇的變化第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代。隨著科技的飛速開展和社會(huì)的不斷提高，人們的生活程度大大提高，消費(fèi)者越來越注重心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)錢與質(zhì)量的層次，也超出了籠統(tǒng)與品牌等的局限，而對(duì)商品能否具有激活心靈的魅力非常感興趣，更加著意追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消

8、費(fèi)者的價(jià)值選擇是“稱心與“不稱心。您能否了解客戶 ?誰將是您得益最多的消費(fèi)者?您將怎樣吸引這樣的消費(fèi)者?您知道怎樣的消費(fèi)者是您想要的想保管的么?您將怎樣將資源提供應(yīng)您注重的消費(fèi)者呢?您真的知道您關(guān)系最好的用戶需求采購(gòu)的物品,以及他們是如何評(píng)價(jià)這一系列產(chǎn)品促銷活動(dòng)的么?什么是消費(fèi)者優(yōu)先思索的?客戶生命周期 壽命盈利 獲取消費(fèi)者堅(jiān)持消費(fèi)者消費(fèi)者分析和更新生命周期情況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定義：CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料分析系統(tǒng)。CRM經(jīng)過先進(jìn)

9、的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、方式、時(shí)機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)和本錢，從而最大限制的博得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 什么是客戶關(guān)系管理CRM 不僅僅是對(duì)辦公室數(shù)據(jù)的整理,網(wǎng)上市場(chǎng)推行, 銷售自動(dòng)化和Internet銷售CRM 是圍繞每個(gè)客戶的不同需求, 使一切業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識(shí)積累、 組織架構(gòu)和技術(shù)功能的中心根底。目前CRM的開展情況Gartner Group的抽樣統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過CRM采用自動(dòng)式客戶效力的企業(yè)，其銷售收入添加了15%20%不等。而根據(jù)Dataquest的預(yù)測(cè)，到2003年，全世界CRM效力所發(fā)明的利潤(rùn)將增長(zhǎng)48.4%，由此可見，CRM正日益成為IT制造商和效力商新

10、的投資時(shí)機(jī)。在西方經(jīng)濟(jì)興隆國(guó)家，在企業(yè)中運(yùn)用比較普及，為此，近兩年來以高于的速度走上運(yùn)用，但在我國(guó)，目前勝利運(yùn)用的企業(yè)還很少。銀行、電信、保險(xiǎn)、航空、證券這些行業(yè)普通都是最早運(yùn)用領(lǐng)域，但在我國(guó)目前也尚未見到大的行動(dòng)。二、為什么要引入CRM一了解客戶真正的需求二如何留住老客戶，提高客戶的忠實(shí)度三如何找出真正的贏利客戶，對(duì)其進(jìn)展針對(duì)性營(yíng)銷四如何發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)何在?操作性優(yōu)勢(shì)確保交貨準(zhǔn)確多渠道無縫交互深化分析銷售方案預(yù)測(cè)分析，預(yù)測(cè)和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值和行為識(shí)別適宜進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間經(jīng)過虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶閱歷協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客戶需求按需進(jìn)展的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性電

11、子商務(wù)條件下CRM的戰(zhàn)略舊的協(xié)作經(jīng)濟(jì)方式新客戶市場(chǎng)規(guī)范化的 產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心制造/銷售自動(dòng)化流程垂直價(jià)值鏈客戶驅(qū)動(dòng)的處理方案以效力為中心客戶需求驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈柔性化的流程協(xié)同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)全球經(jīng)濟(jì)新市場(chǎng)進(jìn)入世界市場(chǎng)的才干更短的消費(fèi)周期更低的利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)客戶的選擇更寬猛烈的價(jià)錢戰(zhàn)技術(shù)多種媒體的信息帶寬 基于XML 的音訊轉(zhuǎn)換挪動(dòng)計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)銷售客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品流程效率降低本錢協(xié)助!集中于內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心. 到以客戶為中心!客戶市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理效力交貨開票售前小結(jié)：有資料研討闡明：由于效力質(zhì)量差，會(huì)導(dǎo)致?lián)p失70%的客戶；獲得新客戶的本錢是保管老客戶的本錢的5

12、倍；而每提高5%的客戶忠實(shí)度，企業(yè)的收益就可以提高25%到85%。 因此，企業(yè)必需關(guān)注客戶關(guān)系，構(gòu)成高效力、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。經(jīng)過堅(jiān)持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速開展。三、CRM的功能模塊 各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多一樣的地方：其功能部件普通都包括了銷售、營(yíng)銷、客戶效力和支持，利用的渠道那么包括了、網(wǎng)絡(luò)、挪動(dòng)通訊工具。1 銷售 在采用CRM處理方案時(shí)，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動(dòng)化Sales Force Automation, SFA。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它的功能普通包括日歷和日程安排、聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)時(shí)機(jī)和傳送渠道管理、銷售預(yù)

13、測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分等。 如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶不論是客戶還是銷售代表根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品三、CRM的功能模塊2 營(yíng)銷 作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的才干，如營(yíng)銷活動(dòng)方案的編制和執(zhí)行、方案結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。目的：為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)價(jià)提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，勝利的營(yíng)銷活動(dòng)能夠得知很好的有需求的客戶三、CRM的功能模塊3 客戶效力與支持 在CRM中，客戶效力與支持主要是經(jīng)過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，在

14、滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人稱心。 CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得經(jīng)過多種渠道如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心的縱橫向銷售變得能夠，當(dāng)把客戶效力與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好時(shí)機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶效力與支持的典型運(yùn)用：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)效力；問題及其處理方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；效力協(xié)議和合同；效力懇求管理。三、CRM的功能模塊4 CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng) 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、經(jīng)過協(xié)作同伴進(jìn)展的間接聯(lián)絡(luò)等。 CRM運(yùn)用有必要為上述多渠道的客戶溝

15、通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。Kwongsheng:完好客戶關(guān)系管理處理方案的主要特征銷售效力市場(chǎng)執(zhí)行事務(wù)效力處置履行接觸客戶交互周期互聯(lián)網(wǎng)挪動(dòng)設(shè)備操作性協(xié)同化分析性任務(wù)臺(tái)誰渠道如何做建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)方式 Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域效力Internet客戶自我效力效力中心效力中心市場(chǎng)營(yíng)銷銷售Internet市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)分析銷售管理 &支持產(chǎn)品 & 商標(biāo)管理維持管理客戶開辟階式效力與商業(yè)協(xié)作同伴的協(xié)作四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求1. 信息分析才干 CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)展分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好

16、的商業(yè)情報(bào)處理方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同任務(wù)。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求2. 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)展集成的才干 (運(yùn)用CTI技術(shù)) 對(duì)多渠道進(jìn)展集成與CRM處理方案的功能部件的集成是同等重要的。不論客戶是經(jīng)過Web與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)絡(luò)，還是與呼叫中心代理聯(lián)絡(luò)，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、一致的、高效的。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求3. 支持網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的才干 為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地運(yùn)用CRM，需求提供規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)閱讀器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能運(yùn)用系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的任務(wù)量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)

17、的配置費(fèi)用來講，也可以節(jié)省很多。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求4. 建立集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的才干 CRM處理方案采用集中化的信息庫(kù)，這樣一切與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能一致同來。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求5.對(duì)任務(wù)流進(jìn)展集成的才干 任務(wù)流是指把相關(guān)文檔和任務(wù)規(guī)那么自動(dòng)化地不需人的干涉安排給擔(dān)任特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。 CRM處理方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的任務(wù)提供支持，使這些任務(wù)能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求6. 與ERP功能的集成 CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷、物流和人力資源等銜接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低程度的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才干在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)那么的完好性，任務(wù)流才干在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)。五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)支持復(fù)雜顧客關(guān)系格式或構(gòu)造系統(tǒng)支持忠實(shí)顧客識(shí)別系統(tǒng)支持顧客流失警示系統(tǒng)支持顧客購(gòu)買行為分析系統(tǒng)六、CRM的實(shí)施CRM實(shí)施